Fin janvier, SFR annonçait à ses clients ADSL qu’ils auront droit à l’option TV sur smartphone, TV et tablette à 1 euro par mois… qu’ils le veuillent ou non, l’opérateur la leur imposant de toutes manières (lire : SFR impose la TV à tous ses clients ADSL). Déjà empêtré dans une communication mal maîtrisée, SFR a été victime d’un « problème technique » qui l’a empêché de prévenir une partie des clients concernés par cette option devenue obligatoire. Ces utilisateurs ont reçu un SMS avec un message pour le moins étonnant :
Le Code de la Consommation, rappelé fort à propos par nos collègues de Next INpact, est clair : toute nouvelle disposition dans un contrat doit faire l’objet d’une communication du prestataire auprès de ses clients, « au moins un mois avant son entrée en vigueur ». Cette information doit également comporter une précision d’importance : s’il n’a pas « expressément accepté les nouvelles conditions », le client a tout loisir de résilier le contrat sans pénalité (elle se monte en général à 50 euros chez SFR). Et ce, durant un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification.
L’opérateur est donc allé un peu trop vite en besogne en facturant des clients de la fameuse option TV sans avoir pu les prévenir en amont du changement. SFR offre de s’excuser en régularisant la facture de janvier, sans doute en retirant l’euro de la fameuse option dans la facture février. La somme est presque symbolique, et SFR donne l’impression de vouloir minimiser au maximum l’impact de cette décision unilatérale. Malgré tout, elle ouvre une fenêtre de quatre mois durant laquelle les clients peuvent changer de crémerie sans pénalité.
