Amazon ferme le compte d'un client qui avait fait de nombreux retours

Sabrina Fekih |

Demander trop de remboursements peut entraîner la fermeture de votre compte Amazon. C'est la mauvaise surprise qu'a eu Thibaut Tardier, un client marseillais, habitué du site de commerce. Son compte a été clôturé au motif qu'il a retourné trop de produits. Une décision qu'il juge abusive.

« Si on compare au nombre d'articles que j'ai achetés chez eux, j'en ai peut-être retournés 20 ou 30 % », a-t-il déclaré au Parisien, en ajoutant être « accro » à Amazon, sur lequel il dépensait en moyenne 400 € par mois pour lui et ses parents.

Retourner une commande effectuée en ligne n'a rien d'interdit, puisque la loi prévoit un délai de rétractation de 14 jours après tout achat. Délai étendu jusqu'à 30 jours sur Amazon.

L'affaire prend une autre tournure quand les comptes de sa mère et de son conjoint, qui ne porte pas son nom, ont également été supprimés. « Comment ont-ils fait le rapprochement ? Je me pose des questions sur la gestion des données personnelles », s'inquiète-t-il.

Toutefois, sur son site, Amazon explique qu'une fois que votre compte est fermé « ni vous ni une autre personne ne peut y accéder. Cela inclut tous les comptes qui utilisent et partagent des informations avec votre compte ainsi que les fonctionnalités et services associés à votre compte Amazon.»

Il reste possible de créer un nouveau compte. Une solution qui ne fonctionne pas pour Thibaut qui voit ses comptes résiliés « après une commande ou deux.» Le Marseillais a décidé de contacter l'association UFC-Que Choisir ainsi que la fédération de la vente à distance Fevad afin d'exiger un remboursement du solde de ses comptes ainsi que de son abonnement Prime.

Il ne précise pas si Amazon l'a contacté avant de fermer son compte, ce qui est normalement le cas. Le site envoie des mails d'avertissement aux clients qui retournent beaucoup de produits, avec ce type de message :

Nous avons remarqué plusieurs retours sur votre compte au cours des 12 derniers mois. Vous avez également demandé le remboursement ou le remplacement de certains articles que vous avez retournés. Nous aimerions savoir comment améliorer votre expérience d'achat. Répondez à cet e-mail en nous indiquant pourquoi vous avez retourné vos commandes.

Pour en savoir plus sur nos politiques de retour, consultez la section Retours, Remboursements et Titre des Conditions générales de vente, disponibles en bas de toutes les pages Amazon.fr.

La question reste de savoir à partir de quel pourcentage de retour le géant avertit puis ferme éventuellement les comptes de ses clients.


avatar Namingway | 

J’ai déjà vécu exactement la même chose il y a quelques années et ça n’a pas été autant médiatisé (pas du tout en fait)... 🙄

avatar Danny Wilde | 

@Namingway

C’est vrai.
Cela doit arriver tous les jours et je ne sais pas pourquoi on en parle autant.
Amazon prévient effectivement des retours trop importants sur un compte.
Je me demande comment il calcule le « ratio » qui vous fait ressortir sur leur tableau en « rouge »
Si qqch a une infos, je serai très content de l’apprendre.
Le plus marrant, c’est que cette personne dit qu’elle ne peut plus vivre sans Amazon, elle en est dépendante..
Comme je la comprends😂

avatar bibi81 | 

Si qqch a une infos, je serai très content de l’apprendre.

qqch ?

avatar stefhan | 

@bibi81

Quiquiche ?

avatar AndyGoodman | 

Moi aussi, ça fait quelques jours que mon compte Amazon à été clôturé pour abus de retours/remboursements "trop nombreux".
Il faut dire que je suis en dessous du seuil de pauvreté (15€/jour) et les articles d'amazon d'occasion sont souvent bienvenus pour mon budget, mais malheureusement plus de 50% d'entre eux sont défectueux ou en très mauvais état, et je m'étais habitué depuis plusieurs années à faire la queue au bureau de poste pour les retourner.
La même histoire m'était arrivée en 2014 sur un compte Aliexpress :-D
Mais j'en fais pas un fromage.... si Amazon et Aliexpress se préoccupaient de l'humain, ce serait une bonne nouvelle mais leur cotation en bourse chuterait vertigineusement pour enfin disparaître :-)

Je suis un humain, et tout ce qui est humain ne m'est pas étranger :-P

avatar rua negundo | 

Je lisais je ne sais plus où un article sur les dark patterns qui expliquait combien il est difficile pour un utilisateur de trouver comment résilier son compte sur le site Amazon. On a peut-être trouvé la solution la plus simple ou en tout cas la moins compliquée

avatar Mac13 | 

@rua negundo

Alors commandez un iMac le plus cher et renvoyez un vieux TV aussi lourd en mentionnant "erreur d'article" et sitôt remboursé. Hop avertissement envoyé une fois deballé dans le warehouse d'amazir.

.
.
.
🙃

avatar jemps20 | 

C’est bien normal, les abus ont un coût pour Amazon et un coût écologique. Renvoyer ponctuellement je peux le concevoir, mais dans 20 ou 30% des cas ce n’est pas normal

avatar thewindwaker | 

Et si tu achete un vaste catégorie d'objets ? Genre vetement et autres. tu ne peux pas essayer donc tu es obliger de commander et renvoyer si ça ne te va pas. Donc 20 a 30% c'est pas si énorme quand tu compare a tous les habits que tu peux essayer avant de te dire que ça ne te va pas

avatar bibi81 | 

Amazon a un service spécial pour les vêtements (peut-être pas disponible en France). Et le problème c'est aussi les remboursements (avec frais bancaires pour Amazon en plus).

avatar armandgz123 | 

@jemps20

Que vient faire le coup écologique ici ?

avatar macfredx | 

@armandgz123

Pourquoi, il faut l'ignorer ?

avatar armandgz123 | 

@macfredx

La problème écologique n’est pas là

avatar colossus928 | 

@armandgz123

La livraison de colis n'en reste pas moins polluante.
Oui tout est polluant, et les petits ruisseaux font les grandes rivières.

avatar Kimaero | 

@armandgz123

Livraison, destruction systématique des retours...

avatar bibi81 | 

Livraison, destruction systématique des retours...

C'est un problème créé par Amazon et qu'elle peut résoudre toute seule...

avatar macfredx | 

@jemps20

+100

avatar nicopulse | 

AMAZON n'a pas le droit de refuser une vente.

Article L121-11 : "Est interdit le fait de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime ; "

Article L221-18 : "Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance"

Je retourne moi-même 50% des articles.

avatar Flyingbike | 

@nicopulse

T’as du temps à perdre ? Ou ça te fait te sentir puissant?

avatar macfredx | 

@nicopulse

Bonjour l'empreinte écologique 😛

avatar Martin40 | 

Et à cause des gens comme lui, Amazon devient plus restrictif en terme de renvoie.

Les gens aiment toujours profiter et abuser de leurs droits..

avatar macfredx | 

@Martin40

Tout à fait ; et après, ils viennent se plaindre 🙄

avatar nicopulse | 

Vos commentaires font pitié. Ils travaillent pour cette pauvre petite entreprise qu'est AMAZON.
Sur ce site, on trouve même des gens pour défendre APPLE.
Bref, des entreprises qui ont rétabli l'esclavage en exploitant jusqu'à l'os leurs salariés, qui polluent la planète, qui détruisent 2 emplois (y compris des entreprises) pour 1 bullshit job créé, qui volent les états et le contribuable, et qui se moquent des consommateurs.
Je serais ravi que des gens comme vous réfléchissent à leur propre potentielle soumission à ces entreprises.

Si AMAZON, ne veut pas avoir à prendre en charge le retour des objets de Thibaut, elle n'avait pas qu’a pas détruire l'ensemble du tissu économique physique dans lesquel THIBAUT aurait pu trouver ce qu’il cherchait.

avatar colossus928 | 

@nicopulse

Champion, tu fais la morale alors que toi même tu claques toute ta tune chez eux.
Hypocrite

avatar PahraDeHaske | 

Du coup je commence à baliser car je viens de renvoyer mon PX7 car pas top et un chargeur 1A alors que j'avais commandé un 500mA.

avatar raoolito | 

@PahraDeHaske

ce monsieur renvoyait pour plus de 100€ d'articles mensuellement, d'apres ses dires. C'est quand meme loin d'etre votre cas ^^

avatar nicopulse | 

Au mois de Janvier j'ai renvoyé 600 euros d'articles.

avatar Flyingbike | 

@nicopulse

Tiens une belle médaille 🏅

avatar Macadomia | 

Et tu dis juste dans le post précédent : « Bref, des entreprises qui ont rétabli l'esclavage en exploitant jusqu'à l'os leurs salariés, qui polluent la planète »... je pense que tu nous raconte du flan, en fait.

avatar macfredx | 

@nicopulse

Pas de quoi se vanter ! 🙄

avatar pariscanal | 

Le coût écologique est monstrueux effectivement sachant qu'ils détruisent sûrement les articles.

avatar raoolito | 

@pariscanal

nope ils ont annoncé qu'ils ne le faisaient plus

avatar marc_os | 

@ raoolito

Ah s'ils l'ont annoncé, on va bien sûr les croire sur parole !

avatar koko256 | 

C'est très américain cette manière de faire des affaires. Par défaut fait confiance mais si la confiance est bafouée, on arrête tout.
En France (au moins avant Amazon), on se méfie par défaut quitte à rendre l'expérience utilisateur mauvaise mais on ne résilie quasiment jamais coté vendeur.

avatar rua negundo | 

@koko256

Très bien vu ! Valable aussi pour les relations employeur/salarié ou propriétaire/locataire de logement

avatar bibi81 | 

En France (au moins avant Amazon), on se méfie par défaut quitte à rendre l'expérience utilisateur mauvaise mais on ne résilie quasiment jamais coté vendeur.

Parce que la loi est du côté du consommateur (tout comme pour le salarié et le locataire).

avatar Dark Phantom | 

Ed

avatar marenostrum | 

J’ai jamais trouvé un truc qui ne correspondait pas au description ou la photo. Si à répétition vous trouvez pas de correspondance c’est peut-être être votre faute (problème de vue, préjugés, etc.) et pas la leur.

avatar Dark Phantom | 

@marenostrum

?
Je ne sais. Parfois la qualité n’est pas ce qui est attendu : câble qui ne marche pas etc... d’ailleurs c’est prévu comme cause de retour.

avatar armandgz123 | 

@marenostrum

Les descriptions sont régulièrement fausses sur Amazon... voir trompeuses

avatar marenostrum | 

je pense que c'est pour les retours sans raison, qu'ils sont contre. quand c'est leur faute ils peuvent rien faire ou dire.

mais 30% de retours, c'est beaucoup. le gars abuse clairement. il achète tout, sans faire du tout attention, parce que il sait qu'il peut le rendre. la loi le protège.

plusieurs fois ici, on voit des commentaires dans ce sens. des conseils du genre : achète-le ! tu peux facilement le rendre, si ça te plait pas.

avatar Inconnue 67 | 

@armandgz123

Je confirme. En effet, les descriptions sont souvent erronées et/ou incomplètes... 😒😤
Ce problème de fiches produits mal renseignées ; je le rencontre surtout sur des articles vendus par des 👉 "Marchands Partenaires" (MarketPlaces d'Amazon, CDiscount, et autres...) 😒🤬

Cela dit, perso, je n'achète jamais rien auprès d'un pseudo-vendeur qui ne se donne même pas la peine de compléter ses fiches produits.

Et, pour en revenir au sujet...
Bien que ne connaissant pas les raisons des nombreux retours de ce client, je me dis (ou j'ose espérer) que si Amazon a clôturé son compte, sans doute qu'ils avaient de bonnes raisons de le faire... 🤔
C'est comme pour tout, il y a toujours des gens qui abusent...
En tous cas, c'est la 1ère fois que j'entends qu'Amazon clôture un compte pour ce motif...

avatar oomu | 

Cela m’est arrivé sur un livre de concept de pixar (the art of finding memo, je crois).

Sur la page Amazon il n’avait pas la même couverture que le livre fourni. Mais sinon c’est exactement le livre prévu. Peut être juste une différence entre un proto de couv fourni par l’éditeur et changé au cours de la création du livre final. (Chose amusante, on passe d’un zoli fond marin dans des tons orange-rose à un zoli fond marin dans des tons bleus, plus représentatifs des posters du film)

avatar marc_os | 

@ marenostrum

Et bien pour ma part, 50% de mes achats étaient erronés.
J'ai commandé en effet un jour deux livres en allemand introuvables en librairie en France.
J'en ai bien reçu un en allemand, mais l'autre était en français.
J'ai donc retourné 50% de mes achats à Amazon avec la raison "article ne correspondant pas à l'annonce".
Jamais plus je n'ai fait affaire à eux.

avatar marc_os | 

Ça y est, l'antispam de mag a encore frappé, il a refusé ma correction de mon commentaire.
Trois noms de domaine pour un même blog et trois implémentations différentes.... bref, je dis ça, je dis rien.

avatar romgiotti | 

En même temps à la place d’Amazon j’aurai fait pareil. Mieux vaut se passer d’un client chiant que de vouloir le satisfaire a mort, pour 400 balles par mois.

avatar DDivo | 

Il est accroc, dépense 400€/mois, retourne 20 à 30% de ses commandes, et en plus il se plaint sans préciser si Amazon l’a prévenu ... Je suis le seul à trouver cela consternant ? Misère humaine !

avatar Le gabian | 

Non, non tu n'es pas seul je te rassure :) Le service retour d'Amazon est ce qui se fait de mieux mais il faut toujours qu'il y en ait qui abuse... On va pas parler de ceux qui commandent des Macbook à 3000 juste pour l'essayer et qui renvoie tranquillement. Idem pour les produits audiophiles hors de prix, je n'invente pas ils s'en vantent sur les forums... Il peut arriver que l'on soit déçu par un produit mais perso ça reste rare sachant que je me renseigne longuement avant de commander un truc. Bref, bien fait pour sa gueule!!! :))

avatar Lskro75 | 

@Le gabian

EXACTEMENT 👍🏼

avatar macfredx | 

@DDivo

Non, tu n'es pas seul 😉

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