Recours collectif refusé pour un écran d'iMac défaillant

Florian Innocente |

Un propriétaire d'iMac 27" de 2009 ayant des problèmes avec son écran s'est vu débouter de sa demande de constitution d'un recours collectif pour rassembler d'autres clients concernés. Cet américain avait déposé sa plainte en octobre dernier car l'écran de sa machine connaissait des dysfonctionnements 18 mois après son achat. La dalle devenait noire sur la moitié de sa surface lors d'une utilisation tout ce qu'il y avait de plus courante. Son ordinateur étant hors garantie, Apple lui demandait les habituels frais de réparation, s'élevant à 500$.

Une cour de Californie l'a débouté de sa demande. Le plaignant appuyait par exemple sa requête sur le fait qu'Apple usait sur son site de superlatifs pour décrire l'écran de son iMac et sa fiabilité dans le temps. Rien à voir avec de la publicité mensongère a estimé le juge, il ne s'agissait justement que de publicité tout ce qu'il y a de plus classique.

Le juge a également expliqué, en se basant sur une jurisprudence dans le domaine automobile, qu'Apple pouvait ne pas être au courant d'un défaut. En outre, elle n'était pas obligée d'en référer à son client si le produit était hors garantie et que le dysfonctionnement n'entrainait pas un risque pour cet utilisateur. Le fait que ce problème soit survenu en dehors des 12 mois de garantie a évidement joué aussi en défaveur du plaignant. Celui-ci a un mois pour éventuellement reformuler sa plainte.

Nous avons connu ce type de problème sur l'un de nos iMac 27", mais il appartenait à la génération de la mi-2011. Notre machine était aussi largement hors garantie. Nous avons opté pour une solution plus tortueuse qu'une réparation : commande en Chine d'une dalle compatible et installation maison. Pas simple, un peu long et compliqué, mais l'iMac remarche.

Ces iMac sont de superbes machines mais, à l'instar d'un portable, leur écran peut devenir un vrai talon d'Achille en cas de problème. Vous avez un ordinateur qui fonctionne du feu de dieu mais inexploitable à cause d'un écran intégré défaillant. Pour éviter ce type de mésaventure on ne peut que conseiller un contrat AppleCare lorsqu'on opte pour cette famille de Mac. Rien n'oblige à l'acheter en même temps que l'ordinateur, d'autant qu'il coûte 179€. Il faut juste y penser avant que la période d'un an suivant l'achat n'arrive à échéance, après il est trop tard.


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avatar John McClane | 

Ça fait peur, d'autant que la seule alternative crédible pour une machine pro est... le Mac Pro. Et on n'est pas dans les mêmes tarifs. :(

avatar Pierre Roland - iStack | 

Petite coquille, le tarif de l'AppleCare iMac est de 179€ TTC et non pas 197 ;)

avatar ce78 | 

Tiens on parle d'écrans ! Non je ne dirai rien...

avatar zearnal | 

@ce78 :
Ca me manque presque

avatar oomu | 

...

Immatriculer une galère ? Non on vous a mal dirigé. Vous devez vous adresser à la capitainerie au port.

avatar thierry37 | 

Lol.
Rien quand voyant ton nom, je bondis. Ça faisait longtemps que je t'avais plus lu.

Tu as pas encore abandonné tes pleurs pour le Thunderbolt Display 2.0 usb3 etc..... ;-)

avatar jazz678 | 

Je trouve juste délirant qu'on doive payer en plus (via Apple Care ou autre produit) pour garantir le bon fonctionnement d'un appareil (iMac ou autre). Ça devrait être interdit. Quand j'achète un appareil de ce genre, surtout à ce prix, je m'attend à ce qu'il fonctionne bien...longtemps. En cas de problème lié à un défaut de fabrication la logique et le bon sens voudrait que le fabricant fasse les nécessaires réparations sans frais supplémentaire. Durant une certaine période du moins.

avatar oomu | 

"Je trouve juste délirant qu'on doive payer en plus (via Apple Care ou autre produit) pour garantir le bon fonctionnement d'un appareil (iMac ou autre)."

l'achat de l'apple care ne garantit RIEN ! L'ordinateur peut tomber en panne le lendemain de la souscription au contrat, Apple ne s'engageant en rien que cela n'arrive pas. Par contre, Apple Care est un service de réparation étendue en cas de dites panne pendant les années qui suivent.

" Ça devrait être interdit."

pourquoi ? nous ne vivons pas en dictature et la perfection n'existe pas. Vous obtiendrez la situation ubuesque où rien pourrait être mis en vente ou alors un coût et technicité délirante pour satisfaire votre exigence de hmm.. 10 ans de fonctionnement impeccable (pourquoi 10 ? je demande 15 ans!)

" Quand j'achète un appareil de ce genre, surtout à ce prix, je m'attend à ce qu'il fonctionne bien"

C'est typiquement le cas au déballage.

"...longtemps."

en l'état des techniques et coût, on peut espérer en gros 5 - 10 ans de bon fonctionnement, 5 ans souvent, 10 ans TRES rarement. Que la machine coute 1990 euros ou 8990 euros.

Serveurs d'entreprises sont dans ce lot là, avec des garanties de vendeurs classique et des services de réparations onéreux sur 3 ou 5 ans. Les disques durs ont une bonne couverture typiquement.

"En cas de problème lié à un défaut de fabrication la logique et le bon sens voudrait que le fabricant fasse les nécessaires réparations sans frais supplémentaire."

C'est le cas, si le défaut est prouvé. (sinon les abus seraient constant, j'en abuserai et abuserai sans fin).
Mais vu l'état de la technologie et des processus de fabrication, aucun Etat qui veut une industrie vivante imposera une totale gratuité. Surtout que les usines évoluent, les pièces détachées finissent par ne plus exister, etc.

La mort des pixels des écrans n'est pas un défaut de fabrication mais la réalité de la vie et mort des cristaux liquides, de la lente dégradation des leds, etc. Très courant, rarement remboursée sauf si y en a trop.

La mort prévue d'un disque SSD est la conséquence de la résistance électrique qui s'accumule dans les cellules au fur et à mesure de leur usage. Les SSD ont des cellules de secours pour donner l'illusion d'un fonctionnement continue sur 5 ans + (permettant d'aller au de la des années de garanties légales et permettant une garantie constructeur plutôt généreuse)

La mort du processeur est l'ineluctable résultat de l'entropie provoquée par la chaleur dégagée par son fonctionnement. Ce n'est pas censé arriver avant des années. On peut les garantir sur 1 an/3 ans.

Les batteries meurent: c'est la première chose qu'elles commencent à faire lors de leur charge/décharge: la chaleur ambiante, la fréquence d'usage, les conditions vont la tuer + ou - vite. Il est considéré normal de pas considérer leur mort (rapide) comme un défaut de fabrication. On sait pas faire mieux (ou trop dangereux).

Etc etc, ceci ne sont pas des "défauts de fabrication" (donc pas couvert par une garantie sur 5 ou 10 ou 100 ans) mais des faits inéluctables : oui ça va casser.

1 an de garantie constructeur, 3 ans de garantie vendeur. Ca permet d'éviter de tomber sur une pomme pourrie sans recours.

Durant une certaine période du moins, donc.

Cette période est un compromis.

avatar jazz678 | 

@oomu

Toi tu ne dois pas parler beaucoup chez toi. Fais un bouquin au lieu de faire des commentaires de 3 kms ( joke hein!)

avatar BenUp | 

Parler pour ne rien dire. Mon Apple IIe tourne à merveille, le PowerBook 160 aussi ;-)

avatar DouceProp | 

Bon. Et bah c'est nul. Surtout pour le prix d'un iMac 27 pouces et la supposée qualité des produits Apple. 1 an et demi après l'achat ! Quelle est la proportion des iMac qui déconnent au bout d'un an ? Ce serait intéressant de faire un petit sondage, ne serait-ce qu'auprès des habitués de ce site.

@showbiz787 : il y avait des traces sur mon iMac 24 pouces, c'était de la saleté, poussière. Il suffit d'enlever la vitre et de passer un coup de serpillère. (Je déconne pour la serpillère, un coup de chiffon)

avatar oomu | 

selon les associations de consommateurs, le taux des macs "qui déconnent au bout d'un an" est la ou parmi les + faibles taux de l'industrie (comparés à d'autres ordinateurs de bureau ou gamme similaire).

mais la panne arrivera. tôt ou tard.

avatar DouceProp | 

Tarte au tourteau.

Pour ma part, au bout de 5 ans, ce fut le lecteur cd/dvd qui mourut à cause d'un cd coincé et que je fis changer l'année dernière. J'ai ajouté de la mémoire vive aussi. Je trouve qu'Apple fabrique de bonnes machines mais quand il faut réparer on le sent passer. Et je trouve que l'argument « Ah bah, oui, pas de bol hein, vous faites partie des 0,4 % de gens à qui ça arrive, on peut rien faire, aller salut » est vraiment énervant.

Alors effectivement, on ne va pas demander une garantie de 10 ans sur un ordinateur, mais 1 an et 6 mois, ça ne me paraît pas être trop demandé pour qu'un écran fonctionne encore.

avatar Bibuu_ | 

Mac Mini + écran ftw! :p

avatar toto160 | 

Je ne sais pas quelle est la loi en matière de vice caché au States, mais en France et en Belgique celle-ci est illimitée. Elle prend effet à partir du moment où le vice est perçu par l'utilisateur, même si la garantie est arrivée à échéance. Ce vice doit être "grave" par exemple écran taché ou inutilisable (pas juste une sortie casque qui ne fonctionne plus très bien...) et doit être un défaut de conception.

En ce qui me concerne, mon écran d'iMac 27 late 2009 était taché après 2 ou 3 ans d'utilisation. Ce qui n'est absolument pas normal pour un écran LED qui a toujours fonctionné dans un environnement propre, d'autant plus que je suis très loin d'être le seul touché, ce qui est une preuve tangible en plus. J'aurais pu facilement les trainer en justice car mon problème comprend toutes les caractéristiques d'un vice caché (donc défaut de conception depuis le départ et pas une mauvaise utilisation de ma part) un expert aurait pu le déduire, mais le service après vente Apple s'est montré très courtois et m'a proposé de prendre en charge l'échange de la dalle ( j'ai épargné 677€ de frais de réparation) La personne au bout du file m'a dit qu'Apple a mit en place un programme de remplacement pour ce type de problème, et lorsque je lui ai dit que c'était très curieux car je n'ai jamais été prévenu de ce fameux programme et qu'il n'y a aucune info sur leur site, tout ce qu'il a trouvé à me répondre c'est "brrr... euhhhh... ouiiiii... euh.. vous en faite pas! votre Mac sera réparé" Très curieux cette affaire... En tout cas si les tâches reviennent, même dans 1 an, ils entendront parler de moi, surtout que vu qu'ils ont accepté les réparation hors garantie une fois, c'est qu'ils reconnaissent indirectement le vice caché, tout bénef pour moi ;-)

avatar ludoholo | 

voir mon post ci dessous...

avatar oomu | 

c'est classique les problèmes de tâche, Apple finira par refuser son remplacement. certainement au delà des 3 ans. voir finira par être dans l'incapacité de proposer l'équivalent.

Apple comme les autres entreprises n'est pas forcément tenue d'informer en lettre rouge fluos dans ses pubs et son site des programmes de remplacement et pannes connues. Au client de gueuler au téléphone.

Lors de refus puis procès et décision de justice il peut être ordonné de mettre un petit texte quelque part sur une des pages bien en vue du constructeur.

avatar toto160 | 

"c'est classique les problèmes de tâche, Apple finira par refuser son remplacement. certainement au delà des 3 ans."

C'est déjà le cas, ils le refusent à certains clients. Mais il n'ont pas intérêt de le faire trop souvent, ils sont clairement en tord, si procès il y a, ils perdront et prendront un sacré coup sur l'image de marque.

"Apple comme les autres entreprises n'est pas forcément tenue d'informer en lettre rouge fluos dans ses pubs et son site des programmes de remplacement et pannes connues. Au client de gueuler au téléphone."

Ca fait partie de leur habitude d'informer le consommateur. Ne pas informer pour ce problème est très curieux...

"Lors de refus puis procès et décision de justice il peut être ordonné de mettre un petit texte quelque part sur une des pages bien en vue du constructeur."

Et d'indemniser le ou les consommateurs.

avatar oomu | 

", ils sont clairement en tord, si procès il y a, ils perdront et prendront un sacré coup sur l'image de marque."

clairement pas la jurisprudence que j'ai pu voir. et clairement pas le cas aux usa, comme vu ici.

"si procès il y a, ils perdront et prendront un sacré coup sur l'image de marque."

bof. vécu déjà des tonnes de fois.

vous semblez avoir oublié le coup des batteries ibooks, des Cartes Vidéos, etc. qui furent médiatisés. Apple mis du temps avant d'admettre, et toujours très ciblé.

"Ca fait partie de leur habitude d'informer le consommateur. Ne pas informer pour ce problème est très curieux..."

non. faut fouiner, sauf si y a eu un refus d'Apple face à des clients puis procès, puis condamnation. C'est arrivé quelques fois.

Le fait que souvent MacG informe des turpitudes d'Apple et de nos recours ne vient pas toujours d'un beau message explicatif sur apple.fr. Mais du travail de MacG de se renseigner.

"Et d'indemniser le ou les consommateurs."

typiquement la prise en charge et l'achat de 2 malabars.

avatar toto160 | 

"clairement pas la jurisprudence que j'ai pu voir. et clairement pas le cas aux usa, comme vu ici."

Clairement oui. Ici l'article parle de pub mensongère, ce qui n'est visiblement pas le cas. La justification donnée par la cours tient parfaitement la route. Moi je parle de "vice caché", clairement.

"typiquement la prise en charge et l'achat de 2 malabars."

Effectivement la prise en charge des frais de justice et la réparation/remboursement/échange de la machine.

avatar ludoholo | 

étrange…
mon imac fin 2009 a été pris entièrement en charge par Apple en 2012 (en même temps que le rappel pour le disque dur), même si la garantie était terminée depuis un bon moment. Facture de la dalle à la charge d'Apple : 750 euros HT.
ouf…

avatar oomu | 

Apple doit couvrir 3 ans en tant que vendeur si vous avez acheté directement.

et il y a toujours l'éventualité que ça soit un défaut de conception et qu'Apple étende un programme de rechange.

Bref c'est pas si horrible.

-
mais fondamentalement, qu'on claque 1000, 2000 ou 8000 euros un jour un ordinateur sera un presse-papier géant. PAS un investissement au long terme.

avatar patrick86 | 

"Apple doit couvrir 3 ans en tant que vendeur si vous avez acheté directement."

3 ans ? C'est pas 2 ans la garantie de conformité ?

avatar laul | 

Pour une (bonne?) idée dans des cas similaires de dépassement de garantie (mais pas trop quand même...) il y a l'option "garantie légale". Mon clavier de macbook pro était HS après 18mois et j'ai été entièrement remboursée (plus de 200$...)

Quelques infos : http://images.apple.com/fr/legal/statutory-warranty/France_Statutory_Warranty.pdf

avatar daxr1der | 

Apple à toujours eu des soucis avec les dalles, imac, ipad etc... Ils le savent mais ferment les yeux. Pour te protéger de leur conneries il faut encore payer un Applecare. Comme si on te demandait de payer une garantie supplémentaire si le volant de ta nouvelle voiture que tu as payé chère te reste dans les mains... Apple prend les gens ouvertement pour des cons.

avatar oomu | 

Apple care est un contrat de réparations qui arrivent suite à des pannes d'usure ou accident

PAS dû à des vices cachés. (en gros apple ou un contractant d'apple aurait vendu des produits anormalement abimés d'origine). Dans ces cas là : prise en charge gratuite. même pas besoin de se farcir Applecare.

"Comme si on te demandait de payer une garantie supplémentaire si le volant de ta nouvelle voiture que tu as payé chère te reste dans les mains"

vous passez des temps de garantie légale (3 ans) en années, à subitement immédiatement (dés la prise du volant). étrange rhétorique.

Et concrètement, oui on vous propose aussi des contrats de réparations et maintenances de la voiture car oui elle VA avoir des pannes et problèmes et OUI la main d'oeuvre et pièces coutent des SOUS.

Le vice doit être antérieur à la vente. Le vendeur ne peut garantir que les défauts présents à la vente.

La lente dégradation d'un écran LCD n'est pas un vice cachée.
Sa dégradation déjà effective et visible, dés l'allumage, alors que déjà acheté, là oui.

avatar gilloulyon | 

Pourquoi payer une extension de Garantie chez APPLE ?

Je vais pas faire de Pub pour une Banque mais il y a une solution plus économique.

Cette Banque à crée une carte bancaire avec une extension garantie constructeur.

Pour 30€ par ans vous assurez tout vos appareil électronique.

J'ai eu un souci avec un IPAD hors garantie, on me demandais 350€ de réparation heureusement pour moi j'ai acheté cette IPAD avec ma carte bancaire qui faisais cette extension de garantie du coup 0€ de ma poche

avatar cillab | 

meme probléme avec le miens dalle grisée en haut a gauche
aprés 3 nettoyages, ils mon changer la dalle a leurs frais et depuis nikel

avatar Tadanou | 

Il y a une page, sur le site apple, qui reprend les composants qui se sont averes defectueux. Apple prend en charge ces reparations gratuitement meme hors garantie.
Je comprends pas vraiment pourquoi apple, ni meme comment apple, devrait communiquer plus que cela.
En effet, ces pieces peuvent ne poser aucun probleme et quand elles en posent, c'est gratuit. Je comprends qu'apple, pour des raisons economiques, prefere eviter de faire des rappels de masse. D'autant que, si vous etre tenu au courrant, vous pouvez beneficier de ces programmes d'echange meme sans problemes.
A ma connaissance les seuls boites qui font des rappels de masse, le font pour des produits ou un defaut pose des risques de securites importants, comme les voitures. C'est pas pour autant qu'ils en font la publicite. Par rappel de masse, j'entends contacter tous les clients ayant achete tel produit.

Enfin, en sortant un nouveau produit chaque annee avec de nouvelles technologies, aucun fabriquant ne peut garantir qu'il n'y aura pas de probleme. Apres il y a, evidemment, une usure naturelle et pour le reste des programmes d'echanges.

avatar toto160 | 

"Il y a une page, sur le site apple, qui reprend les composants qui se sont averes defectueux. Apple prend en charge ces reparations gratuitement meme hors garantie."

Lien ?

avatar Tadanou | 

Mouais, la page est un peu pourrie en fait : http://www.apple.com/befr/support/exchange_repair/

Mais bon j'y vais jamais. Le seule probleme que j'aie jamais portait sur un macbook pro 2007 qui a ete pris en charge en charge gratuitement par le revendeur en 2012. C'est lui qui m'avait dit que ca faisait partie d'un programme d'echange. La meme chose est arrivee a un ami, pour un iphone 4s, il y a deux trois mois. (Deficience qui n'est pas reprise sur la page)

avatar rondex8002 (non vérifié) | 

Ça me fait penser à mon MacBook Pro Retina de 2012, avec le problème de rémanence de l'écran. Un écran avec une dalle exceptionnelle. Mais ça me gonfle le conflit entre Apple et Samsung, au final c'est le client qui trinque ! Car les dalles Samsung étant minoritaires, mais étant aussi a priori épargnées par le problème. On m'a remplacé ma dalle, et encore une LG. J'ai un peu peur que le problème ne réapparaissent. Même si j'ai pris l'AppleCare, avec trois ans de garantie.

avatar rondex8002 (non vérifié) | 

@rondex8002

Sinon, le tarif pour remplacer une dalle Retina de 15 pouces, c'est 800 €…

avatar Average Joe | 

J'ai un iMac late 2012. J'ai désormais l'Apple Care mais je croise les doigts pour que l'écran ne bouge pas contrairement à mon ancien late 2009. Ça se passe bien jusqu'à maintenant. Force est de reconnaître que les écrans dont les iMac sont pourvus désormais sont clairement améliorés par rapport à la précédente génération : déjà ils ne brillent pour ainsi dire plus mais je ne saurais pas dire pour l'instant ce qu'ils valent en termes de fiabilité et de taches grises/noires, qui mettent volontiers plus d'un an à apparaître. Il serait temps pour  de sortir des Apple Displays avec la même technologie.

avatar puregeof | 

Les problèmes de dalle sur les iMac sont bien connus. J'ai eu successivement un iMac 27" 2009 dont j'ai changé la dalle 2 fois. Ensuite un iMac 27" 2011 dont j'ai changé la dalle après deux ans avant d'acquérir mon iMac actuel fin 2013. Ca fait quand même 3 changement de dalle en 5 ans!
A chaque fois le changement s'est fait hors garantie sans que j'ai eu à débourser un centime ni même argumenter. J'estime qu'Apple a toujours été très correct. L'aspect embêtant est d'avoir dû transporter ce mastodonte tous les 18 mois à l'Apple Store et me trouver privé pendant 3 jours en moyenne d'un de mes outils de travail. Espérons qu'avec l'iMac 2013 se problème soit résolu.
L'aspect intéressant de l'article est qu'un juge US a débouté un plaignant dans une class action sur un problème de conformité pourtant bien connu. Je ne connais pas la loi californienne mais il semble cependant que ce soit ce qu'il avait à faire puisque la santé ou la sécurité du consommateur n'étaient pas en cause.
En Europe la class action n'existe pas (encore). Nous sommes cependant couverts par
- la garantie fabriquant pour une durée d'un an au moins;
- la garantie de conformité qui engage le distributeur sur une période de deux ans. Elle s'appliquera chez Apple si l'achat a été fait dans un Apple Store. Dans le cas contraire j'imagine qu'i faut se retourner contre son vendeur (la Fnac, Darty...) qui à son tour se retournera contre Apple.

avatar puregeof | 

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avatar denmakesmusic | 

Il faudrait peut-être arrêter d'acheter ces imacs qui ne tiennent pas 2 ans.

avatar Abd Salam | 

@ Oomu,

Non, la garantie commerciale Apple care ne couvre en aucun cas les pannes dues à l'usure. (en tout cas dans les termes du contrats)

La durée de la garantie légale de conformité est de deux années.

Le principe même de la garantie -sur le plan moral- est que le fabricant garantit que sa marchandise n'est pas de la m...
Le principe même de la garantie légale est définie comme l'obligation pour le fabricant de mettre sur le marché un produit qui fonctionne (c'est la moindre des choses !) et avec une espérance de vie raisonnable.

C'est Jazz678 qui a raison. L'obligation de résultat est inclus dans le prix de vente dés le départ !
(d'autant que Jazz678 parle d'exiger le bon fonctionnement de la machine ; rien à voir avec une exigence démesurée !)

(en tout cas, au regard du droit en Europe...)

P.S. : quand on parle de panne qui existe au moment de la vente dans le Code de la Conso ; c'est pour dire que la cause de la panne doit être imputable au fabricant.
(cela exclut l'usure ; les erreurs ou maladresse du client ; etc)

N.B. : garantie de conformité signifie qu'un produit doit être conforme aux promesses du fabricant et/ou conforme aux exigences du client quand les exigences ont été acceptées par le vendeur !

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