Les App Stores toujours fermés au dialogue

Florian Innocente |
Le sujet de l'impossibilité pour les éditeurs et développeurs de répondre aux commentaires laissés sur l'App Store revient un peu sur la table. Realmac, l'éditeur anglais d'Ember, Clear et Analog sur iOS et OS X a été confronté à un problème bien connu de ceux qui publient leurs apps sur les boutiques d'Apple : un dysfonctionnement dans une mise à jour provoque une bronca chez des utilisateurs qui laissent des commentaires critiques sur le Store et abaissent au passage la note du logiciel.
Dans le cas de Realmac, c'est la synchronisation dans Ember avec iCloud qui a posé problème. Pour le coup, s'agissant d'iCloud, la faute en incombe le plus souvent à Apple et à son mécanisme assez opaque. Realmac va donc s'orienter vers un autre système de synchronisation moins capricieux (lire Ember révise la synchronisation iCloud… en attendant Dropbox). L'App Store a ceci de particulier, face à la boutique de Google et prochainement celle de Microsoft, c'est qu'il rend impossible pour les développeurs de contacter l'auteur d'une critique assassine, d'un coup de gueule ou au moins de lui répondre publiquement. Le débat est ancien, mais malheureusement toujours d'actualité. On peut toujours essayer de retrouver l'utilisateur sur les réseaux sociaux s'il utilise le même pseudo que sur l'App Store - c'est une piste que nous suivons parfois en ce qui nous concerne - mais cela reste hautement aléatoire. Apple n'offre strictement aucun moyen d'apporter une réponse ou de recueillir plus d'informations à propos du bug évoqué directement auprès de l'utilisateur. Et si ce dernier ne prend pas la peine de contacter le développeur (généralement les apps contiennent pourtant des adresses à cet effet) on reste sur un dialogue de sourds. L'utilisateur s'époumone, flingue la note du logiciel, mais reste avec son problème, l'éditeur lui a peut-être la solution, mais ses mains sont liées. Tout au plus peut-il laisser un commentaire dans le descriptif du logiciel sur l'App Store, en espérant bien fort qu'il sera vu… Dan Counsel de Realmac écrit :
Les commentaires négatifs que nous avons reçus sur l'App Store nous ont vraiment touchés, nos notes ont chuté et par conséquent le chiffre d'affaires. Les utilisateurs ont été frustrés - à juste titre - mais au lieu de se tourner vers nous pour une assistance, ils ont laissé un commentaire sur l'App Store. Le pire, c'est que nous ne pouvons pas leur répondre. Cela me désole de voir des utilisateurs qui ont des problèmes, de savoir que nous pouvons les aider, mais que nous n'avons toujours aucun moyen de communiquer avec eux. C'est quelque chose qui doit changer sur l'App Store.
Google permet à un développeur de laisser une réponse publique à un commentaire et ensuite une discussion peut s'établir en privé. Depuis quelques jours, Microsoft teste un procédé similaire avec quelques éditeurs pilotes en vue de généraliser cette fonction. Un éditeur pourra répondre directement à un utilisateur qui recevra un email par l'entremise de Microsoft, avec éventuellement les informations de contact pour joindre les auteurs de l'app.
Trois exemples types en prenant le cas de notre app. Les remarques sur les pubs envoyant vers un numéro surtaxé (nb : nous avons abandonné la régie par laquelle elles transitaient, voyant qu'elle ne les bloquaient pas) et sur une activité processeur anormale via notre app ont fait l'objet d'explications auprès des lecteurs qui nous ont contactés directement. Le commentaire du milieu est le plus frustrant. Il semble qu'il y ait un problème, lequel ? Impossible de le savoir via l'App Store. Cliquer pour agrandir
Rien, chez Apple, ne laisse supposer que les choses vont évoluer dans ce sens. Mais la WWDC approchant, on ne peut que toucher du bois en espérant que les choses bougeront… Ce serait bénéfique pour les deux parties, utilisateurs et développeurs. Toujours sur ce sujet de la notation des apps, Dan Counsel, cofondateur de Realmac a lancé une initiative baptisée RateFriday. Inspirée du Follow Friday (des comptes Twitter que l'on recommande aux autres chaque fin de semaine), il s'agit de poster un tweet la veille du week-end en indiquant une app sur le store qui a été mise à jour dans la semaine écoulée. Un logiciel pour lequel on a décidé de mettre une bonne note. Et l'on inclut le hastag #ratefriday dans ce tweet. Une manière de faire connaître les bonnes apps entre utilisateurs et le cas échéant d'encourager les bonnes notations.
Tags
avatar Rigat0n | 

Apple est de toute façon nulle dès qu'il s'agit d'être en ligne. iCloud marche mal, les différents Stores sont mal foutus et mal organisé, et de toute façon accessible que via cette bouse d'iTunes. Il faut vraiment qu'ils embauchent de ce côté et améliorent tout ça. Les réponses aux commentaires sont une amélioration nécessaire.

avatar jazz678 | 

@Rigat0n

J'utilise iCloud pour la plupart des services qu'il propose et tout se passe très bien. Quelques bugs de temps en temps mais rien de grave. Je trouve que les stores Apple sont parmi les mieux organisés quand je compare à ce qui existe où là ça peut être le vrai bazar ( sans compter qu'on peut ne pas trouver ce qu'on cherche voire trouver ce qu'on ne cherche pas). iTunes est agréable et ne me semble pas être l'usine à gaz que certains évoquent même si ça peut être amélioré.
Bref ne fais pas passer ton cas pour une généralité.

avatar jazz678 | 

@Rigat0n

"et de toute façon accessible que via cette bouse d'iTunes"
Faux. AppStore (mavericks et iOS), Apple store, iBooks (mavericks et iOS) sont dispo en dehors d'iTunes

avatar florian1003 | 

Le troisième commentaire de l'app store me rappelle une situation que je connais sur iPhone. Quelqu'un pour avoir la solution ?

avatar Letiteuf55 | 

Et les notifications push en cas de bug ? On peux alerter tout les clients d'un coup en proposant l'envoi d'un email au développeurs...!

avatar Florian Innocente | 
C'est une possibilité oui, mais dans certains cas les bugs sont chez certains utilisateurs seulement. Mais c'est effectivement une option.
avatar Madalvée | 

Ça me rappelle l'application Backup2flickr for iPhoto qui est une très bonne idée mais dont les moyens limité de la développeuse font qu'il y a parfois des ratés. Résultat : des coms au lance flamme alors que le service rendu est formidable, il suffit de patienter un peu pour résoudre son problème.

avatar Lestat1886 | 

Depuis quelques jours, surement depuis la mise a jour en 7.1.1, j'ai du mal a me connecter aux apps Apple (apple store et des maj qui prennent 1h a se charger, des podcasts qui ne se chargent pas...) en cellulaire (3/4g chez bouygues)! Je ne sais pas qui contacter du coup! Si quelqu'un a une idee ou rencontre le meme probleme help please ;)

avatar pat3 | 

Dans le principe, ok, il faudrait que le développeur puisse répondre au problème évoqué. Après, les gars de Realmac, désolé, mais ils ont laissés les utilisateurs de leur app phare sur le carreau sans trop tenir compte des avis convergents leur demandant une vraie mise à jour. En gros, ils veulent dialoguer, mais quand ça les arrangent.
De plus, je ne comprends pas très bien. Realmac avait un réseau de distribution bien avant l'AppStore, et, que je sache, ils l'ont toujours. Pourquoi aller sur l'Appstore si manifestement elle pose autant de problèmes? D'autant que la règle du jeu est donnée dès le début, c'est pas comme si Apple prenait par surprise (et Apple l'a déjà fait, par ailleurs).
J'y entends de partout gueuler contre le MAS, mais apparemment y être semble quand même une meilleure perspective que d'en être absent.

Je répète, sur le fond, je suis d'accord,,cette communication à sens unique n'est pas terrible et devrait être améliorée. Après, les utilisateurs sont quand même pris souvent pour des beta-testeurs payants par les développeurs d'application, et au bout d'un moment, ça fatigue de prendre des gants pour dire les choses alors qu'on attend quand même un service de qualité.
Pour l'appli iGen, par exemple, j'ai profité des réducs pour m'abonner et même anticiper sur le prolongement de l'abonnement,heureusement, sinon je crois que la pub aurait eu raison de mon assiduité, surtout au moment où des bugs récurrents d'interface sont venus s'y ajouter.

En bref, balle au centre. Et je ne pense pas qu'on puisse dire que la rpossibilité de répondre du développeur sur l'Appstore soit aussi profitable qu'on le dit à l'utilisateur. Au dev, c'est certain, mais en pratique, à l'utilisateur, je demande quand même à voir.
Perso, AppStore ou pas, j'ai toujours réussi adjoindre les devs des apps que j'utilise couramment, et souvent à entretenir un dialogue fécond avec eux. Mais ils n'ont peut-être pas envisagé un taux de conversion aussi élevé que les gars de Realmac.

avatar Florian Innocente | 
Dans certains cas ça permettrait quand même d'apporter une réponse publique au lieu que ne se déclenche un effet boule de neige. Mais tu as aussi le cas des utilisateurs dont tu as l'impression qu'ils n'ont pas envie d'être aidés en fait, vu qu'il savent - a priori - qu'il nous est impossible de leur répondre. Et là, l'App Store sert plutôt de défouloir. Parce que c'est quand même plus long d'aller y poster quelque chose que de nous contacter pour obtenir une explication ou une solution. C'est ça qui m'étonne le plus. La personne va passer un quart d'heure à aller râler sur un store où elle n'aura aucune réponse à son problème alors q'elle aurait peut-être eu une réponse de notre part en moins de temps que ça.
avatar tomate | 

"C'est ça qui m'étonne le plus. La personne va passer un quart d'heure à aller râler sur un store où elle n'aura aucune réponse à son problème alors q'elle aurait peut-être eu une réponse de notre part en moins de temps que ça."

Ca, elle ne le sait pas. Pour elle, je regarde ma mère par exemple, elle va aller se plaindre sur le site où elle a acheté son application. Elle ne lui viendrait pas à l'idée de contacter le fournisseur. Est-ce qu'en cas de problème avec votre TV, vous aller contacter le fabriquant directement ou vous plaindre auprès du magasin qui vous l'a fourni? La plupart des gens réagissent (à juste titre?) ainsi. Par conséquent, l'App Store reste pour eux l'endroit idéal pour poster leurs commentaires et en plus ils veulent informer les autres personnes de leur avis. CQFD.

Maintenant, il n'est pas normal qu'Apple ne permette pas le droit de réponse à l'éditeur.

avatar Rigat0n | 

@jazz678 :
- iCloud marche pas trop mal pour des trucs simples (synchro iCal, mails, Notes...) et encore avec un taux de fiabilité variable comparé à Google mais est complètement buggué dans les services qu'il propose aux devs (synchro des bases de données (CoreData) qui ne marche pas depuis iOS 5 - y'a foule de choses à lire sur le sujet sur Internet)
- je trouve les Stores mal organisés, impossible de découvrir de la musique par exemple. Beaucoup de devs se sont plaint du manque de visibilité du store iOS. Et l'AppStore est empoisonné par les applis qui mettent de fausses notes aux apps, problème qu'Apple ne semble pas avoir envie de régler.
- iTunes est une bouse. Une bouse infâme. Sur Mac, passe encore, sur Windows c'est tout simplement le pire logiciel que j'ai eu à utiliser. Je n'en PEUX PLUS d'iTunes sur Windows. Je veux être payé pour utiliser cette daube. C'est l'avis de la quasi-totalité des utilisateurs sains d'esprit de Windows. Exemple : si j'éteins mon ordi sans quitter iTunes, celui-ci se bloque et empêche mon ordi de s'éteindre, je dois le tuer dans le gestionnaire de tâches.
- la majorité des Stores ne sont pas accessibles en dehors d'iTunes. Sauf effectivement l'iBookStore et le Mac App Store qui ont des applications dédiées, et franchement, on se demande pourquoi. Pourquoi ils ne font pas comme tout le reste de l'industrie et proposent un store sur un site internet bien fait, accessible via un navigateur. Evidemment que sur iOS, l'AppStore est en dehors de l'appli iTunes, essayons de ne pas perdre notre temps en jouant sur les mots...

Voilà, ce que je décris ci-dessus est un ensemble de faits avérés et qui pourront être confirmés par de nombreux utilisateurs, pas "mon cas pris pour une généralité". Et puis quand bien même ce serait le cas, j'ai le droit de dire ce que je pense des services Apple, non ?
De ton côté je vois une série d'affirmations sans le moindre exemple destinées juste à me contredire (pour le plaisir ?).

avatar florian1003 | 

@Rigat0n :
En même temps quelle idée d'utiliser Windows ...

avatar jazz678 | 

@florian1003

J'allais le dire ;0)

avatar jazz678 | 

@Rigat0n

avatar jazz678 | 

@Rigat0n

Je te parle de mon expérience sous environnement Apple de "non dev". Quels exemples tu veux que je te donne en dehors de te dire que ça marche? Jamais eu besoin de "tuer" mon ordi.
Je maintiens que je trouve iTunes agréable sur Mac. Peut être pas pour découvrir de la musique mais a la base c'est fait pour en vendre. Tu as d'autres outils pour découvrir (spotify? deezer? iTunes Radio à venir,...)
Bien sûr que tu as le droit de dire ce que tu penses d'Apple. Accepte juste la même chose des autres et surtout accepte la contradiction...

avatar jazz678 | 

@Rigat0n

...au fait pourquoi utilises tu les services Apple si tout est si "infâme" et "mal organisé"?
Il y en a plein d'autres. Comprend pas...

avatar Rigat0n | 

@jazz678 :
Je les utilise pas. Leurs produits sont très bien faits, et j'aime beaucoup Apple, donc j'ai iPad et iPhone. Ça m'oblige à utiliser iTunes (le moins possible). J'utilise un peu l'iTunes Store iOS et l'AppStore iOS de temps en temps. C'est tout. Je passe par iCloud uniquement pour les signets et les notes, le reste c'est Exchange qui marche plutôt bien sur Windows et GMail uniquement pour le mail (le webmail est très puissant).

A l'heure actuelle utiliser les services Apple avec un PC c'est une hérésie. Avec un Mac, les bugs sont compensés par une intégration plutôt réussie.

avatar jazz678 | 

@Rigat0n

Alors on est d'accord sur la partie mac
Bon courage pour la partie Windows ;0) Moi j'ai passé mon tour depuis longtemps...

avatar USB09 | 

@Rigat0n
''A l'heure actuelle utiliser les services Apple avec un PC c'est une hérésie.''

C'est aussi valable dans l'autre sens. il y a des choses qui sont évidentes tout de même.

avatar Rigat0n | 

@USB09 :
Non. Les services Microsoft fonctionnent plutôt bien sur Mac (OneDrive, Office... Le logiciel pour gérer son Windows Phone est plutôt bien fait et est sur le Mac App Store...).
Les services Google aussi (ha non : Apple refuse d'implémenter correctement GMail sur Mac, pardon).

En gros (bien sûr ce n'est pas tout noir ou tout blanc) il n'y a qu'Apple qui fournit des services inutilisables sur Windows (et Android, et Windows Phone...). Il faut avoir de la merde dans les yeux pour ne pas le voir.

avatar patrick86 | 

"iTunes est une bouse. Une bouse infâme. Sur Mac, passe encore"

Pas d'accord.

iTunes est un gestionnaire de musiques redoutablement efficace.
Il me gère plus de 26000 morceaux sans broncher.

La synchro des musiques sur l'iPhone est très simple.

Là où j'ai une critique à faire, c'est pour l'échange de fichiers (autres que ceux gérés par iTunes et iBooks) entre Mac et iPhone. Je ne souhaite pas particulièrement passer par le Finder, mais j'apprécierai qu'Apple propose quelque chose de plus rapide et transparent que de passer par iTunes.

--

L'App Store dans iTunes est historique tout simplement. C'est comme ça parce que iTunes gérait l'iPod pour synchroniser la musique (logique que iTunes face ça) puis l'iPhone et que l'App Store a été adossé à l'iTunes Store.

avatar USB09 | 

@patrick86

De quel fichiers parlez vous ?

avatar patrick86 | 

@USB09 :

Ça peut être de tout, je pense notamment à du PDF (autre que du livre, que je met dans iBooks), de la video qui n'est pas dans ma bibliothèque iTunes, un fichiers text, etc.

Il existe des solutions, mais j'apprécierai qu'un simple bouton (intégré) m'envoi mon fichier sur l'iPhone (en local bien sûr).

avatar USB09 | 

Que le réseau déconne c'est une chose mais qu'une application soit ''merdique'' en est une autre.

Je n'ai rien contre iCloud au contraire. Des jeux comme Monster de Zeptolab en est un des meilleurs exemple. Sauvegarde des parties et synchro, cela devrait être un standard. Idem pour Game center.
Le reste nous propose toujours des solutions alternatifs pour encore s'enregistrer.

Une application qui passe par le Mac devrait passer par iCloud, c'est plus simple, efficace et C'est même une logique. Sinon pourquoi acheter du Apple ?

Pages

CONNEXION UTILISATEUR