Apple prépare une refonte de l'AppleCare et de son SAV

Florian Innocente |
Les contrats AppleCare devraient recevoir des modifications substantielles dans leur fonctionnement, de même la politique de réparation en boutiques. À l'occasion d'une réunion interne avec des membres du SAV, plusieurs changements à venir ont été abordés, mais tous les détails ne sont pas arrêtés, raconte AppleInsider.

Les contrats AppleCare qui prolongent la garantie d'un produit sur deux ans passeraient sur un principe d'abonnement et couvriraient tous les matériels possédés par l'utilisateur au lieu de l'obliger à acheter un contrat séparé pour chacun (un contrat pour iPad coûte ainsi 79€, c'est 69€ pour l'iPhone et cela grimpe à 249€ pour un MacBook Pro/Air 13" ou 349€ pour les 15 et 17").

Dans la nouvelle formule de ce contrat unique, l'utilisateur bénéficierait aussi de formations en boutique sur le principe des One to One actuels pour chacun de ses matériels. L'assistance téléphonique gratuite passerait à un an et peut-être à deux ans à terme, au lieu de trois mois aujourd'hui. Une assistance 24/24h et 7j/7 serait aussi incluse, mais ce point n'est pas encore arrêté et le tarif envisagé pour ce nouvel AppleCare par abonnement n'a pas été évoqué.

Il va être aussi généralisé le principe de la réparation sur place des iPhone, iPod et iPad au lieu de procéder à des échanges. Cette politique a déjà été inaugurée, en France tout du moins, depuis le début avril (lire iPhone : la fin du remplacement à tout-va & Apple Store : les nouvelles règles de SAV de l'iPhone entrent en vigueur).


Apple Store de Berlin


Les Apple Store peuvent aujourd'hui remplacer les haut-parleurs, le microphone, le bouton d'accueil, le moteur du vibreur et la batterie de ces appareils. En juin, les écrans seront aussi remplacés sur site et en juillet ce sera la caméra, le bouton de démarrage et la carte-mère. Apple espère économiser autour de 1 milliard de dollars par an avec cette nouvelle politique de réparation.

Apple entend aussi augmenter encore le nombre de ses conseillers travaillant de leur domicile - cela ne concerne que les États-Unis - qui s’élève aujourd'hui à 4200 personnes contre la moitié il y a un an.

Enfin, la section d'assistance sur le site d'Apple va évoluer, avec peut-être du chat par iMessage avec des conseillers, une refonte des pages web et leur compatibilité avec une lecture sur iOS et probablement l'arrivée de davantage de tutoriaux vidéos. L'ensemble de ces changements abordés durant cette réunion est prévu pour être finalisé d'ici l'automne.
avatar alushta | 
Apple devient un peu la honte des appareils informatique avec une garantie d'une année d'origine (pour le prix)!! 2 ans de garantie devrait être obligatoire, d'ailleurs en Suisse c'est passé à 2 ans même pour les produits Apple!
avatar Obidjoule | 
Ça à l'air pas mal le principe de l'abonnement global + one to one...
avatar Dr_cube | 
Si Apple croyait en la qualité de ses produits, elle garantirait leur fonctionnement pour plus longtemps. Récemment j'ai acheté un trépied Manfrotto garanti 10 ans, je sais que l'entreprise qui le fabrique croit en la qualité de ses produits et ça me donne un très bonne image de cette marque.
avatar negaca | 
Vu tout le matériel apple que j'ai, l'abonnement couvrant tout les produits que j'ai pourrait être intéressant, à savoir si la durée de couverture seras allongée, on n'a pas que du matériel qui a moins d'un an.
avatar Lexx07 | 
@alushta : Apple te fait croire à une garantie d'un an seulement, mais l'UE impose une garantie minimale de deux ans. Apple doit se conformer, même si elle ne met pas en évidence cela, les ventes des Apple Care chuterait sinon ;)
avatar pikachoux_bzh | 
i l me semblait qu'en Europe, les produits électronique devaient être garantis 2 ans minimum. Je n'ai jamais compris pourquoi cela ne s'appliquait pas à APPLE.
avatar Silverscreen | 
Il y a une garantie de deux ans dans l'UE. Mais elle concerne les défauts d'usine constatés. Difficile de prouver que telle batterie qui lâche était défectueuse d'origine... La garantie Apple couvre le reste : usure prématurée et pièce devenue défectueuse avec le temps. Enfin, la garantie sur les vices cachés, présente dans la loi depuis des lustres, prends en compte les pièces défectueuses rendant l'usage de l'objet impossible et présentes dès l'origine. C'est ce genre de garantie à l'œuvre dans le remplacement systématique des cartes vidéo nVidia 8600 Gt sur les portables ou le changement des batteries qui gonflent. Dans ou hors garantie Apple, Cupertino le prend en charge... Bref la garantie de 2 ans de l'UE est un peu un système bâtard : ça tient plus du vice caché tel qu'interprêté par les sociétés et ça ne change pas grand chose au final. Pour ce qui est du trépied photo garanti 10 ans : c'est pousser la comparaison un peu loin de comparer des pièces mécaniques et un appareil électronique aussi complexe qu'un ordi... Un simple condensateur dans un ordi manipulé un peu brutalement peut faire griller toute la carte mère sans que ni le constructeur ne soit réellement responsable ni que l'ordi ne porte de traces de choc. Les amplitudes thermiques sont telles que l'électronique est soumise à des contraintes proprement hallucinantes et fortement fragilisée en cas de mauvaises manipulations répétées ou d'environnement impropre. Combien d'utilisateurs se plaignent d'un ordi qui les aurait lâché alors qu'ils l'utilisent sur une surface molle (couette, moquette), dans un milieu poussiéreux ou qu'ils mangent au-dessus de leur clavier ? Combien d'utilisateurs avertis ont réussi à faire changer une pièce sous garantie alors qu'ils savaient très bien d'où provenait un dysfonctionnement et qu'il était de leur fait ? Ça m'est déjà arrivé plusieurs fois et Apple ne peut avoir une garantie trop généreuse pour de telles raisons... À l'inverse d'un fabriquant de trépieds...
avatar G4lover | 
Une loi "contre l'obsolescence programmée" serait la bienvenue en France , il me semble que le gouvernement parlait de passer une loi faisant passer la garantie a 5 ans. Encore faut-il voir quel genre de garantie ça représente ..
avatar bgood | 
345€ l'apple care pour mon retina ca pique . Personne a des plans pour ces apple care moins cher?
avatar Un Vrai Type | 
Suppression de la notion "pro" et nouvelle appellation : Apple Care Pro. Ça me rappelle quelques produits chez Apple...
avatar mikalak | 
Petite question, je souhaite acheter l'apple care pour mon iphone 5 ais-je plutot intérêt à l'acheter maintenant ou d'attendre la nouvelle version?
avatar Florian Innocente | 
@G4lover : Quel rapport avec l'obsolescence programmée ? Concept qui devient un peu une tarte à la crème tant il est dégainé à tout bout de champs.
avatar pickwick | 
@silverscreen +10000000 @Dr-Cube -1 et l'abonnement serait une bonne idée si toutefois cela passe par un enregistrement de chacun de ses appareils, sinon cela peut aboutir à n'importe quoi.
avatar MA8306 | 
Enfin !!! Espérons que les prestations ne soient pas abusives
avatar LaurentR | 
@ mikalak : Selon l'article de AppleInsider, les modifications seraient appliquées dès cet automne. Donc à vous de voir si la garantie initiale de votre iPhone sera encore valable à ce moment là. C'est la seule chose qui pourrait vous empêcher d'attendre. À moins, bien sûr, que vous ne souhaitiez utiliser le support téléphonique.
avatar Sylow | 
Je pense qu'il y avait trop d'Abu et perso quand j'ai un téléphone neuf et que mon bouton ne fonctionne pas je préfère qu'ils le changent et avoir le même téléphone que d'avoir un téléphone qui avait été défectueux sur on ne sait pas quoi.
avatar SIMOMAX1512 | 
Ces sois disant nouvelles consignes ça fait 1 mois qu'on entend ça mais dans les faits ( tester en vrai) ils remplacent sans broncher les iPhones pour un problème de bouton home et pour le problème qui touche l'apn. Ça va leur coûter chère en main d'œuvre salariale de réparer systématiquement les iPhones iPad et iPod touch
avatar MADPENGUIN | 
@alushta C'est ça l'astuce. La Suisse a rendu obligatoire la garantie de deux ans et seul APPLE ne la respecte pas. Du coup il devient plus intéressant d'acheter des produits chez des revendeurs qui vendent du Apple avec deux ans de garantie et ou il en toute 100.- pour passer à 4 ans. Les organisme s de consommateurs sont en lutte contre l'unique société qui ne respecte pas cette loi...APPPLE!!! http://www.frc.ch/articles/la-garantie-passe-a-deux-ans-sauf-pour-apple/
avatar Atlantique | 
Cela semble vouloir dire une garantie liée à la personne et plus à la machine. Machine revendue = plus d'applecare = économies substantielles pour Apple.
avatar Kabrice | 
@Dr_cube En même temps comparer un appareil électronique et un trépied ;-) Normalement ton trépied peut te durer à vie si tu en prends soin. Donc 10ans de garantie ils ne prennent pas de gros risques.
avatar Maathuvu | 
Beaucoup de personne ne s'imagine pas combien coûte le SAV pour Apple. Quand une personne ramène un MBPR et qu'Apple l'échange a neuf cela lui coûte très chère. On n'est pas chez les bisounours non plus, allez voir les concurrents vous verrez par vous même.
avatar didier31 | 
Le problème de solutions packages c'est que si vous n'avez pas besoin d'une formation dans un Apple store ( surtout il n'y a pas d'Apple store ) vous payez ce service. C'est un peu de la vente forcée, de plus le prix est plutôt élevé pour les portables.
avatar brunitou | 
J'ai bien acheté une housse Tullé soi-disant garantie 25 ans et la tirette est pétée en 3 endroits alors qu'elle n'a qu'1 an. Je vais bien voir si la marque tient ses promesses...
avatar Vanton | 
Quand je vois la queue dans les Apple store (pas de rendez vous avant pas loin d'une semaine et boutiques bondées à Paris) je me demande si ces nouvelles directives sont simplement applicables. Ou du moins si l'économie promise est bien réelle. Parce que pour ne pas accentuer la saturation du Genius Bar il va falloir embaucher des techniciens de l'ombre, avec des salaires occidentaux. Et décentraliser des réparations qui autrefois étaient le fait d'un seul site risque d'avoir un coût important, avec des centaines de références de pièces à acheminer à droite et à gauche, des équipes à forcément surdimensionner pour éviter l'engorgement... Je n'ai forcément aucun moyen de faire les comptes et de comparer les coûts mais ça me semble quand même un projet un peu dingue quand on voit le nombre important de retours. J'étais d'ailleurs à Odysseum hier, pour un problème d'appareil photo sur un iPhone 5 reconditionné. À côté de moi un homme s'est vu proposer la réparation de son iPhone 4S, pour une histoire de capteur photo lui aussi il me semble, et le genius a bien insisté sur les 30 min au moins d'attente... Je me demande vraiment si cette mesure durera.

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