Chaque année, depuis trois ans, Forrester Research interroge plusieurs milliers de personnes - 7500 pour cette édition 2014 - afin d’évaluer leur « expérience client » avec les principales marques high-tech.
À ce petit jeu, Amazon fait la course en tête depuis 2012. Cette année, le géant du commerce en ligne affiche pour la première fois un score de 91 points. Il est à préciser dans le cas d’Amazon que ce score comprend uniquement ses produits (ses visionneuses et ses tablettes pour résumer).
Apple, qui jusque-là occupait la seconde place, se fait dépasser cette année par toute une série de sociétés qui se tiennent en très peu de points. Sony est désormais deuxième avec 83 points tandis que Microsoft et Samsung se partagent la troisième place avec 82 points. Arrive en cinquième position, la firme de Cupertino avec un score de 81 points. Comme le montre le graphique, toutes ces sociétés sont en progrès par rapport à l’année précédente, mais le Californien avance moins vite que ses concurrents.
Comment rendre un client heureux ? Pour estimer cela, Forrest Research pose trois questions :
- À quel point a-t-il été agréable de faire affaire avec eux ?
- À quel point est-il facile de faire affaire avec eux ?
- À quel point ont-ils été efficaces pour répondre à mes besoins ?
Vu les questions, il est intéressant de noter que cette étude s’attache davantage à qualifier les relations clients, et non les produits en eux-mêmes. Pour expliquer les résultats relativement décevants d’Apple, Danisuke Wakabayashi évoque une baisse du niveau d’accueil dans les Apple Store. Ce reporter du Wall Street Journal explique qu’il est de plus en plus difficile de trouver quelqu’un de libre dans les boutiques Apple.
