Communication de crise : note moyenne pour Apple

Anthony Nelzin-Santos |
Selon Patrick Kerley, expert en communication de la société américaine Levick Strategic Communications, Apple mérite une bonne note pour sa conférence de presse de vendredi dernier, mais une note plus que moyenne pour la manière dont elle a géré le problème de réception de l'iPhone 4.

« Pour [la conférence de presse]-test, je mettrais un B+ ou un A- à Apple, mais pour le semestre entier, seulement un C », explique-t-il. Il décerne un satisfecit à Steve Jobs et sa conférence de presse, mais critique la réponse lente d'Apple (près de trois semaines), qui a envenimé les choses : « en attendant aussi longtemps qu'ils l'ont fait, ils ont créé un vide d'information, un vide que d'autres se sont empressés de remplir en sautant à pieds joints, comme Consumer Report ».

La conférence de presse de Steve Jobs, explique-t-il, est un modèle du genre : l'approche comparative est « une manière classique de discuter de la situation ». L'idée est de « décentrer un peu les choses » d'Apple. Il cite par exemple le scandale du Tylenol, cette affaire de gélules de paracétamol contaminées par du cyanure à une dose létale (1982). Après sept morts, Johnson & Johnson avait réagi en expliquant que le procédé industriel utilisé était le même dans toute l'industrie pharmaceutique : « ils sont ceux qui sont montés au créneau et ont dit "nous allons être les meilleurs ». Apple a fait preuve de pédagogie en expliquant que tous les téléphones souffraient d'un problème d'atténuation, tout en expliquant que l'iPhone avait un « point faible »

Apple aurait dû réagir plus tôt (« ce n'est pas un modèle que les autres sociétés doivent suivre »), et surtout de manière plus constante : les courriels de Steve Jobs ou des relations publiques d'Apple, puis le communiqué de presse sur l'algorithme utilisé pour corréler signal et barres affichées ont désorienté : « leur message était différent de semaine en semaine ». « Ils n'avaient pas à avoir une solution, mais ils auraient dû expliquer qu'ils étaient en train de travailler sur le sujet », explique Kerley.

Tout le monde n'est pas de son avis : pour Michael McGuire, analyste chez Gartner, « une des pires choses est de tenter d'apaiser les blogueurs ». Face à ce qu'il appelle des « ingénieurs amateurs » qui ont tenté de comprendre le problème de l'iPhone 4, Apple aurait eu raison de prendre le temps de la collecte de données, qu'elle a exposées de manière contrôlée lors de cette conférence de presse.

« Réagir trop vite risque d'exacerber la situation », poursuit McGuire : « [Apple] a identifié le problème tôt, et a reconnu celui de l'algorithme du signal ». McGuire comme Kerley s'accordent cependant sur le rôle de Steve Jobs, parfait dans le costume du démineur : « Jobs a fait ce qui était plus ou moins attendu ».
avatar ipodtouch3000 | 
Moi je mettrai un A +
avatar elamapi | 
La com a été trés mal géré. Il eut été trés simple pour apple de dire simplement, "Nous sommes en train d'étudier le soucis pour cerner le probleme et tenter d'y apporter une soution". Une phrase aussi conne que celle la, pondu rapidement, aurait calmé le je. Plutot que de dire qu'il fallait tenir l'iphone autrement. Je pense que jobs a quand meme un melon gros comme une montgolfière et qu'il prend les choses d'un peu trop haut. Des petites claques comme celle la sont bonne de temps en temps pour redescendre un peu sur terre.
avatar divoli | 
Si l'on regarde ce qu'en disent les médias, l'iPhone est désormais synonyme de problème, et c'est ce qu'en retient le grand public. Apple a réagit trop tard et probablement trop mal, d'autant que maintenant elle s'est mise des concurrents à dos qui lui en veulent à mort, et qui feront en sorte que cette polémique ne s'éteigne pas. Il faudra voir ce qu'il en sera dans les prochaines semaines, mais je crains qu'il faudra attendre que l'iPhone soit révisé et que le problème soit vraiment résolu autrement que par une "rustine" (c'est un terme qui est beaucoup employé par les médias) pour qu'il retrouve un peu de son aura. A court terme, la prochaine étape sera de connaitre les modalités de remboursement, en particulier pour les iPhone subventionnés. Les opérateurs sont en pourparler avec Apple.
avatar Le Gognol | 
Ça fait longtemps que les concurrents en veulent à mort à Apple... 3 ans déjà...
avatar divoli | 
En trois ans, aucun ne s'est permis une telle crasse telle que s'est permise Apple à leur égard. Ici, ils sont furax non pas à cause de la concurrence que leur fait Apple, mais de la méthode employée pour les amalgamer à son énorme boulette concernant la mauvaise conception de son smartphone, boulette qui touche spécifiquement l'iPhone.
avatar McDummie | 
Moi je ne mettrai pas de note du tout je les ferais directement redoubler ! Parce que le vrai problème de l'iPhone 4, le court circuitage des 2 antennes quand on a le malheur (inévitable) de poser ses doigts sur la partie en bas à gauche, et bien SJ s'est bien gardé d'en parler... Allez élève Steve Jobs au piquet et tu me copiera 100 fois "je ne mentirai plus à mes petits camarades"... Il n'y a pas à dire, une vrai réussite cette conférence de presse...
avatar UnAm | 
purée mais sérieux, ils ont rien à faire les gens... c'est pas possible!!! on nous parle de crise après... >< tiens, je vais noter la conférence d'Apple...
avatar MacMadam | 
J'adore Apple, mais il est clair qu'ils n'ont jamais briller par leur communication et leur humilité... (◔‿◔)
avatar UnAm | 
désolé divoli, je t'aime bien, mais là non... >boulette qui touche spécifiquement l'iPhone< -_-
avatar Pdg | 
Pour le coup, Divoli, je te renverrai à cet article : https://www.igen.fr/iphone/samsung-ses-etiquettes-et-ses-antennes-12214 Qui explique bien que ça ne touche pas QUE l'iPhone (lui, c'est flagrant, mais c'est loin d'être le seul). Donc la "boulette qui touche spécifiquement l'iPhone", c'est faux ;-) Il n'y a d'ailleurs pas que cet article. Ca fait 2 jours que différents tests et avis de spécialistes convergent vers le fait que ce "problème" est général.
avatar divoli | 
@ McDummie; + 1 Mais sur certains sites Mac, c'est limite tabou d'en parler, on préfère se complaire dans le déni.
avatar divoli | 
@ Pdg; On ne parle pas du même problème, encore une fois. Aucun constructeur ne s'est permis d'agencer des antennes externes, en créant un court-circuit provoqué la main entre ces deux antennes. Et ce problème là, Jobs n'en a aucunement parlé. Et c'est bel et bien cette boulette au niveau de la conception qui rend le problème spécifique à l'iPhone, et qui provoque tout ce brouhaha. Jobs, lui, n'en a pas parlé et a enfumé tout le monde sur un autre phénomène qui concerne lui bien d'autres smartphone. Mais par rapport à ce problème de conception, il n'y a AUCUN précédent, sur AUCUN smartphone.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
L'antenne est meilleure. C'est un outil tellement ingénieux que peu de personnes parmi le grand public peuvent décerner cette qualité et cette précision. L'antenne de l'iPhone 4 est la meilleure du monde. Et là Apple ne s'est pas foutu de votre gueule. Regardez ce qu'elle a ajouté pour votre prév(c)ieux 4, jugez du pour et du contre, mais laissez les professionnels, les amateurs, les passionnés, se satisfaire de cet objet prestigieux. Il n'y a pas de problème d'antenne. C'est juste Apple qui a poussé la technologie visiblement trop haute par rapport au reste du monde, et ils sont victimes de leur intelligence. Ici je vois plutôt Steve Jobs comme le rejeté d'une classe dans laquelle il est toujours le 1er. Le meilleur. Que voulez-vous ? Certains intello bouleversent tout. " Encore une fois ça bouscule tout." Si vous comprenez cette phrase, vous avez compris ce qu'est cet iPhone. Je peux vous dire qu'une conception qui dure plusieurs années n'aboutit jamais sur un défaut de conception. Un véhicule sophistiqué "Renault" conçu durant 5 ans, sait rouler à la fin. C'est sa fonction initiale. Par contre, il n'y a pas de problème pour le iPhone. Par contre est un contre pied. L'humain cherche le problème et c'est pour cela qu'il s'améliore. Grâce à vous clients exigeants du minimum, Apple vous fera un iPhone 5 maximum. Acceptez lui une erreur (pour vous, pas pour moi, mais la c'est un autre débat), vous lui devez bien ça, avec tous ses produits qui ont révolutionné vos vies. Soyez digne, et reconnaissant. La sueur du travail paye toujours un jour. Le meilleur des mondes n'existe que dans Candide de Voltaire selon Pangloss. Malheureusement pour les heureux, même si vous faites un checklist de toutes les conditions nécessaires à votre bonheur, vous ne le trouverez pas. Imaginez vous dans l'équipe des meilleurs ingénieurs du Monde, (auxquels vous ne pouvez nier leur savoir), réaliser la maquette de l'iPhone 4. Soyez clairvoyants, malgré une société aveuglante. Imaginez vous.
avatar ConilL | 
@ Le Gognol : Et pourtant, Apple est toujours loin devant.
avatar divoli | 
@ Pierreburgi; Et à la prochaine version de l'iPhone, je te fais le pari d'une bonne bouffe au resto que les antennes seront soit modifiées soit disposées autrement, comme cela aurait dû être le cas.
avatar VinyPalmer | 
@ divoli: C'est effrayant ce que les gens cherchent à s'accrocher à une idée, combien même on leur démontre par a+b que c'est faut! Si tu es aussi connaisseur en antennes et en court-circuit, et si comme tu l'avance les antennes externes et la main provoquent une baisse de la réception, comment explique tu que TOUT les iPhone 4 n'ont pas ce problème? Outre la montagne qui est faite de ce probleme, quid des millions d'utilisateurs qui n'ont rien à signaler? Tous les téléphones ont ce problème, des fois moindres des fois pires, et le fait qu'ils ne vont pas changer le design pour les prochains montre bien qu'il n'y a pas et n'a jamais eu de problème au niveau de la conception de ce modèle. M'enfin bon, c'est soulant à force cette histoire.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Il faut bien faire un test utile à cette machine de guerre à échelle mondiale. On ne fait pas de grandes omelettes sans casser beaucoup d'oeufs ou le moins possible. Tout dépend de la relativité. L'iPhone 4 est une nouvelle ouverture à un nouveau monde : le monde réel de la communication toujours précise subtile et grandiose (Facetime). Je vous assure qu'Apple, actuellement ré invente son propre iPhone 4. N'oubliez jamais une chose : L'iPhone 4 est nouveau pour vous (encore pour quelques mois pour le grand public), mais il est déjà une histoire ancienne (comme un passage de Bac) pour eux. Ils sont déjà sur le nouvel iPhone. Disons que dans la technologie et l'informatique, beaucoup de concept et logiciels sont en "bêta". L'homme n'est pas infaillible pour le grand public d'Apple, et n'est pas parfait pour les intimes (ceux qui comprendront pourquoi iPhone 4 est réellement bouleversant).
avatar McDummie | 
Moi j'espère que les RIM, HTC et autres concurrents cités vont refaire le même test qu'Apple et donne les résultats non plus en nombre de barre (qui ne veut rien dire...) mais en db ! Et là on retrouvera ce qui a déjà était publié par d'autre à savoir : - que le phénomème d'atténuation touche effectivement tous les smartphones mais qu'il est 2 fois plus important avec l'iPhone 4 qu'avec les plus mauvais des autres téléphones... - que le problème de court circuitage des antennes est spécifique à l'iPhone 4 et qu'il entraine bien la coupure des communications avec une perte de plus de 20db en réception... Bref maintenant faut arreter de nier l'évidence, l'iPhone 4 présente bel et bien UN GRAVE PROBLEME DE CONCEPTION D' ANTENNES !
avatar Yohmi | 
C’est intéressant de relever qu’Apple a refusé de parler de la fameuse encoche, alors que ceux qui ont regardé la conférence se rappelleront très bien de la diapositive montrant uniquement la tranche de l’iPhone 4, sur 2 mètres de haut avec l’encoche encerclée en jaune et un commentaire évocateur employant le vocabulaire des chasseurs de trésor (mighty pirates, si vous vous reconnaissez :D) : « X marks the spot ». La concurrence fait la gueule, car Apple a osé parler de ce que Samsung collait sur ces téléphones il y a quatre ans, de ce que Nokia écrit dans ses modes d’emploi, d’un phénomène qui n’est pas un vice de fabrication, pour élargir un peu la prise de conscience tardive du public face à cette caractéristique qui touche tout le monde mais dont la blogosphère fouille-merde s’est fait un plaisir d’attribuer exclusivement à leur gagne-pain du moment. Ce que je souligne, de mon côté, c’est que tous ont répondu sans démentir. C’est plus à base de : « Mais euh, même pas vrai d’abord, vos vidéos c’est du pipeau, regardez par exemple, nos téléphones ben eux… ouais bon ça c’est pas un bon exemple mais c’est pareil. » La vérité c’est que tout le monde s’en prend à l’iPhone, c’est pareil depuis 2007, et ça a également été le cas pour l’iPad, et ça sera sûrement pareil avec le scandale de l’iPhone 5 et de l’iPad 2. Bien sûr, faire de la comparaison comme ça, c’est pas très propre, mais chacun mérite son petit bol de boue (et personne ne devrait être traîné dedans), c’est pas comme si Apple avait démontré un défaut nuisant aux produits en question, ils ont juste remis à pied d’égalité, via quelques exemples évocateurs, toute l’industrie. RIM se targue d’avoir 20 ans de conception d’antenne derrière eux, c’est dommage que le fameux death grip, avant répertorié comme vice de l’iPhone 4, soit tout aussi efficace sur leurs produits, 20 ans donc qu’ils n’ont rien fait pour ça… je ne leur jette pas plus la pierre qu’à Apple, tout le monde est à égalité ici.
avatar divoli | 
C'est marrant, Yohmi, tu n'as absolument pas pris en compte ce qu'a dit McDummie et ce que disent bien d'autres. Tu as fait comme si ces posts là n'existaient pas, ou comme si tu ne voulais ni les aborder ni en entendre parler. C'est en achetant des produits Apple que tu as renoncé à tout sens critique et à toute objectivité, ou cela datait déjà d'avant ? Est-ce que pour cette multinationale (qui comme toutes les multinationales n'en a rien à foutre de toi sinon te considérer comme un n° de carte bancaire), tu es prêt à faire de la désinformation et à gruger d'autres utilisateurs qui finalement sont des clients tout comme toi ? Parce que, entendons-nous bien, ce problème de conception touchant l'iPhone n'est que passager, il finira par être corrigé, et puis ce n'est qu'un produit de consommation, ce n'est pas gravissime. Ce que je trouve beaucoup plus inquiétant, c'est cette attitude, cette posture intellectuelle qui empêche tout recul et tout détachement pour juger les choses d'une manière objective, sans avoir à s'identifier au produits que l'on achète ou à la multinationale qui les vend.
avatar McDummie | 
Petit rappel à l'intention de nos amis malentendants et malvoyants... Ce que l'on reproche depuis le début à l'iPhone 4, ce qui est à l'origine de l'antenagate, c'est le problème de court circuit ! Alors faire comme semblant comme Apple que ça n'existe pas ne fera pas avancer le schmilblick ! Pardon l'iSchmilblick ! ;-)
avatar Yohmi | 
@ divoli À quoi fais-tu allusion ? Au fait que Steve Jobs n’ait pas employé le mot "court-circuité" lorsqu’il a dit que poser son doigt sur l’encoche faisait baisser le signal ? Ce qu’il se passe, c’est que court-circuit ou non, le problème existe, à des grandeurs variables. J’ai lu pas mal de témoignages (sûrement des consommateurs ayant renoncé à tout sens critique et à toute objectivité, cela dit) de personnes relatant que poser leur doigt sur l’encoche ne changeait rien. Ils ont peut-être des mains en polystyrène, je n’en sais rien. Tant que je n’ai pas pu approcher l’iPhone 4 (toujours pas vendu par chez moi), je me garderai bien de dire qui a raison et qui a tort. Mais dans la globalité, il semblerait que les troubles importants du réseau ne concernent qu’une minorité (de personnes ou de modèles, on manque toujours d’information puisque les gens mécontents parlent que de leur modèle). J’ai a priori autant d’objectivité que toi, ce qui, je te l’accorde, ne m’octroie pas une excellente place au classement. Toutefois, les commentaires des clients satisfaits comptent autant pour moi que ceux qui se plaignent, je sais, c’est mal, mais du coup je n’arrive pas à savoir si le problème est vraiment important (et de série), et la conférence de presse (ainsi que la défense inexistante des conviés malgré eux) font pencher la balance vers la fameuse tempête dans un verre d’eau.
avatar Le Gognol | 
Si on est vraiment objectif, qu'on rassemble toutes les infos et témoignages qui ont été faits sur le problème, on constate : - qu'Apple n'a pas éludé du tout le problème d'atténuation quand on place le doigt sur le point précis de la jonction des antennes (comme le rappelle Yohmi). La diapositive était un clin d'oeil très appuyé à cela. Et Jobs explique bien que ce compromis a été fait pour gagner sur d'autres points, et qu'il n'imaginait pas qu'il y aurait une focalisation pareille là dessus. - que parler de "court circuit" me parait très hasardeux (à voir ce qu'en disent de vrais spécialistes sur le sujet) - que le fait que ce point soit VISIBLE change beaucoup les choses sur la perception de ce problème - et qu'enfin cette atténuation, que l'on peut considérer comme plus marquée que la moyenne, est notablement compensée par la meilleure sensibilité globale du téléphone (voir les messages de Frodon à ce sujet, et les chiffres précis qu'il a repris), qui permet de réussir des appels même avec un réseau faible. En quelques mots, on perd plus, mais on part de plus haut ! On peut très objectivement affirmer que la montagne qui a été faite de tout cela est délirante, disproportionnée, comme quasiment toutes les problématique concernant Apple depuis des années (le moindre imperfection n'est pas pardonnée, la moindre défaillance perçue comme catastrophique), et que les personnes (pour l'énorme majorité des cas, d'anciens ultra-fans déçus voire frustrés, qui ne manquent d'ailleurs pas de rappeler la quantité d'argent qu'ils ont dépensé pour les produits de la marque) qui s'acharnent ici à crier au scandale absolu, et qui affirment implacablement que tous ceux qui essayent de relativiser cette histoire auraient perdu tout sens critique, doivent d'urgence se poser des questions sur leur état mental. Je ne plaisante pas.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Oui mais, les clients satisfaits n'ont rien à attendre d'Apple, puisqu'ils sont satisfaits. Pourquoi ne pas s'intéresser davantage alors à ceux qui ne le sont pas ? Pour résumer mon sentiment : - tous les téléphones perdent en sensibilité une fois dans les mains - certains téléphones perdent une sensibilité telle qu'il devient difficile de les utiliser de manière confortable (débits qui chutent d'un facteur 100 parfois) quand on les tient d'une certaine façon - parmi ces derniers,le phénomène se produit avec les deux mains => négligeable car on ne tient jamais un téléphone à deux mains pour passer un appel ou naviguer ; ou il se produit avec une seule main à un endroit qu'on ne touche généralement pas quand on est droitier ou gaucher ie le bas de l'appareil ; ou il se produit avec une seule main à un endroit qu'on touche souvent en utilisation normale, ie un coté de l'appareil => c'est le cas de l'iPhone 4 - le phénomène est d'autant plus important sur l'iPhone 4 que ses antennes sont externes et donc non isolées. - il ne touche a priori pas tout le monde car ceux qui sont situés dans une zone de réception excellente ne perdront qu'un signal négligeable et qui n'aura pas d'impact visible sur pour les comm ou le surf ; ceux situés dans des zones de réception correcte ie qui n'avaient pas de chutes de dB (je parle pas des barres hein) importantes avec leurs précédents téléphones (3G/3GS) rencontrent désormais un souci important avec l'iPhone 4. => on a l'impression que le choix fait par Apple dégrade la réception dans des zones correctement couvertes lorsqu'on utilise l'appareil de la main gauche (càd très régulièrement pour un droitier lorsqu'il utilise la 3G pour surfer) => d'où une approche que ces gens critiquent. Défendable quand tout était ok avec ses mobiles précédents.
avatar House M.D. | 
Vu qu'apparemment très peu de possesseurs d'iphone 4 parlent ici (au contraire d'autres, que je n'ai bien entendu pas besoin de citer, qui ont la langue bien pendue pour parler sans savoir, n'ayant pas pu se faire une idée autre que par des comptes-rendus divers et variés dont on ne connait ni l'ampleur ni la véracité), je vais donc, encore une fois, relater mon expérience ainsi que celle de 2 collègues ayant eux aussi ce téléphone. Non, je n'ai jamais eu de communication coupée. Non, je ne vérifie pas à chaque fois comment je tiens mon téléphone, que ce soit dans la main gauche ou la droite (étant très bavard, je change souvent d'oreille). Mes collègues non pas eu de coupure, eux non plus. De plus, je n'ai pas à déplorer de baisse de débit quand je suis sur le net, et pourtant ce n'est pas faute (comme à l'instant d'ailleurs) d'encercler le téléphone de mes 2 (!) mains afin de taper plus vite sur le clavier, et donc d'apposer ma paume gauche sur cette satanée fente dont tout le monde nous rebat les oreilles depuis des semaines. Que certains aient eu des problèmes, c'est possible, comme toute production, il peut y avoir des exemplaires défectueux. Mais qu'on arrête de vouloir faire croire par du bourrage de crâne (parce qu'avec une telle fréquence de rabâchage, qu'on ne me dise pas que c'est autre chose) que tous les exemplaires ont ce défaut, ce qui serait le cas en cas d'erreur de conception. Pour ma part, le plus urgent serait plutôt de corriger le capteur de proximité qui lui, en effet, est certainement mal réglé. Mais par pitié, arrêtez de tourner en rond avec cette histoire de "défaut de conception" qui n'en est pas une, et passez à autre chose. Et que les non-possesseurs d'iphone 4 se taisent, pour écouter plutôt ceux qui en possèdent réellement un et qui, je n'en doute pas, sont pour la majeure partie satisfaits de leur achat.

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