Quand Nokia a réalisé trop tard ses erreurs

Pierrick Aubert |

Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ? Voilà qui résume le virage stratégique du constructeur finlandais. Avec l’arrivée des smartphones, la compagnie a progressivement perdu sa place de leader du marché mobile.

Le succès de Nokia a commencé il y a environ 20 ans avec la démocratisation des téléphones portables. Les produits de Nokia ont été très bien accueillis par les consommateurs du monde entier, du fait notamment de leur facilité d'utilisation. Pas besoin de manuel ou de notice. Les appels se faisaient en appuyant le bouton vert et l'on raccrochait avec le bouton rouge. Rien de bien compliqué ! En 2008, un an après la présentation de l'iPhone, un journaliste du quotidien finlandais Helsingin Sanomat a décidé de faire part de son expérience d’utilisateur à l'entreprise. Bien plus qu’une banale critique, l'histoire que Lauri Malkavaara partage aujourd'hui est un témoignage qui montre comment le constructeur nordique a négligé l'évolution des téléphones, au point de se faire voler la vedette par la concurrence.

Hors du cadre professionnel, le journaliste a écrit une lettre au service presse de Nokia il y a cinq ans. "J'espère que vous allez transmettre ma lettre à la personne appropriée. Toutefois, il serait préférable de l'encadrer et de l'accrocher sur le mur de votre hall d'entrée de sorte que chaque employé de Nokia puisse la voir chaque matin", commence-t-il. Dans celle lettre, il fait part de sa satisfaction concernant ses premiers mobiles de fonction :

Mon employeur m'a acheté mon premier téléphone portable en 1996. Il était pratique et fiable, mais il est tombé en panne en 2001. On m'a alors fourni un autre téléphone avec de nouvelles fonctions et même Internet. En dépit de ces nouveautés, j'ai rapidement appris à utiliser ce nouveau téléphone Nokia. Ce deuxième téléphone est tombé en panne la semaine dernière et mon employeur m'a acheté un nouveau mobile, le troisième que j'ai jamais eu.
Nokia E51 - Photo Andrew Currie CC

Le troisième téléphone de Lauri Malkavaara était un Nokia E51. Avec cet E51, quelque chose avait changé. Alors que les appareils précédents étaient simples et intuitifs, il était nécessaire pour la première fois de consulter le mode d'emploi pour comprendre les menus devenus soudainement plus complexes. Techniquement, le mobile proposait toute sorte de nouvelles fonctions, mais les choix étaient si nombreux que son utilisation devint un vrai casse-tête. Le changement de sonnerie demandait une recherche approfondie dans les différents menus et lors de l'envoi d'un SMS, il fallait choisir entre message texte, message multimédia, message audio, ou e-mail. Une manipulation fastidieuse et obligatoire lors de chaque envoi. L'auteur ajoute même avoir fait appel à une connaissance à l'aise avec la technologie pour l'aider.

Six mois après avoir reçu le Nokia E51, le journaliste a eu l'occasion de tester le tout nouvel iPod Touch d'un ami.

Ça a été le coup de foudre, je voulais un iPod, cet appareil qui me permettrait de naviguer confortablement sur Internet et bien plus encore. Au premier démarrage de l'iPod touch que je venais d'acheter, je savais immédiatement comment l'utiliser. J'ai utilisé cet appareil quotidiennement pendant six mois sans avoir à consulter le manuel. La façon dont il fonctionnait était comme une évidence.
Photo m-s-y CC
La question était donc posée : que s'était-il passé en Finlande pendant ce temps-là ? "En mettant un téléphone comme le E51 sur le marché, Nokia a arrêté de jouer la carte de la simplicité", estimait Lauri Malkavaara. À sa façon, le journaliste a tenté d'alerter le constructeur de ce changement majeur. Une interface et des fonctions compliquées, voilà de quoi perdre des utilisateurs jusqu'à présent fidèles. L'idéal avec un nouvel appareil est d'apprendre à le maitriser le plus rapidement et le plus simplement possible ; chose que Nokia semblait avoir oublié.

La réponse de Nokia

Les jours suivants l'envoi de cette lettre, le journaliste a reçu de nombreux appels de Nokia. La lettre avait circulé dans l'entreprise et les patrons voulaient s'entretenir avec lui. Bien que Malkavaara ait répété que tout cela n'avait aucun lien avec son travail, la direction était tenace. S'en est alors suivi une rencontre en privé avec l'un des dirigeants.

Photo Chiva Congelado CC

Très rapidement, le journaliste a compris que son courriel avait fait effet, touchant quelque chose de sensible. Le représentant de Nokia a d'abord défendu la stratégie de sa compagnie, expliquant que les utilisateurs étaient différents et que, par conséquent, il fallait proposer des mobiles différents. Le journaliste a rétorqué aussitôt que "les personnes désirant utiliser un mauvais téléphone n'existent pas". La discussion était tendue, mais après quelques explications concernant la complexité d'utilisation du Nokia E51, le représentant de la compagnie a soudainement demandé s'il s'agissait toujours d'un entretien privé. C'était évidemment le cas, et son discours a alors changé radicalement.

"Je suis entièrement d'accord avec vous et je tiens à m'excuser au nom de Nokia d'avoir produit un mauvais téléphone pour vous", a-t-il alors déclaré. À la grande surprise de Malkavaara, le patron a ajouté que la compagnie travaillait sur un nouvel OS mobile et que de nouveaux terminaux devraient changer la donne. Quelques années plus tard, une seconde rencontre a eu lieu. Le journaliste apprit à cette occasion que le système d'exploitation mobile de Nokia n'était autre que Meego. L'OS a d'ailleurs progressé très lentement avant d'être mis complètement de côté par le PDG Stephen Elop.

Lors de cette réunion privée, le représentant de la compagnie est revenu sur la sortie de l'iPhone aux États-Unis en 2007. Nokia a suivi la chose avec beaucoup d'intérêt et lui-même avait eu l'occasion de tester le smartphone d'Apple. Et d'indiquer qu'il avait confié l'iPhone à sa fille de quatre ans et qu'elle avait su l'utiliser immédiatement. C'est à ce moment que le géant Nokia a compris qu'il était en difficulté, conclut Lauri Malkavaara.

avatar SadChief | 

"Pourquoi faire simple quand on peut faire compliquer ?"
Merci de rectifier le tir, car cela fait mal aux yeux...
"Compliqué", et pas "compliquer"...

avatar SMDL | 

@SadChief

Nokia réalise trop tard mais macGe est sur la brèche ! Alors, happy Chief ? ;)

avatar joneskind | 

@SadChief :

Y a une fonction "signaler une faute" sinon. C'est pratique pour éviter de laisser des commentaires sans rapport avec le sujet.

Note que je suis d'accord avec le fait que les journalistes plus que tout autres devraient faire attention à l'orthographe. Après tout, le langage est leur matière première.

avatar patrick86 | 

"et lors de l'envoi d'un SMS, il fallait choisir entre message texte, message multimédia, message audio, ou e-mail. Une manipulation fastidieuse et obligatoire lors de chaque envoi."

Mais mon dieu, comment peut-on avoir l'idée de créer une telle procédure ?

avatar Socrate1 | 

Pour être plus précis sur l'anecdote finale, apparemment c'est lorsque la gamine est venu lui demander si elle pouvait garder le téléphone magique pour la nuit et le mettre sous son oreiller qu'il a compris que Nokia avait un gros, gros problème. C'est encore plus mignon comme ça ^^*

“Can I take that magic telephone and put it under my pillow tonight?”

* Tellement que j'ai encore un mal de chien à croire que cette anecdote trop belle pour être vraie puisse être authentique, mais je ne dois être qu'un gros cynique insensible sans coeur ^^

avatar melaure | 

@socrate, en effet je comprend pourquoi il faut interdire les mobiles aux enfants. Là c'est radiations directes sur un cerveau en cours de développement ...

avatar Shawn | 

Quand tu parles d'enfants de quelle tranche d'âge parles tu? Car de nos jours tout les (pré)adolescents ont un portable, après je pense que pour eux, il est important de vérifier le DAS et de les convaincre d'utiliser un Kit main libre. Et tout les appareils électrique dégages des ondes, donc si on interdit, comme tu l'as dit, l'utilisation des portables aux enfants, doit-on les éloigner des micro-ondes et les autres appareils du quotidien?

avatar melaure | 

On parlait d'enfants jusqu'à 6 ans puisque c'est un sujet qu'étudie une commission parlementaire étudie ...

avatar Shawn | 

Le meilleure portable… le 3310 quand tu le fais tomber il ne se casse pas mais le sol oui!!! ;)

avatar SMDL | 

@joneskind

@joneskind

Le syndicat du Livre et ses célèbres anarco-syndicalistes ouvriers de la typographie, des imprimeurs, de la Presse, ont tenu longtemps un combat perdu et magnifique. Ils ont été hués et salis par trente années de curie mass-médiatique.
Leur absence se fait cruellement ressentir. Par exemple dans ce domaine de l'orthographe.

Bien sûr, la coquille à marée basse n'est pas d'aujourd'hui ! Non plus. Mais malgré la nacre, on se fait souvent mal aux pieds.

Désolé pour le HS, mais puisque nous sommes chez des artisans, il est bon de rappeler cette bataille.

avatar Elrifiano | 

Les téléphones simples qu'a eu cette personne étaient de simples feature-phones qui étaient majoritaires à l'époque.

L'E51 était un smartphone sous Symbian S60 et comme l'article l'explique, le changement de sonneries de faisait dans les paramètres de modes (général, silencieux, réunion) etc...

Ils se sont entêtés à vouloir faire un OS maison et compliqué et voila ce qui a flingué Nokia.
Le "partenariat" avec Microsoft était juste la première étape du rachat.

avatar ys320 | 

Nokia devrait jouer sur le coté Vintage et rééditer certains modèles. En adoptant les caractéristique technique de 2013, mais en gardant le look de certains de ses vieux portables. Je pense au petit qui existait en rouge, jaune... debut 2000. Je viens d acheter un portable de base a mon fils (nokia) et j aurais bien aimé retrouver ce modèle.

avatar Applesoft | 

Je l'ai eu ce Nokia. Eh oui l'OS était une daube ! Par ex, impossible de créer une adresse de réception hotmail ... Les configurations étaient compliquées, y' avait plein d'applis natives nulles qui étaient là pour donner l'impression d'en avoir pour son argent. Et il a fini avec une batterie morte du jour au lendemain.

Cependant, je kiffais le design, le form factor était vraiment top pour l'époque, il faisait vraiment premium et il était très agréable au toucher. Il rentrait nickel dans une poche. C'était un bel objet je trouve mais ce qu'il y avait à l'intérieur était décevant.

avatar Ken-de-barbie | 

j'ai encore un E-71 qui fonctionne dans un tiroir un super appareil

avatar JustTheWay | 

Avec les lumia nokia est sur la bonne voie quoiqu'on en dise.
- Changement de coque
- Design simple, efficace (avec quelques défauts quand même sur le placement des boutons)
- Windows Phone 8 qui peut être largement amélioré niveau simplicité, parce que au final windows phone 8 de base n'est pas simple, c'est à l’utilisateur de le rendre simple.

Après le 3310 j'étais passé aux Sony erricsson, puis au blackberry (que j'ai gardé jusqu'à il y a très peu de temps).

Je pense pas qu'un OS "compliqué" soit préjudiciable actuellement, il peut l'être à condition d'être très bien mis en place. Ce qui en l’occurrence n'avait pas l'air d'être le cas :)

avatar control.alt.suppr | 

Meego avait tout pour être la bonne voie. D'ailleurs le N9 se vendait mieux sans aucune pub que tous les windows phone réunis et ce sans faire aucune pub.

avatar béber1 | 

JustTheWay
"Je pense pas qu'un OS "compliqué" soit préjudiciable actuellement"

ben si, comparé à d'autres d'un abord plus facile, un OS "compliqué" aura toujours un handicap, que ce soit aujourd'hui, demain ou par le passé comme ce fut amèrement le cas pour Nokia.

"il peut l'être à condition d'être très bien mis en place."
tu veux dire qu'on peut acceder à des services complexes de manière simple ou simplifiée ?
La technologie sera toujours complexe, c'est tout l'enjeu de la rendre la plus accessible, intuitive et facile d'utilisation possible. Et à ce jeu, tout complication qui pourrait être évitée ou contournée sera toujours pénalisante.

avatar rocksolide | 

Ah cette époque... On était bien content avec le 3210 ou le 3310. La batterie tenait au moins 3 jours, on jouait au Snake pendant les pauses, et on écrivait en T9 pour économiser le crédit :) C'était une autre époque, du moins, c'était il y a 13 ans!!

Et dire que i-mate (ex-HTC) avait tenté de sortir des PDS sous windows 5... quel horreur ces dispositifs. Je me demande s'ils étaient réellement utilisés dans le monde de l'entreprise. Tenez cadeau http://www.clickbd.com/bangladesh/451812-i-mate.html

Je me souviens lorsque l'iPhone était annoncé, beaucoup de gens était sceptique. Ne plus voir de clavier sur un téléphone nous surprenait. Au final, on s'en rend bien compte aujourd'hui que c'est beaucoup plus simple d'utiliser un téléphone tactile plutôt qu'un téléphone avec un clavier!

avatar xtof.2x | 

"J'espère que vous allez transmettre ma lettre à la personne appropriée. Toutefois, il serait préférable de l'encadrer et de l'accrocher sur le mur de votre hall d'entrée de sorte que chaque employé de Nokia puisse la voir chaque matin"
Le gars ne se prend pas pour de la m.rde, tout de même.

avatar macoupc | 

Oui mais c'est aussi pour dire "je vous l'avais bien dit" !
Pour que le mec soit invité, il devait quand même avoir touché juste. J'espère qu'il a été dédommagé pour sa prestation.

avatar macoupc | 

Ben dites-donc, faut scroller avec le nouveau design Mac Gé !!!
J'ai eu un NOKIA comme tout le monde et c'est clair qu'ils ont raté le virage. Ils feraient mieux de penser au prochain !

avatar Applesoft | 

@rocksolide :
'Je me souviens lorsque l'iPhone était annoncé, beaucoup de gens était sceptique. Ne plus voir de clavier sur un téléphone nous surprenait.'

Beaucoup en effet dont moi -:) Je pensais à tort que le tactile nous ralentissait pour écrire et qu'on s'y ferait pas. Aujourd'hui c'est l'inverse, je tape plus vite sur tactile. C'est ça qui me fascine le plus avec l'iPhone, tu te remates des vidéos de Jobs où il affirme que le tactile est très confortable pour taper et beaucoup restaient sceptiques.

Bon je dois quand même dire que j'ai perdu un peu de vitesse pour écrire avec le clavier IOS 7 que je trouve moins ergonomique. Heureusement quand je poste mes conneries sur MacGe, j'ai encore le vieux clavier -:) Mais pour combien de temps ??? ....

avatar Biking Dutch Man | 

Imaginez un hardware Nokia actuel avec Android, un tabac assuré. Le coup de grâce est venu avec le phagocytage par M$.

avatar marvel63 | 

Mpi je me sers de mon E51 tous les jours depuis 4 ans.

Une superbe machine...pour utilisation comme reveil-matin.
Gestion des repetitions, des week-end, affichage prochaine alarme etc.... du bonheur :-)

avatar iRobot 5S | 

@joneskind :
'Y a une fonction "signaler une faute" sinon. C'est pratique pour éviter de laisser des commentaires sans rapport avec le sujet. '

A bon ? Ou ça ? Pas sur mobile en tt cas

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