"Récemment nos clients ont fait face à une qualité de service qui n'est pas du niveau de celle qu'ils attendaient, et qu'ils méritaient" ainsi commence une lettre ouverte publiée par Adobe et signée de son vice-président "Technical Services" Lambert Walsh (PDF).

L'éditeur y explique qu'il est en pleine transition de son support technique mondial auprès d'un leader dans le domaine (qu'il ne nomme pas). 800 personnes sont en passe d'être formées pour répondre aux questions sur ses produits, mais la mise en route se s'est pas déroulée comme prévu. Adobe dit avoir pris des mesures immédiates pour résoudre ces problèmes dans les plus brefs délais. Une adresse électronique est donnée temporairement pour les cas restés sans réponse.

A aucun moment dans son courrier Adobe ne cite de situations particulières où ce nouveau support technique délocalisé a failli. Mais au vu de témoignages sur le web et dans les forums de l'éditeur, il semble que la grogne date déjà d'un certain temps avec par exemple des utilisateurs Windows qui veulent savoir comment passer leur licence en version Mac, un client qui rencontre des problèmes d'activation de son logiciel, etc. Autant de situations qui ont amené des réponses insatisfaisantes ou qui ne réglaient les choses qu'après de longs palabres au téléphone.