Hotline d'Apple : comment parler à un humain rapidement

Stéphane Moussie |
Il faut parfois plusieurs minutes et de multiples choix (« tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour... ») avant de tomber sur quelqu'un d'humain lorsque l'on passe un appel à un service d'assistance par téléphone. Un utilisateur de Reddit a trouvé par hasard une solution pour être en contact beaucoup plus rapidement avec une vraie personne plutôt qu'avec un serveur vocal interactif chez Apple.



Agacé par les choix proposés qui ne correspondaient pas à son problème, il a prononcé un mot vulgaire. Le serveur vocal s'est alors interrompu en plein milieu d'une phrase, s'est excusé, et l'utilisateur est tombé quelques secondes plus tard sur un opérateur humain qui l'a renvoyé vers un autre assistant téléphonique.

Un autre internaute qui dit avoir travaillé pour AppleCare pendant plusieurs années explique qu'il y a bien plusieurs moyens pour couper net le serveur vocal interactif et avoir directement une personne à son écoute. Il cite par exemple le fait de presser la touche zéro de son téléphone ou bien de prononcer des mots spécifiques. Mais l'interlocuteur que l'on aura au bout du fil ne fera que renvoyer vers une autre personne et ne peut pas faire plus.

Ce système n'est pas propre à l'assistance téléphonique d'Apple, il est également déployé dans d'autres centres d'appels. La configuration n'est en revanche pas forcément la même, prononcer un gros mot n'est donc pas un gage de rapidité.

Sur le même sujet :
- Quand appeler la hotline d'Apple ?

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avatar Madalvée | 

On est le premier avril ?

avatar Frodor | 

Le mot Samsung fait des ravages à tout étage chez Apple :p.

avatar DG33 | 

Ce serveur Siri dédié va entendre des noms d'oiseaux à présent.

avatar CBi | 

"- Crotte" ?

avatar iSteph | 

Comment faire pression pour que ces stupides serveurs vocaux (qui ne rendent pas service !) soient définitivement bannis ? Quelqu'un connaît-il une association, une pétition, un groupe de hacker… ???

(je parle en général, pas spécifiquement ceux d'Apple).

avatar Spry | 

@iSteph :
Ces fameux "serveurs vocaux qui ne servent à personne" ont justement l'utilité de diriger les appels vers les bons services. Rappelons quand même que la personne qui doit nous renseigner n'est pas forcément experte en tout : Une question technique n'a rien à voir avec une question commerciale.

Donc oui, c'est chiant de devoir taper 1, puis 3, puis 2... Mais c'est "malheureusement" nécessaire pour avoir le bon interlocuteur en fin de course.

avatar v1nce29 | 

ce serai trop compliqué de doubler le serveur vocal d'un site internet qui reprend la même arborescence de questions et qui fournit un code à composer pour obtenir tout de suite le bon interlocuteur (ou directement la réponse si c'est possible)

avatar Laurent-Apple | 

@Spry :
C'est quand même chiant de passer par un serveur vocal si on souhaite contacter Fnac ou Darty (impossibilité de tomber directement au magasin chez Darty, pas de ligne dédiée à la boutique) et a la fnac 1 chance sur 10 que l'appel aboutisse au magasin... Vive la "modernité" ou pas pour le coup!!

avatar Johnny B. Good | 

@v1nce29 :
C'est juste plus compliqué pour rien.

avatar Darkomen78 | 

@Spry

La bonne blague ! Tu as déjà essayé de contacter Orange Business ? Tu passe par 4 ou 5 choix avant d'entendre une voix humaine, et ensuite on te transfert au moins dans 4 services différents avant de tomber sur un interlocuteur compétent.

avatar Jymini | 

@laurent-apple :
En même temps, si les boutiques se mettent à répondre au téléphone ils ne pourront plus avoir le temps de s'occuper des clients en magasin… et là tu vas râler encore plus.
Déplace toi en magasin physiques, c'est ce qu'il y a de mieux à faire ! Si tu n'aimes pas te déplacer, tu as Internet et les boutiques en ligne et ils répondent très bien au téléphone ;-)

avatar m4rk33 | 

@ v1nce29

Très bonne idée dans l'absolu.

Sachant que tu as des clients qui appellent pour savoir où se trouvent les pilotes sur le site constructeur.

Je te laisse imaginer le résultat ;)

avatar JustGeek | 

@v1nce29 :
Ben c'est un peu le principe de l'Express Lane du site de support Apple.

On choisit son appareil, le dysfonctionnement qu'il subit.
En se connectant à son compte Apple, il retrouve le numéro de série de l'appareil et les coordonnes de contact.

Ensuite, le système nous appelle sur le numéro de téléphone communiqué et on est directement mis en relation avec le bonne personne, qui a à sa disposition les informations communiquées sur le site.

avatar Kringe | 

Après la messagerie vocale visuelle, apple serait en mesure de nous faire la même chose avec les boites vocale!

avatar boussiko | 

J'adore le lien sur "mot vulgaire"! :-)

avatar iDuplo | 

Le problème n'est pas le fonctionnement mais plutôt le surcout de ses serveurs vocaux

avatar iBook 68 (non vérifié) | 

En même temps ma seule expérience avec la hotline Apple, ben c'est pas l'humain qui m'a donné les meilleures réponses... Le plus concluant c'était quand même le serveur vocal quand elle m'a dit "je n'ai pas compris votre choix". L'humain lui à la question "pourquoi iTunes Match ne matche pas tous les morceaux d'un même CD disponible sur le Store" m'a juste répondu "C'est les serveurs d'Apple qui choisissent, on peux rien y faire et y'a pas de bug. Maintenant je vais raccrocher. Merci au revoir"...

avatar lechat666 | 

idem pour Fedex au Canada, un bon "fuck you" parce que le serveur vocal me rendait dingue et surprise, un operateur immédiatement :)

mon cheat mode préféré ;)

avatar iSteph | 

@Spry
Les sociétés sont toujours à la recherche d'offrir + de service à leur clientèle. Ben, il y en un très simple : un accueil téléphonique humain, chaleureux, compréhensif et compétent.

À part avec la Maif, mon expérience est amèrement négative sur ce plan. Chez Orange, c'est le pire : que d'heures perdues, que de problèmes non réglés (c'est quand même un comble pour une société du secteur de la téléphonie !).

Vraiment, voilà une belle régression de services dans la société d'aujourd'hui.

avatar Philactere | 

@Spry :
'Ces fameux "serveurs vocaux qui ne servent à personne" ont justement l'utilité de diriger les appels vers les bons services. '

Figures-toi que j'ai eu la chance dans une époque pas si lointaine (oui je n'ai plus 20 ans non plus) d'avoir des interlocuteurs humains qui faisaient ce travail de redirection vers le service spécialisé. Non seulement ça ne marchais pas plus mal que les serveurs vocaux mais en plus on avait droit à un échange courtois avec un humain.

Il m'est aussi arrivé chez Orange (suisse) de tourner en rond avec des choix qui ne correspondaient pas a mon problème. J'ai fini par prendre le premier choix proposé pour tomber sur un humain (après trois ou quatre redirections automatiques tout de même). Ces services dont inefficaces pour des problèmes particuliers et donnent une image très négative des sociétés en déshumanisant le premier contact.

Je n'ai toujours pas compris que ces sociétés, si soucieuses de leur image et dépensant des sommes colossales pour l'embellir, remplacent quelque postes de téléphonistes pour faire des économies et par là se sabordent elles-même leur image. Ça reste un mystère pour moi.

avatar CKJBeOS | 

@Frodor : si tu prononce "samsung" ça raccroche carrément ;)
(en même temps c'est un gros mot donc... LoL)

avatar CKJBeOS | 

@Philactere + 1000 !!! c'est clair, va essayer d'avoir un humain chez Free ;( snifff

avatar fantomx6 | 

Eh! Oui, des fois c'est embarrassant.

J'appelle mon opérateur car mon internet est en panne.

Je fini par avoir le message qui me dit qu'un opérateur va me répondre et en plus ce message me dit que pour plus de rapidité je peux envoyer un mail.

Manque de bol c'est pas possible vu que je suis en panne. Je me met en colère et je lance dans le combiné "Mon internet est en panne connard !!!".

A l'autre bout un opérateur, humain, me répond "vous disiez ??? quel est votre problème ???"

et là on se sent seul, mais seul !!!

avatar elise | 

@fantomx6

Non moi je me sens défoulée quand c est ainsi

avatar gaudric | 

Le pire c'est orange quand même n
Au téléphone on te dis de voir en boutique et en boutique ils te disent d appeler le numéro. Pire, parfois c est eux qui appellent et personne ne sait répondre.

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