L’ARCEP permet de savoir quel est le FAI le plus fiable

Nicolas Furno |

L’ARCEP surveille les entreprises télécom françaises, à la fois pour leurs offres mobiles et pour les offres fixes. Outre la couverture mobile et les débits moyens constatés, l’autorité s’intéresse aussi à la qualité de service des quatre acteurs et elle vient de publier son dernier rapport concernant les connexions fixes. Ce rapport est issu de mesures effectuées au deuxième semestre 2017 et il s’intéresse autant à l’ADSL qu’à la fibre optique, en passant par le câble.

Cinq indicateurs sont collectés par l’ARCEP : le délai nécessaire pour être raccordé sans rendez-vous, le délai de raccordement avec un rendez-vous, le taux de panne au cours du premier mois, les pannes à partir du deuxième mois et enfin le délai de réparation des pannes. Ce rapport permet d’avoir une idée de la fiabilité moyenne des quatre FAI, mais aussi de leur réactivité en cas de problème, ce qui est encore plus intéressant. Avant tout cela, l’ARCEP mesure aussi le temps nécessaire pour obtenir une connexion à internet.

Sans rendez-vous, pour l’ADSL et une partie des connexions en câble coaxial, les quatre FAI sont dans un mouchoir de poche. Bouygues Telecom fait le pire score avec 8 jours d’attente en moyenne, mais l’entreprise n’est pas loin des trois autres, qui affichent 6 jours de délai. Quand la connexion avec le câble peut se faire sans intervention chez SFR, on obtient les meilleurs temps de mise en service avec seulement deux jours d’après l’ARCEP.

Temps moyens pour une mise en service sans rendez-vous pour qu’un technicien vienne au domicile.

Quand un rendez-vous est nécessaire en revanche, Free creuse l’écart avec un délai moyen d’une vingtaine de jours en fibre optique, contre 10 à 15 pour ses concurrents. Au-delà de la moyenne, l’ARCEP affiche le 95e centile, c'est-à-dire le temps moyen nécessaire pour que 95 % des clients soient connectés à la fibre (le trait, sur les graphiques). Et c’est là que la différence est encore plus sensible : il faut au maximum entre 40 et 50 jours chez Orange, SFR ou Bouygues, mais près de 70 jours chez Free.

Temps moyens pour une mise en service avec rendez-vous, ce qui est systématiquement le cas en fibre optique.

Une fois la connexion effectuée, combien de pannes faut-il prévoir chez les opérateurs. Évidemment, ce sont des moyennes qui peuvent cacher des réalités très différentes et surtout, l’ARCEP insiste bien sur le fait que les temps de résolution sont encore plus importants que les taux de pannes. Précisons aussi qu’une panne est comptabilisée quand un client se plaint de la coupure complète de l’un de ses services (internet, TV, ou téléphonie), que le problème n’est pas réglé par un simple appel téléphonique, et qu’il ne s’agit pas d’une panne générale pour plusieurs clients.

C’est dans le premier mois de connexion qu’il y a le plus de pannes et c’est pourquoi l’autorité propose une mesure distincte. Ce qui ressort du graphique, c’est avant tout une différence liée à la technologie : l’ADSL est nettement plus fréquemment en panne dans le premier mois que le câble ou la fibre. Dans le détail, SFR s’en sort systématiquement le mieux, avec 10 % de pannes en ADSL, environ 5 % en fibre optique et surtout à peine 4 % en câble, le meilleur taux sur l’ensemble des mesures. Bouygues Telecom et Free ont autour de 17 % de pannes en ADSL, mais surtout, ils sont les pires en câble (pour Bouygues) et fibre optique (pour les deux). Quant à Orange, il affiche un profil très différent avec le pire taux de pannes pour l’ADSL (près de 20 %) et le meilleur pour la fibre optique (4 %).

Pourcentage de pannes constatées pendant le premier mois d’utilisation.

La situation est radicalement différente pour les pannes après le premier mois. En majorité, il y a moins de 2 % de pannes constatées, sauf chez Bouygues Telecom, en câble et surtout en fibre optique. L’opérateur affiche alors un taux de panne de près de 5 %, nettement plus que ses concurrents. L’ARCEP ne donne pas d’explication, mais peut-être que le réseau entièrement sous-traité par l’entreprise n’aide pas.

Taux de pannes qui interviennent après le premier mois de service.

Même si certains ont plus de pannes que d’autres, tout le monde peut souffrir d’une panne. Si sa résolution est rapide, la gêne est toutefois nettement moins importante, d’où l’importance du cinquième indicateur, celui du temps moyen de résolution des pannes. En la matière, il y a un mauvais élève d’après l’ARCEP et c’est SFR. Quelle que soit la technologie, l’entreprise présente toujours la moyenne la plus élevée, mais aussi les cas extrêmes les plus longs. Il lui faut entre dix et quinze jours pour corriger une panne, et jusqu’à cinquante jours en fibre optique pour les pires cas.

En comparaison, les quatre autres opérateurs font nettement mieux. Orange a besoin de deux ou trois jours en moyenne, dix au maximum pour les réparations plus longues en fibre optique. Bouygues Telecom et Free restent également sous la barre des dix jours en moyenne, même si les problèmes qui ne sont pas réglés rapidement chez Free peuvent alors nécessiter près de 25 jours.

En combinant ces informations, on peut dresser un bilan plus complet. SFR est rapide à l’installation, surtout avec du câble, et c’est le FAI qui présente le moins de pannes, mais en cas de problème, il est aussi le plus lent à les régler. Orange présente un grand nombre de pannes en ADSL, très peu en fibre, mais l’opérateur historique est rapide dans tous les cas pour rétablir le service. Quant à Bouygues Telecom et Free, ils sont dans la moyenne pour les délais d’ouverture, dans la moyenne haute pour les pannes en ADSL, mais sont les pires en fibre optique, même s’ils règlent en moyenne plutôt rapidement les problèmes.

Les quatre entreprises ont pour obligation d’afficher ces résultats sur leurs sites. Ils ne les mettent pas vraiment en avant, mais voici les liens directs :

avatar jmquidet | 

Bien dommage qu’OVH ne figure pas encore dans cette étude...

avatar tutruie | 

@jmquidet

Je pense que l’étude porte sur les opérateurs qui exploitent leur propre infrastructure ce qui explique l’absence des autres fournisseurs tels que OVH et autres...

avatar Nesus | 

@tutruie

Heu... niveau infrastructure OVH éclate tout le monde. C’est juste qu’ovh ne se déclare pas comme FAI et qu’il ne raccorde que peu de NRA. En fait uniquement les leurs, donc ça fait effectivement peu de foyer raccordés. Et c’est inadmissible qu’ils soient systématiquement exclu. Enfin, c’est logique, parce que la comparaison ferait très mal.

avatar tutruie | 

@Nesus

Je suis d’accord avec toi sur le principe. Mais en gros quand les lignes OVH dépendent des infrastructures de SFR/Orange/Bouygues ( je ne sais pas avec qui ils ont un contrat) alors on peut dire que les taux de pannes/ réparations etc dépendent de ceux de leur opérateur « hôte » vu que c’est celui ci qui est en charge de l’exploitation/réparation non ?
Dans ce cas là il suffit alors de se reporter à l’opérateur correspondant ....

avatar Ali Ibn Bachir Le Gros | 

@Nesus

"Enfin, c’est logique, parce que la comparaison ferait très mal."

Une autre théorie du complot ? 😀 Plus sérieusement, OVH est l'un des fournisseurs d'accès Internet qui opèrent à la marge et qui ne sont pas très significatifs au niveau du volume d'abonnés. De plus, comparée aux autres, leur clientèle est généralement une clientèle de professionnels et mois une clientèle de particuliers.

avatar Wolf | 

@jmquidet
Pareil je suis passé chez OVH et content je suis

avatar marc_os | 

OVH, non merci.
Un client ébéniste de mon frère a perdu son nom de domaine parce qu'OVG a oublié le renouvellement. Très pros ils sont. :/

avatar getnuts | 

OVH !! D'une ligne SFR capée à 2Mo pour 45€, je suis passé à une ligne ovh pour 30€ et en prime ils m'ont doublé mon débit à presque 4Mo ! En 3 jours après l'inscription c'était réglé... Rien à ajouter, après 20 ans de Alice/Neuf/SFR... OVH !

avatar jmquidet | 

En effet tu as sans doute raison 😋

avatar Sephi-Chan | 

J'ai été chez OVH pendant moins d'un an et j'ai subi un curieux bug (avec 3 routeurs différents) : une déconnexion du Wi-Fi chaque heure (à la minute près).

Aucun technicien n'a réussi à trouver (et je doute de leurs efforts, en plus d'une mauvaise communication qui m'obligeait à réexpliquer aux différents interlocuteurs), aucun commercial ne m'a proposé de geste. Bref, c'était globalement une mauvaise expérience.

avatar Baptiste_nv18 | 

@Sephi-Chan

D’accord.

avatar jmquidet | 

@Sephi-Chan
Toujours l’exception qui confirme la règle… 😜
Je suis chez OVH depuis 13 ans (comme hébergeur et FAI).

avatar Sephi-Chan | 

@jmquidet
Exception à la règle établie par toi tout seul ? :p

J'ai souvent travaillé avec OVH en tant que dev/devops et j'ai été le premier déçu qu'OVH Télécom n'ait pas fonctionné pour moi et qu'ils aient été mauvais dans la résolution de mon problème).

Par contre, en dehors de cette coupure horaire, le service d'OVH était normal : ni mieux, ni moins bien que Sosh, chez qui j'étais les 3 années précédentes. Ça n'a d'ailleurs rien d'illogique : les derniers mètres de câble étant les mêmes.

avatar maurice-dubois | 

chez orange le cable est arraché par la chute d’une branche, orange s’est déplacer 9 fois pour d’apres leurs dire reparer, mais le cable gisait au sol inlassablement, au bout de 60 jours j’ai sortie l’echelle pour rebrancher les deux petit cable dans le boitier et la gourde du sav qui m’appelle: oh ca marche.... oui mais pas grace à vous !

avatar Liena | 

C’est quand même un sacré plus d’avoir son réseau et de l’exploiter ! Ca n’empêche pas les problèmes...

avatar Paul Position | 

Quels que soient le FAI, les interventions sont effectuées par des sous-traitants, souvent nationaux, parfois locaux, qui sous-traitent eux-mêmes une partie des branchements à des TPE ou des auto-entrepreneurs.
Ces mêmes sous-traitants travaillent pour plusieurs FAI - quelques-uns ont des exclusivités - donc faire des généralités sur les FAI à partir de ce constat, me parait quelque peu fallacieux...

avatar jmquidet | 

@ Paul Position
"Quels que soient le FAI, les interventions sont effectuées par des sous-traitants, souvent nationaux, parfois locaux, qui sous-traitent eux-mêmes une partie des branchements à des TPE ou des auto-entrepreneurs."
J’ai constaté chaque fois que nécessaire que les interventions d’Orange sur ma ligne, demandées par OVH, ont été réalisées dans les 24h alors qu’auparavant (et chez mes amis/famille) les demandes en direct à Orange sont une vraie galère…

avatar gela | 

Ça me rappelle mon branchement fibre chez Free. Le sous-sol traitant me dit que c'est impossible de rentrer la fibre chez-moi, nulle part où passer. Je lui ai montre par où Orange était passé l'année d'avant. Il a juste dit Ha ben oui, ça devrait marcher." Et ça a marché. Quel gros nul.

avatar marc_os | 

Commentaire de Free sur leur page de statistiques:
Commentaires de Free
Les différences de résultats publiés par les différents
FAI peuvent résulter des différences entre leurs
systèmes d’information ou entre leurs méthodes de
calcul, sans nécessairement correspondre à des écarts
perceptibles par les abonnés

Sont marrants.

avatar MarcMame | 

@marc_os : "Commentaire de Free sur leur page de statistiques:
Commentaires de Free
Les différences de résultats publiés par les différents
FAI peuvent résulter des différences entre leurs
systèmes d’information ou entre leurs méthodes de
calcul, sans nécessairement correspondre à des écarts
perceptibles par les abonnés
Sont marrants."
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Ils sont tellement marrant que l'Arcep est d'accord avec eux...

avatar fredsoo | 

Chez Red en fibre débit max, 15€/mois que du bonheur avec 850/200 comme débits mesurés. 😃

avatar tigre2010 | 

Tient, je suis chez Bouygues et ils m’ont contacté car selon eux le boitier qui relie la box à la fibre est défectueux (pas que chez moi) ce qui causerais des problemes avec tv, internet et téléphone. Ils m’ont fournit un nouveau boitier (huawei cette fois) et ça marche très bien!

avatar jmquidet | 

Avec OVH en VDSL2 je suis passé à 43Mb/sec en upload et 11 en descente (score presque triple de l’ADSL orange de mon voisin de palier) pour 52 euros/mois avec deux lignes tél. (je suis dégroupé).

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