MacBook (Pro) : ces claviers qui font mordre la poussière aux clients

Stéphane Moussie |

« Tout a été augmenté. La taille du trackpad et la sensibilité du clavier. » Cette phrase censée promouvoir les MacBook Pro générations 2016/2017 a de quoi faire rire jaune certains utilisateurs. En dehors du débat sur le confort de ce nouveau clavier, c’est sa fiabilité qui agite les forums depuis la sortie en 2015 du MacBook, premier ordinateur Apple à disposer d’un clavier à mécanisme papillon.

« MacBook Pro 13" 2017 : Touches aléatoires qui se bloquent assez régulièrement, disons une tous les 10 jours. La touche fonctionne toujours mais elle reste à une course réduite, la sensation est désagréable et il faut taper fort pour qu’elle fonctionne (en tapant vite ça ne fonctionne pas par exemple). » lapypool est un des utilisateurs qui a répondu à notre appel à témoins sur le sujet.

À ce jour, une cinquantaine de personnes nous ont fait part de soucis similaires avec leur MacBook ou leur MacBook Pro 2016/2017. Soit les touches se bloquent, soit elles doublent la frappe, comme en témoigne snicoll : « 2 fois sur 3, une pression [sur la touche espace] ajoutait 2 espaces. »

Les touches qui déraillent sont aléatoires, même si sur notre petit échantillon, certaines reviennent plus que d’autres, à savoir le B et la barre Espace. billyclick, lui, constate un clic anormal sur la touche E de son MacBook Pro 2016, comme il le montre dans la vidéo ci-dessous.

Précisons, c’est important, que les problèmes ne touchent pas tous les utilisateurs. Almux n’a rien à reprocher au clavier de son MacBook Pro acheté fin 2016, et ce en dépit d’un usage intensif — il dit avoir tapé plusieurs romans avec. RAS aussi pour simonsaalibert qui a deux MacBook Pro 2017 et qui les utilise lui aussi de manière intensive.

Mais les défaillances sont suffisamment courantes pour entraîner une pétition ayant récolté à ce jour plus de 25 000 signatures et une action collective en Californie. Et il n’est pas nécessaire de s’acharner sur le clavier pour rencontrer un problème avec, en témoigne l’expérience de NestorK :

Je suis touché depuis quelques jours sur un MacBook Pro 2016 toute option (15 pouces) acheté sur l’Apple Store en décembre 2016. C’est une machine de prod vidéo, qui chauffe lorsqu’elle travaille dur (ce qui lui arrive régulièrement), quasi systématiquement utilisée sur un dock en hauteur avec un moniteur et un clavier externe. Je ne dois pas avoir 10h de frappe sur le clavier papillon du Mac. Le B ne répond plus que par intermittence.

Introduit avec le MacBook en 2015, le clavier à mécanisme papillon a été conçu pour réaliser des machines plus fines tout en offrant un confort de frappe supérieur. À l’époque, Apple mettait en avant ces chiffres : un clavier 34 % plus fin que celui des autres portables, un mécanisme papillon 40 % plus fin que le mécanisme à ciseaux traditionnel, et des touches 4 fois plus stables.

Les bienfaits du mécanisme papillon, selon Apple. Animation tirée de la page de présentation du MacBook.

Le MacBook Pro 2016 a apporté un mécanisme papillon de deuxième génération (« les switchs situés sous chaque touche ont été optimisés pour une meilleure réactivité », déclare Jony Ive dans la vidéo de présentation), qui a été repris par le modèle de 2017 ainsi que le MacBook 2017. Cette seconde génération n’a pas réglé le problème de la poussière ou des miettes s’infiltrant sous les touches et les bloquant, puisque c’est de ça qu’il s’agit.

Apple fournit des consignes pour nettoyer le clavier des MacBook et MacBook Pro avec une bombe à air comprimé — et reconnait par là-même sa sensibilité. « La première fois que ça m’est arrivé j’ai eu très peur, j’ai tout de suite senti que quelque chose était bloqué en dessous (poussière, miette ?) Étant photographe, j’avais une bombe à air dans mon placard, ça a fort heureusement fait l’affaire et ça fonctionne à chaque fois… », raconte lapypool. Pour sa part, hoppla a pu « à peu près rétablir 2 touches sur 3 » avec un coup de bombe.

Images tirées de la fiche d’Apple sur le nettoyage du clavier.

D’autres utilisent des méthodes différentes. Zefram a résolu son souci de touche B qui se répétait deux fois à chaque frappe « en aspirant avec un aspirateur au-dessus de la touche et en brossant avec un pinceau, en prenant soin de faire passer les poils du pinceau sous la touche. » areayoko fait de même, « un coup d’aspirateur sur le clavier dans plusieurs axes ». Plus téméraire, Cornflakes a carrément ôté la touche affectée à l’aide d’un petit couteau pointu :

J’ai retiré la touche en commençant par le haut (il y a 2 petits crochets qui se déclipsent), j’ai ensuite nettoyé la touche avec un chiffon, testé 2 minutes sans la touche pour voir si tout marchait bien et ai remis cette dernière en la glissant bien depuis le bas puis en clipsant les 2 crochets du haut. Depuis, plus de problème. Jusqu’au prochain…

« Jusqu’au prochain », car le problème réapparait parfois plus tard, ce qui est logique au vu de sa nature. Les clients qui en ont assez de devoir dépoussiérer régulièrement leur machine, et ceux pour qui un nettoyage maison ne résout rien, se dirigent naturellement vers le service après-vente d’Apple.

Là, les témoignages divergent sur le type de prise en charge apporté par l’Apple Store ou le réparateur agréé. liara.tsoni a vu le clavier de son MacBook Pro 2016 remplacé (gratuitement) par un clavier 2017, que l’on reconnaît par la présence du signe ⌥ sur les touches Option et du signe ⌃ sur la touche Contrôle.

Mon expérience personnelle, puisque mon MacBook Pro 13“ Touch Bar 2016 est aussi concerné depuis quelques mois (nous avons également un MacBook Pro 15” Touch Bar à la rédaction, qui se tient bien, lui), a été un nettoyage de la touche fautive par un technicien. Une « réparation » qui n’aura été efficace que quelques jours, la touche faisant de nouveau des siennes — je vous épargne les doubles A involontaires dans cet article (et tous les autres).

Des sources en Apple Store et chez les réparateurs tiers agréés nous ont confirmé que les claviers papillon étaient plus sensibles à la poussière que les autres. « La course des touches est tellement courte qu’elles n’ont pas la possibilité de s’extraire seules comme c’est le cas sur les générations précédentes », détaille un technicien, qui poursuit :

Dès que les touches semblent moins bien répondre, il faut commencer. Nettoyer à la bombe à air et au pinceau si nécessaire. Si ça ne suffit pas, il faut envisager le retrait de la touche et son nettoyage ou remplacement. Enfin si c’est le mécanisme qui a fini par se tordre, il faut remplacer le top case [la partie supérieure du châssis du Mac, ndr] complet.

Clavier du MacBook Pro 2016. Image iFixit.

Les MacBook et MacBook Pro sont traités au cas par cas. Il y a, comme pour tous les produits, une procédure standardisée, mais il n’y a pas de consigne spéciale qui dirait, par exemple, que le top case doit systématiquement être remplacé en cas de problème. C’est à l’appréciation du réparateur. « Si le nettoyage du clavier suffit, on s’arrête là ! », nous confirme un autre technicien.

Dans le cas contraire, la suite de la procédure est le retrait de la touche défaillante. Les Genius et autres réparateurs agréés ont pour ça un outil spécial, baptisé « levier de touche », qui permet d’extraire facilement et sans dommage la touche. Ensuite, la touche est soit nettoyée, soit remplacée.

En dernier recours, si c’est le mécanisme papillon qui est tordu, le top case est remplacé. La réparation est gratuite dans le cadre de la garantie commerciale d’un an. Elle l’est aussi au cours de la deuxième année, sans avoir à souscrire un contrat AppleCare, grâce à la garantie légale de conformité, comme nous l’ont confirmé un technicien et le service AppleCare.

Il faut savoir que cette garantie ne s’applique qu’aux particuliers et que c’est le vendeur qui est responsable. Si vous avez acheté votre Mac chez Apple, pas de problème a priori, mais si vous l’avez acheté ailleurs, cela compliquera peut-être les choses. C’est en tout cas l’expérience vécue par rde qui se retrouve avec un devis d’Apple de 500 € après avoir acheté son MacBook Pro chez Rue du Commerce, qui ne peut (ou ne sait ?) rien faire pour faire jouer la garantie.

Et à partir de la troisième année, que va-t-il se passer ? Ceux qui ont souscrit un contrat AppleCare Protection Plan seront encore couverts pendant douze mois, mais les autres devront alors tenter la garantie légale contre les vices cachés, qui nécessite de prouver l’existence du vice caché avec une expertise, une action à l’issue incertaine. C’est pourquoi une pétition demande la mise en place d’un programme de réparation ou de remplacement, comme Apple le fait dans certains cas.

Image tirée de la vidéo de présentation du MacBook Pro.

Pour faire baisser la facture, qui sera donc aux alentours de 500 € en cas de changement de top case, un réparateur tiers, qui « déteste » ces MacBook Pro beaucoup plus longs à démonter que les modèles précédents, selon lui, envisage de proposer à ses clients des remplacements avec des pièces non officielles. Il affirme qu’un clavier de MacBook Pro 2016/2017 sur le marché gris coûte près de 100 €, soit trois fois moins que le top case officiel.

Pour ne pas en arriver là, on peut prendre des précautions. « La solution… c’est d’arrêter de fumer (surtout des roulées) ou de manger / boire au-dessus du clavier », glisse un Genius. Des utilisateurs rétorqueront qu’ils ont eu le problème sans grignoter devant leur MacBook (Pro). « Ne jamais oublier son adaptateur USB/USB-C avec son MacBook en déplacement… ni sa bombe à air », conseille avec malice lapypool. Ou sinon, faire comme Zefram : « Depuis, de peur que cela se reproduise, j’ai acheté une protection clavier sur Amazon. » On n’a pas fini d’entendre parler des claviers papillon…


avatar Yacc | 

@ForzaDesmo

« l'accumulation de ces problèmes de vice caché »

Il ne suffit pas de déclarer unilatéralement qu’il s’agit d’un vice caché pour que cela en soit un.

Le concept a un sens légal bien défini et des autorités qui seules peuvent en acter la réalité.

avatar xDave | 

@Yacc

En l’occurrence pour le coup du MBP2011, c’est un souci qui a été reconnu.
Au départ je n’étais pas concerné mais ça a lâché sans crier gare. Impossible de démarrer la bécane ou de boiter via un autre écran.
J’ai eu droit au remplacement mais là CG a de nouveau cramé.
Apple a refusé de le prendre en charge une deuxième fois, alors que la nouvelle CM à tenu 3 fois moins longtemps que l’originale.

avatar Yacc | 

@xDave

Ce n’est pas une reconnaissance formel d’un vice-caché ;-)

Mais formellement un geste commercial.

avatar xDave | 

@Yacc

Un geste commercial c’est un one shot, là c’est un rappel massif et reconnu.

On verra pour les claviers.
Je ne suis pas touché mais bon, les mauvaises séries ça arrive.
Titanium qui pèle et charnière,
MacBook Blanc qui craque, G5 water cooling, BUG ATA G3 bleu, etc...

avatar Yacc | 

@xDave

« Un geste commercial c’est un one shot »

Nope ?un geste commercial n’est en rien défini par l’ampleur de ces cibles.

C’est le bon vouloir d’un fournisseur vis-à-vis de son client avec comme objectif de préserver les relations commerciales futures.

L’opération n’est en rien une reconnaissance formelle d’un vice caché, c’est une vérité factuelle.

avatar Yacc | 

@xDave

« Titanium qui pèle et charnière,
MacBook Blanc qui craque, G5 water cooling, BUG ATA G3 bleu, etc... »

Oui contrairement au fantasmes beaucoup les pb ne sont pas une nouveauté et il n’y eu pas un temps bénie de la perfection des produits Apple.

avatar pagaupa | 

@xDave

On est bien d'accord...

avatar NORMAN49 | 

En fait, la faille dans la conception pourrait tout simplement être la coursé effrénée à la finesse.
Arrivé à un certain stade, le bénéfice attendu n'est plus en rapport avec les contraintes techniques provoquées.
Le génial Ive a atteint (dépassé ?) son niveau limite et il serait temps que quelques'un lui fasse comprendre que (un poil) moins d'épaisseur, (un poil) plus de batterie et un (gros poil (de cul)) de fiabilité ferait des heureux...
Pour ma part, nos 3 MBpro 2016 fonctionnent nickel mais ça ne me dérange toujours pas de transporter mon MBPro 2012.
... nous savons tous que les derniers centimètres sont les plus durs à trouver ;-)

avatar Yacc | 

@NORMAN49

La finesse des objets est un argument marketing extrêmement puissant dont nous ne sommes pas prêts de revenir tant il est commercialement efficace.

Et ce n’est nullement Ive qui a théorisé cette vision.

avatar NORMAN49 | 

Je me fiche bien de savoir qui a théorisé la connerie...

avatar Yacc | 

@NORMAN49

Reste à démontrer que c’est une connerie et là ce n’est pas gagné ?

avatar pagaupa | 

@NORMAN49
.. "nous savons tous que les derniers centimètres sont les plus durs à trouver."

Et que ce n'est pas la taille qui compte ?

avatar xDave | 

@pagaupa

En l’occurrence les derniers centimètres sont plutôt durs à avaler...

avatar pagaupa | 

@xDave

"En l’occurrence les derniers centimètres sont plutôt durs à avaler..."

Un peu de pratique et tout va bien ?

avatar alfatech | 

Macbook 2016........No problemo

avatar SidFik | 

Je pense que la solution d'apple sur ce sujet sera d'envisager d'offrir une protection de clavier un peu comme ce fut le cas avec les iphones 4

avatar sebv | 

Après trois allers retours en SAV dont un changement du clavier (et reblocage de la touche espace sur MacBook 2015), je n’appelle plus cela « problème de poussière » mais « malfaçon » !

avatar diegue | 

J’attendais le renouvellement du MacPro 12” pour en acheter un. Je pense attendre (ou prendre une Surface Pro, mais j’hésite question de clavier type Windows, à moins de prendre un U.S. international avec lequel on peut faire facilement tous les accents)

avatar gardiolan | 

@diegue

MacPro 12" ?

avatar pocketalex | 

@gardiolan

Je possède personnellement un MacPro 12"

Il s'agit d'un Macbook 12" qui prend en commande à distance mon iMac Pro
...et ça marche du tonnerre ?

avatar webHAL1 | 

@pocketalex
« Je possède personnellement un MacPro 12" »

Comme gardiolan, je me dis que c'est un peu dommage d'utiliser un écran de 12 pouces avec un MacPro ! ?

avatar pocketalex | 

@webHAL1

Ho ben .... à l'utilisation, il suffit juste de se dire que si j'avais un écran 9.8", ça serait plus petit ?

avatar cocotux | 

De même, pas de problème MacBook Pro 13’ 2017

avatar spece92 | 

@cocotux

13 pieds ton écran Retina ?
Je t’envie ! ?

avatar cocotux | 

@spece92

Ahah ouais erreur de frappe ?? Tu m’as compris ?

avatar Yacc | 

Deux questions auxquels nous n’avons pas de réponse :
• Quelle est la proportion des machines vendues rencontrant un pb ?
• Et parmi les machines rencontrant un pb, quelle proportion souffre d’autre chose que d’un mésusage de l’utilisateur ?

avatar spece92 | 

@Yacc

2 questions qui ne sont pas posées.
C’est fait exprès pour qu’on ne parle que de celles qui ont un problème, ça donne l’impression que c’est toutes les machines, ça décourage les éventuels clients.

avatar Yacc | 

@spece92

"ça décourage les éventuels clients."

Visiblement de façon extrêmement marginale en dehors du microcosme c-à-d là où est les très gros de la clientèle :-)

avatar spece92 | 

@Yacc

C’est comme pour : Apple va arrêter l’iPhone X, les commandes de dalles OLED ont baissé, l’iPhone X se vend très mal.
C’est le même procédé : on focalise sur 2, 3 faits qui étayent notre démonstration, en nonobstant ceux qui la contredisent et on obtient une super fake news.
Ça influence les gens. Tout le monde entend ces rumeurs et ceux qui ne se renseignent pas d’eux même les prennent pour des vérités.

avatar 0MiguelAnge0 | 

@spece92

Ta comparaison ne tient pas la route! Dans un cas, la valeur de revente ne sera pas impactée. Je te laisse essayer de trouver lequel de tes exemples est concerné...

avatar Yacc | 

@0MiguelAnge0

Contrairement à l’automobile le marché de la seconde mains en informatique est une niche concernant un public assez spécifique.

avatar Paul_M | 

@Yacc

Perso oui je retiens mon achat d'un MacBook en attendant une garantie que les claviers fonctionnent bien
Sinon je vais finir par me rabattre sur une machine d'occasion, j'en ai besoin pour développer

avatar Yacc | 

@Paul_M

Et c’est très bien que de faire ce choix personnel.

Mais en soit il n’a aucune importance pour un fabricant tant qu’il reste statistiquement marginal.

avatar pagaupa | 

@spece92

On n'a pas attendu ce nouveau problème pour être découragé d'acheter du Apple.

avatar Yacc | 
[modéré] FI
avatar gela | 

Donc, pour moi qui cherche un portable, il faut trouver un 2015. Merci.

avatar WaTy (non vérifié) | 

@gela

Oh oui un 13' ou 15' Retina de 2015 tu n'auras aucun problème avec. C'est le meilleur MacBook Pro qu'Apple ait fait jusque là (avis perso)

avatar spece92 | 

@WaTy

Le meilleur MacBook Pro qu’Apple a fait c’est le 15" 2017 i7 3,1ghz Radeon 560 à partir de 3500€ le 2015 est une ?à côté

avatar Mamdadou | 

@spece92

Si tu te fies aux specs pour dire que tel ou tel PC est meilleure, part sur Windows.

avatar WaTy (non vérifié) | 

@spece92

J'ai pas connu le 17' mais j'imagine que ça devait être une bête !!!

avatar xDave | 

@WaTy

Une tuerie. Il ne lui a manqué que l’USB3 et/ou TB2 ou 2 ports TB.
....
Et une carte vidéo qui tienne dans le temps

avatar Silverscreen | 

A tout prendre, je préfère ce problème à celui des MBP15 de 2011 avec la carte graphique qui se dessoudait.
Néanmoins, je m’attends un peu à ce qu’Apple mette en place un programme qualité : c’est un problème qui commence à avoir beaucoup de visibilité...
Le souci c’est qu’on est à la limite entre le défaut de conception et la faute à l’environnement extérieur : difficile d’estimer qui parmi les clients touchés protège suffisamment son Mac de la poussière et des miettes. Donc du point de vue d’Apple ce sera avant tout une question d’impact sur sa réputation pour décider d’un programme qualité... comme le death grip en son temps

avatar 0MiguelAnge0 | 

@Silverscreen

‘la faute à l’environnement extérieur’. Tu plaisantes???

avatar Silverscreen | 

@0MiguelAnge0

J’ai pas dit que c’était la faute à l’environnement extérieur mais que c’était dur de prouver que ce n’était pas le cas : la plupart des cas de blocage se résolvant par un coup d’air comprimé, c’est bien que le dysfonctionnement de la touche est due à la présence d’un corps étranger sous la touche. Je vois tout à fait comment, d’un point de vue légal ou réglementaire, Apple peut se retrancher derrière un prétendu mésusage.

avatar 0MiguelAnge0 | 

@Silverscreen

Je dirige une équipe de design dans le monde auto. Chaque constructeur a ses spécifications. Mais s’il arrive un problème en clientèle, on ne se cache pas derrière un cahier des charges. Je pars du principe que le client final paye pour sa tranquilité. Ce n’est pas a lui de s’adapter à mon design en suivant un manuel qu’il ne lira jamais. Mais à nous d’anticiper le plus possible les utilisations non appropriées afin de garantir que le design est endurant. Alors oui il faut placer une limite mais nous ne designons pas de produits jetables...

Je ne suis pas un spécialiste des claviers, mais je pense que ce genre d’éléments ont des tests codifiés depuis des lustres ainsi que des stress tests bien documentés. Donc vu le nombre de personnes concernées, il est très étonnant qu’ils n’aient rien détectés...
Et au passage, cette révision 2.0 actuelle est due à quoi au juste vue que la machine n’a pas maigri d’un cheveu? Ils avaient du temps à perdre??

avatar Silverscreen | 

@0MiguelAnge0

Pour le coup, oui, je pense qu’Apple devrait prendre le défaut en charge. C’est juste qu’ils ont tendance à faire preuve de mauvaise foi...

avatar pagaupa | 

@Silverscreen

Les langues se délient! ?
Il fut un temps que ce soit ici ou sur mac4ever où personne n'avait de problème.
Est-ce l'augmentation des prix qui chatouillent et qui ne permettent plus les couacs?

avatar Yacc | 

@pagaupa

« personne n'avait de problème. »

Mauvaise analyse des causalités, la plus grande part des contributeurs modérée a petit à petit était dégoûté par une petite meute d’extrémistes.

Bref l’épuration a été faite ?

avatar pagaupa | 

@Yacc

Visiblement ils t'ont oublié...

avatar Yacc | 

@pagaupa

Il faut bien quelques résistances de temps à autre dans l’entre-sois confortable qu’est devenu l’espace de commentaires pour les aigris de tous poils.

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