Chroniques du SAV : Apple et ses Centres de Services Agréés

La redaction |


Vus de l'extérieur et parfois même de l'intérieur, les Mac sont souvent, sinon toujours, parfaits. D'ailleurs, même Apple le dit… Dans les faits, les choses sont parfois plus inégales. "Mackie" fut technicien atelier chez un important revendeur Apple de 2001 à 2011. Un poste privilégié pour observer les machines d'Apple sous l'angle de leurs petits ou gros pépins. Voici la suite de ces chroniques sur le "SAV du Mac", cette fois non pas sur une machine, mais sur les relations entre Apple et ses partenaires réparateurs.

Si les relations entre Apple et ses Apple Premium Resellers sont souvent évoquées, celles avec les SAV, plus connus sous le terme de Centre de Services Agrée Apple (CSAA), le sont beaucoup moins, pourtant elles ont toujours été aussi difficiles.



Jusqu'en 2003/2004, les réparateurs locaux ne géraient que peu de machines en SAV et quasiment que des machines de bureau, les portables partaient en centres de réparation aux Pays-Bas ou en Allemagne. À la fin 2004, la société ADT qui traitait ces machines fut mise sur la touche, ce qui ouvrit grandes les vannes pour les petits SAV. Ce fut également l'amorce de relations difficiles avec Apple.

Cette période correspond aussi à l’arrivée en Europe d’un outil important d’Apple - GSX - et le début d’un "flicage" systématique. Au départ, seuls le numéro de série et les coordonnées postales du client final étaient demandés. Puis ce fut l’obligation de remettre les numéros de série des machines situés dans les ROM des cartes logiques (carte mère). Puis encore, l’obligation de communiquer l’adresse e-mail du client et d'indiquer les numéros de série de la pièce en panne et de sa remplaçante. Puis de mettre en place l’outil Apple Service Toolkit. Il réalise un test succinct de la machine devant le client et récupère au passage pour Apple des données techniques du matériel : configuration, numéros de série des composants et du Mac (mais rien du disque dur…).

Ces éléments ne servent pas qu’à dresser l’historique de la machine, cela donne lieu également à des statistiques sur les taux de panne ou à vérifier si un réparateur ne magouillerait pas un peu… À ce petit jeu un prestataire agréé a été pris au piège comme le détaillaient des témoignages sur MacBidouille en 2009.



Lorsqu'Apple nous demande les coordonnées du client, c’est également pour croiser ses propres données : le propriétaire signalé par le réparateur est-il le même que celui enregistré ? Cela déclenchera aussi l’envoi d’un questionnaire de satisfaction client sur le travail réalisé par le SAV.

Nous avons donc des contrôles, pas toujours drôles et parfois vexants. Par exemple, lorsqu'on nous a expliqué que l’on changeait beaucoup trop de cartes logiques de MacBook Pro modèle mi-2007. Celles-ci ont été vérifiées après coup par Apple en usine et déclarées comme fonctionnelle. Si ce n’est qu'on nous a présenté quelques semaines plus tard un programme d’extension de garantie reprenant les symptômes que nous avions constatés !

Cette curiosité d'Apple vis-à-vis de ses partenaires réparateurs va très loin, elle est codifiée dans le manuel des centres de services agréés. Dans ce pavé, la firme précise ses exigences en terme de localisation des locaux de la société (une rue passante c'est mieux), son agencement, ses équipements, les méthodes de recrutement du personnel… Détail amusant, un profil montrant un sens artistique développé y est fortement conseillé pour faire un bon technicien.

Mais Apple a beau demander beaucoup de choses, elle n’en donne pas beaucoup en retour. Les Centres de Services Agrées ont un droit de duplication des logiciels Apple pour une utilisation dans le cadre de leur activité. Par exemple, pour la réinstallation d’un système, Apple ne fournit pas de lien de téléchargement pour obtenir une image disque, à vous de faire des copies de disques ou, mieux, de mettre en place un serveur avec l'utilitaire DeployStudio pour préparer des masters de réinstallation. Apple commence cependant à faire des efforts et à livrer beaucoup de références de disques durs préinstallés en usine.

Parlons ensuite rémunération, puisque les sociétés agréées sont quand même aussi là pour essayer de gagner leur vie. Il faut savoir qu'en période de garantie, Apple reverse une certaine somme en fonction de la difficulté de la pièce à remplacer. Somme qui va de… 0 euro pour un casque d’iPod (5€ dans les faits mais si l'on décompte le temps passé…) à 75 euros pour une carte logique de portable, auquel s’ajoute un bonus en fonction des « performances » du centre.

Ce calcul complexe prend en compte le nombre de pièces commandées pour une seule machine, le nombre de réparations faites « du premier coup », le nombre de commandes de pièces dans le mois pour un numéro de série (comprendre : en cas de retour dans le mois pour une autre pièce, il y a un impact sur la rémunération). Ce calcul est effectué chaque semaine et la moyenne du mois donne le pourcentage de bonus pour le mois suivant.

Problème : ce calcul est source de friction, car il ne prend pas en compte la réalité du terrain. Du point de vue d'Apple, pour 10 machines qui passent en SAV, il ne peut y avoir que 11 pièces commandées. Sauf que les clients attendent très souvent d’avoir un problème majeur pour déposer leurs machines et signaler au passage qu'il y a aussi un autre souci plus mineur, mais qui va demander le changement de 2 pièces.

Sans compter les pannes de carte logique qui en cachent parfois une deuxième tant que l'on n'a pas fait la première intervention. Concernant les pannes hors garantie, il existe deux types de tarification pour les pièces qui demandent normalement un retour chez Apple : un prix d’échange standard (où l’on rend la pièce en panne à Apple qui éventuellement la réparera) et un tarif « achat » (où l’on ne rend pas la pièce à Apple qui nous conseille plutôt de la mettre au rebut).

De cette tarification découlent parfois des aberrations : j’ai le souvenir à une époque qu'une carte AirPort Extreme coûtait moins cher chez un APR en prix TTC que nous ne la payions, en prix HT et hors frais de port, en pièce détachée et donc avant même d'avoir fait la moindre marge. De même, à l’heure actuelle certains confrères grincent des dents au vu de la différence entre les prix qu'Apple leur propose et ce que facturent les Apple Store aux clients.

Les hotliners d'AppleCare ont aussi tendance à dire aux clients que les CSSA ont accès à l'historique de cette conversation téléphonique, ce qui n’est pas du tout le cas ! L’historique visible dans GSX ne nous indique que le numéro de dossier et un titre le désignant, qui se résume bien souvent à « support denied » (prise en charge refusée). Si on veut en savoir plus sur ce qui a été dit au client, il nous faut reprendre contact avec un service dédié aux partenaires via un chat en ligne et donc perdre 15 à 20 minutes par dossier. Très productif quand on doit s’occuper d’au moins 6 machines par jour, pour au final avoir un refus de prise en charge…

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avatar jawa001 | 
Eh be, les relations CMA/Apple étaient déjà pas simples dans les années 90, qu'est-ce que ça empiré !
avatar macbookeur75 | 
Apple peut consulter les historiques de tous les canaux mais pas les personnes des dits-canaux il fut un temps en Apple store on pouvait accéder à une base où on voyait même l'heure et la date d'un appel du client vers le store en ligne ou la date d'une réparation chez un csaa mais maintenant tout est ultra verrouille
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Et quand même avec toutes ces règles il arrive encore des fois ou la discutions est coupe comme pour le cas de mon MacBook Pro rester 15 jours en SAV car le centre agrée ne fournissait pas d'information. Le centre a été signalé et au téléphone avec Apple il a fallut un supérieur pour m'entendre et réagir face à ce centre qui a d'ailleurs failli perdre toutes mes donnée (je ne fais pas de sauvegarde c'est mal je sais) avec à la base un problème de carte AirPort. Bref mésaventure personnelle...
avatar laureole | 
Mon dieu que je suis content d'avoir quitté ce réseau et que je plains ceux qui y sont encore. Allez courage les gars.
avatar macdebarc | 
De mon point de vue, il n'y a pas photo entre un apple store et un SAV agréé en terme de performances et de prix. Chez un apple store, la réparation est souvent ultra rapide (machine rendue le jour même ou le lendemain y compris le wek end). impossible à concurrencer pour un SAV agréé. Concernant les prix, l'apple store est également le plus souvent moins cher y compris pour le remplacement de certaines pièces (batteries etc). bref service Apple très pro, sympathique et transparent pour la résolution du problème.
avatar wildtiger | 
eh beh c'est pas le monde des bisounours l'envers du décor chez Apple.

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