Les App Stores toujours fermés au dialogue

Le sujet de l'impossibilité pour les éditeurs et développeurs de répondre aux commentaires laissés sur l'App Store revient un peu sur la table. Realmac, l'éditeur anglais d'Ember, Clear et Analog sur iOS et OS X a été confronté à un problème bien connu de ceux qui publient leurs apps sur les boutiques d'Apple : un dysfonctionnement dans une mise à jour provoque une bronca chez des utilisateurs qui laissent des commentaires critiques sur le Store et abaissent au passage la note du logiciel.

Dans le cas de Realmac, c'est la synchronisation dans Ember avec iCloud qui a posé problème. Pour le coup, s'agissant d'iCloud, la faute en incombe le plus souvent à Apple et à son mécanisme assez opaque. Realmac va donc s'orienter vers un autre système de synchronisation moins capricieux (lire Ember révise la synchronisation iCloud… en attendant Dropbox). L'App Store a ceci de particulier, face à la boutique de Google et prochainement celle de Microsoft, c'est qu'il rend impossible pour les développeurs de contacter l'auteur d'une critique assassine, d'un coup de gueule ou au moins de lui répondre publiquement. Le débat est ancien, mais malheureusement toujours d'actualité. On peut toujours essayer de retrouver l'utilisateur sur les réseaux sociaux s'il utilise le même pseudo que sur l'App Store - c'est une piste que nous suivons parfois en ce qui nous concerne - mais cela reste hautement aléatoire. Apple n'offre strictement aucun moyen d'apporter une réponse ou de recueillir plus d'informations à propos du bug évoqué directement auprès de l'utilisateur. Et si ce dernier ne prend pas la peine de contacter le développeur (généralement les apps contiennent pourtant des adresses à cet effet) on reste sur un dialogue de sourds. L'utilisateur s'époumone, flingue la note du logiciel, mais reste avec son problème, l'éditeur lui a peut-être la solution, mais ses mains sont liées. Tout au plus peut-il laisser un commentaire dans le descriptif du logiciel sur l'App Store, en espérant bien fort qu'il sera vu… Dan Counsel de Realmac écrit :

Les commentaires négatifs que nous avons reçus sur l'App Store nous ont vraiment touchés, nos notes ont chuté et par conséquent le chiffre d'affaires. Les utilisateurs ont été frustrés - à juste titre - mais au lieu de se tourner vers nous pour une assistance, ils ont laissé un commentaire sur l'App Store. Le pire, c'est que nous ne pouvons pas leur répondre. Cela me désole de voir des utilisateurs qui ont des problèmes, de savoir que nous pouvons les aider, mais que nous n'avons toujours aucun moyen de communiquer avec eux. C'est quelque chose qui doit changer sur l'App Store.

Google permet à un développeur de laisser une réponse publique à un commentaire et ensuite une discussion peut s'établir en privé. Depuis quelques jours, Microsoft teste un procédé similaire avec quelques éditeurs pilotes en vue de généraliser cette fonction. Un éditeur pourra répondre directement à un utilisateur qui recevra un email par l'entremise de Microsoft, avec éventuellement les informations de contact pour joindre les auteurs de l'app.

Rien, chez Apple, ne laisse supposer que les choses vont évoluer dans ce sens. Mais la WWDC approchant, on ne peut que toucher du bois en espérant que les choses bougeront… Ce serait bénéfique pour les deux parties, utilisateurs et développeurs. Toujours sur ce sujet de la notation des apps, Dan Counsel, cofondateur de Realmac a lancé une initiative baptisée RateFriday. Inspirée du Follow Friday (des comptes Twitter que l'on recommande aux autres chaque fin de semaine), il s'agit de poster un tweet la veille du week-end en indiquant une app sur le store qui a été mise à jour dans la semaine écoulée. Un logiciel pour lequel on a décidé de mettre une bonne note. Et l'on inclut le hastag #ratefriday dans ce tweet. Une manière de faire connaître les bonnes apps entre utilisateurs et le cas échéant d'encourager les bonnes notations.