Apple prépare une refonte de l'AppleCare et de son SAV

Florian Innocente |
Les contrats AppleCare devraient recevoir des modifications substantielles dans leur fonctionnement, de même la politique de réparation en boutiques. À l'occasion d'une réunion interne avec des membres du SAV, plusieurs changements à venir ont été abordés, mais tous les détails ne sont pas arrêtés, raconte AppleInsider.

Les contrats AppleCare qui prolongent la garantie d'un produit sur deux ans passeraient sur un principe d'abonnement et couvriraient tous les matériels possédés par l'utilisateur au lieu de l'obliger à acheter un contrat séparé pour chacun (un contrat pour iPad coûte ainsi 79€, c'est 69€ pour l'iPhone et cela grimpe à 249€ pour un MacBook Pro/Air 13" ou 349€ pour les 15 et 17").

Dans la nouvelle formule de ce contrat unique, l'utilisateur bénéficierait aussi de formations en boutique sur le principe des One to One actuels pour chacun de ses matériels. L'assistance téléphonique gratuite passerait à un an et peut-être à deux ans à terme, au lieu de trois mois aujourd'hui. Une assistance 24/24h et 7j/7 serait aussi incluse, mais ce point n'est pas encore arrêté et le tarif envisagé pour ce nouvel AppleCare par abonnement n'a pas été évoqué.

Il va être aussi généralisé le principe de la réparation sur place des iPhone, iPod et iPad au lieu de procéder à des échanges. Cette politique a déjà été inaugurée, en France tout du moins, depuis le début avril (lire iPhone : la fin du remplacement à tout-va & Apple Store : les nouvelles règles de SAV de l'iPhone entrent en vigueur).


Apple Store de Berlin


Les Apple Store peuvent aujourd'hui remplacer les haut-parleurs, le microphone, le bouton d'accueil, le moteur du vibreur et la batterie de ces appareils. En juin, les écrans seront aussi remplacés sur site et en juillet ce sera la caméra, le bouton de démarrage et la carte-mère. Apple espère économiser autour de 1 milliard de dollars par an avec cette nouvelle politique de réparation.

Apple entend aussi augmenter encore le nombre de ses conseillers travaillant de leur domicile - cela ne concerne que les États-Unis - qui s’élève aujourd'hui à 4200 personnes contre la moitié il y a un an.

Enfin, la section d'assistance sur le site d'Apple va évoluer, avec peut-être du chat par iMessage avec des conseillers, une refonte des pages web et leur compatibilité avec une lecture sur iOS et probablement l'arrivée de davantage de tutoriaux vidéos. L'ensemble de ces changements abordés durant cette réunion est prévu pour être finalisé d'ici l'automne.

avatar alushta | 
Apple devient un peu la honte des appareils informatique avec une garantie d'une année d'origine (pour le prix)!! 2 ans de garantie devrait être obligatoire, d'ailleurs en Suisse c'est passé à 2 ans même pour les produits Apple!
avatar Obidjoule | 
Ça à l'air pas mal le principe de l'abonnement global + one to one...
avatar Dr_cube | 
Si Apple croyait en la qualité de ses produits, elle garantirait leur fonctionnement pour plus longtemps. Récemment j'ai acheté un trépied Manfrotto garanti 10 ans, je sais que l'entreprise qui le fabrique croit en la qualité de ses produits et ça me donne un très bonne image de cette marque.
avatar negaca | 
Vu tout le matériel apple que j'ai, l'abonnement couvrant tout les produits que j'ai pourrait être intéressant, à savoir si la durée de couverture seras allongée, on n'a pas que du matériel qui a moins d'un an.
avatar Lexx07 | 
@alushta : Apple te fait croire à une garantie d'un an seulement, mais l'UE impose une garantie minimale de deux ans. Apple doit se conformer, même si elle ne met pas en évidence cela, les ventes des Apple Care chuterait sinon ;)
avatar pikachoux_bzh | 
i l me semblait qu'en Europe, les produits électronique devaient être garantis 2 ans minimum. Je n'ai jamais compris pourquoi cela ne s'appliquait pas à APPLE.
avatar Silverscreen | 
Il y a une garantie de deux ans dans l'UE. Mais elle concerne les défauts d'usine constatés. Difficile de prouver que telle batterie qui lâche était défectueuse d'origine... La garantie Apple couvre le reste : usure prématurée et pièce devenue défectueuse avec le temps. Enfin, la garantie sur les vices cachés, présente dans la loi depuis des lustres, prends en compte les pièces défectueuses rendant l'usage de l'objet impossible et présentes dès l'origine. C'est ce genre de garantie à l'œuvre dans le remplacement systématique des cartes vidéo nVidia 8600 Gt sur les portables ou le changement des batteries qui gonflent. Dans ou hors garantie Apple, Cupertino le prend en charge... Bref la garantie de 2 ans de l'UE est un peu un système bâtard : ça tient plus du vice caché tel qu'interprêté par les sociétés et ça ne change pas grand chose au final. Pour ce qui est du trépied photo garanti 10 ans : c'est pousser la comparaison un peu loin de comparer des pièces mécaniques et un appareil électronique aussi complexe qu'un ordi... Un simple condensateur dans un ordi manipulé un peu brutalement peut faire griller toute la carte mère sans que ni le constructeur ne soit réellement responsable ni que l'ordi ne porte de traces de choc. Les amplitudes thermiques sont telles que l'électronique est soumise à des contraintes proprement hallucinantes et fortement fragilisée en cas de mauvaises manipulations répétées ou d'environnement impropre. Combien d'utilisateurs se plaignent d'un ordi qui les aurait lâché alors qu'ils l'utilisent sur une surface molle (couette, moquette), dans un milieu poussiéreux ou qu'ils mangent au-dessus de leur clavier ? Combien d'utilisateurs avertis ont réussi à faire changer une pièce sous garantie alors qu'ils savaient très bien d'où provenait un dysfonctionnement et qu'il était de leur fait ? Ça m'est déjà arrivé plusieurs fois et Apple ne peut avoir une garantie trop généreuse pour de telles raisons... À l'inverse d'un fabriquant de trépieds...
avatar G4lover | 
Une loi "contre l'obsolescence programmée" serait la bienvenue en France , il me semble que le gouvernement parlait de passer une loi faisant passer la garantie a 5 ans. Encore faut-il voir quel genre de garantie ça représente ..
avatar bgood | 
345€ l'apple care pour mon retina ca pique . Personne a des plans pour ces apple care moins cher?
avatar Un Vrai Type | 
Suppression de la notion "pro" et nouvelle appellation : Apple Care Pro. Ça me rappelle quelques produits chez Apple...
avatar mikalak | 
Petite question, je souhaite acheter l'apple care pour mon iphone 5 ais-je plutot intérêt à l'acheter maintenant ou d'attendre la nouvelle version?
avatar Florian Innocente | 
@G4lover : Quel rapport avec l'obsolescence programmée ? Concept qui devient un peu une tarte à la crème tant il est dégainé à tout bout de champs.
avatar pickwick | 
@silverscreen +10000000 @Dr-Cube -1 et l'abonnement serait une bonne idée si toutefois cela passe par un enregistrement de chacun de ses appareils, sinon cela peut aboutir à n'importe quoi.
avatar MA8306 | 
Enfin !!! Espérons que les prestations ne soient pas abusives
avatar LaurentR | 
@ mikalak : Selon l'article de AppleInsider, les modifications seraient appliquées dès cet automne. Donc à vous de voir si la garantie initiale de votre iPhone sera encore valable à ce moment là. C'est la seule chose qui pourrait vous empêcher d'attendre. À moins, bien sûr, que vous ne souhaitiez utiliser le support téléphonique.
avatar Sylow | 
Je pense qu'il y avait trop d'Abu et perso quand j'ai un téléphone neuf et que mon bouton ne fonctionne pas je préfère qu'ils le changent et avoir le même téléphone que d'avoir un téléphone qui avait été défectueux sur on ne sait pas quoi.
avatar SIMOMAX1512 | 
Ces sois disant nouvelles consignes ça fait 1 mois qu'on entend ça mais dans les faits ( tester en vrai) ils remplacent sans broncher les iPhones pour un problème de bouton home et pour le problème qui touche l'apn. Ça va leur coûter chère en main d'œuvre salariale de réparer systématiquement les iPhones iPad et iPod touch
avatar MADPENGUIN | 
@alushta C'est ça l'astuce. La Suisse a rendu obligatoire la garantie de deux ans et seul APPLE ne la respecte pas. Du coup il devient plus intéressant d'acheter des produits chez des revendeurs qui vendent du Apple avec deux ans de garantie et ou il en toute 100.- pour passer à 4 ans. Les organisme s de consommateurs sont en lutte contre l'unique société qui ne respecte pas cette loi...APPPLE!!! http://www.frc.ch/articles/la-garantie-passe-a-deux-ans-sauf-pour-apple/
avatar Atlantique | 
Cela semble vouloir dire une garantie liée à la personne et plus à la machine. Machine revendue = plus d'applecare = économies substantielles pour Apple.
avatar Kabrice | 
@Dr_cube En même temps comparer un appareil électronique et un trépied ;-) Normalement ton trépied peut te durer à vie si tu en prends soin. Donc 10ans de garantie ils ne prennent pas de gros risques.
avatar Maathuvu | 
Beaucoup de personne ne s'imagine pas combien coûte le SAV pour Apple. Quand une personne ramène un MBPR et qu'Apple l'échange a neuf cela lui coûte très chère. On n'est pas chez les bisounours non plus, allez voir les concurrents vous verrez par vous même.
avatar didier31 | 
Le problème de solutions packages c'est que si vous n'avez pas besoin d'une formation dans un Apple store ( surtout il n'y a pas d'Apple store ) vous payez ce service. C'est un peu de la vente forcée, de plus le prix est plutôt élevé pour les portables.
avatar brunitou | 
J'ai bien acheté une housse Tullé soi-disant garantie 25 ans et la tirette est pétée en 3 endroits alors qu'elle n'a qu'1 an. Je vais bien voir si la marque tient ses promesses...
avatar Vanton | 
Quand je vois la queue dans les Apple store (pas de rendez vous avant pas loin d'une semaine et boutiques bondées à Paris) je me demande si ces nouvelles directives sont simplement applicables. Ou du moins si l'économie promise est bien réelle. Parce que pour ne pas accentuer la saturation du Genius Bar il va falloir embaucher des techniciens de l'ombre, avec des salaires occidentaux. Et décentraliser des réparations qui autrefois étaient le fait d'un seul site risque d'avoir un coût important, avec des centaines de références de pièces à acheminer à droite et à gauche, des équipes à forcément surdimensionner pour éviter l'engorgement... Je n'ai forcément aucun moyen de faire les comptes et de comparer les coûts mais ça me semble quand même un projet un peu dingue quand on voit le nombre important de retours. J'étais d'ailleurs à Odysseum hier, pour un problème d'appareil photo sur un iPhone 5 reconditionné. À côté de moi un homme s'est vu proposer la réparation de son iPhone 4S, pour une histoire de capteur photo lui aussi il me semble, et le genius a bien insisté sur les 30 min au moins d'attente... Je me demande vraiment si cette mesure durera.
avatar Zooztop | 
Quel est la marche à suivre et qu'elles sont les mots clés à utiliser pour les pousser à remplacer une dalle pleine de tache sur un iMac sous AppleCare (jusqu'en Mai 2014) ?
avatar initialsBB | 
Moi qui pensait être hyper au courant des problèmes de matériel chez Apple, c'est quoi ce truc de l'APN iPhone 5 ? C'est une tâche qui apparaît dans les photos ? Parce que j'ai ramené mon iPhone 5 au store et il me l'ont échangé sans broncher en me disant que c'était un problème connu...
avatar Alex94 | 
@zooztop Ton iMac est sur AppleCare donc pas de mot-clef ou de stratégie a mettre en place.lol Il faut arrêter de croire qu'Apple passe son temps a essayer de la mettre a l'envers. Si y'a bien un SAV qui justement assume des produits qui peuvent avoir des problèmes c'est bien Apple. Après c'est juste une histoire d'être sous garantie....ou pas :-)
avatar didier31 | 
Contrairement à plus part des autres marques, il n'y a pas de réparation sur site. Vous envoye votre Mac par la poste ( c'est Apple qui paye) , vous attendez qu'ils vous le renvoi, en attendant .... Vous pouvez reader "plus belle à vie" sur votre télé. En plus d'être cher, le service est plutôt moyen. J'ai un portables ASUS avec deux ans de garantie sur site J+1 et j'ai payé l'extension d'un an 79 euros. La marge de progression est encore importante pour Apple.
avatar Phoenixxu | 
@bgood : Ebay
avatar Dark Oui-Oui | 
@simomax1512 : +1 Testé en vrai hier après-midi. J'ai appelé pour un bouton "enfoncé" sur mon iPhone 5 acheté en septembre sans AppleCare. Immédiatement , il m'a été proposé le remplacement à l'identique. Dès lundi matin UPS vient me livrer chez moi un nouvel appareil. Je suis bluffé, plutôt habitué à la qualité de service parfois ésotérique de certaines Hotlines. C'était la première fois que je faisais appel à l'assistance Apple. Je pense tout de même que les milliers d'euros dépensés chez eux depuis des années, entre les nombreuses machines et iTunes, valent la peine d'une telle qualité de service. Mon dossier sous les yeux, mon interlocuteur en était parfaitement informé, mes machines ayant toujours été enregistrées. Enfin je n'entend que du bon dans cette annonce,( au regard de mon cas personnel) et si les tarifs d'abonnement restent raisonnables. Je préfère payer, disons, 15-20€/mois pour tout mon parc, plutôt qu'ajouter entre 70 et 350€ au prix déjà suffisamment élevés des machines Apple à chaque fois que je renouvelle mon matériel. À voir...
avatar Dark Oui-Oui | 
@Kabrice : Vrai! J'ai acheté mon Manfroto en 1989. C'est construit comme un tank, j'en prend soins. Il est comme neuf.
avatar Albook | 
Pourquoi tout mélanger ? garantie et assistance ? pour mieux nous enfumer ? Je voudrais pouvoir choisir entre une vraie garantie matérielle de deux ans (incluse) ou davantage ( 3,4,5 ans ) L'assistance logicielle : c'est tout autre chose, et ceux qui ne l'utilisent pas , payerons pour rien !
avatar MachX | 
@maathuvu Oui mais Apple n'a qu'à livrer du matériel impeccable, et pas des portables dont l'écran présente de nombreux problèmes. De plus cet ordinateur ne peut être ouvert facilement, donc même pour Apple, le réparer coûte sans doute trop cher. Il vaut mieux fournir un modèle neuf, ça revient moins cher à Apple. Apple est prise à son propre piège. L'arroseur arrosé en quelque sorte.
avatar kino | 
bgood [11/05/2013 09:48] via MacG Mobile 345€ l'apple care pour mon retina ca pique . Personne a des plans pour ces apple care moins cher? Bonjour, J'ai une garantie qui je n'ai pas utilisé avec mon macbook pro 15" et non pas 13" car je l'ai vendu avant. Contacte-moi si tu es intéressé. Bye. Mon mail:kinoman69@me.com
avatar oomu | 
Trop de gens qui cherchent la polémique là où y en a pas. - Y a qu'à À prix qu'on paie Et si Apple faisait Et bla bla bla Oui on sait vous vivez en enfer alors que vous payez 3700 euros le ultra haut de gamme MacBook Pro et par il a une tâche. Vous n'aurez jamais la perfection, elle n'existe pas mais le support d'Apple est bon. Servez vous en. En attendant je n'ai pas eu le dixième des malheurs de certains. Et si cela m'arrivait, retour magasin. - L'obsolescence programmée est une lubie moraliste, mise en œuvre pour vous manipuler et vous faire culpabiliser. - Quand un appareil est hautement intégré il est souvent moins cher de le remplacer par un neuf et recycler le vieux. La fabrication en usine coûte moins chère que le travail. - Les demandes de loi pour 5 , 10 voir 1637 années de garanties... Mesurez vous en les conséquences ? Rien n'est gratuit Il est facile de garantir 10 ans un trépied ou une porte, mais un appareil électronique contenant de nombreux composants de divers fabricants et pays ? Les composants ont des durées de vie variés, leur usure est naturelle et vous faire des résistances, processeurs et surtout batterie GARANTIE tenir prés de 10 ans serait prohibitif. Il faudrait garantir l'intégration de tout cela sur le triple de actuellement... Vous ne seriez pas en mesure de payer. Moi oui, donc rien me touche... Faites vos lois moralistes et inapplicables. Les appareils ne sont pas conçus pour "tomber en panne" mais ils sont le résultat d'une ingénierie avec des contraintes de coût. Les différentes technologie ont des coûts. J'ai toujours un iPod 1 (comme dans l'article de macg) qui marche encore. Aucune raison qu'il tombe en panne, je ne fais que jouer avec une fois tous les 6 mois. Mais l'usure est inexorable et sa batterie, fruit d'une chimie complexe, est morte. Un jour son écran lâchera. Les cristaux liquide ayant eux même une période de vie. Il m'a quand même rendu service: il était solide, on pouvait courir avec, FireWire, etc.
avatar Felixba | 
@Dr_cube : + 1000 ! Tout a fait d'accord !
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@Rédaction : Vécu à l'Apple Store de Nantes (Atlantis / St-Herblain) sur un iPhone 4S : Capteur photo remplacé en 1 heure...
avatar saji_sama | 
@oomu : +1 Beaucoup de mauvaise foi dans le jugement de certains.. Apple propose une standardisation de la qualité sans précédents avec une conception et une ingénierie extrêmement complexe qui nécessite a la fois un coût considérable et une main d'œuvre qualifiée, le prix de la qualité de conception ( finesse légèreté ) et de la durabilité se paye sinon autant prendre un tank qui pèse son poids. Parler d'écologie me fais doucement sourire quand on voit la dépendance énergétique liée au pétrole et le coût en terme de santé publique du diesel qui est pourtant bien plus nocif pour ma sante mais cela arrangeait bien l'Etat avec la TIPP, le nucléaire ? Les mineurs de charbons du nord qui ont des cancers des poumons vous remercie. On aime mieux s'attarder sur l'obsolescence programmée de nos matériels, on oublie trop souvent que la révolution industrielle donc des emplois donc du confort de vie pour l'ensemble de la population a été conséquente depuis ces quelques décennies....
avatar MADPENGUIN | 
@Oomu Le problème c'est quand il y'a une législation pour une garantie de deux ans et qu'Apple est la seul marque à ne pas la respecter. Quand tu achètes un MBP à un certain prix, tu te retrouves obligé d'acheter l'Apple Care pour ne pas prendre le risque que ta machine tombe en rade après 15 mois. Une garantie de deux ans rend cette option moins intéressante puisque la machine perd vite de la valeur. Je trouve très bien que les engins électroniques aient une garantie de deux ans. Apple bcp moins, ils font surement trop fr fric avec l'Apple Care. @Saji_Sama "un coût considérable et une main d'œuvre qualifiée" Je ris. En parlant de mauvaise foi, celle là est excellente ;-)
avatar mbpmbpmbp | 
on dirait vraiment une eglise cette photo d'apple store...
avatar arekusandoro | 
Si la loi sur l'obsolescence des produits arrive a passer...ça réglera le pb;)
avatar aramoro | 
Beaucoup de mauvaise foi dans le jugement de certains.. Apple propose une standardisation de la qualité sans précédents avec une conception et une ingénierie extrêmement complexe qui nécessite a la fois un coût considérable et une main d'œuvre qualifiée, le prix de la qualité de conception ( finesse légèreté ) et de la durabilité se paye sinon autant prendre un tank qui pèse son poids. Parler d'écologie me fais doucement sourire quand on voit la dépendance énergétique liée au pétrole et le coût en terme de santé publique du diesel qui est pourtant bien plus nocif pour ma sante mais cela arrangeait bien l'Etat avec la TIPP, le nucléaire ? Les mineurs de charbons du nord qui ont des cancers des poumons vous remercie. On aime mieux s'attarder sur l'obsolescence programmée de nos matériels, on oublie trop souvent que la révolution industrielle donc des emplois donc du confort de vie pour l'ensemble de la population a été conséquente depuis ces quelques décennies.... c'est tout à fait vrai. Dans le même sens quand on sait qu'on meurt de faim en afrique c'est un scandale de se plaindre et de lutter contre les dérives la l'alimentation industrielle. Même chose politiquement, si on compare au stallinisme, tout le monde devrait se réjouir et se taire. si vous en voulez d'autres vous demandez, hein!
avatar saji_sama | 
La réalité c'est surtout que l'on critique les industries des autres pays via la loi sur l'obsolescence programmée mais quand on voit la qualité de fabrication de l'industrie française, on ferai mieux de se cacher, juste du remue ménage politicards a l'image de Montebourg qui tente d'annuler l'accord sur Dailymotion, on passe son temps a se regarder le nombril alors que on est bien pire qu'ailleurs. En France, on aime bien jouer les donneurs de leçons....
avatar ThurstonMoore | 
"2 ans de garantie devrait être obligatoire," -> Et payer plus cher donc?? Ah salauds de pauvres...
avatar FollowThisCar | 
dixit saji_sama "La réalité c'est surtout que l'on critique les industries des autres pays via la loi sur l'obsolescence programmée mais quand on voit la qualité de fabrication de l'industrie française, on ferai mieux de se cacher, juste du remue ménage politicards a l'image de Montebourg qui tente d'annuler l'accord sur Dailymotion, on passe son temps a se regarder le nombril alors que on est bien pire qu'ailleurs. En France, on aime bien jouer les donneurs de leçons...." Ah ma bonne dame, qu'est-ce qu'on voit pas de nos jours. C'est vrai quoi, on n'est plus en sécurité nulle part. Non mais allô quoi.
avatar saji_sama | 
@FollowThisCar : Troll gonna troll
avatar Alex94 | 
@didier31 Pas de réparation sur site ? T'as fumer avant d'écrire le post le Genius Bar sert a quoi ? Lol Il m'on réparer mon mac sur place je l'ai déposer a 11h le matin pour un écran on m'a appelé a 15h pour me dire d'aller le chercher. Pour avoir connu des problèmes sur d'autres marques je préfère la méthode Apple moi je te le dit :-)
avatar Grizzzly | 
La loi européenne concerne les défauts de conformité présents au moment de la livraison du produit. Le client peut réclamer à ce titre pendant deux ans. Apple est evidemment tenu de respecter la loi, comme tout le monde. La garantie constructeur Apple ne remplace pas cette loi mais s'y ajoute.
avatar debione | 
Ce qu'il y a de bien avec le concept d'obsolescence programmée (qu'il soit avéré ou non) c'est que les théoriciens du complot et du "On nous cache tout" ont trouvé un nouveau cheval de bataille et l'occasion de s'exprimer... Non mais sérieux, qui voudrait utiliser une machine à laver qui certes aurait 30 ans d'âge, mais utiliserait 10 fois plus d'électricité et 20 fois plus d'eau, dans laquelle il faudrait mettre 2 fois plus de lessive? Qui voudrait rouler dans une voiture consommant 15litres au cent et 1 litre d'huile au mille, n'ayant ni airbag, ni aucune aide à la conduite, ou à partir de 100km/h on ne peut plus parler? Qui voudrait d'un smartphone d'il y a 5 ans? D'un ordinateur équipé d'un pentium ou d'un G3? On veut plus, plus fort, plus rapide, plus puissant, plus costaud tout en payant moins... Regardez un haut de gamme portable d'il y a 15 ans, et regardez maintenant le prix d'un haut de gamme actuel... Le prix à été divisé par 2 au bas mot... On ne peut pas baisser en 10 ans de 50% le prix des choses et exiger d'elle qu'elle dure plus longtemps... D'ailleurs, même si ces choses duraient plus longtemps, on fini par tout simplement ne plus les utiliser... Comme trois de mes ordis qui ne seront sans doute plus jamais branché, qui ne serviront plus a rien du tout...

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