Après avoir déterminé qu’« un faible pourcentage de claviers de certains modèles de MacBook ou de MacBook Pro » pouvait présenter des dysfonctionnements, Apple a finalement lancé en fin de semaine dernière un programme permettant aux clients affectés de faire réparer leur machine gratuitement jusqu’à 4 ans après la première vente de leur modèle.
En tant que tel, ce programme n’est pas exceptionnel. Quand Apple décèle un problème commun et/ou pouvant présenter des risques de sécurité, elle met en place une opération de prise en charge — c’est le lot de tous les fabricants.
Ces programmes ne sont pas fréquents, mais pas rares non plus. Pour l’ensemble des produits Apple, 11 programmes différents sont actuellement en cours en France (il y en a deux de plus aux États-Unis). Selon les cas, ce sont des programmes de réparation, de remplacement ou bien encore de rappel (le produit n’est pas échangé, on reçoit un remboursement). Sur ces 11 programmes, trois concernent le Mac :
- programme d’extension de garantie des MacBook Pro 15 mi–2012 et début 2013 pour les problèmes liés à la vidéo ;
- programme de remplacement de la batterie du MacBook Pro 13 pouces (sans Touch Bar) ;
- et le programme de réparation du clavier pour MacBook et MacBook Pro.
Comparé aux deux autres, le dernier programme est d’une ampleur bien plus importante. Les problèmes graphiques ne concernent qu’un « très faible pourcentage » de MacBook Pro 15" fabriqués entre mi–2012 et début 2013, et le problème de batterie touche « un nombre limité d’ordinateurs MacBook Pro 13 pouces (sans Touch Bar) ».
À côté de ça, le clavier défaillant (touches bloquées ou qui ne répondent pas de façon cohérente) concerne « un faible pourcentage » de MacBook et MacBook Pro, mais sur deux ou trois générations entières :
- MacBook (Retina, 12 pouces, 2015)
- MacBook (Retina, 12 pouces, 2016)
- MacBook (Retina, 12 pouces, 2017)
- MacBook Pro (13 pouces, 2016, avec et sans Touch Bar)
- MacBook Pro (13 pouces, 2017, avec et sans Touch Bar)
- MacBook Pro (15 pouces, 2016)
- MacBook Pro (15 pouces, 2017)
Un programme a-t-il déjà concerné autant de générations ? Sauf si on en oublie, il faut remonter à 2006 pour trouver une opération aussi large. Cette année-là, Apple rappelle des batteries d’iBook et de PowerBook G4 vendus entre octobre 2003 et août 2006 — quatre générations de machines sont visées.
Le problème est autrement plus grave qu’un clavier qui se bloque, puisque les batteries fournies par Sony risquent de surchauffer et de prendre feu. Au total, ce sont 1,8 million de batteries intégrées dans les Mac qui sont rappelées.
Y a-t-il autant de claviers défaillants ? C’est impossible à dire avec certitude, car Apple ne communique pas les chiffres clés : on n’a ni le détail des ventes de MacBook et MacBook Pro, ni le chiffre exact du « faible pourcentage » de claviers concernés.
On peut estimer les ventes de portables à 45 millions d’unités depuis le lancement du MacBook début 2015, mais ce chiffre comprend le MacBook Air (qui continue à bien se vendre) ainsi que les MacBook Pro 2015. Et reste l’inconnu du « faible pourcentage », même si on a eu des échos d'une augmentation sensible du taux de retour des portables depuis 2015, sans compter que la nature même de la défaillance rend l’évaluation périlleuse.
Autant vous pouvez identifier et comptabiliser précisément une série de batteries à risque, autant le recensement des claviers à mécanisme papillon qui vont dérailler à cause de poussières est plus aléatoire. Le « faible pourcentage » est susceptible d’évoluer avec le temps, à mesure que les machines sont exposées à la poussière et aux miettes — le clavier du second MacBook Pro (15" 2017) de la rédaction qui était épargné jusqu’à récemment fait maintenant des siennes…
Le programme de réparation des claviers est quoi qu’il en soit exceptionnel par sa réponse au problème… puisqu’elle n’est pas 100 % efficace. Quand vous faisiez remplacer la batterie défectueuse de votre iBook (en renvoyant juste celle-ci, et pas la machine entière, puisqu’elle était amovible), la nouvelle était fiable. Quand vous faites remplacer le clavier de votre MacBook (Pro), vous n’êtes pas à l’abri d’un nouveau problème identique, comme en témoignent des utilisateurs.
Sur les MacBook Pro 2016, Apple remplace parfois, sinon toujours, les claviers d’origine par des claviers 2017 qui, selon des Genius et des clients, sont moins sensibles à la poussière, mais pas complètement immunisés non plus. D’après nos informations, le lancement du programme de réparation n’est à ce stade pas accompagné par l’arrivée de nouveaux claviers de remplacement qui seraient plus résistants. Ce sont les mêmes claviers sensibles à la poussière qui sont utilisés pour les réparations.
Pour ajouter au côté exceptionnel — et ubuesque — de la situation, il faut noter qu’Apple commercialise en ce moment même des ordinateurs susceptibles d’avoir un problème connu. Peut-être que les clients du MacBook et du MacBook Pro 2017 n’auront jamais de souci avec leur clavier — rappelons que toutes les unités ne sont pas touchées, fort heureusement —, mais le risque existe.
Dans cette affaire, Apple s’est mise toute seule dans le pétrin. Ce ne sont pas des composants fournis par un tiers qui posent problème, mais la conception du clavier. iFixit remue le couteau dans la plaie en soulignant que la conception globale du MacBook et du MacBook Pro empêche une réparation ciblée — il faut remplacer toute la partie supérieure du châssis, qui comprend notamment la batterie — et aboutit à une facture en forte hausse (à la charge d’Apple dorénavant).
Apple montre, bien malgré elle, que le grain de sable qui enraye la (belle) mécanique n’est pas qu’une image. On est curieux de voir comment les ingénieurs de Cupertino vont rattraper le coup avec la prochaine génération de portables.