L'activité AppleCare située à Sophia Antipolis, sous-traitée par Apple au groupe Conduent, pourrait bien s'arrêter cet été, Apple souhaite rompre son contrat. À la clef, des incertitudes sur l'avenir des quelques 200 employés qui travaillent dans ce centre d'appels.

Lorsqu'on contacte AppleCare pour un problème, certaines communications sont gérées par la filiale d'Apple à Cork en Irlande, mais pas toujours. Ce n'est pas un secret qu'Apple, comme nombre d'entreprises, externalise une part de son support technique. Mais lorsqu'elle parle de son SAV sur le continent européen, elle met en avant les équipes plurinationales basées en Irlande plutôt que les centaines de salariés de ses prestataires.

En France, Apple s'appuie sur Conduent, né il y a deux ans d'une séparation avec Xerox. Ce groupe a plusieurs adresses dans l'Hexagone, à Roubaix par exemple, mais il a deux sites au service exclusif d'Apple : celui de Guilherand-Granges dans l'Ardèche (depuis 2012/2013) et celui de Biot dans le parc d'activité de Sophia Antipolis (depuis 2016). Conduent répond aussi aux clients Apple turcs et allemands depuis Istanbul en Turquie, aux russes depuis Prague en République tchèque. La Pomme a d'autres prestataires, elle se repose sur Avarto (à Poitiers) ou encore Teleperformance et Concentrix (au Portugal).

D'après deux de nos sources, Conduent Sophia Antipolis doit fermer ses portes le 12 juillet à la suite de la rupture du contrat avec Apple, sur initiative de cette dernière. A priori, aucun client ne se dessine pour prendre la relève d'Apple et occuper les 200 à 250 employés du site (chiffres de la fin 2016).

Toujours selon nos contacts, au moins deux facteurs peuvent expliquer cette décision d'Apple de se retirer : les mauvais résultats des enquêtes de satisfaction et une baisse significative sur le volume d'appels.

Le site de Nice connaitrait un turnover particulièrement élevé : « Par an, c'est l'équivalent de deux fois l'effectif du site qui change » nous disait l'un de ces contacts. Les conditions de travail avaient été décriées par le syndicat SUD qui avait lancé un préavis de grève en janvier et le site ardéchois, de son côté, a connu des débrayages en 2017 et 2018 (lire Nouvelle grève dans l'équipe AppleCare de Conduent en Ardèche).

Le second facteur serait la conséquence directe de la baisse des ventes d'iPhone. Moins de produits vendus c'est moins de travail pour les centres d'appels. Là encore la différence sur le nombre de dossiers traités serait particulièrement sensible.

Les employés de ce site s'occupent des appels de premier niveau (dit Tiers 1) pour les questions sur iOS, sur macOS, celles relatives aux comptes AppleID ou au partage familial.

Le site ardéchois de Guillerand-Granges près de Valence ne serait pas menacé. Il gère les même problématiques que son cousin niçois ainsi que les questions de niveau "Tiers 2". Par exemple celles pour l'Apple Watch, la gestion de facturation (tels les remboursements d'achats sur l'iTunes Store), les produits Beats et, plus anecdotique, le capteur de sommeil Beddit acheté par Apple en 2017. Les téléconseillers font en outre du chat avec les clients, contrairement à leurs collègues dans le sud.

Le PDG du groupe Conduent, dont les spécialités ne se bornent pas aux centres d'appels, a annoncé la semaine dernière qu'il quitterait prochainement son poste. Une décision prise sur fond de chiffre d'affaires trimestriel en baisse de 4% (1,12 milliards de dollars) et d'une perte de 308 millions de dollars (50 millions de pertes au même trimestre de 2018). Conduent prévoit un chiffre d'affaires 2019 dégradé de 3 à 4% comparé à 2018.

Parmi les mesures déjà engagées il y a la poursuite d'une réorientation des effectifs de Conduent vers des pays à bas coût. Au premier trimestre 2017, 90 000 employés travaillaient dans des pays à coûts dits élevés (55% du total). Cette part est passée à 48% cette année (67 000 personnes). Un élément « clef pour rester compétitifs », expliquait la direction de Conduent dans la communication de ses derniers résultats.

Le cas de Sophia Antipolis ne semble pas s'inscrire dans cette logique de redistribution géographique des sites et des équipes, puisque c'est le client, Apple, qui est à l'origine de ce risque de fermeture.

Nous avons contacté Conduent Europe et Apple France sur la question de l'avenir de ce centre et de ses employés, sans avoir eu de retour de la part des deux entreprises.