Les Apple Store obligés de renouer les liens avec leurs clients
Il y a urgence à retrouver ce qui fait l'essence des Apple Store et, pour les employés, à tisser un nouveau lien avec les visiteurs et les clients qui viennent tous les jours. C'est la mission qui a été confiée par la nouvelle patronne des Apple Store, Deirdre O'Brien, aux responsables des boutiques Apple d'Europe et du Moyen-Orient. Ils étaient rassemblés cet été en Italie pour leur séminaire annuel.
Nous avons obtenu des détails sur quelques-uns des thèmes qui ont été abordés avec les participants de ce "Global Leadership Meeting" (GLM). Depuis quelques jours, un compte-rendu de ce raout interne et international est transmis aux employés des boutiques françaises.
Tous les ans, les "Store leaders" (patrons d'Apple Store) sont réunis pour faire le point de situation. Une année c'est aux États-Unis, l'année suivante dans un autre pays. Cette fois c'était à Milan et, pour la première fois, avec Deirdre O'Brien qui a remplacé Angela Ahrendts.
Le constat est assez simple à défaut d'être agréable à entendre. Il y a toujours plus d'Apple Store, toujours plus de visiteurs mais les gammes se complexifient et, au bout du compte, les clients se retrouvent parfois sur le bas-côté. Des visiteurs en Apple Store se disent déboussolés par des magasins dont ils ne comprennent pas l'organisation, dans lesquels ils se plaignent de ne pas obtenir les conseils recherchés.
Le coup des applaudissements, c'est un grand classique chez Apple. Pour les ouvertures de nouveaux magasins, le staff commence à applaudir genre standing ovation à peu près 45 minutes avant l'ouverture des portes. C'est super chelou mais ça marche vachement bien pour motiver les acheteurs potentiels.
@TJDesigner
Des applaudissements !!! ???
Je ne saurai pas où me mettre. Perso je trouve ça ridicule. Je détesterai...
Et le tutoiement inévitable par l’employé qui essaie de te la faire à la cool ( desolé c’est pas ma came, pas ma culture ce tutoiement )
@gemini69
Yep, jeune et branché et hipster, sauf que cette clientèle ne dépense rien. Perso c’est une punition d’y d’aller, je fuis comme la peste. En plus sans intérêt, la feu Fnac Digitale de St Germain avait à l’époque plus d’accessoires mac que l’Apple Store Opera.
@gemini69
+1
@gemini69
Je déteste aussi
@gemini69
Pareil
@gemini69
Il y a là aussi le côté "américain" ou le vouvoiement n'existe pas ... ça reste déroutant pour un français par ex mais pas du tout pour un canadien par ex
@Elkaar
Oui mais je ne suis pas canadien et je parle d’ Apple store français .
@gemini69
Oui oui nous sommes d'accords je te dis juste que ça "fait partit du paquet"
D'ailleurs je suis comme vous j'aime pas trop
@Elkaar
Il n'existe pas (plus) de différence syntaxique entre le tutoiement et le vouvoiement en anglais moderne, ce qui n'est pas tout à fait la même chose que de dire que le vouvoiement n'existe pas en anglais. Et s'il fallait dire qu'il y en a un qui n'existe pas, ce serait plutôt le tutoiement : l'anglais ancien faisait la différence entre "tu" (thou) et "vous" (you) : c'est le "tu" qui a disparu en anglais moderne.
Je vouvoie systématiquement, de manière TRÈS appuyée quand un inconnu me tutoie.
@oomu
Perso je frappe quand un inconnu me tutoie.
@iVador
Vous êtes coincés les français, le tutoiement n’est absolument pas un manque de respect... en Espagne on vouvoie extrêmement rarement et ça n’offusque personne non plus. C’est bien plus convivial.
@shaba
On ne parle pas d’Apple store espagnol , non ?
@gemini69
Il n’empêche que le tutoiement n’est pas un manque de respect... je trouve au contraire que ça rend les échanges bien plus sympathiques.
@shaba
Desolé mais un vendeur n’est pas mon pote, je le vouvoie
@shaba
Ben ouais, quand je vais dans un magasin en Espagne, je m'attends à me faire tutoyer, et à me faire appeler par mon prénom au Royaume-Uni, mais carrément pas en France. C'est une question de culture et de différences linquistiques. Le vouvoiement en espagnol est particulièrement lourd (Usted(es) + 3è personne du singulier ou du pluriel), on est dans un niveau de langue à la limite du soutenu ! Alors que le vouvoiement s'utilise dès le niveau de langue courant en français, le tutoiement est vraiment familier.
De la même manière qu'en entretien d'embauche dans un pays anglophone on s'adresse aux gens par leur prénom (enfin au moins au Royaume-Uni), ce qui est absolument inimaginable en France (enfin perso, je ne le tenterais pas)!
@Plastivore
Je sais très bien comment marche le vouvoiement en Espagne ;)
On ne s’en sert que pour des personnes âgées ou haut placées principalement. Mais ici ça ne me dérange pas du tout bien au contraire.
Pour les entretiens, ça fait longtemps que tu n’en as pas passé ? J’en passe pas mal en ce moment et on s’adresse toujours à moi par mon prénom et du coup moi aussi.
@shaba
Oui, c'est clair que se faire tutoyer en magasin en Espagne a un côté plus sympa. Ça me ferait franchement bizarre si ça m'arrivait en France. Bon, là, dans les commentaires, je fais mon vieux con, mais confronté à la chose en France, je le prendrait peut être bien, qui sait !
Pour ce qui est des entretiens, la dernière fois que j'en ai fait en France, c'était il y a un peu plus de 10 ans. Par contre, j'ai bossé avec des clients pros français jusqu'assez récemment, et à moins de parler à des gens que je connais bien et avec qui le tutoiement a fini par arriver, c'était toujours vouvoiement et nom de famille. Mais de ce que tu me dis, ça a l'air de bouger, et c'est peut être pas plus mal. :)
Chacun son truc.
@iVador
Frapper c’est naze. Pourquoi ne pas utiliser ton sabre laser ?
@gemini69
Pareil, je préfère le vouvoiement IRL. Une marque de respect je trouve. Ensuite, si le mec veut me tutoyer qu’il demande. C’est la base.
J’avoue tu attends un Genius comme tout le monde autour de la table et pendant ce temps y’a 4 salariés qui tapent la discute à ne rien faire...
« Oui mais eux ce ne sont pas des Genius ».
Répartissez mieux votre charge alors : moins de vendeurs et plus de réparateurs...
@Dodo01
Idem avec les vendeurs, il m’est déjà arrivé d’attendre 20 minutes pour un simple achat alors qu’il y a toujours certains vendeurs qui restent dans un coin à rigoler entre eux...
@Mvlik
Pareil.
Pour les défendre quand même un peu c’est le seul endroit où tu peux choisir un bracelet apple watch correctement quand tu es indécis.
Mais bon quand les vendeurs ne savent pas te dire si tu peux brancher un écran LG venu par eux sur un mac mini (c’était avant la sortie du mini 2018) vendu par eux en AS Lille...😩😱
@rolmeyer
Certains vendeurs sont plutôt bons, j’ai eu l’occasion d’en rencontrer certains qui avaient de vraies connaissances et avec qui j’ai pu apprendre de nouvelles choses sur les produits Apple. À l’inverse, j’ai pu en rencontrer d’autres beaucoup moins calés et qui avaient l’air plus intéressés par leurs discussions dans leur coin.
« à rigoler entre eux.. »
Enfin des gens heureux, eux !
@oomu
Vu comme ça je suis d’accord mais que penser du malheureux client qui n’a pas pu offrir son argent à Apple ? :(
Il souffrira. Mais c’est notre lot à tous ;)
Attendez que Timmy apprenne ça, le rire va disparaître.
@Dodo01
J’avoue tu attends un Genius comme tout le monde autour de la table et pendant ce temps y’a 4 salariés qui tapent la discute à ne rien faire...
« Oui mais eux ce ne sont pas des Genius ».
Répartissez mieux votre charge alors : moins de vendeurs et plus de réparateurs...
——
Tout à fait d'accord avec toi !
Puis on va vers un premier employé qui envoie sur un second qui envoie sur un troisième qui te fait attendre. Ensuite un quatrième et si problème un cinquième (La dernière fois pour un changement de batterie sur un iPad 9.7 "pro")
A l'arrivée revenez dans une semaine, il faut commander la "pièce"
Et la "pièce" était un iPad neuf car « impossible de changer la batterie sur ces iPads ! »
Vous n’auriez pas pu me le dire avant ? Ah non, c’est la procédure !
Vous m’avez fait perdre 3 heures. Bah oui mais c’est comme ça !
Il y a du boulot à faire !
C’est clair que l’expérience client pâtit avec la croissance du nombre de ces mêmes clients.
Mais pour lâcher une anecdote plaisante, je me souviens être venu à l’Apple Store du Louvre (je pense en 2010) pour faire remplacer un iPhone 3GS dont le bouton Home faisait des siennes. Sans rendez-vous. Au bout de 5 min d’attente, un employé arrive, m’appelle par mon prénom (effet waouw garanti), pour me le remplacer par un neuf sans autre forme de procès et sans que le problème ne se présente devant lui !
Et quel effet çà fait d'avoir changé de prénom ?
@FollowThisCar
😂😂
@FollowThisCar
😂
PS. En fait (et blague à part), mon médecin m'a raconté une histoire similaire il y a quelques années. Je note dans les 2 cas qu'il s'agissait d'évènements antérieurs à 2011 ... comme par hasard.
=>Tout porte à croire que la direction a serré tous les boulons après le déces de Steve, pour en finir avec le gaspillage et la décontraction, la philosophie régnante étant désormais : on ramasse tout, on ne laisse aucune miette, on plume le client et c'est tout.
Enfin !
Back2basic !
Je me désespérais de revoir ce terme au centre des préoccupations !
FOCUS ! Expérience client
C’est bien plus marrant de travailler dans ces conditions en plus !
#LESVRAISSAVENT
J avais pris un rendez-vous à l Apple Store Dijon Toison d Or pour faire réparer mon IPhone 8+ , j ai attendu plus d une heure bien que je me sois présenté à l heure et signaler au technicien en arrivant !
A méditer....
@Devs
Quand tu casses un iPod touch (écran cassé) tu dois prendre RDV, où va te donner un RDV ( si si vécu) pour un échange standard 🤪😤👎🏻 ( Apple répare pas ça, pour le prix de la réparation de l’écran on t’en file un autre )
@rolmeyer
C est ce que j ai écrit dans mon post ( il faut bien lire avant de répondre des commentaires !)
@Devs
Oui j’avais compris, c’est une anecdote pour appuyer ton commentaire, pas le contester.
Faut pas se sentir agressé.
@Devs
oui exactement, le SAV en AppleStore est indigne d'une boite Premium
@fc78
Et pourtant j Aime les produits Apple, mais c’est inadmissible
La clientèle de la Part Dieu n’est pas la même que Confluence et le quartier est aussi très différent. Donc normal que les chiffres soient différents. Plus de client a la part Dieu mais moins d’acheteur je dirais
Je ne suis jamais allé dans un Apple Store dans un pays francophone, donc le coup du tutoiement me surprend, surtout vu qu'Apple essaye de se la jouer Premium ! Ça ne me rebutera pas plus que ça, mais c'est clair que c'est surprenant (il ne me viendrait pas à l'idée de tutoyer un vendeur, à moions que ce soit un pote).
Pour en revenir au sujet principal, je crois qu'un des trucs qui joue au niveau de la confusion est la quantité d'accessoires et d'objets connectés sans rapport direct avec Apple en magasin - genre des drones. C'est un peu déroutant pour un client qui vient juste chercher des conseils pour potentiellement switcher vers un mac, par exemple.
@Plastivore
Commentaire hors sujet
@TomVar
Ah bon? L'article tourne autour de la qualité du service clientèle et de la confusion dans l'offre et la disposition des magasins. Le tutoiement est bien un élément qui touche au service clientèle, et de mon point de vue la mutiplication des objets connectés qui n'ont pas de rapport direct avec les produits Apple ajoute de la confusion, ce qui est bien ce dont on parle.
Après, je peux tout à fait comprendre qu'on ne soit pas d'accord avec moi, voire me démontrer que j'ai tort (après tout, le coup du tutoiement vient d'un autre commentaire et c'est peut être pas vrai partout, voire pas du tout (bien que d'autre commentaires confirment), et la présence d'objets connectés kikoulol correspond en effet à une stratégie vis-à-vis de l'écosystème Apple et de tous les trucs extraordinaires que ça permet - je pointe juste le fait que de mon point de vue à moi-même tout seul comme un grand, c'est un peu confus leur bazar, mais je conçois qu'un drone de démo entre 2 étagères d'accessoires de Mac peut paraitre couler de source à d'autres personnes, patapé, hein!), mais de là à dire que je suis hors-sujet…
@Plastivore
Pour le tutoiement ce n’est pas plus choquant que dans un autre commerce, ils font la même chose à la Fnac. Ils ne tutoient que les jeunes jusqu’à la trentaine environs et si le vendeur commence à tutoyer ba tu lui dis si ça te dérange et il continuera avec le vouvoiement, de plus la plupart du temps ils demandent si ils peuvent tutoyer. Mais comme tu dis tu n’es jamais aller dans un Apple store francophone donc tu ne peux pas connaître. Je sais pas d’où tu es mais chaque pays diffère dans la relation client.
À partir du moment où les objets connectés sont contrôlables depuis un iPhone il n’y a pas de problème à se qu’ils soient en ventes en rayon dans les apple stores. La personne qui y va pour prendre des renseignements comme tu dis n’est pas obligée d’aller voir les produits connectés. Chaque produit à sa place dans les Apple store donc ils sont plutôt éloignés des macs qui sont eux même éloignés des accessoires iPad qui ne sont pas à côté des casques audois, rien est en foutoirs dans un Apple store.
Donc ton commentaire est hors sujet. Cordialement.
@TomVar
J'ai vécu en France (Cergy-Pontoise FTW!) jusqu'à mes 20 ans (quand on a commencé à systématiquement me vouvoyer en magasin, justement), et j'y retourne à peu près 2 fois par an. Alors, je fais peut être plus vieux que mon âge (33 ans), mais je ne me fais plus tutoyer à la Fnac depuis la fin de mon adolescence. Je ne me suis jamais fait tutoyer même dans les petits magasins de la rue Montgallet. Ça dépend peut être aussi un peu de la région ? Ou alors je suis juste chiant, et ça se voit sur ma tronche. ^^ Voire même, peut être que ça bouge un peu, et c'est peut être pas plus mal.
Après, pour ce qui est de la disposition des magasins, c'est différent partout. Je trouve que celui d'Édimbourg est de plus en plus foutoir à mon goût, avec tous les accessoires à l'étage, mais des accesoires mal placés avec un mélange des genres, pas évident pour s'y retrouver. C'est pas la mort, mais quand le magasin est blindé de monde, ça ne va pas aider.
Mon commentaire n'est clairement pas hors sujet, vu qu'au final on en discute, c'est juste qu'on n'est pas d'accord. La discussion est néanmoins appréciable. :)
@Plastivore
Ba à la fnac au rayon livre ils vont vouvoyer mais au rayon ordi ou consoles 1 vendeur sur 2 va tutoyer.
Les Apple store sont fais sur la même disposition. J’étais à Londres semaine dernière et c’était pareil qu’a paris La Défense ou Lyon part dieu. Rien pour différencier et exactement la même disposition. Je connaissais quelqu’un qui bossait dans un Apple store et pour la disposition des produits ils recevaient des photos par mail de cupertino pour savoir la disposition à faire. Il n’y a que les Apple store qui ont des configurations spéciales comme par exemple la gare à New York, l’opéra à paris où les Champs Élysée, ce genre de magasin qui sont dans des lieux particulier pour un magasin de ce genre. Eux ont des dispositions individuelles.
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