Communication de crise : note moyenne pour Apple

Anthony Nelzin-Santos |
Selon Patrick Kerley, expert en communication de la société américaine Levick Strategic Communications, Apple mérite une bonne note pour sa conférence de presse de vendredi dernier, mais une note plus que moyenne pour la manière dont elle a géré le problème de réception de l'iPhone 4.

« Pour [la conférence de presse]-test, je mettrais un B+ ou un A- à Apple, mais pour le semestre entier, seulement un C », explique-t-il. Il décerne un satisfecit à Steve Jobs et sa conférence de presse, mais critique la réponse lente d'Apple (près de trois semaines), qui a envenimé les choses : « en attendant aussi longtemps qu'ils l'ont fait, ils ont créé un vide d'information, un vide que d'autres se sont empressés de remplir en sautant à pieds joints, comme Consumer Report ».

La conférence de presse de Steve Jobs, explique-t-il, est un modèle du genre : l'approche comparative est « une manière classique de discuter de la situation ». L'idée est de « décentrer un peu les choses » d'Apple. Il cite par exemple le scandale du Tylenol, cette affaire de gélules de paracétamol contaminées par du cyanure à une dose létale (1982). Après sept morts, Johnson & Johnson avait réagi en expliquant que le procédé industriel utilisé était le même dans toute l'industrie pharmaceutique : « ils sont ceux qui sont montés au créneau et ont dit "nous allons être les meilleurs ». Apple a fait preuve de pédagogie en expliquant que tous les téléphones souffraient d'un problème d'atténuation, tout en expliquant que l'iPhone avait un « point faible »

Apple aurait dû réagir plus tôt (« ce n'est pas un modèle que les autres sociétés doivent suivre »), et surtout de manière plus constante : les courriels de Steve Jobs ou des relations publiques d'Apple, puis le communiqué de presse sur l'algorithme utilisé pour corréler signal et barres affichées ont désorienté : « leur message était différent de semaine en semaine ». « Ils n'avaient pas à avoir une solution, mais ils auraient dû expliquer qu'ils étaient en train de travailler sur le sujet », explique Kerley.

Tout le monde n'est pas de son avis : pour Michael McGuire, analyste chez Gartner, « une des pires choses est de tenter d'apaiser les blogueurs ». Face à ce qu'il appelle des « ingénieurs amateurs » qui ont tenté de comprendre le problème de l'iPhone 4, Apple aurait eu raison de prendre le temps de la collecte de données, qu'elle a exposées de manière contrôlée lors de cette conférence de presse.

« Réagir trop vite risque d'exacerber la situation », poursuit McGuire : « [Apple] a identifié le problème tôt, et a reconnu celui de l'algorithme du signal ». McGuire comme Kerley s'accordent cependant sur le rôle de Steve Jobs, parfait dans le costume du démineur : « Jobs a fait ce qui était plus ou moins attendu ».

avatar elamapi | 
Je vais dire un truc con .. Mais si ca coupe ... je rapelle :p
avatar Anonyme (non vérifié) | 
oui, si j'étais PDG d'Apple, je répondrais à la masse : "Si ça coupe, rappelez."
avatar majipoor | 
@sebastiano "Un arbre qui tombe fait plus de bruit qu'une forêt qui pousse. " Joli :)
avatar Nesus | 
Ce qui est beau avec Divoli c'est qu'il trouve toujours autre chose, peut importe le ridicule seule compte la désinformation (très active sur ce sujet d'ailleurs) et sa science infuse et infini. Il serait bien comme tu nous chante tout le temps que toi tu as conservé ton sens critique, alors que nous ne sommes que des moutons, que tu enlevés tes œillères et que tu ailles voir un peu ailleurs. Genre le talkiphone concernant ce sujet. Tu y entendras un vrai spécialiste en antenne t'expliquer combien ce que tu nous crie à tue tête est stupide. D'ailleurs rien que ton cerveau aurait dû flairer l'arnaque de comparer un signal 3G avec un hertzien. Mais bon on va s'abstenir de trop t'en demander. Reste avec ton histoire de court-circuit, elle te fait tellement plaisir (enfin moins que la baisse de l'action qui pour toi est le comble de la joie comme on a pu le constater si aisément), mais arrête de nous Parker de sens critique alors que tu n'en a absolument aucun. La preuve en étant que ce dont je te parle je l'ai découvert ici même dans les commentaires et que toi comme par hasard alors que tu es si assidu tu n'as pas vu. Enfin que tu n'as pas voulu voir pour être précis.
avatar divoli | 
Bien sûr. De la part d'un type qui n'a rien d'autre à foutre que d'emmener sa copine en week-end visiter les Applestore, on voit bien le niveau. Continue comme ça, tu tiens le bon bout. On ne doit pas avoir la même notion du sens critique, et certainement pas le même rapport avec des produits de consommation ni avec ce qui ne sont que de simples sociétés commerciales. J'ai gardé suffisamment de sens critique pour continuer à utiliser des produits Apple tout en critiquant, ce qui n'est manifestement plus ton cas, pour peu que cela l'ait été un jour. Et j'ai suffisamment d'empathie envers les autres utilisateurs lésés, plutôt que de leur cracher à la figure comme certains se le sont permis. Alors je n'ai aucune leçon à recevoir d'un illuminé qui joue les suce-boules à longueur de discussion. A ce compte là, autant aller lire les arguments commerciaux directement sur l'Applestore, là au moins je sais à quoi m'attendre et au moins c'est correctement présenté. Pour en revenir au sujet, le simple fait qu'Apple propose un bumper démontre qu'elle est bien consciente d'un problème spécifique lié à la conception de ce nouvel iPhone au niveau des antennes (même si elle ne veut pas le reconnaitre), et non pas uniquement un problème que l'on retrouve sur beaucoup d'autres smartphone et qu'elle a présenté par comparaison avec trois autres smartphone (et qui est un problème d'absorption du signal par le corps humain).
avatar divoli | 
@ Majipoor; Je reproche à Apple de nous avoir pris pour des cons depuis le début de cette histoire, c'est tout, et c'est un ressenti exprimé par d'autres clients, on ne peut pas le nier. Mais bon, si toi pour une raison qui m'échappe tu adores être pris pour un con par la multinationale qui te vend des produits, que veux-tu que je te dise... Mais bon, certains en arriveraient à remercier à Apple de leur avoir fait une nouvelle coiffure si leur iPhone leur explosait à la figure. Cela fait un bon moment que plus rien ne m'étonne à ce niveau là.
avatar lukasmars | 
Ce qui est particulièrement suspect, c'est les chiffres de AT&T enoncés par Apple : 6% de retour du 3GS alors qu'il n'avait pas de problèmes reconnus de reception 1.7% pour iPhone 4 alors qu'il est notoirement reconnu comme problématique .. Même si ces chiffres aberrants sont vrais, apple n'aurai pas dû les communiquer, ils sous entendent que la presse, les blogueurs surévaluent le soucis alors que le problème est indéniable et d'ailleurs, reconnu par Apple. Bref, c'est un argument tellement surrealiste qu'il en devient contre productif et entache toute la demonstration de Jobs de suspicion.
avatar divoli | 
@ Lukasmars; L'iPhone n'est commercialisé que depuis quelques semaines, et Jobs a fait croire que les problèmes qui touchent bon nombre d'utilisateurs seraient résolus par voie logicielle. Le faible taux de retour rejoint le faible taux d'appel du SAV. Beaucoup de clients ont clairement indiqué s'être basé sur l'annonce de Jobs pour patienter. Il faut comprendre que pour la plupart ils étaient impatients et très contents d'acheter cet iPhone, ils n'allaient pas le retourner aussi facilement.
avatar sebastiano | 
@lukasmars : Ton raisonnement serait simplement recevable si on part du principe qu'un smartphone ne peut être touché que par des problèmes de réception. Or, ce n'est pas le cas, il ne s'agit pas d'un simple téléphone. Il peut y avoir une chiée d'autres problèmes potentiels. Que certains ont eu sur les iPhones de génération précédente, et pas sur le nouveau. Donc ces chiffres n'ont vraiment rien d'aberrants, après tu peux les retourner dans tous les sens pour en déduire ce que tu veux.
avatar @pple | 
Tout ceci est quand même bien dommage par ce que cet appareil est vraiment très réussi niveau design, il fait enfin haut de gamme. Mais niveau utilisation il manque quand même des choses importantes! - s'en servir comme modem - accusé de sms -et mon plus gros problème la visio!!! toujours brider ses appareils me frustre au plus haut point.. je travail souvent à l'étranger et souvent les gens ont besoin de visio rien que pour la famille et réunion enfin soit aucun des nouveaux appareils sont vraiment nomades... iphone pas de visio et autonomie à chier et sur le macbook pas possible de mettre carte 3g.. J'ai un abonnement de plus de 250 euro par mois pour les communications avec internet inter et je suis emmerdé avec mes connections. (pas possible de faire modem avec mon iphone et obligé de mettre une clé 3G et démontant mon iphone pour mettre ma carte dans la clé) non jailbr!! bien sur.. enfin bon il est dommage de comparer l'iphone 4 à d'autres téléphones qui pourraient avoir des soucis!! je pensais que Apple était un cran au dessus... mais en fait NON
avatar MadCluster | 
@ Divoli T'as vraiment rien d'autre à faire de ton été? Ca fait des semaines et des semaines que tu nous alignes des kiiiiiiiiiilomètres, des kiiiiilomètres et encore des kiiiiiiiiiilomètres de prose sur à peu près tous les fils de discussions de MacGé (et d'ailleurs?) pour tenter de nous convaincre au finish qu'Apple a commis LA bévue du siècle, qu'elle nous a tous pris pour des DEBILES, et que du coup elle va s'en mordre les doigts pendants des MILLENAIRES... La méchante firme incapable et méprisante qui débarque au pays des Bisounours...OK! C'est dingue cette capacité à déblatérer sans discontinuer des mégatonnes d'arguments lourdement répétitifs et au final à peine convaincants (sans doute d'ailleurs que cela est dû aussi à ton insistance permanente, incessante et systématique)... Ca me dépasse complètement que tu puisses t'acharner de cette manière et depuis tout ce temps... C'est pathologique ou quoi? C'est quoi la VRAIE raison de ce phénomène paranormal? T'as pas envie de t'arrêter deux minutes et de profiter de la vie? S'il n'y avait pas eu l'antennagate, tu aurais fait quoi? (tout ceci dit amicalement)
avatar MadCluster | 
@ pierreburgi [20/07/2010 01:17] +1000000! Merci de proposer un discours un peu plus profond que la lourde prose stérile qu'on se farcit depuis des semaines à propos de cet Iphone décidément placé au centre du monde, surtout pas ses détracteurs. C'est un fait que maintenant, peu de gens peuvent dire qu'il n'en ont pas entendu parler. C'est la meilleure chose qui pouvait lui arriver, finalement, d'être au centre d'une polémique -que dis-je, d'une SAGA. Merci encore, les gars (mention spéciale à Divoli, qui, à force de taper comme un sourd sur le clou, a fini par me donner envie de l'acheter!) :-)
avatar Mabeille | 
@pierreburgi euh t'as pas plus simple c'est pas évident de comprendre où tu veux en venir, un peu lourd comme style non?
avatar Mabeille | 
@House M.D. il s'avère que sur les sites pro Mac émettre une opinion un doute sur Apple est un crime. Tu fais ça tu es soit idiot soit un troll... bref un truc classé dans la mauvaise catégorie. Je me suis dejà fai tplusieurs fois insultés comme Divoli d'ailleurs et même si je dis ce produit est bon, on pense que j'ironise. C'est trop manichéen pour moi ça. Soit tu es du coté obscure de la force ou du bon coté de la force.... ET dans le réel c'ets pareil emmettre un doute sur un produit Apple c'est passer pour un fou, voire fou dangereux pour peu que tu saches argumentés le pk de tes doutes qui au final ne seront que rejetter par manque de preuve par extrapolation de son pauvre petit cas perso .... et blablabla le reste tu connais suffit de lire ici les batailles qui ne devraient pas en être, mais que devraient rester des échanges on ne peut plus banaux.
avatar Mabeille | 
@madcluster profites en tu as un bumper gratos avec il ne faut pas rater l'affaire ;-)
avatar MadCluster | 
@ Mabeille Oui, merci beaucoup pour l'info, mais je ne suis pas sûr d'en avoir besoin (ou alors je te l'offre si tu veux). :-)
avatar MadCluster | 
a Mabeille ... Et je t'assure que j'exerce mon sens critique plus qu'il n'en faut, y compris et surtout concernant les secteur du commerce et de la finance, sans avoir besoin qu'on m'y pousse. Mais ce qui finit par m'exaspérer, c'est quand il y a bourrage de crâne systématique et continu, et quand ce bourrage de crâne est appliqué par ceux-là même qui apparentent les Macusers à des consommateurs au cerveaux formatés. Je trouve que c'est un comble. Et cette crise de l'iPhone 4 me fait bien rire, dans le sens où dans quelques semaines, voire quelques mois, le buzzzzzzzz sera digéré, les choses remises à leurs justes places, les passions calmées, tandis que l'iPhone continuera sa route (en montée), et au final, Apple aura bénéficié contre toute attente d'une monstrueuse publicité autour de son produit. Voilà.
avatar McDummie | 
@ madcluster Prudence est mère de sûreté... Je te conseille de conserver ton bumper des fois qu'on nous aurait menti... d'ailleurs à l'insu de notre plein gré pour certains ! ;-)
avatar House M.D. | 
@ Mabeille Ce n'est pas forcément de rapporter des problèmes concernant Apple que je reproche, ni le fait de dire que certains produits ont des défauts (tous les produits ont des défauts, le produit parfait n'existe pas, sinon on n'avancerait plus...). Ce que je reproche, c'est quand la discussion est devenue tellement rébarbative qu'on en tourne en rond, et qu'à force de tourner en rond, les arguments avancés ne semblent plus suffire, à un tel point qu'on attaque (ou ne défend, c'est dans les deux sens) plus le produit, mais la personne en face qui vient prendre l'opinion opposée. C'est ce que certains font ici, pas seulement divoli certes. Là où la réaction de divoli cependant me dépasse, c'est qu'il a tendance quand il est acculé dos au mur, et à court d'arguments, à insulter de manière plus qu'incorrecte (pour peut déjà qu'une insulte puisse-être qualifiée de correcte) la personne face à lui, et en profiter par la même pour étendre son insulte à toute personne n'étant pas de son avis. C'est ceci que je trouve déplorable. Voir fleurir des termes comme "suce-boules", "lèche cul", "cas clinique", et autres formules ne devrait pas être possible sur un site correct et digne de ce nom. Maintenant, pour ce qui est de ce que tu rapportes, je le déplore tout autant que toi, je le répète, dans un sens comme dans l'autre. Oui, les produits Apple ne sont pas parfaits, je le sais, chacun a son boulet : le Mac mini est trop cher, le Mac Pro n'évolue pas assez, l'iMac sera beaucoup mieux avec un lecteur Blu-Ray, l'iPhone est trop sensible quand on a le malheur de mettre son doigt où il ne faut pas... Ce qui m'assomme en revanche, c'est de voir des fils et des fils de commentaires pour dire au final la même chose, et ceci, je suis sûr, sur plus de 100 pages depuis qu'a commencé cet "antennagate". D'où mon allusion au point Godwin, qui, s'il n'est pas déjà apparu (je m'en étonne d'ailleurs), ne devrait maintenant plus tarder.
avatar divoli | 
@ House M.D.; Je réponds d'une manière proportionnelle aux personnes qui me manquent de respect et qui m'insultent et m'injurient. Mais je n'ai absolument aucune propension à agresser et à insulter qui que ce soit, sur le simple fait qu'ils ne partageraient pas mon opinion. D'ailleurs, mon opinion est ce qu'elle est, et je l'ai souvent revue en lisant les arguments exposés par tel ou tel intervenant. Encore faut-il que tout le monde puisse s'exprimer sans agresser ni se faire agresser. D'ailleurs, je ne t'ai aucunement insulté, ni agressé. Je n'aurais pas à réagir ainsi s'il y a avait des modérateurs réellement actifs sur cette partie du site, et je réclame depuis longtemps que les mêmes règles et les mêmes sanctions valables sur les forums de MacG s'appliquent sur cette partie du site. On doit pouvoir dire ce que l'on a à dire sans se taper une ribambelle d'insultes en retour. Et quand je lis certaines personnes en agresser d'autres avec une violence verbale absolument incroyable et démesurée, d'une manière répétée et depuis déjà un bon moment, tout cela parce que certains ont exprimé des opinions qui leur déplaisaient, oui je pense que l'on peut raisonnablement dire que là c'est du domaine de la psychiatrie. Je n'ose pas imaginer si ces personnes là réagissent dans la vie réelle comme sur cette partie du site, parce que là c'est franchement inquiétant. Pour le reste, on tourne en rond par rapport à des news fort semblables, sur une problématique qui risque de perdurer durant plusieurs semaines ou plusieurs mois, voire peut-être jusqu'à la prochaine révision de l'iPhone.

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