Le coup du « surprendre et faire plaisir » des employés des Apple Store pour les clients dans l'embarras
Les gentils gagnent toujours à la fin. Tani, ex-employée d'Apple Store, révèle sur TikTok que chaque membre de son équipe avait la possibilité de « récompenser » les clients « vraiment géniaux » avec des réparations et des remplacements de produits gracieux.
@tanicornerstone #stitch with @annaxjames apple goss tips and tricks
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Dans la vidéo, Tani explique avoir beaucoup vu ce programme « Surprise and delight » (« surprendre et faire plaisir ») à l'œuvre, par exemple pour dépanner gratuitement des utilisateurs sympas dont les iPhone étaient tombés à l'eau par accident. Les employés avaient un nombre spécifique d'instances dans lesquelles il était possible de faire ce genre de cadeau.
Renseignements pris auprès de quelques contacts de ce côté-ci de l'Atlantique, ce programme n'est pas une affabulation mais son application semble varier d'une boutique à l'autre. L'un nous a indiqué qu'il n'était plus vraiment en vigueur depuis plusieurs années, un autre nous a donné plus de détails sur quelques-unes des solutions dont disposent les Apple Store.
D'abord, la portée de ce « Surprise and delight » est assez limitée et elle dépend de ce que le store a en stock. Lorsque vous allez chez IKEA vous pouvez obtenir gracieusement une petite pièce que vous avez cassée ou qui a été égarée. Même chose semble-t-il avec certaines boutiques Apple qui pourront dépanner occasionnellement un client : « Il s’agit des accessoires, câbles, alimentations que l’on récupère des modèles utilisés en démo. Le cas le plus courant c’est le "duck head", le petit adaptateur détachable sur les adaptateurs secteur. Mais c’est parfois une pointe de Pencil, ou un câble d’alimentation d’iMac ».
Cependant, il y a un caractère exceptionnel dans ces coups de main, il n'y a pas de consignes écrites et les Apple Store ne sont pas des distributeurs automatiques, c'est au cas par cas. Mais admettons que vous vous trouviez dans l'embarras, s'il est possible de vous dépanner, votre interlocuteur s'y efforcera. Un sourire du client n'est pas obligatoire mais c'est toujours apprécié des employés…
Deux autres options existent pour satisfaire un client. L'une est baptisée « POS à 0 » (Point of Sale), elle consiste en une réduction sur une réparation, qui peut être partielle ou intégrale. C'est une décision exceptionnelle, prise lorsque la boutique est en faute (mettons que la réparation précédente ait été mal faite, qu'un dossier ait été mal géré…). Chaque magasin a une marge de manœuvre dans son chiffre d'affaires pour en accorder.
La seconde est celle du « retour boîte ouverte ». Vous venez d'acheter un produit mais quelque chose cloche avec le matériel ou ses accessoires. Le Store va ouvrir une boite dans son stock de produits en vente pour y récupérer l'élément qui fait défaut et vous le donner en échange de l'autre. C'est toutefois assez rare, cela arrive lorsqu'il y a des trous dans le stock de pièces de rechange et c'est à la condition que l'appareil ait été acheté très récemment et en Apple Store.
Quand j’avais acheté l’Apple Watch originale le mec m’avait offert un support de charge.
Moi c’est le ptit outil pour ouvrir le tiroir SIM 🙃
J’ai deja eu cela il y a quelques annees a NYC, où les apple store (y en a quand meme 10) etaient en rupture de stock pour remplacer une batterie de mbp. Pour les quelques semaines d’attente, c’est devenu gratuit 😊
Je me souviens encore quand je suis venu chercher un trombone pour le tiroir sim de mon iPhone et qu'on m'a offert une roulette de Mac Pro, du coup j'ai pu la revendre et m'acheter une Apple Watch !
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😂
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Merci pour ce moment 🤣
Et pour ma part, dans un Apple Store parisien où j'étais venu, il y a plusieurs années, acheter un câble pour l'alimentation de mon MacBook Pro (le précédent s'étant abîmé de lui-même), j'ai eu la surprise de m'en voir offrir un.
J’ai eu le cas avec mon iPhone 5 qui suite à trois réparation qui n’ont pas solutionnées le problème il m’a été proposé un iPhone 5S
J'ai jamais eu un quota, l'idée était au ressenti, et d'avoir l'aval d'un manager dans certains cas... J'étais plutôt raisonnable et on ne m'a jamais refusé de faire un geste, même gros.
Etudiant étranger et sans sou avec une carte mère de macbook crâmé
Maman dépitée d'une fille qui avait mis son iPhone au lave-linge
On me l'a faisais pas à l'envers non plus, et j'ai refusé des gestes, même voulu par un supérieur, parce que bon, le type qui vends 250k albums et renverse du café sur sa machine, lui, peut en supporter le prix.
Pour le « retour boîte ouverte », moi j'appelle cela le minimum de la garantie...
(C'est comme cela qu'on est sûr que le client qui achète la boîte cannibalisée va revenir. C'est ça, la fidélisation de la clientèle chez Apple.)
Non, pas de la garantie classique, mais l'équivalent plutot d'une panne au déballage (achat de moins de 14 jours)
Une garantie, c'est quelque chose qui peut etre réparé théoriquement.
Une panne au déballage, t'es censé le remplacer.
pour relativiser un peu "
I worked for Apple for five years as a genius and then a manager across three Stores in three states. Surprise and Delight was not an official policy, nor was it the same from Store to Store.
The main surprise and delight were things like giving someone a lightning cable, or a power adapter duck head. We had dozens upon dozens from the devices we used as demos, so we’d sometimes give them out if someone needed one in a pinch.
Giving people free repairs is incredibly rare. It definitely happens, but a manager has to be on board. A genius can’t just say “oh, it’s free” because there will be a money transaction associated with that. The only person that can override that is a manager.
Usually surprise and delight happened when a technician felt an empathetic connection to someone’s situation. So, yeah, that usually didn’t happen when the customer was being a jerk."
Et le fait qu’elle « dévoile » cette pratique va la rentre probablement plus difficile à obtenir voir disparaître.
@Xalio
Exactement...
Il y avait aussi le « Getting to Yes » à l’époque de l’iPhone 4 / 4S, en gros le client arrivant avec n’importe quel problème sur son iPhone voyait celui-ci être échangé (gratuitement) dans la minute. Même en cas de dommage liquide ou de fissures.
Pour cette histoire présentée ici, je n’ai jamais entendu ce terme officiellement mais il est vrai que les « gestes commerciaux » étaient rares dans l’Apple Store pour lequel je bossais.
On parle d’un support de charge offert pour une Apple Watch plus haut, jamais au grand jamais je n’aurais pu obtenir une validation derrière une telle demande...
Et aussi le CS Code, Customer Satisfaction Code...
Il y a quelques années j’avais une galère avec le bouton rond de mon iPhone 4S. J’ai pris un RV Genius pour une réparation. Le gars a regardé mon téléphone, et il a vu que la garantie était passée depuis presque un mois. Il m’a quand même donné un 4S neuf, à ma grande surprise.
Anecdote : il a vu que les dossiers d’apps sur mon écran n’étaient pas nommés. À la place du nom il y avait une petite image. Il n’avait jamais vu ça et pensait que c’était du jailbreak. Je lui ai expliqué que j’avais juste mis des emojis (le clavier emojis était bien planqué dans le système à l’époque, peu de gens s’en servaient). Il a trouvé que c’était une super idée et qu’il allait la copier. Peut-être que c’est grâce à cette conversation qu’il m’a fait ce cadeau.
C’est exactement ce qui s’est passé moi ! Un MacBook Pro 2017 dont l’Apple Care arrivait à son terme... j’avais eu 4 changements de clavier+topcase, et franchement j’en avais peu marre, je suis étudiant en médecine et je bossais exclusivement sur cet ordi, surtout en ce moment. Je crois que la Genius s’est sentie d’aller présenter mon cas à un chef sans me le dire. J’ai attendu 15 minutes et elle est revenue en me proposant un MacBook Pro M1 flambant neuf, sans surcoût !
J’ai halluciné, Surprise And Delight ( et j’ai jamais autant aimé mon mac qu’aujourd’hui ) !
@Jaycoup
Génial ! 🤩
@Jaycoup
Entre les promos permanentes et les machines données aux clients ayant des problèmes et aux journalistes, j’ai la très nette impression que ce « M1 » compatible avec rien est le futur HomePod.
@Fluo
Franchement, je pense pas. Je sais pas si tu en a essayé un au quotidien mais les performances sont nettement au dessus ( je m’en sers aussi pour modélisation 3D en Scan et IRM, et analyses statistiques notamment), je n’ai eu aucun problème de compatibilité ( à part l’USB C mais je l’avais déjà avant... ), et la batterie est increvable
Non je pense que ma situation se rapproche beaucoup de ce qui est dit dans cet article
@Jaycoup
Oui, 14 jours comme pas mal de monde. Audacity est une catastrophe, Antidote est sensé entre optimisé et est une catastrophe, ça plante tout le temps, même Excel fonctionne sur 3 pattes quand on essaie de récupérer des données dans une base, etc.
Rosetta est une blague d’étudiant...
A mon avis cette machine est juste là pour mettre la pression sur Intel, je ne vois pas d’autre raison pour qu’Apple se tire à ce point une balle dans le pied.
Ah si, Word fonctionne sans trop de problème (sauf pour la lecture des fichiers XML, comme sur IPad)
Bref, pour moi le m1 est à fuir. Sauf peut être pour les étudiants, mais autant passer sur Chromebook direct.
@Fluo
Et bah pourtant la grande majorité de possesseurs de cette machine semble de l’avis contraire... et les tests aussi bien empiriques que théoriques montrent la qualité de ces processeurs ET les très bonnes performances de Rosetta 2... je ne remet pas en cause ton avis, mais il y a peut-être un problème sur ta machine/ton système (clean install recommandée)
@Jaycoup
C'est un peu différent selon moi. J'ai lu à plusieurs endroits différents qu'à partir de 3 réparations sur la même machine, Apple pouvait accepter à un remplacement à neuf sans avoir besoin de trop insister.
Ça m'est arrivé aussi avec un câble de chargement pour iPhone. J'avais eu la bonne idée d'aller en boutique muni du câble abîmé. On m'en a donné un nouveau, pris directement en rayon, sans même vérifier si j'avais une garantie (c'était pas le cas). C'est un petit geste qui leur coûte pas grand chose mais qui fait toujours plaisir.
Depuis j'ai quand même investi dans un câble digne de ce nom.
Bah dis donc, moi quand j’y suis allé pour faire réparer mon iPhone X (écran) en demandant si on pouvait faire une mini ristourne sur le prix dingue de la réparation (300 euros) et en argumentant en disant que je voulais acheter un iPad pro, Apple pencil, des AirPods pro et peut être encore autre chose, on m’a répondu que non, Apple ne faisait jamais ce genre de choses, même si j’achetais pour 10 000 euros, pour ne jamais favoriser les uns aux dépends des autres... on m’a pris pour un c** ?
Déjà, par principe, le fait de réclamer un geste commercial en faisant miroiter un achat final, même conséquent, c'est 50% de chance de plus de se faire recaler. Et ce quelque soit l'entreprise (et c'est heureux)
C'est pour ca qu'ils parlent de trucs "exceptionnel", si Apple faisait des réductions à tout le monde quand un produit est cassé par le client, autant changer sa gamme tarifaire.
Après 300 euros pour un écran OLED, c'est pas affolant, casse la dalle de ta télé OLED, on verra le prix :D
@yurt
Bah moi j’ai rien réclamé et on m’a remplacé un iPad Pro à l’écran cassé sans que je débourse un centime.
Retour boite ouverte c’est pas lié à un défaut. N’importe quel client peut retourner un produit utilisé dans les 14 jours de l’achat et se faire rembourser ou l’échanger. La plupart du temps ce sera pour un défaut constaté mais ce n’est pas exigé. On peut ramener un MBP 16 full config magasin parce que la couleur nous plait pas et l’échanger contre l’autre modèle ou un autre produit et obtenir/régler la différence. Ou juste se faire rembourser sur sa CB
Penser à effacer ses données et ramener la boite avec évidemment...
Je l’ai déjà fait pour tester des produits avant de constater qu’ils ne me convenaient pas. J’ai même vu des étudiants en ciné garder un iPhone 14 jours le temps de faire leurs prises de vues puis le ramener ;)
Le dernier truc qui m’a surpris et finalement fait plaisir, c’était pas dans un Apple Store.
Mais je veux bien essayer là bas aussi, quoique.
Mon Apple Watch 1 acier ne détectait plus mon poignet et se verrouillait en permanence. Hors garantie, mon cas a un peu escalader et un ingénieur de Cuppertino m'a un jour rappelé pour faire un suivi et l'appel s'est fini "bon, on va a mis une disposition une montre neuve à la boutique de Sainte Catherine". Et là, je me suis dit, le service à la clientèle d'Apple est vraiment au top.
Câble d'alimentation de mon MBP 15" complètement mâchouillé par mon chat, et remplacé gratuitement en Apple Store! 😅
J’ai eu un « retour boîte ouverte » sur des Beats X dont un embout avait cassé. Ce n’était pas réparable, et ils étaient obligé de l’envoyer à Apple pour échange. Ils ont donc ouvert une autre boîte pour me donner les adapteurs (et même ceux qui fonctionnaient toujours !). Par contre, le reste des écouteurs est sans doute parti à la poubelle…
C'est un excellent ressort de vente et de réputation de marque.
Ce genre de chose crée du client content et donc, souvent, fidèle - et qui va avoir tendance à en parler autour de lui.
Et ça marche dans les deux sens.
Même quand ils sont en tord, je vais toujours aux SAV ou en appelant les plateformes téléphoniques en souriant, poli et tout prêt à "comprendre" leurs contraintes - en moyenne, j'en obtiens plus que les gens que je connais qui y vont rouges de colère et en hurlant.
Dingue, non ?
@BordelInside
« C'est un excellent ressort de vente et de réputation de marque.
Ce genre de chose crée du client content et donc, souvent, fidèle - et qui va avoir tendance à en parler autour de lui. »
C’est surtout se faire acheter pour pas grand chose...
@pagaupa
Oui et non. Je préfère mettre mon argent dans un Mac, parce qu'outre le confort d'utilisation largement meilleur qu'un PC, je sais que si j'ai un problème avec, le SAV est irréprochable et franchement arrangeant. Quand il y a des soucis de conception il y a quasiment toujours un programme de réparation gratuit hors garantie pendant plusieurs années.
Alors que sur un PC passé 2 ans si t'as un gros problème tu peux le jeter.
Sans compter la rapidité : réparation majeure sur mon Mac réglée en moins de 72h via un Apple Store, changement d'écran d'iPhone en quelques heures - alors que si tu envoies ton PC à la Fnac t'en as pour 2 semaines, bon courage.
À la tête du client donc!
C’est bien l’impression que ça me donnait...
https://media0.giphy.com/media/FbfNWx3LPoy2I/giphy.gif?cid=5e2148861msz6...
C’est magnifique cet amour de son prochain de la part d’Apple..
Je pense en avoir profité avec un MBP 15 retina de 2012 qui a pris du coca sur le clavier.
Quand je l’ai récupéré le Genius m’a confirmé un soucis de liquide, changement de boîtier et batteries, gratuitement alors que j’avais plus de garantie, qui dans tout les cas ne tenait pas avec un dégât liquide
Après faut pas les prendre pour des cons, je leur avait annonce tout de suite la couleur et je n’avais pas essayé de les berner, ça joue forcément
J’ai eu un problème de batterie sur mon MacBook Retina 12 pouces a 27 mois. Soit 3 mois après la garantie. Apple Store de Bruxelles. Un haut placé est venu me voir après le test diagnostic, et ne voulait me parler qu’en flamand ou anglais.
Étant français, et comme il partait dans des ponts techniques, j’ai exigé le français. Le mec était rude et avait un ton très supérieur, et me disant que quand c’est hors garantie, c’est hors garantie. J’avais beau lui répéter : 1800 euros la machine ! Et la batterie qui n’a jamais vraiment tenu et qui fond comme neige au soleil. Il m’a demandé d’arrêter de lever le ton et de partir car il ne me ferait aucune réduction sur un changement de batterie.
L’humiliation... Je n’ai jamais changé la batterie et au bout de 27 mois, le MacBook n’a fonctionné jusqu’à maintenant que sur secteur.