SFR mettrait à la porte les employés de boutiques qui veulent aider les clients à se désabonner

Mickaël Bazoge |

Chez SFR, les employés ont interdiction d’aider les clients à résilier leur abonnement, sous peine de licenciement. L’information, révélée par Les Jours, s’appuie sur une directive interne à l’opérateur transmise aux employés de SFR Distribution, la filiale de l’entreprise en charge des boutiques.

On y apprend que les conseillers SFR ne doivent « en aucun cas » communiquer les coordonnées du service résiliation au client qui voudrait se désabonner, ni le code RIO, qui permet de passer d’un opérateur à l’autre sans changer de numéro. Les employés des boutiques ne peuvent pas non plus fournir le contact du service clients. Et bien sûr, il leur est interdit de pousser les clients mécontents vers la concurrence.

À la place, SFR recommande aux employés de la branche distribution de convaincre le client de rester (via une nouvelle offre avec « réengagement si possible »), et si vraiment il veut fuir l’opérateur, alors il sera contacté sous 48 heures. D’après les syndicats de SFR, une partie seulement est réellement recontactée. Au risque de voir revenir les clients en colère dans les boutiques.

SFR a perdu beaucoup d’abonnés depuis la reprise en main de l’opérateur au carré rouge par Altice en 2014 : 2,5 millions de clients fixes et mobiles sont passés à la concurrence. Ces procédures qui datent de septembre 2017 ont été mises en place pour lutter contre le « churn », c’est à dire la perte d’abonnés.

Ces méthodes ont manifestement porté leurs fruits : Patrick Drahi, le patron du groupe Altice, s’est récemment réjoui de voir que SFR avait reconquis tous les clients perdus de ces trois dernières années…

Quant aux salariés visés par des sanctions voire des procédures de licenciement, ils ont été épinglés via des « visites mystère » d’autres employés SFR, dans des conditions pour le moins opaques. En novembre dernier, le même Patrick Drahi admettait que l’opérateur ne traitait pas ses clients comme il le faudrait. Ses employés non plus visiblement.

avatar alan1bangkok | 

SFR mettrait à la porte...
c'est même pas sûr
et 3 ou 5 aigris font un coup de calgon.
pitoyable

avatar pagaupa | 

@alan1bangkok

Des actions chez SFR?

avatar simnico971 | 

Fuyez SFR comme la peste.

avatar Fifouilles | 

Petite expérience perso avec SFR : je résilie mon offre « fibre », 2 semaines après je reçois le bon de retour avec les étiquette, je rends tout le matos (même les piles). 3 semaines après je reçois un mail comme quoi il manque le DD (alors qu’il était avec :) ) et que par conséquent je serai facturé de 69 euros (sur les 75 euros de caution). J’appelle le service client pour leur préciser qu’il était dedans et la, la hotline me répond qu’ils ne peuvent plus rien faire pour moi étant donné que mon abonnement a été résilié ! Donc du coup impossible de se battre pour les récupérer. Facile comme arnaque.

avatar MrJamesAdams99 | 

@Fifouilles

Prendre une photo du matériel avant réexpédition + faire opposition à ta banque pour éviter d'autres prélèvements de leur part

avatar Microbd | 

Une bonne raison pour ne pas mettre les pieds chez eux, attitude lamentable, un client satisfait est un client qui ne part pas.

avatar jackhal | 

Vous connaissez l'enregistrement du type qui voulait se désabonner de Comcast (en anglais) ?

Parce que là, on s'en rapproche dangereusement, j'ai l'impression.

avatar Ielvin | 

@jackhal

ÉNORME !!!!
Je ne connais pas.

avatar PierreBondurant | 

Pratique de gangsters.
On se demande bien ce que fout le régulateur?

avatar fiatclement320@gmail.com | 

@fifouille la même avec Free :/

avatar fiatclement320@gmail.com | 

@figouilles la même avec free :/
Comme dit un commentaire juste au dessus, il faut faire opposition, avoir pris des photos juste avant l’expédition. Alarmant que l’on en arrive là

avatar wildtiger | 

C’est à vomir !

avatar vivientaupas | 

Lamentable, pitoyable, SFR

avatar marsnet | 

Ben ouais , c’est le privé ? quoi. Allez voir aux US les pratiques commerciales des opérateurs et on en reparle . Perso j’ai un forfait red à 15 euros, plus option US et 100 Go. Bilan : 15 Go US 100 Go France pour moins de 20 euros par mois.

Leur service commercial est un peu poussif il est vrai mais à ce prix là je ne vais pas aller payer 4,5 fois plus cher ( 95 euros par mois pour un forfait Jet ) chez France Telecom ... ah pardon, orange .

Dans ce dénigrement de SFR et en particulier de son requin de patron (X-Telecom bien de chez nous au demeurant ) je sens, comment dire, des effluves nauséabondes ...

avatar Rom 1 | 

@marsnet

« Des effluves nauséabondes... »
Faudrait peut-être arrêter de voir le mal partout...
Du moins, si je comprends bien ce que tu sous-entends.

Si SFR se fait autant critiquer, c’est à cause de ses pratiques et ses méthodes envers les salariés et ses clients principalement.
Si Patrick Drahi se fait critiquer c’est qu’il symbolise un capitalisme financier qui est de moins en moins supporté par une partie de la population depuis la crise financière, s’y ajoute ses méthodes pour faire « cracher du cash » à une entreprise, quitte à s’en prendre aux salariés. Sans oublier les domiciliations fiscales, les impôts, etc.

En y voyant des « effluves nauséabondes », c’est une manière de confisquer le débat et de dénigrer ceux qui argumentent en y ajoutant un paramètre qui n’a été évoqué par aucun commentaire sur ce site.

Mais bon libre à chacun de voir ce qu’il a envie de voir, quitte à tomber dans la victimisation là où ça n’a pas lieu d’être.

avatar Khobywan | 

Je travaille à Orange et on hésite pas à conseiller les clients à voir ailleurs si là tarifications correspond pas sans faire de dénigrement, on met en avant la qualité mais ça s’arrête là, je conseille souvent et mes collègues aussi d’autre opérateur ou sosh quand ils ne peuvent plus du tout payer le forfait, bon en général ils reviennent d’eux même mais bon perso on a jamais eu de contre indications et chez Orange quand on nous dit un autre opérateur propose mieux etc.. beh franchement on s’en fou un peu lol et c’est partagée par tout les collègues ahah

avatar maxoud | 

Bonsoir, petite partage d’expérience sur la fidélisation de sfr fut un temps j’avais box + de portable chez eux depuis 5 ans.
A la sortie de l’iPhone X j’appel mon magasin habituel et lui demande de bien vouloir me mettre un des modèles dispo de côté le temps que je face mes 2heures de route pour m’y rendre.
Arrivé à la boutique rien du tous et on me propose un téléphone Android à la place. Bilan petit tour chez orange juste en face pour prendre box 2 nouveaux abonnement et re partir avec mon X

avatar Jay69 | 

Je suis très bien chez Orange !
Déjà à l’époque pour quitté SFR c’était pas simple ..résiliation dans les règles qui c’est fini en cauchemar (opposition au Prélèvement... )
La Orange tu peux carrément résilié ton offre depuis ton espace client .. donc aucun problème la dessus chez eux... ?

avatar elbibou | 

Je cherche un terme châtié pour “gros bâtards “ mais je n’y arrive pas

avatar DG33 | 

@elbibou

Ça pourrait être du genre « Fils de ta mère mais pas de ton père, et nourri à la farine ? »

avatar Idefix | 

la procédure de résiliation chez SFR commence par un appel à la Hotline qui doit donner l'adresse de résiliation.

De cette façon, il est normalement impossible de résilier.

Que fait la DGCCRF ?

avatar justvsmafia | 

Orange aussi multiplierait les licenciements pour fautes imaginaires malgré la promesse de Richard de ne pas faire de licenciements lors du renouvellement de son mandats et les départs massifs à la retraite. Sans compter les + de 2 milliards de bénéfices dont les salariés ne voient pas la couleur

avatar ysengrain | 

Notons que les employés des boutiques ne font - ne peuvent pas faire - grand chose pour empêcher les "clients" d'aller respirer ailleurs.
J'étais chez Red. Je recevais 4 à 5 SMS de pub par jour. Impossible de joindre qui que ce soit via Internet. Je suis allé dans une boutique SFR: on n'a pas accès aux clients Red.
Maintenant ils n'ont plus d'accès à mon compte: je suis parti

avatar Bigdidou | 

Sidérant.
Si c’est avéré, ça mérite de sérieuses sanctions de l’autorité ad hoc, non ?

avatar pagaupa | 

Quelle belle ambiance chez SFR!
À l’image de ses services...

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