Service clientèle : lourde chute d'Apple au deuxième trimestre

Mickaël Bazoge |

Les performances du service à la clientèle d’Apple ont lourdement chuté au second trimestre, indique la dernière étude de StellaService. Alors que le constructeur de Cupertino pointait à la troisième place au dernier trimestre l’an dernier, il doit se contenter au deuxième trimestre 2015 de… la 25e place.

StellaService mesure, sur une base quotidienne, les performances de plusieurs services : les livraisons, les retours de produits et le support client. Par exemple, pour ce qui est des commandes passées en ligne et de leur gestion (dont l’examen comprend la célérité de la prise de commande, la dégradation éventuelle du produit durant sa livraison, le délai de livraison…), Apple est positionnée à la 14e place, avec une amélioration concernant l’expédition de la commande assurée en 2,6 jours en moyenne, contre 3,1 jours au second trimestre 2014. Le constructeur a également amélioré l’expédition le jour même.

Apple prend également la 14e place pour tout ce qui concerne le retour des produits, une catégorie qui mesure les délais pour l’autorisation, la disponibilité des étiquettes de retour, le temps passé pour le processus de retour, etc. Recevoir un remboursement après le renvoi d’un produit a demandé en moyenne 4,4 jours, ce qui est pratiquement deux fois plus rapide que la performance collective d’autres entreprises de produits électroniques.

Mais alors, d’où vient la dégringolade ? C’est qu’Apple n’a pas réussi à se positionner dans le top 25 des entreprises pour tout ce qui concerne les services en ligne, courriels et services de chat. C’est pourtant là, habituellement, où Apple arrive à très bien se placer… Le temps nécessaire pour obtenir un être humain au bout du fil a demandé 30 secondes de plus, soit 121 secondes en moyenne, ce qui est proche du délai d’attente moyen de 128 secondes.

Le temps d’attente pour obtenir quelqu’un par chat a pris 63 secondes en moyenne, soit pratiquement deux fois plus longtemps qu’au précédent trimestre. Au téléphone, le taux de résolution des problèmes est de 99% ; par IM, il est de 94%. Lors du lancement de l’Apple Watch, au deuxième trimestre donc, le temps d’attente au téléphone a pratiquement triplé, quant à celui nécessaire pour le chat, il a été multiplié par… six. Voilà une enquête qu’Angela Ahrendts pourra étudier ce week-end.

Pour aller plus loin :

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#sav
avatar Silverscreen | 

Ça laisse quand même réveur quand on a eu affaire au service client d'un opérateur... 60 secondes d'attente et on perd des places ? Orange, SFR et cie doivent être dans les 50 000 èmes alors

avatar pelipa91 | 

@Silverscreen :
Tout à fait.
Y'a peux être mieux ailleurs mais ça reste encore honorable malgré tout

avatar C1rc3@0rc | 

Je pense que la degradation, comme indiquee, vient du support en ligne. Ce phenomene est lié a 2 choses: la croissance de la clientele et la degradation de l'ergonomie.

La croissance de clientele, implique une croissance des ressources d'assistance.
Cette croissance de clientèle a ete bien gere au niveau du materiel, du fait que la qualite du matériel s'est maintenu, donc pas d'explosion de la demande.

Par contre au niveau ergonomique il y a une sacrée dégringolade, que ce soit avec Yosemite ou iOS 8. Sans parler de l’instabilité et des bugs qui ont explosé avec Yosemite. Le summum des problèmes d'ergonomie est cristallisé par l'Apple Watch, et heureusement que les ventes de la tocante sont anecdotique pour Apple parce que si elles représentaient ne serait ce que 10% des ventes d'iPhone Apple serait certainement devenu bon dernier du classement...

Ahrendts a du boulot, mais la plus grosse remise en question va devoir se faire au niveau de Ive.

avatar ddrmysti | 

C'est exactement ce que je me suis dis en lisant le truc xD.
Quand le robot décroche, il t'annonce un temps d'attente de 15 minutes, et 30 minutes après t'es toujours entrain de poireauté.

avatar ErGo_404 | 

L'étude est probablement réalisée aux Etas-Unis, un pays où la notion de service est bien plus importante que chez nous.

avatar falemaster | 

Le service d'Apple est devenu presque lamentable et l'attente au Genius Bar est insupportable.

avatar iphone5stiti | 

@falemaster :
Ah bon ? Pourtant avec l'environnement tout autour de toi en Apple Store même quand j'attends 30min Ca passe super vite ^^ et puis les Genius sont parfait, compréhensif ...

avatar ErGo_404 | 

Attendre 30 min ça passe vite pour toi ? T'es dans une boutique, qu'est-ce que tu as à faire pendant 30 minutes ? En plus les produits Apple on les connaît, quand tu les as vu une fois ils sont toujours pareil la fois d'après.

Franchement j'aime bien les apple store pour leur style, mais une fois à l'intérieur je trouve ça d'un chiant.

avatar Hideyasu | 

@ErGo_404 :
30 minutes si t'as pas de rendez-vous ... Tout le monde sait qu'il faut en prendre un maintenant ! Et quand t'en as un t'attends pas ;)

avatar Zara2stra | 

tu plaisantes ? Même mon généraliste est plus ponctuel pour me prendre ! Oui 30 minutes d'attente sur un RdV oui, oui ce n'est pas extraordinaire.

avatar matthew3321 | 

@iphone5stiti :
Ça dépend clairement sur qui tu tombes...

avatar Ast2001 | 

Je pense que cela dépend du Store. J'ai toujours eu une expérience positive avec le Genius Bar (Apple Store de Val d'Europe) même sans avoir pris rendez-vous.

avatar Zara2stra | 

Oui Val d'Europe... c'est le truc paumé au fond de la campagne, en plus les gens ont le temps. Mais moi par exemple si je pends les Applestore a coté de chez moi (Opéra ou Louvre) j'ai toujours eu du retard au ddv et je ne parle pas d'y aller sans RDV

avatar iPoivre | 

C'est moi ou depuis que Angela a pris le poste c'est le bordel ? Ça fait plusieurs fois que je me dis ça en voyant vos News, mais là on a une preuve...

C'est bien de mettre une femme pour la parité, mais c'est encore mieux si elle plus compétente que mignonne...

avatar steinway59 | 

@iPoivre :
Non ce n'est pas toi! Effectivement depuis qu'elle est à ce poste c'est un bordel sans nom!! Elle pensait vendre du  comme des fringues ou quoi?!

avatar broc_058 | 

@iPoivre :
Franchement je préfère attendre pour avoir une réponse à ma demande et une solution.
La plupart des boîtes comme orange, et Sfr et autres utilisent des télé conseilleurs . Résultat la plupart du temps vous auriez des réponses incomplètes ou erronées.
Pour avoir pratiquer Apple care, on attend mais l écoute est présente mais dans le cas le plus complexe.

avatar alexccross | 

@iPoivre :
Non, non ce n'est pas toi. J'ai la même impression pour l'instant.

avatar Mathias10 | 

Mon cordonnier répond en 5 secondes ^^ taux de résolution 100% :p

Rooooo

avatar CNNN | 

A l'Apple Store de Lille, impossible d'obtenir un Rdv avec un Genius. Il faut obligatoirement passer par le téléphone et le délais moyen est de 15 jours pour le rdv.
Et encore! Il faut appeler avant 9h30 sinon les planning ne sont pas dispo.
Voilà la réalité d'Apple aujourd'hui..

avatar Domsware | 

@CNNN :
La réalité à Lille, point.

avatar Maître Folace | 

@CNNN
Du coup, des utilisateurs mécontents ont décidé de faire un échange standard de leur matériel en faisant un cass'.
https://www.macg.co/aapl/2015/08/apple-store-de-lille-35-000-eu-de-materiel-vole-90678

CQFD !

avatar enzo0511 | 

Le pire ce n'est pas d'attendre en AS mais d'essayer de choper un RDV dans certaines grandes villes
Comme les emplois du temps des Genius varient en fonction des aléas, Apple ne peut pas ouvrir les calendriers en ligne à plus de 7 jours
Mais clairement le GB est sous dimensionné par rapport au nombre de produits en circulation

avatar supermars | 

A Strasbourg Genius Bar débordé et des Genius pas toujours compétents, environnement bruyant, Apple Store Bâle qui n'envoie pas la facture pour un produit.
Progressivement, je constate une dégradation.

avatar enzo0511 | 

@Silverscreen :
Sans compter que certains opérateurs refusent la gestion de la SAV en boutique et renvoient les clients directement vers Apple

avatar Domsware | 

Depuis début juillet je cherche à joindre une personne qui puisse répondre à mes questions de développeur concernant l'App Store. Une personne m'a répondu en France et redirigé vers un service en Angleterre. Malgré plusieurs mails aucune réponse humaine. Ça c'est côté développeur.

Côté utilisateur c'est parfait : suite à un appel une personne très compétente a pris en charge le problème durant une heure et demie. Parfait !

avatar Floklein | 

@Domsware :
A Nice aussi, à Aix aussi. J'ai pas vérifié ailleurs. Ça m'a choqué personnellement, pendant tout l'été, zéro rendez-vous disponible sur le site, et 3h d'attente en Apple Store sans rendez-vous !

avatar Splinter | 

D'après ma récente expérience, le SAV d'Apple, base au Portugal, est en-dessous de tout en ce moment. Ça fait des semaines que j'attends mon bracelet d'Apple Watch, à chaque fois que je dois appeler, je tombe sur des interlocuteurs à la ramasse.

avatar TmrFromNO | 

Et les mecs au bout de fil sont tellement lourds putain ...

"Oui je comprends que ce soit handicapant pour vous. Vouys avez acheté un produit pour qu'il fonctionne et s'il ne vous donne pas satisfaction à ce niveau là, c'est ennuyeux. Ne vous inquiétez pas, ensemble nous allons tout faire pour résoudre votre problème, et blablabla"

D'un ton toujours aussi mielleux et surjoué qu'on a envie de leur mettre des roustes. Pas naturel et improvisé pour 1 sou. Qu'Apple dise à ses conseillers d'arrêter de se foutre de la gueule des clients.

avatar t-bo | 

Tu ne le supportes pas car tu n'as pas la même culture. Aux Etats-Unis c'est tout à fait normal de parler ainsi, afin de montrer une attention particulière et fournir un service client proche et de qualité.

Peut-être qu'Apple devrait s'adapter à la culture de chaque pays mais surement trop compliqué à gérer. En France il suffit pourtant de dire timidement "Bonjour", de pas sourire, et d'attendre le chaland venir vers toi.

avatar TmrFromNO | 

Sauf qu'ici on est en France et que leur hotline est ridicule à se comporter comme ça.
Te lécher le cul fait pas d'eux un meilleur support technique pour autant.
Il suffit de faire passer la consigne comme quoi on parle pas aux clients comme à des mômes de 2 ans.
Ce sont les seuls à faire ça.

Appelez la hotline de Beats, vous allez halluciner tellement les mecs surjouent tout.
Pour les autres produits c'est probablement la même chose d'ailleurs.

"ah oui je comprends. Si vous acheté ce produit c'est pour pouvoir l'utiliser, et s'il ne fonctionne pas c'est fâcheux et nous en sommes désolés."

SANS BLAGUE EINSTEIN?!

avatar loix23 | 

Excusez ma naïveté, mais je possède 2 macbook pro, un imac, une apple TV et ai (femme et enfants) 5 iphones et 4 ipad et je n'ai jamais eu à m'adresser au SAV ni au Genius Bar. Quellles sont les raisons les plus fréquentes qui vous font vous adresser au GB ?

avatar t-bo | 

Et tes iphones et iPads n'ont jamais eu de dégâts matériels suite à inadvertance ? Ou peut être tu en rachètes un aussitôt brisé.

avatar patrick86 | 

"Et tes iphones et iPads n'ont jamais eu de dégâts matériels suite à inadvertance ?"

Les siens je ne sais pas, mais les miens : jamais de ce genre de dégâts.

Aussi étrange que ça puisse paraitre, ça n'arrive pas à tout le monde. :)

avatar t-bo | 

Ca n'arrive pas à tout le monde, mais ca n'arrive pas qu'aux autres. A méditer ;)

avatar alexccross | 

Un petit signe supplémentaire de ce qui ne va pas. C'est cool pour les actionnaires de penser à eux en versant des dividendes et c'est super cool de rémunérer grassement Angela et de lui donner des primes mais faut pas oublier l'humain, que ce soit les "petits salariés" de la boîte ou les clients. Quand on veut faire du luxe, on ne diminue (volontairement ou non) la qualité du service fourni au client, bien au contraire. Allez Tim, il est encore temps de se réveiller.

avatar madeinphoto | 

Le pire c'est que les réponses apportées maintenant sont pourries... C'est du télé conseiller de base...
Et même quand on arrive à avoir quelqu'un qui s'y connaît un peu, la personne finit par nous conseiller de laisser tomber car il n'y a pas de solution envisagée...

Voir encore pire... Quand on a effectué des achats sur le store qui ont été effacés par l'éditeur pour remettre le même contenu mais soi disant remasterisé...( par exemple le dessin animé: "il était une fois la vie"). On se retrouve avec un article toujours présent dans le nuage mais qu'il faut racheter si on veut continuer à le voir... C'est du vol et apple est content car soit ça allège ses serveurs soit on repaye et Apple regagne sa commission!

Si on appele pour leur demander des explications, ils disent qu'ils n'y peuvent rien mais refusent de préciser sur la page d'achat de l'Apple Tv qu'un ordi est indispensable pour sauvegarder ses achats vu qu'ils peuvent être retirés à tout moment ou renommer et donc retirer pour les anciens clients...

Pratiques mafieuses... Logiciels en déclins comme "photo", nuage en panne régulièrement et sans excuses... Du coup c'est clair que la SAV doit être saturé... Mais ce n'est que le début de la chute... Dommage j'adorais cette marque et j'espère toujours un redémarrage mais j'ai de plus en plus peur que seul le profit à court terme compte...

avatar Mac2gether | 

Toujours les mêmes râleurs, y a que eux qui ont des problèmes, à les écouter Apple c'est de la merde les logiciels et les systèmes sont mal fichus, dans les Apple Store des incapables, service en ligne des idiots, mais c'est des masos, moi une entreprise pareil je tourne mes talons et je ne veux plus on étendre parler. Pas une seule fois vous êtes poser la question pourquoi eux ? Peut-être le problème c'est moi ? Si vous croyez être des génies c'est dommage de ne pas profiter de vos compétences. Réfléchissez avant d'insulter des gens comme vous et moi, pas de la violence verbale gratuite, merci

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