C’est l’heure de la contrition du côté des dirigeants d’Apple. Craig Federighi et Eddy Cue ont détaillé en début de semaine à quel point le constructeur s’était planté au moment du lancement de Plans ; mais toute erreur est bonne : ce fiasco a permis à Apple de lancer les bêtas publiques d’OS X puis d’iOS, et plus généralement d’apprendre à tenir compte des retours des utilisateurs (lire : La culture de l’erreur : Apple esquisse une autocritique).
Tim Cook, dans une longue interview au Washington Post que nous détaillerons dans la soirée, s’est à son tour lancé dans l’exercice délicat de l’autocritique. Il cite la bérézina de Plans, qui est finalement devenu un produit dont il se dit « fier ». À la décharge d’Apple, « nous avons eu l’honnêteté de reconnaitre que ce n’était pas notre meilleur moment, et nous avons le courage de choisir une autre manière de faire [pour améliorer Plans]. C’est important. C’est la seule manière d’apprendre pour une entreprise ».
L’erreur classique des grandes entreprises est de ne pas admettre leurs erreurs. Elles insistent. Leur fierté et leur ego sont si grands qu’elles ne peuvent admettre qu’elles ont fait une faute. Je pense que si vous reconnaissez rapidement votre erreur, vous allez plus rapidement prendre les décisions qui s’imposent pour changer. Si vous êtes honnête, les gens vous donneront le bénéfice du doute. Mais si vous avez la tête enfoncée dans le sable, je pense que vous perdrez vos employés et vos clients.
Le CEO d’Apple reconnait aussi s’être trompé de personne lors de l’embauche de John Browett, venu de Dixons pour diriger les Apple Store physiques. Six mois après son entrée en poste, il s’est fait montrer la porte de sortie (lire : John Browett : l'éjection d'Apple a été une leçon d'humilité). « Clairement, ça n’a pas fonctionné », explique Cook. Browett ne collait pas avec la culture de l’entreprise, admet-il. « Nous l’avons rapidement reconnu et nous avons opéré le changement. Et je suis fier que nous l’ayons fait ».
À l’époque, Tim Cook avait défendu son choix bec et ongles (lire : Tim Cook répond aux critiques concernant John Browett). « L’adage qui dit qu’un poste de CEO est un travail solitaire est vrai. Je ne cherche pas la sympathie. Vous devez reconnaitre que vous ne savez pas tout [des “blind spots“]. C’est le cas pour tout le monde ».
Tim Cook emboîte aussi le pas de Bozoma Saint John, la responsable du marketing pour Apple Music, qui s’est exprimée cette semaine : le service de streaming a été lancé alors que tout n’était pas parfaitement calé. « Je pense que nous avons lancé Apple Music plus tôt que nous aurions dû le faire ». Le CEO ne détaille pas les problèmes qu’Apple a retenus (et qui seront en partie corrigés avec iOS 10), mais il donne tout de même un satisfecit à son équipe, qui compte plusieurs « grands talents ».