Apple revoit sa section « Assistance »… pour le pire

Anthony Nelzin-Santos |

Vous avez essayé de contacter l’assistance Apple ces derniers jours ? Vous aurez remarqué que la firme de Cupertino vous invite à vous connecter à votre identifiant Apple, afin de récupérer les « coordonnées » de vos appareils. Problème : ces informations ne sont pas toujours présentes…

La page de gestion des appareils, qui liste ici deux fois la même machine, et une machine qui na pas été connectée à lidentifiant Apple en question depuis des années. Dans le même temps, elle ignore dautres Mac et tous les appareils iOS.
La page de gestion des appareils, qui liste ici deux fois la même machine, et une machine qui n’a pas été connectée à l’identifiant Apple en question depuis des années. Dans le même temps, elle ignore d’autres Mac et tous les appareils iOS.

Ce nouveau mode opératoire, dont l’introduction récente a notamment été remarquée par MacRumors, s’inscrit dans le cadre d’une refonte générale de la section « Assistance » du site d’Apple. Force est de constater qu’elle est loin d’être une réussite : elle complique la recherche autonome d’une solution à un problème, et renvoie assez rapidement vers le service après-vente.

Or il n’a jamais été aussi difficile d’obtenir un rendez-vous en boutique, même là où le Genius Bar a été éclaté pour être plus flexible. Le chat est surchargé, et pas toujours bien informé. Reste le téléphone, clairement privilégié par Apple, mais pas toujours accessible. La société permet heureusement de prendre rendez-vous pour un appel à un moment précis.

Toutes ces options renvoient vers le nouveau système de gestion des appareils, qui n’arrange rien puisqu’il semble profondément défaillant. Dans notre cas par exemple, il liste deux fois le même Mac avec des informations de couverture différentes, mais ignore complètement l’existence d’autres appareils pourtant connectés au même identifiant Apple.

« L’un de vos produits n’apparait pas ? », demande d’ailleurs ce système : « rendez-vous sur la page du compte de votre identifiant Apple pour gérer vos appareils. » Ladite page affiche une autre sélection d’appareils, qui contient cette fois iPhone et Apple Watch… mais aussi des machines cédées depuis des années, et en oublie toujours d’autres. Nous avons constaté le même comportement avec plusieurs comptes, et d’après plusieurs forums, ce problème est très commun.

Quand bien même il fonctionnerait parfaitement, ce nouveau système complique la tâche aux personnes et familles utilisant plusieurs identifiants Apple, qui ne peuvent plus associer les données d’une machine à un identifiant sans l’y connecter. Il reste heureusement possible d’entrer le numéro de série d’une machine ou d’accessoires isolés, et le service « Consulter la couverture » existe toujours, mais ce ne sont clairement plus les méthodes favorisées par Apple.

avatar Barrow | 

La prise de rendez vous au Genius Bar est devenue un vrai calvaire. Mais pour apple l'effet escompté est là ! À force de repousser la chose (chat inutile et rendez vous le week-end presque impossible à obtenir) je me retrouve à devoir me reporter sur mon opérateur pour la garantie (délais d'un an passé). Bien fait pour moi, bien joué pour apple et tant pis pour l'image !

avatar adixya | 

Fallait juste acheter chez Apple au lieu d'un operateur. Rien que pour avoir à faire avec eux la deuxième année, c'est un luxe qui vaut carrément le surcoût.

avatar szurke1 | 

Je viens d'essayer avec mon iPhone 6 plus - consulter la couverture est indisponible -

avatar vrts | 

je n'essaye même plus d'aller dans un Apple store, je vais dans les centres agrées.

avatar Benitochoco | 

Il ne faut pas dire Apple Store, mais chez Apple !

avatar AngryKiller | 

Page blanche quand je me connecte avec mon compte Apple sur le site

avatar naarin | 

J'ai obtenu un rdv en Apple Store en moins d'une semaine.
Depuis ma mauvaise expérience avec le DXM de Nantes, je fuis les APR. C'était limite si on m'a pas foutu dehors.

avatar Arkos | 

Modéré par la rédaction (AZ)

avatar pepeye66 | 

"Foutre le bazar" en changeant les règles au moment où Samsung est dans la panade est certainement bien réfléchi ! ...Mais le client n'est il pas Roi ?
;)

avatar IceWizard | 

Je viens de tester - tester la couverture - pour mon MacBookPro rétina. Ça marche. D'ailleurs ils me rappellent que je n'ai plus que 15 jours pour souscrire un AppleCare Protection Plan.

avatar Lestat1886 | 

Ne parlons meme pas des personnes vivant à l'étranger et n'ayant même pas accès au téléphone comme option! J'espère qu'ils s'inspireront du Pixel sur ce coup là avec un accès direct à l'assistance via les réglages

avatar frankm | 

Déjà qu'avant il n'y avait aucun créneau pour AS Atlantis Nantes. Obligé de venir tôt le matin dès 9h avant l'ouverture de 9h30. Certains viennent de loin et s'entendent dire que le produit n'est pas disponible pour être remplacé etc.

avatar yomi | 

Ben pour moi ça été pour le meilleur, j'ai 1 ID iTunes et 1 ID iCloud, c'était la galère. Maintenant ils prenne en compte ce problème et ce n'est pas trop tôt parce que j'atterrissais toujours à l'assistance téléphonique. Et surprise mes différents mac et ibidules sont maintenant tous reconnus!
Désolés pour ceux qui ont des problèmes mais ils semblent essayer de répertorier et mettre de l'ordre dans leur parc de machines vendues. Seul bémol l'activation doit se faire online...
pas de pitié pour les machines non connectées...

avatar occam | 

Sans ébruiter l'affaire, Apple vient de céder la sous-traitance de ses Sévices d'Assistance à la Sirius Cybernetics Corporation, bien connue pour ses Genuine People Personalities (GPP), précurseurs de Siri.

Le service des réclamations de Sirius est la seule division profitable du conglomérat. Il occupe l'espace de trois planètes de taille moyenne.

En attendant d'être pris en charge par le Sévice d'Assistance de Sirius (ex-Apple), veuillez chantonner le refrain de son hymne d'entreprise : « Share and Enjoy ! »

https://en.m.wikipedia.org/wiki/Technology_in_The_Hitchhiker%27s_Guide_t...

avatar MacGruber | 

@occam

Oh !

avatar Kriskool | 

Le SAV Apple me rend dingue !!

avatar r e m y | 

Effectivement, la page d'assistance est loin d'être à jour pour ce qui est de mes équipements Apple...
Seul mon MBP apparaît.
Il manque l'iMac, les 2 iPhones, l'iPad mini, l'iPad air 2, l'iPod Touch, les 4 bornes airport express, l'airport extrême, la Time capsule.
Pourtant j'avais bien enregistré tous ces équipements et jusqu'à présent ils apparaissaient bien

Sur la page de l'identifiant Apple, le MBP et un des 2 iPhones sont indiqués comme étant des appareil sur lesquels je suis connecté.

avatar ludoe | 

Moi j'ai bien accès à ma couverture AppleCare, mais bien que le N° de série enregistré soit le bon, le modèle de iMac n'est pas correct ... C'est un peux la foire leur truc ... :(

Aussi, sur le site si on cherche à savoir ou est inscrit physiquement le N° de série sur un iMac, on a droit à : "Cet article a été archivé et ne sera plus mis à jour par Apple." ... super !

avatar DuBrechaud | 

Salut à vous,
L'assistance Apple me rend fou ... de joie.
A chaque fois que j'ai eu besoin, tout s'est très bien passé.
Il y a 15 jours, problème avec mon iPhone = rappel par l'assistance aussitôt après que j'aie cliqué sur "rappelez moi". Mec sympa, efficace et problème résolu.
Une autre fois : appel car la carte mère du MBPro de mon fils avait grillé et ce 3 mois après la fin de la garantie.
La personne du SAV m'a passé sa responsable. Elle m'a dit qu'elle allait voir ça et me rappellerait le lendemain à 14h = chose faite pour me dire que c'était OK pour prendre en charge la réparation, pièce et main d'œuvre. Elle a contacté le réparateur et 3 jours après mon fils récupérait son MBP réparé.
Et je pourrai donner d'autres exemples du bon fonctionnement du SAV.
Moi je dis "chapeau et merci".
Pepito

avatar Macounette | 

On dirait que ce sont les appareils mobiles qui manquent sur cette nouvelle page. Mes deux Apple ID (l'original et l'iCloud) affichent mes deux Macs, mais aucun des deux n'a iPhone ni Apple Watch.
Visiblement cette nouvelle page est la remplaçante du vénérable profil support https://supportprofile.apple.com qui nous permettait de saisir nous-mêmes nos appareils (ou de les supprimer) au fur et à mesure de nos achats et reventes.

Cette nouvelle page est incomplète et donc inutile. Hey Apple, give us our old support page back.

avatar jlovama | 

Quand un "Genius" du bar te dit que ton MacBook Pro est lent parce la batterie est naze et qu'il faut en acheter une autre alors que le répertoire du disque était en vrac, je reste dubitatif…

Un coup de DiskWarrior a redonné du punch au MBP de mon pote. Il n'y a pas que l'organisation qui ne fonctionne pas bien au SAV Apple :-(

[AS Opéra - de plus en plus de retours de ce genre, poussant à des achats inutiles 8-o].

avatar r e m y | 

@Macounette
J'ai l'impression qu'on retrouve les Macs connectés avec le compte iCloud uniquement et sous réserve qu'ils aient une version de MacOS X récente (mon iMac qui traînent encore avec SnowLeopard est aux abonnés absents)
Les iPhones, iPad, iPod ne sont pas listés
Quant aux écrans ou bornes Airport (qui ne se lient pas à un compte iCloud), ils ne figureront jamais... à la différence de l'ancienne page dont tu redonnes le lien et qui a été désactivée.

avatar frankm | 

Mon mac à mon nom sur ma facture est au nom de ma femme dans l'Apple Store et toujours à mon nom sur Apple Store en ligne. Ma femme avait payé un tier de prix lors de l'achat.

avatar sinbad21 | 

"Couverture de service :
Les droits des consommateurs ne s’appliquent pas"

Ça veut dire quoi au juste ?

avatar popeye1 | 

A l’occasion du bug sur Root dans high sierra, je fais un retour en arrière :
C’est une honte, une double honte pour Apple: un système criblé de bugs, voire de très gros bugs et pendant ce temps on affine les émojis, on essaie d’économiser quelques dixièmes de mm sur l’épaisseur, au prix parfois d’une suppression matérielle...
Quand on tape APPLE sur un clavier, on devrait tomber sur une page d’aiguiilage Simple : matériels, logiciels, assistance, chacune ouvrant les sujets concernés. Ça simplifierait les recherches.
On se demande ce que fout Tim Cook. D’accord, il a un salaire énorme (Apple peut se le permettre (on se comprend, n’est-ce pas). c’est MONSIEUR TC. Avec tout le respect que je dois à son salaire, je pense qu’il n’est pas à sa place à la direction d’Apple. Il faut quelqu’un avec une main de fer qui recentre le but de l’entreprise.
Cette entreprise se lance dans trop de choses. Son culte du secret l’y conduit naturellement : ordinateurs (plusieurs modèles), iPhone et iPad, Cloud, IA, conduite automatique et j’en passe. Ce qui veut dire en pratique que chacun fait n’importe quoi du fait de l’interpénétIon des disciplines. Mais dans ce cas il faut des gens exceptionnels.
Bref, M. TM, votre société va tout droit dans le mur. Apple a déjà connu une situation similaire. On y va tout droit. M. TIM vous avez de la chance que Microsoft peine tellement à refaire surface !

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