Comme l'année dernière, Apple se loge en première place du classement annuel de Laptop Magazine où 10 constructeurs informatiques sont testés sur la rapidité et la qualité de leur support technique. Avec 93 points sur 100, la Pomme devance Acer (88), Lenovo (86), Microsoft (82), HP (80) et prend le large sur Dell (76), Razer (74), Asus (72), Samsung (67) et enfin MSI (63).
Cela fait plus de 10 ans que cette publication juge les constructeurs en sollicitant leur service d'assistance de manière anonyme. Les ressources Web, téléphoniques et les réseaux sociaux sont utilisés et à chaque fois trois questions assez simples sur l'utilisation d'une fonction ou d'un service sont posées. Comme si elles venaient d'un utilisateur tout ce qu'il y a de plus lambda.
Dans le cadre des PC, ces questions portaient sur la manière d'empêcher un ordinateur de se mettre en veille, puis de demander systématiquement un mot de passe et une autre question était dirigée vers des fonctions spécifiques aux différentes machines (comment passer en mode tablette pour l'une, par exemple). Sur Mac, il s'agissait de savoir comment utiliser la Touch Bar ; comment annuler le transfert du bureau et du dossier Documents vers iCloud Drive et comment faire pour que Siri réponde aux questions.
Apple a un certain avantage ici puisqu'en concevant son matériel et son logiciel, ses dépanneurs sont capables de répondre à des requêtes relatives aux deux domaines. Chez ses concurrents à l'inverse, il est arrivé que les interlocuteurs suggèrent de contacter plutôt Microsoft lorsque la question trouvait sa réponse dans Windows 10. Microsoft d'ailleurs se retrouve dans la même situation d'Apple maintenant qu'il fabrique ses propres PC avec les Surface Book.
L'attente au téléphone chez Apple n'a été que de 6 minutes et seul MSI (dernier du classement) a fait mieux avec 5 min 25 s. Les réponses données lors des 3 coups de fils successifs auprès de différents techniciens ont été jugés comme rapides, agréables et globalement pertinentes malgré une réponse erronée à un moment (sur la possibilité de désactiver l'option "Dossiers Bureau et Documents" sans stopper iCloud Drive pour autant).
Au final, Laptop Magazine fait deux critiques : une maîtrise à parfaire sur les fonctions les plus récentes de macOS et sur le compte Twitter qui a tendance à renvoyer vers les fiches techniques plutôt que de répondre directement dans le fil de la conversation.
Les services d'assistance d'Apple ont été bien étoffés depuis un an. L'année dernière sa section web été rénovée, puis un compte Twitter a été ouvert (en anglais seulement) et une app iOS est arrivée, elle regroupe les matériels en votre possession et vous guide en cas de problème et enfin, la version française des forums de discussion. Manque encore à l'appel un compte Facebook.