iPhone 4 : bumpers gratuits et remboursement ponctuel

Christophe Laporte |
Jamais depuis le retour de Steve Jobs, Apple ne s’était retrouvée au coeur d’une telle polémique. Alors que les problèmes de l'iPhone 4 commençaient à faire les gros titres de la presse américaine, Apple a fini par réagir en organisant une conférence de presse et en donnant sa vision des choses. Explications…

Au moins, on ne pourra pas dire qu'Apple ne fait pas preuve d'humour. Elle a commencé sa conférence de presse en diffusant Antenna Song, une parodie qui moque les problèmes de réception de l'iPhone 4.

Si vous ne voulez pas un iPhone, ne l'achetez pas ; si vous en avez acheté un et que vous ne l'aimez pas, rendez-le : c'est un peu ce qu'a dit Apple ce soir, en plus diplomate peut-être.


Deuxième bon point, la firme de Cupertino a fait une fois n'est pas coutume preuve d'humilité. Steve Jobs présent sur scène a déclaré : "Nous ne sommes pas parfaits, mais nous voulons rendre nos clients heureux".



Dans une explication qui a duré une quinzaine de minutes, Steve Jobs a fait le point sur la situation avant d'évoquer ce qu'il appelle l'Antennagate. Pour le patron d'Apple, l'iPhone 4 est un succès commercial. L'entreprise en a écoulé plus de trois millions en trois semaines.

C'est également un succès critique, il a rappellé les tests élogieux à son sujet de Wired, Engadget, PC World ou bien même de Consumer Reports, qui trouvait l'appareil splendide, sauf au niveau de la réception. D'autre part, d'après une étude, l'iPhone, et même de manière générale, est le smartphone qui a le taux de satisfaction client le plus élevé.

L'Antennagate expliqué par Steve Jobs
Dans cet exercice forcément difficile, Steve Jobs a voulu monter qu'il était de bonne foi. Il a expliqué avoir entendu parler de ce problème, il y a 22 jours très exactement, lors du lancement de l'iPhone 4. Jobs a assuré qu'Apple n'avait fait pas l'autruche, et avait travaillé sur le problème dès le début. "On s'est bougé le cul" a-t-il déclaré vulgairement.

Dans un premier temps, Steve Jobs a expliqué que l'Antennagate touchait tous les téléphones. Il a fait une démonstration avec plusieurs appareils concurrents. En tenant ces téléphones sur leur côté gauche, le signal chute, et ce, quel que soit le modèle.



Steve Jobs a également repris en grande partie les arguments de la lettre publiée il y a quelques jours, revenant sur l'algorithme de calcul de barre qui était faussé, lequel a été corrigé avec iOS 4.0.1. L'ancien algorithme donnait l'impression de perdre plus de signal qu'en réalité lorsque l'on faisait la fameuse manipulation.

Contrairement à ce que la presse américaine affirmait, Jobs a également cherché à convaincre que le test de l'iPhone 4 n'avait pas été bâclé. Apple a expliqué avoir utilisé 17 chambres anéchoïques, pour un investissement de 100 millions de dollars, pour tester le successeur du 3GS. 18 scientifiques ayant un doctorat et ingénieurs ont planché sur le sujet. Et pour eux, manifestement, il n'y avait pas de soucis.



Toujours afin de rassurer, le cofondateur d'Apple a détaillé quelques statistiques. Seul 0,55 % des clients iPhone 4 ont appelé Apple Care pour se plaindre de ce problème. D'après lui, le taux de retour selon les chiffres d'AT&T, n'est que de 1,7 %, contre 6 % pour le 3GS.



Toutefois, après enquête avec AT&T, Apple reconnait que le nombre d'appels coupé en cours de communication a légèrement augmenté avec l'iPhone 4. D'après leurs statistiques, l'iPhone 4 coupe environ un appel de plus que l'iPhone 3GS tous les 100 appels .

Pour expliquer ce petit écart, Steve Jobs a sa petite idée sur la question : 80 % des personnes qui ont fait l'acquisition d'un iPhone 3GS lui ont acheté une housse. Cette proportion est quatre fois moindre sur l'iPhone 4. Le design si classieux serait selon lui à l'origine de cette différence.

Le remède d'Apple : un bumper gratuit
Après cet exposé, Steve Jobs a expliqué qu'Apple n'avait qu'un objectif : que l'iPhone 4 coupe moins que le 3GS.

Apple a donc décidé d'offrir un bumper gratuit à tous les possesseurs d'iPhone 4. Et si vous en avez déjà acheté un, elle propose de vous le rembourser. Incapable d'en produire trois millions d'un coup, la firme de Cupertino proposera également des housses de tierce partie. Tous les détails seront disponibles sur le site d'Apple en fin de semaine prochaine. L'offre est valable pour tous les iPhone 4 achetés d'ici le 30 septembre. A cette date, Apple réévaluera le problème et prolongera éventuellement l'opération.

Enfin, si vraiment vous n'êtes pas satisfait, Apple propose de vous rembourser intégralement dans les trente jours qui suivent votre achat. La firme de Cupertino a laissé entendre que même les forfaits pourraient être remboursés.

Les problèmes du capteur de proximité bientôt réglés
Autre problème souvent évoqué, celui du capteur de proximité qui peut dans certaines conditions avoir un comportement erratique : l'écran reste allumé alors qu'on est en communication téléphonique. Steve Jobs a promis que cela serait réglé dans une prochaine mise à jour logicielle.

iPhone blanc : sortie fin juillet
À cette occasion, Steve Jobs a confirmé que l'iPhone blanc sortirait à la fin du mois. D'autre part, le terminal d'Apple sera commercialisé le 30 juillet dans 17 nouveaux pays, dont la Suisse et la Belgique.



Questions / Réponses
À la fin de son exposé, Steve Jobs accompagné de Tim Cook (directeur général d'Apple) et Bob Mansfield (VP engineering), a répondu aux questions des journalistes.

Les dirigeants d'Apple ont assuré qu'ils ne pensaient pas changer le design de l'antenne. "Nous sommes très heureux avec ce design". Aucune raison de le changer, l'iPhone 3GS avait aussi des problèmes d'antennes, mais ils étaient moins visibles.

Le patron d'Apple, qui a indiqué être en pleine forme en réponse à la question d'un journaliste, a reconnu qu'ils avaient très mal communiqué jusqu'à présent sur la situation. Il a également formellement démenti les propos de Bloomberg qui affirmaient hier qu'Apple était courant dès le début de la conception de l'iPhone 4 de ses problèmes de réception. Il a assuré que lors de la conception de l'iPhone 4, la forme n'avait pas pris le pas sur la fonction de l'appareil.

Pour en revenir à cette histoire de réception, Steve Jobs a résumé la situation en indiquant que chaque cas est unique. Cela dépend de nombreux critères : la morphologie, la manière dont on tient le téléphone…

Quoi qu'on en dise, cette conférence aura eu un mérite, celle de voir Steve Jobs prendre fait et cause pour Google. Interrogé sur la polémique créé par l'iPhone 4, il a répondu : "Quand une société devient grande, des gens essayent de la descendre en flammes. C'est arrivé avec Google. C'est en train de nous arriver". Steve Jobs qui a déclaré utiliser son iPhone sans housse, a indiqué que cette polémique n'avait pas eu d'impact pour le moment sur les ventes d'iPhone 4.

Est-ce que les explications de Steve Jobs qui a accusé une certaine presse ainsi que des blogs de faire preuve de sensationnalisme suffiront à faire taire les critiques ? Il est beaucoup trop tôt pour le dire. On attend aussi de voir l'éventuelle réaction des Samsung, RIM ou HTC dont certains combinés ont eu les honneurs d'une mention pour ces problèmes d'antennes…

Et vous, qu'en avez-vous pensé ?

Le résumé de notre retransmission est disponible sur cette page.

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avatar Anonyme (non vérifié) | 
Je trouve que personne n'a relevé le problème des chiffres avancés par SJ. Un taux de retour de 1,7% en 3 semaines du lancement cela me parait un peu beaucoup.
avatar Kalki | 
Moué juste une conférence pour rassurer les pigeons habituels...je vais encore attendre avec l'iPhone 4, (comme pour le Mac, il faut réfléchir avant d'investir)
avatar DarkDestiny | 
Blablabla..... Je porte pas de jugement la conf, ou sur le problème ou non. Mais je suis persuadé que les prochaines séries d'iPhones seront modifiés. Je me demande aussi comment cela se fait que certains sont plsu touchés que d'autre. Mon iPhone 4 capte mieux que mon 3GS j'ai l'impression, et je n'ai pas de déconnexion intempestives, je ne nie pas le problème autant de mondes qui gueulent c'est pas pour rien mais j'ai du mal à saisir les différences de coupures. Quelqu'un a de gros soucis chez SFR ? (certains laissaient entendre la bande GSM de AT&T comme problème possible)
avatar iJack | 
@ce78 Qu'Apple avoue une erreur dans la conception de l'appareil serait la plus mauvaise décision qu'elle aurait prise depuis longtemps. Elle a à faire face à une grogne médiatique, vindicte populaire via internet, d'importance. Les décisions de ce soir ne te satisfont pas parce que, ne possédant pas 'encore' ce téléphone, comme moi d'ailleurs, tu comptais l'acheter (peut-être) récemment, comme moi d'ailleurs, et Apple ne te rassures pas, en n'apportant rien quant à la fabrication en cours ? Ayant l'expérience d'Apple, que je connais, comme certains ici également (pour moi, depuis l'Apple II acheté en 1981), et l'ayant toujours suivie, pour faire face à ce problème, je préfère qu'elle prenne "tout" son temps (fin septembre, elle s'est mise des limites raisonnables :), pour trouver le remède "qui va bien' sans changer au design cher au boss et à beaucoup de monde, séduit 'en particulier' par ce design original avec les antennes visibles..., mais loin de toute pression "bouillante", telle que je la lis tous les jours sur MacG. Pour ceux ayant 'actuellement' le problème, Apple ne peut proposer plus que ce qu'elle a proposé, que proposer de plus sérieusement ? Un retour au 3GS ? @Brewenn Il y a peut-être de ça en effet, nobody'perfect :) Mais, un peu comme avec l'iPhone 4 (dont je connais plusieurs possesseurs, à qui j'ai parlé de ce problème, qui m'ont regardé avec des yeux incrédules), les problèmes d'iMac ne touchent pas tout le monde : l'iMac 27' de ma fille et le mien n'ont aucun soucis à déclarer.
avatar Hol-Rukka | 
Pourquoi apple dit que le 3GS avait plus de problème et souffrait de plus de retour SAV alors que là ils sont obligé de faire une keynote pour s'excuser ? Pourquoi ils ne l'ont pas fait au temps du 3GS ? D'ailleurs je trouve déplorable de justifier le problème en parlant des concurrents. C'est la 1ère fois que l'on entend ce genre de problème sur un téléphone vaut mieux faire profil bas. Quand toyota a fait un rappel de voitures ils ont fermé leur g***** et non pas parler des problèmes des autres. J'adore Apple mais je suis extrêmement déçu. ce78 : ton premier post résume a merveille ce que je pense.
avatar divoli | 
Il y a eu l'iPhone Edge, puis l'iPhone 3G, puis l'iPhone 3GS... Et maintenant il y a l'iPhone Vista, avec son pack SP en plastique. :D
avatar sebastiano | 
Un gros souci qui ne touche qu'une petite partie des usagers, et qui concerne tous les smartphones. Steve Jobs qui reconnaît spécifiquement un problème d'ordre général. Des bumpers gratos. Des remboursements. Quelle arrogance, quelle méchanceté de la part d'Apple ! Qu'est-ce que ça serait s'ils étaient gentils ! Les iPhone 4 à 1€ sans forfait ? Décidément, certains ne comprennent que ce qu'ils ont envie de comprendre, ça les conforte dans leurs idées négationnistes des derniers produits d'Apple. [quote][i]Avant la conférence, certains criaient au scandale et demandaient qu'on change leur iPhone 4 ! Apple annonce un remboursement total...et ça râle encore :-/ Je suppose que certains espéraient recevoir en cadeau un Macbook Pro, un Mac Pro, un Macbook Air, un iPod Touch, un écran 24' et des tickets à vie pour voir les films de Pixar....[/i][/quote] Oublie pas l'iPad, et ce sera pas encore suffisant pour satisfaire le petit râleur de base. Il faut que Steve Jobs se mette à genou, demande pardon au monde entier et lègue 90% de sa fortune aux clients. La rançon du succès, on ne parle de ce problème que pour le meilleur des smartphones, à plus forte raison quand il sort de chez Apple.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@icoche : tu radotes
avatar House M.D. | 
Icoche, beaucoup de retours existent, et ce pour tous les produits. Et c'est bien souvent supérieur à 2%... Pour ce qui est du reste, des mécontents, et de ceux qui ne comprennent pas le discours, on va résumer avec des mots simples et compréhensibles : - le problème de réception diminuée par le fait de mettre sa main au niveau de l'antenne existe sur tous les appareils utilisant les ondes. Que ce soit un smartphone ou la radio de grand-papy. On n'y peut rien, ce sont les lois de l'électromagnétique. - l'iPhone 4 ayant une antenne externe, celle-ci améliore la réception dans la majorité des cas (je m'en rends compte tous les jours, je travaille dans une zone militaire à la couverture très aléatoire...), mais si on a le malheur de faire interférence avec l'antenne (positionnement des mains particulière, type de peau ayant une grande facilité à perturber les champs électromagnétiques), l'effet est inverse. - pour les personnes qui seraient concernées par ces problèmes de réception particuliers, Apple propose deux solutions : la première, vous remettre un Bumper gratuit, afin de limiter les interférences et ainsi pouvoir vous aussi profiter des fonctions avancées de ce téléphone, qui a des avantages incomparables, mais qui pour le moment vous pose problème. La seconde, si vous trouvez que le Bumper ne vous convient pas, vous rembourser votre achat, comprenant votre déception. Donc en gros on vous dit "si vous n'êtes pas satisfait, on comprend votre déception et on vous rembourse, sans poser de question". Que vous faut-il de plus? Qu'on vous chante la marseillaise? Que l'équipe de l'Apple Store se mette à vos genoux et vous supplie d'accepter ses excuses? Que Steve Jobs se fasse hara-Kiri devant vous? Ou tout simplement réagissez-vous comme ça parce que tout simplement vous adorez votre iPhone, vous savez très bien que vous n'allez pas le rendre, et vous râlez pour juste le plaisir de râler et d'en rajouter une couche?
avatar Macbeth | 
Bon, c'est assez amusant toute cette histoire. Pour ma part il a fallu qu'éclate cette polémique pour que je daigne regarder si j'avais un "problème de reception" avec mon Iphone 4. Résultat, effectivement en le tenant de la main gauche, la paume bien appliquée sur l'encoche, je constate une perte à l'affichage. Chouette, bon, mais est-ce que j'ai eu des soucis en communication ? Beh non. En fait bizarrement quand je téléphone je ne regarde pas où en est mon réseau vu que je cause dans la boite et que ça n'a jamais coupé. Mais bref, ça a du arriver à certain ça je peux en convenir. Partant de cette constatation, nous en avons discuté avec un pote qui a un N1. Même test pour lui, beh même résultat. Sauf que lui aussi s'en tamponne complètement parce-que lui non plus n'a pas eu de soucis en cours de communication ... J'imagine que si ça avait coupé sans arrêt il serait allé gueuler aussi par contre. Maintenant bon courage pour ceux qui ont un réel soucis. Ça doit arriver. Mais si par contre vous avez juste une big grosse angoisse insupportable parce-que vous voyez l'indicateur réseau bouger et que ça se limite seulement à ça, non seulement faites vous rembourser, mais peut-être aussi faites vous aider par un médecin.
avatar sebastiano | 
[quote]Ou tout simplement réagissez-vous comme ça parce que tout simplement vous adorez votre iPhone, vous savez très bien que vous n'allez pas le rendre, et vous râlez pour juste le plaisir de râler et d'en rajouter une couche?[/quote] C'est la simple envie de dire "j'avais raison !", ne pas perdre la face quoi. Steve Jobs a fait ce qu'il fallait lors de cette conférence, en tant que chef d'une telle entreprise il a rempli son rôle et satisfait ses clients : un bumper ou un remboursement pour ceux qui le souhaitent. Quoiqu'il fasse, Jobs sera la cible des adorateurs de la critique facile, on ne peut rien y faire, c'est comme ça.
avatar San_Pellegrino | 
@ MacStef Tu as raison, c'est un vrai bijou de technologie à tel point qu'on ne peut pas téléphoner avec !! Alors arrêtons de nous plaindre et profitons de la vie en regardant les trains passer pendant les coupures de communication !!!
avatar divoli | 
@ DarkDestiny; C'est probable. Ca leur écorcherait la gueule de reconnaitre qu'ils ont merdé (et en plus ils se permettent de faire des comparaisons foireuses). Donc maintenant que sur le net, il y a toute une ribambelle d'experts qui leur ont montré l'erreur qu'il ne fallait pas faire, ils vont probablement modifier en douce leur iPhone.
avatar Knozelfhoegtj | 
@icoche https://www.igen.fr/iphone/iphone-4-apple-aurait-concu-un-bumper-interne-12164 Je te conseille vivement de lire cet article, ça pourrait t'éviter (à toi, ou à tous) de dire des bêtises. Donc oui tracy, un bumper interne a été ajouté à la production de l'iPhone 4. @divoli RIM, Nokia, et j'en passe ont dû préféré étouffer l'affaire. :) @hogs Les utilisateurs d'iPhone 3G ont été prévenus du risque de bugs que pouvait provoquer le passage de l'iOS 3 à l'iOS 4 sur un iPhone 3G (RAM insuffisante.).
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Apple comme la plupart des grandes marques sont toujours la cible dès qu'un nouveau produit fait son apparition. Le moindre soucis est pointé du doigt. Cependant c'est la même chose pour beaucoup d'autre produit. Que ça soit un ordinateur, un jeu video, un logiciel, etc, ils ont tous des soucis lors de leurs sortie. Cependant, c'est pour cela que les updates existent. Je n'ai jamais vu un logiciel en 1.0 avoir 0 problèmes. La perfection n'existe pas. C'est pour cela que les technologies évoluent. Les problèmes de l'iphone 4 (du moins certains) existent sur les modèles d'autres marques. Mais on en fait pas tout un plat. Proposer un remboursement pour les insatisfaits c'est déjà quelque chose. Combien d'autre marques sont prêtes à reprendre leurs produits qui sont opérationnels et apte à la commercialisation ? Ensuite, il faut être patient. Pour le cas des forfaits, c'est toute une organisation a mettre en place avec les opérateurs. Le temps que tous le monde est accordé leur violons.
avatar House M.D. | 
@ divoli : Je vais faire court : jamais tu prends de vacances? ;)
avatar relaxx | 
Incroyable quand même la mauvaise foi ... Apple rembourse le produit si pas content (alors que le problème est minime), propose une solution simple et gratuite ... à part un sepuku ils veulent quoi les apple haters ? Vu que d'autres marquent ont exactement les mêmes soucis (mineurs) on verra s'ils proposent l'équivalent : remboursement au choix avec housse gratuite supprimant le problème (et je ne suis pas convaincu que les autres design des autres producteur permettent un suppression du problème ...). Et là on verra si nos grands pourfendeurs d'apple du soir auront les mêmes diatribes et exigences ... Naméo!
avatar Anonyme (non vérifié) | 
[b]Icoche, beaucoup de retours existent, et ce pour tous les produits. Et c'est bien souvent supérieur à 2%...[/b] Les 2% c'est sur combien de temps ? 3 semaines ? 3 mois ? 1 an ?
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Je suis un fan d'Apple et j'ai leur téléphones depuis un moment. Ce que je peux dire : - l'iPhone 4 capte bien en France, mais en République Tchèque par exemple, très très dur de capter correctement... alors que l'iPhone 3GS et 3G ne m'avaient jamais posés de soucis. - l'iPhone 4 est certes comme tous les téléphones sensible au fait qu'on le tienne à pleine main, mais ce qui diffère l'iPhone 4 des autres smartphone, c'est qu'un seul doigt sur le fameux trait noir de séparation latéral gauche suffit à faire totalement chuter la réception, voire même la couper du réseau, donc ce n'est pas un problème de tenue en main, mais de contact entre 2 parties distinctes de l'antenne. - Apple offre ses Bumpers, cela justifie donc qu'il y a un soucis, sinon, quand on est dans son plein droit et la raison, on a pas à s'abaisser et offrir quelque chose en compensation. Le pourcentage des gens qui airaient contacté Apple pour ce problème de réception est très faible, cependant, il me parait logique car plein de personnes (dont moi) n'ont pas appelé l'Apple Care sachant pertinemment que la réponse apportée serait : tenez différemment votre téléphone. Le soucis, c'est que je suis gaucher, je vais pas me réinventer pour un téléphone. Conclusion : Apple nous a prix pour des truffes lors de cette conférence, je suis déçu de leur comportement... et évidemment, je ne vais pas retourner mon iPhone 4 pour cela, je vais faire comme beaucoup, demander le Bumber gratuit... mais cela leur donnera finalement raison, ils pourront annoncer que peu de personnes ont retournés leurs iPhones, donc vous voyez, peu de personnes étaient concernés par ce bug (faux évidemment, mais quand on est fan de son iPhone, dur de passer sur un autre smartphone).
avatar hogs | 
@Knozelfhoegtj Apple parle d'une limitation des fonctionalités et non d'une baisse globale des performances "de base" Je cite Apple: [quote]La mise à jour iOS 4 est compatible avec l'iPhone 4, l'iPhone 3GS et l'iPhone 3G. Toutes les fonctionnalités ne sont pas compatibles avec tous les appareils. Par exemple, le multitâche n'est disponible que sur l'iPhone 4 et l'iPhone 3GS.[/quote] Et c'est tout ce qui est dit ....
avatar House M.D. | 
@ icoche : Sur bien des produits technologiques, les problèmes apparaissent au déballage, ça a d'ailleurs son petit nom, ça s'appelle DOA (Dead On Arrival, en gros, mort au déballage). Donc les retours arrivent très vite, et sont dûs pour les fameux 1,7% de l'iPhone 4 ou de tout autre produit soit au client qui rapporte un produit défectueux et jure ses grands dieux qu'il préfère qu'on le rembourse parce qu'il n'a plus confiance, soit au client qui se rend compte que le produit ne remplit pas ses attentes et est donc déçu. C'est largement plus de 2% pour la majorité des produits, qu'ils soient d'ailleurs Apple ou non. Mais très peu de marques communiquent sur ces chiffres qui font mal à l'image pour ceux qui ne les comprennent pas.
avatar liocec | 
@ guiguit1978 : Étant donné qu'une infime minorité (
avatar Macmmouth | 
Sur un site comme Macbidouille, la quasi totalité des commentateurs trouve les explications d'Apple risibles. Les réactions sur macgé contrastent fortement. Ca montre à quel point ce site est un repère de fanboy dénué de sens critique.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
[b]mais quand on est fan de son iPhone, dur de passer sur un autre smartphone[/b] ça par contre je n'arrive pas à le comprendre. Plus de 10 ans sur Windows ne m'ont pas empêché de passer à Mac. Là je suis sur un 3GS et je ne pense pas trouver un problème pour passer à autre chose. Ce lien affectif Homme-Marque me dépasse :D
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Ok ! Merci House M.D

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