iPhone 4 : bumpers gratuits et remboursement ponctuel

Christophe Laporte |
Jamais depuis le retour de Steve Jobs, Apple ne s’était retrouvée au coeur d’une telle polémique. Alors que les problèmes de l'iPhone 4 commençaient à faire les gros titres de la presse américaine, Apple a fini par réagir en organisant une conférence de presse et en donnant sa vision des choses. Explications…

Au moins, on ne pourra pas dire qu'Apple ne fait pas preuve d'humour. Elle a commencé sa conférence de presse en diffusant Antenna Song, une parodie qui moque les problèmes de réception de l'iPhone 4.

Si vous ne voulez pas un iPhone, ne l'achetez pas ; si vous en avez acheté un et que vous ne l'aimez pas, rendez-le : c'est un peu ce qu'a dit Apple ce soir, en plus diplomate peut-être.


Deuxième bon point, la firme de Cupertino a fait une fois n'est pas coutume preuve d'humilité. Steve Jobs présent sur scène a déclaré : "Nous ne sommes pas parfaits, mais nous voulons rendre nos clients heureux".



Dans une explication qui a duré une quinzaine de minutes, Steve Jobs a fait le point sur la situation avant d'évoquer ce qu'il appelle l'Antennagate. Pour le patron d'Apple, l'iPhone 4 est un succès commercial. L'entreprise en a écoulé plus de trois millions en trois semaines.

C'est également un succès critique, il a rappellé les tests élogieux à son sujet de Wired, Engadget, PC World ou bien même de Consumer Reports, qui trouvait l'appareil splendide, sauf au niveau de la réception. D'autre part, d'après une étude, l'iPhone, et même de manière générale, est le smartphone qui a le taux de satisfaction client le plus élevé.

L'Antennagate expliqué par Steve Jobs
Dans cet exercice forcément difficile, Steve Jobs a voulu monter qu'il était de bonne foi. Il a expliqué avoir entendu parler de ce problème, il y a 22 jours très exactement, lors du lancement de l'iPhone 4. Jobs a assuré qu'Apple n'avait fait pas l'autruche, et avait travaillé sur le problème dès le début. "On s'est bougé le cul" a-t-il déclaré vulgairement.

Dans un premier temps, Steve Jobs a expliqué que l'Antennagate touchait tous les téléphones. Il a fait une démonstration avec plusieurs appareils concurrents. En tenant ces téléphones sur leur côté gauche, le signal chute, et ce, quel que soit le modèle.



Steve Jobs a également repris en grande partie les arguments de la lettre publiée il y a quelques jours, revenant sur l'algorithme de calcul de barre qui était faussé, lequel a été corrigé avec iOS 4.0.1. L'ancien algorithme donnait l'impression de perdre plus de signal qu'en réalité lorsque l'on faisait la fameuse manipulation.

Contrairement à ce que la presse américaine affirmait, Jobs a également cherché à convaincre que le test de l'iPhone 4 n'avait pas été bâclé. Apple a expliqué avoir utilisé 17 chambres anéchoïques, pour un investissement de 100 millions de dollars, pour tester le successeur du 3GS. 18 scientifiques ayant un doctorat et ingénieurs ont planché sur le sujet. Et pour eux, manifestement, il n'y avait pas de soucis.



Toujours afin de rassurer, le cofondateur d'Apple a détaillé quelques statistiques. Seul 0,55 % des clients iPhone 4 ont appelé Apple Care pour se plaindre de ce problème. D'après lui, le taux de retour selon les chiffres d'AT&T, n'est que de 1,7 %, contre 6 % pour le 3GS.



Toutefois, après enquête avec AT&T, Apple reconnait que le nombre d'appels coupé en cours de communication a légèrement augmenté avec l'iPhone 4. D'après leurs statistiques, l'iPhone 4 coupe environ un appel de plus que l'iPhone 3GS tous les 100 appels .

Pour expliquer ce petit écart, Steve Jobs a sa petite idée sur la question : 80 % des personnes qui ont fait l'acquisition d'un iPhone 3GS lui ont acheté une housse. Cette proportion est quatre fois moindre sur l'iPhone 4. Le design si classieux serait selon lui à l'origine de cette différence.

Le remède d'Apple : un bumper gratuit
Après cet exposé, Steve Jobs a expliqué qu'Apple n'avait qu'un objectif : que l'iPhone 4 coupe moins que le 3GS.

Apple a donc décidé d'offrir un bumper gratuit à tous les possesseurs d'iPhone 4. Et si vous en avez déjà acheté un, elle propose de vous le rembourser. Incapable d'en produire trois millions d'un coup, la firme de Cupertino proposera également des housses de tierce partie. Tous les détails seront disponibles sur le site d'Apple en fin de semaine prochaine. L'offre est valable pour tous les iPhone 4 achetés d'ici le 30 septembre. A cette date, Apple réévaluera le problème et prolongera éventuellement l'opération.

Enfin, si vraiment vous n'êtes pas satisfait, Apple propose de vous rembourser intégralement dans les trente jours qui suivent votre achat. La firme de Cupertino a laissé entendre que même les forfaits pourraient être remboursés.

Les problèmes du capteur de proximité bientôt réglés
Autre problème souvent évoqué, celui du capteur de proximité qui peut dans certaines conditions avoir un comportement erratique : l'écran reste allumé alors qu'on est en communication téléphonique. Steve Jobs a promis que cela serait réglé dans une prochaine mise à jour logicielle.

iPhone blanc : sortie fin juillet
À cette occasion, Steve Jobs a confirmé que l'iPhone blanc sortirait à la fin du mois. D'autre part, le terminal d'Apple sera commercialisé le 30 juillet dans 17 nouveaux pays, dont la Suisse et la Belgique.



Questions / Réponses
À la fin de son exposé, Steve Jobs accompagné de Tim Cook (directeur général d'Apple) et Bob Mansfield (VP engineering), a répondu aux questions des journalistes.

Les dirigeants d'Apple ont assuré qu'ils ne pensaient pas changer le design de l'antenne. "Nous sommes très heureux avec ce design". Aucune raison de le changer, l'iPhone 3GS avait aussi des problèmes d'antennes, mais ils étaient moins visibles.

Le patron d'Apple, qui a indiqué être en pleine forme en réponse à la question d'un journaliste, a reconnu qu'ils avaient très mal communiqué jusqu'à présent sur la situation. Il a également formellement démenti les propos de Bloomberg qui affirmaient hier qu'Apple était courant dès le début de la conception de l'iPhone 4 de ses problèmes de réception. Il a assuré que lors de la conception de l'iPhone 4, la forme n'avait pas pris le pas sur la fonction de l'appareil.

Pour en revenir à cette histoire de réception, Steve Jobs a résumé la situation en indiquant que chaque cas est unique. Cela dépend de nombreux critères : la morphologie, la manière dont on tient le téléphone…

Quoi qu'on en dise, cette conférence aura eu un mérite, celle de voir Steve Jobs prendre fait et cause pour Google. Interrogé sur la polémique créé par l'iPhone 4, il a répondu : "Quand une société devient grande, des gens essayent de la descendre en flammes. C'est arrivé avec Google. C'est en train de nous arriver". Steve Jobs qui a déclaré utiliser son iPhone sans housse, a indiqué que cette polémique n'avait pas eu d'impact pour le moment sur les ventes d'iPhone 4.

Est-ce que les explications de Steve Jobs qui a accusé une certaine presse ainsi que des blogs de faire preuve de sensationnalisme suffiront à faire taire les critiques ? Il est beaucoup trop tôt pour le dire. On attend aussi de voir l'éventuelle réaction des Samsung, RIM ou HTC dont certains combinés ont eu les honneurs d'une mention pour ces problèmes d'antennes…

Et vous, qu'en avez-vous pensé ?

Le résumé de notre retransmission est disponible sur cette page.

Tags
avatar gazobu | 
:-) moi aussi j'ai fait mon petit shenmue il y a 26 ans, depuis … j'ai pris du recul vis à vis d'Apple, même si j'en reste client.
avatar shenmue | 
@Gazobu: Tu bottes en touche sans répondre à mes questions. On ne gagne pas un brevet de "bonne" critique vis à vis d'Apple en les flinguant sans nuance. Ce n'est pas en trollant qu'on décroche la timballe du moins fanboy de tous ou du recul jusqu'à l'étoile d'orion
avatar gazobu | 
shenmue, je ne te souhaite qu'une chose: pouvoir engloutir autant d'argent que ce que j'ai pu en mettre dans du matériel Apple (et NeXT). concernant ce fil, c'est vrai que je fais le troll n'ayant pas de iPhone, ni 4 ni 3 ni 1 car j'ai l'immense chance de faire partie de ces [rares] gens qui peuvent se passer d'un mobile.
avatar Brewenn | 
Les Shenmue, Daito et autres Vendangeurs masqués.. sont pour Apple et les fans des produits de la marque ce que Georges Bush (fils) à été pour les USA et les citoyens américains, son idée du patriotisme leur ayant au final fait plus de mal et de tort.
avatar Macbeth | 
Dites je reviens sur une ânerie que je lis ici depuis le début et qui me fait un peu rigoler : Il y en a qui parlent du taux de retour des iphone 4 et qui disent que 1,7% de retour sur 3 semaines c'est énorme et qu'on verra ce que ça donnera au bout d'un an (ils comparent au taux de retour du 3GS qui lui est basé sur une plus longue durée d'exploitation). Dites mois, est-ce que vous savez ce que c'est qu'un pourcentage et ce que ça signifie ? Dans un an, même s'il y beaucoup plus de retour sav des iphone 4 qu'actuellement, peut-être bien que ce pourcentage de 1,7% n'aura pas bougé ... peut-être qu'il sera supérieur aussi, quoiqu'il en soit il ne sera pas calculé sur la même quantité de téléphones vendus. alors quand je lis "mon dieu, 1,7% de retour sur 3 semaines d'exploitation, c'est énauuuuurme !!!". Beh non, c'est pas énorme, c'est 1,7%. Je pige pas bien certains arguments là.
avatar arsinoe | 
Un taux de retour sav augmente bien en fonction de l'âge de l'appareil, c'est évident sinon les extensions de garanties seraient gratuites. Le problème d'antenne de l'iPhone 4 n'est pas comparable, puisque les propriétaire d'iPhone 4 ne peuvent de toute façon plus le retourner après 30 jours.
avatar Orus | 
Bravo Apple, bravo Steve Jobs pour cette conférence. Et que ceux qui n'aiment pas l'iPhone aillent s'acheter un Android, il ira bien avec leur PC. Bon j'aimerai autant de réactivité et de conférence pour tous les problèmes des vrais produits Apple : les Macintosh.
avatar ce78 | 
Bon si je résume ; 1. Il n'y aura pas de modification du hardware. 2. Il n'y aura pas de modification du software. 3. Sauf : affichage des barres et capteur de proximité. 4. Un Bumper est offert jusqu'au 30 septembre pour atténuer le problème (curieux puisqu'il n'y a pas de problème). A partir du 1er octobre, on ne sait pas. 5. Satisfait ou remboursé de 30 jours. Moi je ne comprends pas pourquoi on offre un Bumper pour régler un problème tout en disant qu'il n'y a pas plus de problème que sur les autres téléphones. Par ailleurs, je ne crois pas qu'il n'y aura pas de modification du hardware. Mais Apple ne veut pas le dire car, sinon, tout le monde voudrait obtenir un échange. Et Apple ne veut pas payer 1,5 milliard de dollars. C'est ça le fond du problème : une question de gros sous. Si mon explication est la bonne, elle est rassurante : attendez les nouvelles séries et vous n'aurez plus besoin de Bumper. C'est d'ailleurs pour ça que le Bumper n'est plus fourni gratuitement à partir du 1er octobre. Sinon ce ne serait pas logique. Car c'est quand même ça la question principale : quid à partir du 1er octobre ?
avatar zennnn | 
beaucoup de fabricants estiment que moins de 5% de retour pour panne est un niveau normal dans l’état actuel du marché. Pour être en avance sur le marché, il faut sans cesse innover, modifier le look, changer les fonctionnalités … et cela rapidement. Le nombre de Toyota et autres marques de voitures qui ont du battre le rappel pour des modifications, le nombre d’appareil électroménager qui ont eu des défauts tels que les fabricants devaient faire des campagnes médiatiques pour le retour, le nombre de produits alimentaires dont les distributeurs ont du rembourser ou échanger certains lots , et que dire des fabricants de médicaments ou des cultures OGM, etc etc. Notre société, donc nous, exigeons plus, encore plus, toujours plus, dans des prix raisonnables, et pour ce faire, les entreprises finissent par laisser passer des erreurs qui peuvent avoir des conséquences terribles. Si vous estimez que pour 700 euros vous êtes tenus de recevoir un téléphone parfait, une télé nickelle, une caméra au top ou un appareil photo sans faille, vous vous trompez. Il y aura toujours des pannes ou des erreurs de conception. Pas mal de fabricant ont travaillé sur le risque zéro, zéro retour,zéro problème, zéro mécontent ; cela impliquait aussi d’ajouter un ou deux zéro avant la virgule. Finalement, moins de 5% de problèmes coûtent moins cher que zéro%. Et pour terminer, oui cet iPhone est cher, comme ses prédécesseurs, mais c’est un choix personnel, on l’achète ou on se contente d’une autre marque qui offre les mêmes performances pour un prix moindre. A quand les forums d’invectives sur le prix des Lexus, Ferrari, Cartier et autres produits de luxe ??? Si si, les Lexus et Ferrari tombent également en panne, et les dépannages sont souvent nettement plus chers que le prix de l’iPhone 4. Finalement, un beau bijou est un meilleur investissement, pas de panne, pas de batterie à remplacer, pas d’entretient du moteur … mais bon, pour ce qui est de la réception gsm, c’est pas gagné ;-)
avatar arsinoe | 
@ce78 Ton analyse est la bonne, bien sûr. Il est évident qu'Apple bosse déjà depuis plusieurs jours sur une modification hardware et qu'une nouvelle version corrigée de l'iPhone 4 sortira très vite. Apple ne pouvait pas se permettre un échange pour un problème qui n'est pas bloquant. C'est facile à comprendre. Mais au niveau de la com, ça laisse à désiré. Si Apple aime ses utilisateurs comme elle le prétend, elle devrait commencer par avoir confiance dans leur compréhension. Ce numéro d'enfumage et de fable pour petits enfants n'était franchement pas nécessaire. Il aurait mieux valu dire la vérité tout simplement.
avatar ce78 | 
@ arsinoe. Merci. La seule question à se poser, parce que c'est celle dont tout découle : pourquoi jusqu'au 30 septembre ? MacGe devrait faire une analyse là dessus. Accessoirement, personne ne semble avoir réagi à ça hier. Ils ont pas l'esprit vifs...
avatar manu1707 | 
il y a un truc m'a franchement fait marrer ... le mec qui a posté la vidéo de l'asso de consommateurs américaine concernant le death grip sur iphone est totalement foireuse ! p.7 en effet, on peut déja voir que le téléphone ne capte presque rien (1 barre !!!) alors après venir faire les soi-disant experts comme les 3/4 des trolleurs pour dire si je pose le doigt pouf y a pu rien ! c'est sur, ça va pas marcher ... quel bande de cons
avatar melaure | 
@lordc, j'ai aussi essayé avec mon 3G, pas de problèmes reproduis. Mais si effectivement ça dépend de la conductivité du corps, on n'est pas tous à égalité. @zenn, certes mais Toyota prend plus les devant. Les japonais tiennent beaucoup plus à la qualité que les américains ;) Le plus fumeux, c'est la comm d'Apple en fait. Ils ont encore beaucoup à apprendre parce que la on se croirait face à NVidia avec le soucis des 8600 (quoique j'ai pas eu de bumper pour celle de mon MBP ...) Si mon 3G avait eu 32 Go de mémoire, je l'aurais gardé, mais j'ai besoin de plus ... et donc si une révision corrigée se profile, ils pourraient avoir le courage de le dire et de reconnaître que les modèles actuels resteront avec un défaut. Mais non il faut protéger les actionnaires et le cours en bourse ;) Plus qu'a attendre que les sites un peu tech décortiquent les nouveaux iPhone4, semaine après semaine ... De plus ici, on a pas mal de gens pro-Apple, et pourtant c'est partagé. Je ne vous dit pas comment le reste du net va plumer Steve Jobs dans les jours à venir ... Suffit de voir les premières réactions sur Le Monde, Le Figaro, Le Point, ... Il faut dire qu'en accusant la presse, Steve ne va que renforcer les articles ironique sur son produit et ses méthodes. Jouer avec la presse pendant des années, c'est jouer avec le feu. Au moindre accro, ça brule fort !
avatar manustyle | 
iphone 3GS rulez !!!!!!!!!!!
avatar hogs | 
@ce78 parce qu'il ne faut pas exagérer non plus car il n'y a pas de problèmes. C'est donc un cadeau et pas une "réparation". Question posée sur un forum anglo-saxon: quel samrtphone de la concurrence peut être coupé avec seulement un seul doigt mis au mauvais endroit ? Franchement, en mettant cette "fente" à un endroit ou la paume de la main ou les doigts viennent se mettre naturellement, c'est très ballot. La vraie erreur de conception est peut être là, pas tant dans l'antenne extérieures, mais sur son positionnement
avatar florian2010 | 
voila je possède un nokia n97 mini j'ai pas de problème de reception,j'ai essayer de faire le test comme sur la video de l'iphone 4 mais sa rien fait sur mon nokia donc je pense que l'iphone 4 a un defauts de construction,sa peut arriver a toute les grandes marques
avatar ce78 | 
@ florian2010. Oui c'est un problème matériel, c'est ce que je dis depuis le début. D'où les Bumpers. Mais à partir du 1er octobre, plus de Bumper gratuit, parce que l'iPhone aura été relifté d'ici là. Conclusion : attendre la rentrée pour acheter.
avatar florian2010 | 
je pense que certain iphone 4 on des problème sa viens pas de la fason de le tenir ji croie pas je pense plutot que sa viens des pièces intérieurs,il faut dire que sa doit etre monter a la va vite vue les millions de téléphone vendu,se problème représente 2 pour cent des ventes environs.
avatar florian2010 | 
je trouve l'iphone 4 trop chère 700 euros pour un téléphone sa fait chère si il avait un appareil photo 8 méga encore je l'aurai peut etre acheter.
avatar zed_bill | 
@Shenmue : "Ton tel, en utilisation réelle, c'est souvent dans la paume qu'on le tient, et dans cette position, peu importe qu'il suffise de la surface d'un doigt ou de de deux, mais il y a bien d'autres tels que l'iPHone 4 concerné par des baisses drastiques de signal." L'iPhone 4 est le seul smartphone du marché dont il est possible d'atténuer très fortement le signal simplement en posant son doigt sur le joint de séparation. Ce que j'entends par là, c'est que contrairement aux autres, il à un problème d'isolation des antennes. Je me fous de savoir que l'on perd du signal quand on obstrue l'antenne de sa main, c'est un inconvénient que je trouve logique et parfaitement acceptable au contraire du phénomène d'isolation. Et quand je téléphone en position naturelle, mon auriculaire touche le joint de séparation donc le problème survient automatiquement et le signal nettement plus atténué que les autres smartphones du marché (cf. Anandtech qui le mesure à 19,6 dB contre 1,9 pour le 3gs et 10,7 le Nexus). D'ailleurs sur les photos/vidéos postées par Apple concernant le problème d'antenne, on voit très clairement que pour les iPhone l'auriculaire est posé pile à l'endroit ou se situe le joint de séparation. http://www.apple.com/antenna/
avatar senjy | 
@Ce78: vivement qu'il te rembourse l'iPhone 4 et que tu ailles chez BlackBerry ou android et polluer leurs forums. Enfin avec eux ça sera vraiment plus clair :-)
avatar ce78 | 
@ Senjy. Ce que je voudrais surtout, c'est qu'Apple joue un peu moins du pipeau vis-à-vis de ses fans, dont je fais partie. Les erreurs ça peut arriver, pas besoin de jouer du pipeau en plus. (Nota : j'ai un iMac 27, un MBP, un iPad, Apple TV et Time capsule...).
avatar macaddicted | 
Tout un fromage pour cette petite bande noire ..... impec si tu veux écourter un appel .... le doigt où il faut, ça sera la faute à l'antenne du précieux et l'occasion de briller en faisant savoir que tu as le dernier iphone lol! mieux que le coup du tunnel :D Mes iphone ont toujours eu leur housse pour les protéger, en plus elle est offerte par APPLE pour l'iphone4 ! Elle n'est pas belle la vie ? Bon WE ;)
avatar hogs | 
"impec si tu veux écourter un appel .... le doigt où il faut, ça sera la faute à l'antenne " Génial ^^ Suffit juste de trouver le bon argument marketing: "l'iPhone 4, le seul smartphone qui vous permet de gérer les appels importuns d'un simple mouvement de doigt" Bon WE aussi
avatar House M.D. | 
@ zed_bill : Tu parles d'atténuation du signal avec des mesures prises par d'autres personnes, certes, c'est bien, ce sont des mesures... Mais le plus important dans l'histoire, n'est-ce pas de savoir si ton appel passe ou pas? As-tu déjà eu des coupures durant une conversation, y'a-t-il eu des moments où tu n'as pas pu passer un appel avec ton iPhone 4, alors que d'autres mobiles à proximité le pouvaient? N'est-ce pas ça la vraie question à se poser, plutôt que de se formaliser sur des relevés de signal sur bruit?

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