Adobe est passée à l’abonnement exclusif depuis 2013, avec l’abandon petit à petit de la Creative Suite 6, et ce n’était pas une bonne nouvelle pour tout le monde : si les tarifs paraissaient plus faciles à digérer en payant quelques dizaines d’euros par mois plutôt que de lâcher immédiatement plus de 1 000 € dans une suite logicielle, le système d’Adobe est assez complexe et vicieux pour y laisser quelques plumes.
C’est ce que la justice américaine a reproché à l’entreprise dans une plainte déposée le 17 juin 2024 devant le tribunal de Californie. C’est la FTC (Federal Trade Commission) qui s’est auto-saisie de l’affaire, dans une poursuite frontale envers Adobe et deux de ses dirigeants qui reste assez rare de la part de cette commission.
La justice reproche ainsi à l’entreprise la mise en place de « dark patterns » complexes à l’abonnement, afin de faire en sorte que l’utilisateur ne puisse pas en sortir facilement sans y laisser encore une somme conséquente. La première partie se penche sur le fait que l’abonnement par mensualités n’indique que très discrètement et très tard dans le processus que le client s’engage à payer pour une année complète renouvelable, et que tout désistement avant la date anniversaire reviendra à payer 50 % des sommes totales dues.
Ce principe, qui reste déjà peu fréquent dans les abonnements logiciels, n’est selon la justice américaine pas assez souligné et rappelé au client, que ce soit durant le processus d’abonnement ou après, Adobe se gardant bien de rappeler au client de manière claire et nette sans y être obligée qu’il s’approche de la date anniversaire...
Mais les reproches ne s’arrêtent pas là : la justice a aussi remarqué qu’Adobe fait tout pour retenir le client et l’empêcher de se désabonner, en usant de toutes les manœuvres possibles. L’entreprise oblige ainsi à saisir une raison pour toute demande de désabonnement, n’indique pas clairement que le processus de résiliation n’est pas encore totalement terminé, et quand celui-ci se déroule par téléphone ou par chat avec un agent, l’utilisateur est obligé de passer par de multiples couches d’interlocuteurs... quand ce n’est pas l’appel qui coupe « mystérieusement ». Enfin, comble de l’agacement, certains utilisateurs ont remonté continuer à être prélevés après avoir résilié leur abonnement.
Pour toutes ces raisons, la justice américaine a donc ouvert une enquête puis une procédure contre Adobe... mais nous sommes aux États-Unis d’Amérique, et celle-ci s’est refermée au final par un accord à l’amiable comme le pays en a le secret : l’entreprise a accepté de payer une amende de 75 millions de dollars, et de provisionner 75 autres millions de dollars pour offrir des dédommagements sous la forme de services gratuits aux clients lésés. La firme s’évite ainsi un procès médiatisé, et fait passer discrètement l’affaire sous le tapis, par un simple communiqué qui fleure bon le discours marketing...
La mission d’Adobe est de donner à chacun les moyens de créer. Pour soutenir cette mission, nous nous engageons à proposer les meilleurs produits, associés à des offres flexibles qui répondent à la diversité des besoins de nos clients. Notre modèle d’abonnement a été conçu pour accélérer l’innovation tout en rendant notre technologie plus accessible — ce qui nous permet de fournir des mises à jour continues, des fonctionnalités cloud et de nouveaux services à un prix plus abordable.
Aujourd’hui, Adobe propose une large gamme d’options dans l’ensemble de ses produits afin que les clients puissent choisir la formule qui leur convient le mieux. Nous avons toujours fait en sorte de donner à nos clients la flexibilité de choisir l’offre qui correspond le mieux à leurs besoins, à leur calendrier et à leur budget. Cela inclut la proposition de plusieurs types de formules permettant aux clients d’arbitrer entre un coût initial plus faible et une flexibilité maximale.
Nous sommes transparents sur les conditions de nos contrats d’abonnement, nous offrons un processus de résiliation simple et nous exposons clairement les détails de nos offres, que nous avons soigneusement conçues pour maximiser la valeur et les bénéfices pour nos clients. Ces dernières années, nous avons rendu nos processus d’inscription et de résiliation encore plus fluides et transparents.
Nous avons maintenant finalisé un accord avec le Department of Justice qui mettra fin au litige engagé en juin 2024 concernant nos pratiques d’information et d’annulation d’abonnement. Bien que nous soyons en désaccord avec les allégations du gouvernement et que nous niions toute mauvaise conduite, nous sommes satisfaits de résoudre ce dossier. Nous avons accepté de fournir pour 75 millions de dollars de services gratuits aux clients qui y auront droit. Nous contacterons de manière proactive les clients concernés une fois que les dépôts appropriés auront été effectués auprès de la Cour et approuvés. En outre, nous avons accepté un paiement de 75 millions de dollars au Department of Justice.
Nous sommes impatients de continuer à développer des outils et des plateformes innovants qui libèrent la créativité, la productivité et des expériences client personnalisées. – Adobe
