Angela Ahrendts s’est exprimée pour la première fois depuis son départ d’Apple. Remplacée le mois dernier par Deirdre O’Brien, l’ancienne responsable des Apple Store raconte dans le podcast Hello Monday avoir retenu trois leçons de ses cinq années à Cupertino. Des enseignements qu’elle n’a pas tirés seule, souligne-t-elle, mais de sa collaboration avec les 70 000 employés des boutiques.

La première est qu’il ne faut jamais oublier d’où l’on vient. À ses débuts, en visitant les Apple Store, elle a entendu des phrases comme « Steve [Jobs] disait que notre travail était d’enrichir la vie des gens », ou Steve ceci et Steve cela. « J’aurais pu ignorer tout ça, mais non, j’ai pensé qu’il fallait le codifier, le protéger », explique-t-elle. Le passé doit servir de fondation, estime Angela Ahrendts.

Sa deuxième leçon est qu’il faut « aller plus vite que vous ne pourriez jamais l’imaginer. » Un message qui s’adresse plus aux dirigeants qu’aux employés, puisque ce sont ces derniers qui accélèrent le mouvement : « Ils vivent sur YouTube et Instagram, ils s’attendent à ce que votre leadership prenne la même forme. » Angela Ahrendts a mis en application ce précepte en s’adressant notamment chaque semaine à l’ensemble de ses équipes par le biais d’une vidéo.

Enfin, la troisième leçon est « de ne pas oublier que vous avez une grande responsabilité. » Et de poursuivre :

Il ne s’agit pas seulement de faire tourner une boutique ou de vendre des téléphones. Ce n’est pas ça. Vous avez une responsabilité bien supérieure. C’est peut-être ce que Steve voulait dire quand il parlait d’enrichir la vie des gens et quand il évoquait l’impact des arts libéraux et de la technologie sur l’humanité.

Je n’avais pas la prétention d’employer le mot humanité, mais je parlais à mes équipes de l’impact qu’elles pouvaient avoir sur leurs communautés. Et c’est ce que l’expérience Today at Apple, qui est gratuite, enseigne. Ce n’est pas une coïncidence si [ces ateliers] concernent les arts libéraux : comment faire de vous un meilleur vidéaste, photographe, développeur ou musicien. Parce que je crois vraiment que c’est ce dont vous aurez besoin à l’avenir. Je crois aussi que les arts libéraux étaient peut-être ce qui manquait un peu dans les stores.

Qu’ont retenu pour leur part les employés des Apple Store de leur ancienne responsable ? Tous ceux que nous avons interrogés s’accordent à dire que les changements ont été profonds. Les avis divergent ensuite sur leur aspect positif ou négatif.

Quand un employé juge que les ateliers Today at Apple « ont enrichi la vie des gens », un autre estime que leur gratuité n’est pas forcément une bonne chose :

À l’époque du One to One, les Créatifs [les employés chargés des formations] avaient beaucoup de formations à animer en magasin. Vu que l’abonnement était payant, les clients venaient assister à leurs cours. Aujourd’hui c’est entièrement gratuit, mais on n’est plus tout seul avec le formateur, mais par groupe. Comme c’est gratuit, les clients ont moins envie de faire le déplacement et si personne n’est inscrit au cours, le Créatif patiente ou s’occupe avec des encaissements ou autre, ce qui n’est pas sa mission principale normalement.

Un autre salarié se félicite des nombreuses promotions internes et postes créés « pour faire face à l’explosion de la charge de travail du Genius Bar et pour garder les employés expérimentés. » Mais dans le même temps, il déplore une diminution du niveau de compétence technique. Dans un article de Challenges, un délégué syndical critiquait le manque de formation aux nouveaux produits dont souffrent les équipes.

La successeure d’Angela Ahrendts a la particularité d’avoir une double casquette : Deirdre O’Brien est à la fois responsable des Apple Store et des ressources humaines. Va-t-elle tirer parti de cette position pour revoir la logistique humaine des boutiques ?