Si la petite musique d’attente qui fait patienter lors d’un appel à AppleCare est de bonne qualité, c’est grâce à Tim Cook qui, alerté par un utilisateur, a fait changer les choses. Le boulot de CEO, c’est aussi s’occuper de ce genre de détails… Dans une réponse au billet publié sur Reddit concernant les coups de fil passés par l’équipe de Plans pour confirmer les adresses de commerçants, un utilisateur du site a publié un témoignage montrant que le PDG d’Apple est à l’écoute.
Après avoir attendu 20 minutes pour obtenir une information auprès d’Apple, ce possesseur d’iPhone a écrit un courriel à Tim Cook pour lui raconter son expérience, tout particulièrement la musique d’attente qu’il a dû subir : des morceaux rock qui sonnaient comme une « pure distorsion ». Au vu de la durée, on imagine la torture.
Quelle n’a pas été la surprise de cet utilisateur lorsqu’il a eu, quelques jours après l’envoi de l’e-mail, l’appel d’une représentante d’Apple lui expliquant qu’elle avait reçu le message sur la distorsion de la musique d’attente, renvoyé par Tim Cook. « Tim l’avait testé lui même et il était d’accord qu’il fallait faire quelque chose », selon ce témoignage. « Elle m’a assuré que la musique d’attente serait testée pour qu’elle soit plus agréable à entendre, quel que soit le type de téléphone et de connexion ».
Ce qui fut dit fut fait : « La dernière fois que j’ai appelé Apple, la musique d’attente était vraiment plus agréable ». La Pomme a une tradition d’écoute de ses utilisateurs par courriel : les réponses de Steve Jobs aux e-mails étaient célèbres pour leur brièveté (« nope », « yes »…) Tim Cook perpétue cette tradition : en 2012, il avait indiqué recevoir des centaines, si ce n’est des milliers de messages qui, parfois, peuvent améliorer un service.
