À la suite des critiques sévères formulées la semaine dernière par Consumer Reports sur sa gamme de produits Surface, Microsoft avait d'abord réagi par un billet de blog signé par Panos Panay. Ce dernier, en charge de ces ordinateurs et tablettes, s'est ensuite fendu d'une communication en interne dont Paul Thurrott a pu prendre connaissance.
Pour mémoire, l'association américaine de défense des consommateurs avait sondé 90 000 utilisateurs de produits Surface et constaté des volumes de pannes de l'ordre de 25 % après deux ans d'utilisation. Panos Panay n'avait pas contesté l'existence de problèmes mais réfuté de telles proportions, sans pour autant répondre de manière chiffrée sur ce critère.
Des problèmes il y en a eu quantité, rappelle Paul Thurrot qui suit quotidiennement l'actualité de Microsoft et de ses produits : des gels, des redémarrages, une veille qui fonctionnait mal et venait ponctionner la batterie, un système de détachement de l'écran (sur le Surface Book) qui n'était pas toujours opérationnel, etc. À l'époque, des responsables chez Microsoft lui avaient parlé d'Intel comme principal fautif, en particulier les premiers lots de processeurs Skylake que Microsoft avait inaugurés.
Une autre source lui a dépeint un scénario assez différent. La faute n'en revenait pas tant à Intel qu'à Microsoft lui-même, rapporte-t-il, et à ses propres développements et optimisations de pilotes.
Le fiasco de Skylake a pris une toute autre dimension en interne lorsque le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a rencontré Lenovo l'année dernière, et a demandé à l'entreprise, alors le plus grand fabricant de PC au monde, comment il s'y prenait avec les problèmes de fiabilité de Skylake. Lenovo s'est trouvé pris de court. Personne n'a rencontré de problèmes, a-t-on répondu à Nadella.
Résultat, poursuit Thurrott, Microsoft a accéléré le planning de sortie de nouveaux produits pour laisser derrière lui ces problèmes de fiabilité. D'où le Surface Laptop, un portable inédit chez Microsoft mais sans véritable caractère ni originalité technique et dont le projet datait déjà de plusieurs années. Ou encore la nouvelle Surface Pro (5ième version), simple mise à niveau du modèle précédent qui avait connu différentes avaries.
D'autres produits — Surface Hub et un appareil mobile surnommé Andromeda — ont été repoussés à l'année prochaine. Au passage, Thurrott émet l'hypothèse que l'absence d'USB-C et de Thunderbolt 3 sur la gamme 2017 a peut-être à voir avec la volonté de Microsoft de ne pas prendre de risques avec cette première nouvelle fournée de matériels.
Dans sa communication interne, Panos Panay réitère les progrès réalisés pour chaque nouvelle génération. Au vu de l'analyse de Consumer Reports, il pose la question d'une possible sureprésentation d'utilisateurs déçus dans ce panel. Ensuite, il s'interroge sur le vocabulaire employé dans l'étude. Est-ce que le terme de "défaut" ('failure') n'englobe pas des dysfonctionnements parfois mineurs.
Panos Panay se vante également d'un score "Net Promoter" plus élevé que la concurrence (sans toutefois nommer personne). Sauf que, rappelle Thurrot, cette valeur évalue un degré de satisfaction des propriétaires, pas un taux de pannes comme tente de l'établir Consumer Reports. Lorsqu'on a dépensé une forte somme pour un produit, est-on toujours franc lorsqu'il s'agit de contester sa propre décision d'achat ?, se demande le journaliste. Bref, les comparaisons ne se font pas sur les mêmes considérations.
Panay donne néanmoins plus de chiffres que dans son billet de blog. Il reprend celui de moins d'1 % des matériels touchés par une panne. Le taux de retour au niveau mondial dans les trois mois suivant l'achat a baissé progressivement mais la Surface Book a tout de même connu 17 % de retours à sa sortie en 2015 et 16 % pour la Surface Pro 4. En avril dernier les deux matériels pointaient respectivement à 3 % et 4,5 %. La comparaison avec des produits concurrents serait intéressante mais ces données ne sont pas disponibles.
Conclusion de tout ceci, Microsoft a effectivement traversé une mauvaise passe avec certains de ses appareils Surface et Consumer Reports a posé son microscope sur des modèles arrivés pendant cette période délicate. Depuis, cette fiabilité semble être revenue à des niveaux moins dramatiques.
Enfin, au vu de ce que dit aussi ce mémo, Microsoft va tâcher de faire passer un message positif auprès des acteurs de la vente et peut-être publiquement auprès des clients par une campagne marketing, de manière à contrer la mauvaise presse entrainée par l'étude de Consumer Reports.