Apple et la gestion de l'Antennagate : tout faux, mais une réussite

Nicolas Furno |
L'iPhone 4 sera sans doute retenu dans l'histoire de la téléphonie comme étant le téléphone de l'Antennagate. Cette polémique a secoué l'été 2010 après la découverte de problèmes de réception si l'iPhone 4 était tenu d'une certaine façon. Ce que l'on a surtout retenu sur le moment, c'est la mauvaise réaction d'Apple. Entre le "vous n'avez qu'à bien le tenir" de Steve Jobs qui a mis le feu aux poudres et les comparaisons avec la concurrence qui ont semblé bien mesquines, Apple a eu tout faux (lire : Antennagate : crise de communication ou de management ?).

Tout faux, mais qui se souvient encore de l'Antennagate ? La "crise" n'a pas survécu à la rentrée, le succès de l'iPhone 4 n'a même pas faibli et plus personne aujourd'hui ne se soucie vraiment des problèmes d'antenne du téléphone d'Apple. Non pas que les problèmes aient été vraiment réglés, mais plutôt qu'ils sont désormais assez bien acceptés. L'iPhone 4 n'aime pas être utilisé sans housse, mais c'est un fait connu qui n'indigne plus personne. Rétrospectivement, on se dit qu'Apple n'a pas si mal géré l'Antennagate…

C'est aussi le constat de Joshua Gans, professeur d'économie à la Melbourne Business School. Il liste les cinq règles fondamentales à suivre quand on doit communiquer en temps de crise. Cinq règles qu'Apple n'a pas suivies faisant même exactement l'inverse, mais sans pour autant en souffrir…


  1. S'excuser et assumer l'entière responsabilité du problème. Apple ne s'est jamais excusée, mais a toujours assumé son choix de design. Le premier mail de Steve Jobs a pu paraître maladroit, mais c'est la ligne de conduite qu'a toujours suivie Apple. Pendant la conférence de l'Antennagate, ses dirigeants ont enfoncé le clou : "Nous sommes très heureux avec ce design" (lire : iPhone 4 : bumpers gratuits et remboursement ponctuel)

  2. Ne pas créer d'attentes avec un événement médiatique : Apple a créé au contraire une attente énorme en organisant en plein été un keynote spécial réunissant la fine fleur de chez Apple. Les médias et le grand public attendaient l'annonce d'un échange, pour obtenir un discours assuré sur les raisons des choix de design de l'iPhone 4 et sur les qualités du téléphone.

  3. Offrir les cadeaux en premier : Apple a fait exactement l'inverse, offrant des bumpers ou autres housses en fin de conférence, de mauvaise grâce.

  4. Éviter les comparaisons avec les concurrents : Apple fait exactement l'inverse en publiant le soir même de la conférence une page spéciale listant tous les téléphones concurrents qui connaissaient un problème identique à celui de l'iPhone 4 (lire : Apple : une page spéciale sur l'antenne de l'iPhone 4). Apple affrontait non seulement ses concurrents directement, mais l'entreprise a alimenté cette page pendant plusieurs semaines, ajoutant plusieurs modèles à la liste.

  5. http://static.macg.co/img/2010/03/sl_all_w.m3u8-20100716-210732.jpg
  6. Ne pas éventer les secrets honteux de l'industrie : Apple s'est sentie injustement attaquée par la presse qui découvrait alors un problème partagé par de nombreux téléphones, et l'entreprise a décidé de se défendre en dévoilant un petit secret de l'industrie. Apple a levé le voile sur ses laboratoires de recherche, montrant qu'elle travaillait à régler les problèmes d'antenne. Elle a aussi prouvé que tous les constructeurs de téléphone étaient au courant de problèmes d'antennes, des problèmes qu'ils évitaient de révéler bien sûr. En agissant ainsi, Apple a transformé une crise contre ses produits en défi lancé à toute l'industrie.



Cinq principes à respecter en cas de crise tous bafoués par Apple pendant l'Antennagate sans conséquence négative pour l'entreprise. Est-ce le signe que ces principes n'ont aucune valeur ? Peut-être, mais ce serait oublier la spécificité d'Apple, entreprise vraiment originale dans le paysage industriel actuel. Il n'y a peut-être qu'Apple pour se permettre de ne respecter aucune règle et s'en sortir sans mal…
avatar cheemix | 
L'antennagate touche pas tout les utilisateurs d'iPhone 4. Donc normal que ça soit tombé dans l'oublis. Moi j'ai par exemple, le problème de l'écran qui ne se verrouille pas durant un appel. C'est bien plus dérangeant que ne pas avoir de réseau, mais j'en fais pas un drame.
avatar dambo | 
@cheemix : As-tu fait les MAJ de l'OS ? J'avais le même souci, reglé tout seul depuis quelques temps (suite à une MAJ de l'OS mais je ne sais plus laquelle). C'était en effet assez gênant, il m'arrivait de "suspendre" l'appel voir même de raccrocher inopinément. Concernant l'antennagate j'en ai pas mal souffert (j'habite en campagne). Mais j'avoue que c'est très peu visible depuis que j'ai reçu le fameux bumper offert par Apple (qui protège aussi le téléphone par la même occasion). Finalement tout se passe bien entre moi et mon iPhone 4 (hormis le bouton home qui fonctionne une fois sur deux mais c'est autre chose, et je vais aller voir orange pour ça), heureusement qu'Apple a offert des housses :)
avatar redchou | 
"Ne pas éventer les secrets honteux de l'industrie: - Elle a aussi prouvé que tous les constructeurs de téléphone étaient au courant de problèmes d'antennes, des problèmes qu'ils évitaient de révéler bien sûr." En même temps c'était plus une contre-attaque, c'est les concurrents qui en ont trop fait autour de ce problème, Apple a remis les pendules à l'heure en précisant, que chez les autres, on pouvait observé les mêmes phénomènes... Et en mettant en avant les produits pseudo infaillible de ces même concurrents sur sa page dédié.. Si tous les concurrents ne s'étaient pas amusé à leur taper sur les doigts, il ne se serait pas pris un retour de bâton... C'est quand même marrant comme un professeur d'économie met en exergue la conduite d'Apple, quand on voit la conduite des banques pendant leur crise... Si il applique ses pseudos règles à leur conduite ça donne quoi ?
avatar Preston Sturges | 
Pas de housse. Pas de problème connu.
avatar CorbeilleNews | 
Cela me fait bien rire : comment comptabiliser le nombre de clients comme moi qui aurait acheté le dernier iPhone 4 et qui ne l'ont pas fait a cause de ces problèmes justement ? Sans cela il aurait sûrement fait un vrai malheur. Alors je ne pense pas qu'il faille autant minimiser le problème sous prétexte qu'il se vende bien.
avatar DM75 | 
Perso, je n'ai jamais eu de soucis avec mon iPhone 4.
avatar DM75 | 
Et sans house bien sûr.
avatar DM75 | 
housSe :)
avatar baga57 | 
Moi j'ai ce souci mais uniquement sans housse, mais vu l'iphone comment qu'il est fragile, mieux vaut une housse !! Donc problème résolu !! D'ailleurs j'ai constaté que mes amis qui possèdent l'iPhone 4 ont tous une housse.
avatar biowow | 
Moi j'ai des problèmes de réception au boulot... mais c'est surtout à cause d'AT&T et des murs anti-sismiques.
avatar robertodino | 
Aucune housse, seulement une chaussette pour le transport. Aucun problème au niveau du réseau ici au Luxembourg.
avatar iPadOne | 
@CorbeilleNews , on devrais alors aussi comptabiliser les gens qui ont entendu parler et acheté l’iPhone4 grâce et a l’antenna gate
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Un article très biaisé... Malheureux.
avatar gigi | 
@cheemix attention l'écran ne se verrouille pas si tu est sur le "speakerphone" ou bien si ton téléphone à les écouteurs connecté pour les utiliser. Ceci est normal car dans les deux cas tu n'est pas supposé le mettre à l'oreille
avatar Ziflame | 
Donc, tout a fonctionné en faisant systématiquement tout contre les bonnes pratiques avec une arrogance suffisante de la part d'Apple. C'est bien. Ça fera plaisir aux fanboys. Les autres réfléchiront un peu plus et constateront qu'en 2010, Android a dépassé iOS. Et pourront s'interroger sur les liens de cause à effet entre cette arrogance et la rapide ascension d'une plateforme probablement pas encore mûre aujourd'hui. Enfin, et ça n'a rien à voir, par quel miracle ne sommes-nous pas redirigés vers l'irritant iGénération pour cet article ? Commenceriez-vous à comprendre que deux sites distincts liés en première page, sans qu'on sache jamais où l'on va tomber, est exaspérant ?
avatar Ali Baba | 
"L'iPhone 4 sera sans doute retenu dans l'histoire de la téléphonie du téléphone de l'Antennagate (...) mais qui se souvient encore de l'Antennagate ?" Jolie acrobatie :)
avatar Ali Baba | 
@ Ziflame : Allez Ziflame, prends un Dany, ça ira mieux :)
avatar expertpack | 
Mettre sur le marché un produit non abouti ou avec des bugs est le lot quotidien , quel que soit la marque ( voiture, hifi, hightech, mode. La faute aux consommateurs qui demande plus, plus vite , dans sa quête de l'achat spontané et irreflechi. Il n'y a donc pas a blamer apple . Si l'ipad 2 devait sortir en 2013 , vous seriez les premiers a acheter une autre marque , vite, et bien sur en vous plaignant de ses defauts.
avatar RDBILL | 
@ Ziflame : Franchement des propos comme ca... Vas donc te prendre un telephone Androbide et fiche nous la paix ici. Il y a surement des sites (pourris) pour parler entre vous de cette pâle copie honteuse de l'iPhone. Allez adieu... PS : iGeneration et Macgénération sont au top !
avatar quentin54 | 
@dambo Ca me rassure ton histoire de bouton home qui déconne je me sens moins seul :-) Je galère vraiment de trop, déjà pour un clic simple il faut que j'appui 2, 3 ou 4 fois dessus alors pour le double clic c'est une horreur… Sans oublier que je n'ai pas de messagerie mais ca ca vient d'Orange …
avatar desertea | 
Certains touchés, d'autres pas !!! pour ma part je n'y crois pas. Les iPhones sont tous identiques. D'autant, que le problème est un problème de design. Donc tous le monde a le problème, mais chacun le perçoit (ou pas) de façon différente. Si on part du principe (pour imager), que le souci fait perdre une barre de réception (pour faire simple), la personne qui ce trouve dans une zone donc le niveau de réception est de deux barres ou plus n'y verra rien !! Vu la couverture en france et que je pense qu'il y a plus d'iPhone en ville qu'au fin fond de la campagne, il est évident que finalement peu de personnes soient réellement touchées. Finalement, ce problème n'en était pas vraiment un !!?? Ou du moins, beaucoup de bruit, pour pas grand chose.
avatar storme | 
Pas de Housse, et pas de soucis :)
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Cela prouve une fois de plus que les soi-disants experts n'ont pas l'absolue vérité et qu'il suffit parfois de réfléchir un peu, parfois de façon un peu instinctive pour se sortir d'une mauvaise passe. Je n'excuse pas Apple, je souligne simplement le fait que les experts n'ont pas toujours la seule approche à la solution d'un problème quel qu'il soit.
avatar KeepAlive | 
La raison pour laquelle certaines perçoivent une baisse de sensibilité et d'autres pas tient également â la façon dont l'iPhone est tenu (main gauche ou droite) et évidemment à l'utilisation ou non d'un étui isolant (bumper)
avatar expertpack | 
Et donc ?

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