OnForce : rififi entre Apple Retail et les consultants entreprise
Les relations entre Apple Retail (la branche gérant les Apple Store) et les revendeurs et centres de maintenance agréés sont souvent conflictuels : partenaires, ces sociétés sont aussi concurrentes, avec un rapport de force indubitablement en faveur de la firme de Cupertino. La dernière friction en date concerne les membres de l'Apple Consultants Networks aux États-Unis.
L'Apple Consultants Network (ACN) est un réseau conçu par Apple pour professionnaliser son réseau de partenaires indépendants : les sociétés ou professionnels y participant doivent posséder une certification Apple Certified Support Professional, Apple Certified Technical Coordinator ou Apple Certified System Administrator. Il faut de plus s'affranchir d'une cotisation annuelle de 359 € HT pour participer à ce programme qui a récemment été lancé en France et met de plus en plus l'accent sur le conseil aux entreprises (lire : Entreprise : un réseau de consultants Apple), alors qu'aux Etats-Unis, il est plutôt axé installation et dépannage à domicile par des professionnels indépendants agréés.
L'effort est le plus souvent récompensé : si un problème ne peut être résolu par un Genius Bar dans un Apple Store, le client est dirigé vers une sélection de membres de l'ACN et choisit librement chez quel professionnel il souhaite se rendre. Cette procédure est une des principales sources de clients pour les sociétés spécialisées et assure au client de tomber sur un spécialiste agréé et formé. Seul problème : Apple ne peut s'assurer de la tarification pratiquée et a du mal à évaluer la satisfaction client.
La firme de Cupertino a donc mis en place en 2009 le programme OnForce dans certaines villes, qui permet de catégoriser les requêtes, et de proposer un devis qui est en quelque sorte soumis à appel d'offres des consultants. Le centre de maintenance s'engage à respecter le devis et à intervenir dans un certain laps de temps, et à l'issue de la réparation ou du conseil, le client est invité à laisser un avis sur la prestation. Le client y gagne de connaître le montant de la facture à l'avance alors qu'Apple peut évaluer la qualité de son réseau de partenaires.
Alors que ce programme va être étendu à l'ensemble des États-Unis, les membres de l'ACN sont loin d'être convaincus. Le premier problème est que les consultants refusant de participer à OnForce seront de fait exclus de la boucle qui leur permettait de recevoir des clients des Apple Store — avec à la clef un manque à gagner conséquent. Le deuxième problème est que ce système a tendance à fondre les consultants dans la masse dans une sorte de réseau de service Apple niant les spécificités de chacun, mais aussi et surtout niant la bataille publicitaire que se livrent les différents professionnels. Enfin, les tarifs proposés par Apple seraient inférieurs à la moyenne pratiquée dans l'ACN, tandis que le système lui-même, articulé autour d'une plateforme Web, serait plus long et plus complexe que la bonne vieille distribution de cartes de visite.
Bref, Apple doit encore trouver le juste milieu entre la promotion de son propre réseau et la préservation du réseau tiers historique tout en gardant à l'esprit la satisfaction du client. La quadrature du cercle en somme.
L'Apple Consultants Network (ACN) est un réseau conçu par Apple pour professionnaliser son réseau de partenaires indépendants : les sociétés ou professionnels y participant doivent posséder une certification Apple Certified Support Professional, Apple Certified Technical Coordinator ou Apple Certified System Administrator. Il faut de plus s'affranchir d'une cotisation annuelle de 359 € HT pour participer à ce programme qui a récemment été lancé en France et met de plus en plus l'accent sur le conseil aux entreprises (lire : Entreprise : un réseau de consultants Apple), alors qu'aux Etats-Unis, il est plutôt axé installation et dépannage à domicile par des professionnels indépendants agréés.
L'effort est le plus souvent récompensé : si un problème ne peut être résolu par un Genius Bar dans un Apple Store, le client est dirigé vers une sélection de membres de l'ACN et choisit librement chez quel professionnel il souhaite se rendre. Cette procédure est une des principales sources de clients pour les sociétés spécialisées et assure au client de tomber sur un spécialiste agréé et formé. Seul problème : Apple ne peut s'assurer de la tarification pratiquée et a du mal à évaluer la satisfaction client.
La firme de Cupertino a donc mis en place en 2009 le programme OnForce dans certaines villes, qui permet de catégoriser les requêtes, et de proposer un devis qui est en quelque sorte soumis à appel d'offres des consultants. Le centre de maintenance s'engage à respecter le devis et à intervenir dans un certain laps de temps, et à l'issue de la réparation ou du conseil, le client est invité à laisser un avis sur la prestation. Le client y gagne de connaître le montant de la facture à l'avance alors qu'Apple peut évaluer la qualité de son réseau de partenaires.
Alors que ce programme va être étendu à l'ensemble des États-Unis, les membres de l'ACN sont loin d'être convaincus. Le premier problème est que les consultants refusant de participer à OnForce seront de fait exclus de la boucle qui leur permettait de recevoir des clients des Apple Store — avec à la clef un manque à gagner conséquent. Le deuxième problème est que ce système a tendance à fondre les consultants dans la masse dans une sorte de réseau de service Apple niant les spécificités de chacun, mais aussi et surtout niant la bataille publicitaire que se livrent les différents professionnels. Enfin, les tarifs proposés par Apple seraient inférieurs à la moyenne pratiquée dans l'ACN, tandis que le système lui-même, articulé autour d'une plateforme Web, serait plus long et plus complexe que la bonne vieille distribution de cartes de visite.
Bref, Apple doit encore trouver le juste milieu entre la promotion de son propre réseau et la préservation du réseau tiers historique tout en gardant à l'esprit la satisfaction du client. La quadrature du cercle en somme.
Armas |
jurondeau |
