Adobe présente ses excuses pour son support technique

Florian Innocente |
"Récemment nos clients ont fait face à une qualité de service qui n'est pas du niveau de celle qu'ils attendaient, et qu'ils méritaient" ainsi commence une lettre ouverte publiée par Adobe et signée de son vice-président "Technical Services" Lambert Walsh (PDF).

L'éditeur y explique qu'il est en pleine transition de son support technique mondial auprès d'un leader dans le domaine (qu'il ne nomme pas). 800 personnes sont en passe d'être formées pour répondre aux questions sur ses produits, mais la mise en route se s'est pas déroulée comme prévu. Adobe dit avoir pris des mesures immédiates pour résoudre ces problèmes dans les plus brefs délais. Une adresse électronique est donnée temporairement pour les cas restés sans réponse.

A aucun moment dans son courrier Adobe ne cite de situations particulières où ce nouveau support technique délocalisé a failli. Mais au vu de témoignages sur le web et dans les forums de l'éditeur, il semble que la grogne date déjà d'un certain temps avec par exemple des utilisateurs Windows qui veulent savoir comment passer leur licence en version Mac, un client qui rencontre des problèmes d'activation de son logiciel, etc. Autant de situations qui ont amené des réponses insatisfaisantes ou qui ne réglaient les choses qu'après de longs palabres au téléphone.

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avatar ToMacLaumax | 
Salut, support technique… en Inde (sûrement) :(
avatar SolMJ | 
Cette société devient de pire en pire...
avatar PePeLaJoie | 
"Apple présente ses excuses" et non "Apple s'excuse" puisqu'elle reconnaît ses torts...
avatar SolMJ | 
Adobe, et non Apple Pépé ! :p
avatar PePeLaJoie | 
Oui Adobe mais cela ne change rien à la fot ;-)
avatar tdml | 
tu ne privilégierais pas un peu trop la forme sur le fond ? ;)
avatar bugman | 
On s'en tape du PDF du "Technical Services", vu le prix des licences et une utilisation des logiciels le plus souvent dans un cadre professionnel, le minimum est un support irréprochable (où tout du moins s'y rapprochant).
avatar Marvin_R | 
@ ToMacLaumax Le problème n'est pas la nationalité des techniciens, mais plutôt leur formation.
avatar fred78 | 
"par exemple des utilisateurs Windows qui veulent savoir comment passer leur licence en version Mac," Bah là on peut les excuser... vous allez vraiment chercher des exemples rarissimes. ;-p
avatar djm | 
Ce n'est pas en formant des techniciens pas cher payé que adobe va améliorer le service. A radiner sur les marges, on récolte son due .
avatar ToMacLaumax | 
@ Marvin_R, tu as raison, le problème n'est pas la nationalité des techniciens mais les délocalisations…
avatar bugman | 
@ fred78 : Cela ne doit pas être si rare, je l'ai personnellement fait sans le moindre problème soit dit en passant (après 1 coup de téléphone, 1 courrier, [s]2 gouttes de mon sang[/s] et une grosse semaine d'attente, c'était bon).
avatar BadoqueAlex | 
pour passer une licence de windows vers mac ou l'inverse, il suffit d'appeler le service client de son pays, de demander un changement de plateforme de la licence. Celle-ci s'effectue à deux conditions : que la CS concernée soit la dernière commercialisée. Il faut ensuite s'aquitter du prix du DVD d'installation et des frais de port. Adobe envois une lettre (procédure de destruction de licence) dans laquelle on s'engage à ne plus utiliser l'ancienne. Puis on leur retourne completée et signée afin qu'ils nous communiquent un nouveau numéro de série. Procédure faite sans encombres par moi même.
avatar nlex | 
Si leurs applis étaient moins buggée ils aurait pas besoin d'autant de gens au service technique !

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