Les Apple Store obligés de renouer les liens avec leurs clients

Florian Innocente |

Il y a urgence à retrouver ce qui fait l'essence des Apple Store et, pour les employés, à tisser un nouveau lien avec les visiteurs et les clients qui viennent tous les jours. C'est la mission qui a été confiée par la nouvelle patronne des Apple Store, Deirdre O'Brien, aux responsables des boutiques Apple d'Europe et du Moyen-Orient. Ils étaient rassemblés cet été en Italie pour leur séminaire annuel.

Nous avons obtenu des détails sur quelques-uns des thèmes qui ont été abordés avec les participants de ce "Global Leadership Meeting" (GLM). Depuis quelques jours, un compte-rendu de ce raout interne et international est transmis aux employés des boutiques françaises.

Tous les ans, les "Store leaders" (patrons d'Apple Store) sont réunis pour faire le point de situation. Une année c'est aux États-Unis, l'année suivante dans un autre pays. Cette fois c'était à Milan et, pour la première fois, avec Deirdre O'Brien qui a remplacé Angela Ahrendts.

Deirdre O'Brien, à droite, le 11 mai 2019 lors de l'inauguration d'Apple Carnegie Library. En plus de sa casquette des ressources humaines, elle gère maintenant les Apple Store. Elle était déjà chez Apple à leur création en 2001. Image : Apple

Le constat est assez simple à défaut d'être agréable à entendre. Il y a toujours plus d'Apple Store, toujours plus de visiteurs mais les gammes se complexifient et, au bout du compte, les clients se retrouvent parfois sur le bas-côté. Des visiteurs en Apple Store se disent déboussolés par des magasins dont ils ne comprennent pas l'organisation, dans lesquels ils se plaignent de ne pas obtenir les conseils recherchés.

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avatar Cool Active | 

Le MB air étant bien sûr le produit d'appel...

Pour mémoire, on pouvait trouver le précédent (le mien donc) sous les 1000€ en 2016.

avatar gemini69 | 

Alors que faire si le magasin est créé par un naturiste ( le naturisme est parfois considéré comme plus convivial par certains )

avatar empereur_kuzco | 

Je pense que certains n’ont probablement jamais mis les pieds dans un magasins apple pour raconter autant d’inepties sur le tutoiement (quasi inexistant sauf si le vendeur et le client ont BEAUCOUP BEAUCOUP BEAUCOUP sympathisé et sont d’accord) et les groupes de personnes « qui rigolent sans s’occuper des pauvres clients ».
Parlez avec eux et vous verrez que le tutoiement est plutôt dans le sens inverse (et pas seulement venant de jeunes branleurs).
Le nombre de fois où j’en vois subir des comportements méprisants de clients qui ont perdu leur code de déverrouillage ou qui viennent à la fermeture pour qu’on leur change leur téléphone « qu’ils ont payé 1800 » alors que c’est juste la personne qui ne sait pas s’en servir, c’est à vomir.
Clairement, vous ne vivez pas dans le même monde que ces travailleurs.
Ils ne sont pas parfaits ni tous bons mais je suis content d’avoir affaire à eux. Quand vous ne pourrez passer que par internet pour acheter, on reparlera de tout ceci...

avatar TomVar | 

@empereur_kuzco

Je suis d’accord avec toi sur le principe. Tu bosses à quel Apple store?

avatar empereur_kuzco | 

@TomVar

Merci mais non merci pour être vendeur ou technicien chez la pomme. Tu voulais me recruter ? 😂

avatar TomVar | 

@empereur_kuzco

Non mais à la vue de ton commentaire on dirait que tu défends ton métier.

avatar Elyandrah | 

@empereur_kuzco

Merci, merci.

avatar switch (non vérifié) | 

Peut-on tester un Mac en Apple Store ou en APR juste pour savoir comment il se comporte en usage CPU à 100% durant une heure en le monitorant avec Intel Power Gadget, pour savoir comment il se comporte en situation réelle ?

avatar iBerny | 

Il y a des gens ici qui se rendent à l’Apple Store de Genève ? Vous en pensez quoi ?
Je vais aller sur place d’ici quelques jours.

avatar webHAL1 | 

@iBerny
« Il y a des gens ici qui se rendent à l’Apple Store de Genève ? Vous en pensez quoi ? »

Je l'ai trouvé excessivement bruyant. Sinon, le personnel était sympathique, mais il doit faire avec ce qu'il a (tu apportes un MacBook Pro professionnel pour remplacer la batterie qui a gonflé et rendu le trackpad quasi-inutilisable et tu te vois répondre "alors il faudrait nous le laisser entre 7 et 10 jours"...).

avatar David Finder | 

non, rien.

avatar CorbeilleNews | 

Je connaissais assez bien la gamme Apple mais ce qui m'énervais le plus c'était de devoir à chaque fois chercher le modèle le et prix, rien que cela me rebutais.

Devoir se faire apprendre comment trouver ces infos par un vendeur c'est un ... concept ...

Enfin je ne suis plus concerné je ne veux plus d'Apple maintenant.

avatar debione | 

Déjà qu’ils apprennent à savoir ce qu’ils vendent ... Allez leur poser la question de la synergie entre Logic et Logic remote et si il est impératif d’avoir les mêmes Version d’Os... Personne de présent dans le magasin n’avait jamais ouvert une seule fois de sa vie Logic, et personne ne savait qu’il existait Logic Remote.
Il faudrait commencer par donner de vrai cours aux vendeurs, histoire qu’ils aient pas l’air trop con face aux clients.

avatar pehache | 

@debione

ils ne sont pas là pour vendre du Logic, mais des iPhone XS Max à des branchés qui ont besoin d'une grosse puissance pour utiliser WhatsApp

avatar w0nderland | 

@debione

Vous réalisez que les vendeurs ne peuvent pas tout savoir ? Chacun est davantage compétent dans un domaine, il arrive souvent que de l’aide soit demander à d’autres employés plus spécialisés.

avatar debione | 

@wonderland
Il y a une différence entre ne pas tout savoir, et n’avoir personne dans le magasin qui n’aie jamais ouvert un des deux softs phare d’Apple... Vous savez ce fameux soft utilisé pour les images marketing du dernier macpro....

avatar Steekus | 

@debione

Les clients qui utilisent Logic et remote ne viennent pas en Apple Store.

avatar debione | 

Bah si, moi une fois... et vu l’accueil je suis pas près d’y retourner... j’etais Arrive pour demandé si c’etait Possible de mettre un SSD dans un de mes macs, ils m’ont proposé un mac @ 2500.-... j’ai enchaîné sur une question sur Logic et Logic remote... voilà.

avatar TJDesigner | 

@debione

Pardon mais chacun a sa spécialité sur le floor, si on oblige les Specialist à connaître par cœur tout les logiciels, des softs qu’il n’utilise pas au quotidien. Y’a des Spe qui seront extraordinaires en terme de conseils pour la vidéo, pour la photo, moi par exemple je modélise en 3D sur mon iPad Pro... Je n’y connais foutre rien a Logic, dans ces cas là je fais un FeedBack à mon collègue passionné de musique et de montage et je lui passe l’interaction.

Voilà 😌🙃

avatar debione | 

@TJdesigner
Ben le problème pour moi est que je n’ai plus de collègue qui bosse sur Logic. Ils sont tous passé sur live ou protools.
Et ce n’etait Pas une question genre comment gérer la synchronisation midi en utilisant Logic en slave, c’etait Juste de savoir en terme d’Os si Logic et Remote doivent avoir exactement les mêmes versions ou si il était possible d’avoir un iOS plus ancien et un Mac OS plus récent ou vice versa... ils ont dû aller faire une recherche ( le spécialiste soft sur place que l’on m’a présenté) pour savoir ce qu’etait Logic Remote... et pour finir par me sortir en tant que spécialiste « aucune idée, je ne trouve pas l’info et je n’ai jamais utilisé Logic, uniquement garage band » Si il était un utilisateur de garage band, il aurait su que Logic remote marche aussi avec ainsi qu’avec MainStage ( tient encore un logiciel plein de promesse complètement laissé à l’abandon)

avatar Steekus | 

En résumé faut aborder le client, et lui refourguer du matériel hors de prix coute que coute. Le hic c’est que l’iPhone ne se vend plus tt seul... et ça les employés n’y peuvent rien..

avatar Vivid (non vérifié) | 

Cela donne envie d'y aller... Pour leur faire les poches !(avant les vendeurs CQFD)

@lTJDesigner
je cite ; "sa spécialité sur le floor"
"dans ces cas là je fais un FeedBack" =>faut vraiment parler en anglais ! Faut pas faire semblant dans la vie..

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