Durant l'inauguration d'un grand et bel Apple Store à Chicago, Angela Ahrendts a parlé de la manière dont les vendeurs devaient aborder le cas de l'iPhone X ainsi que de la nécessité d'instaurer une relation sincère et durable avec les clients.
Créer une relation, durable, basée sur la confiance, sur le sentiment que l'on n'essaie pas à tout prix de vous refourguer quelque chose. Pour l'ancienne patronne de Burberry, cette politique qu'elle encourage, n'est pas très différente de celle qui prévaut dans les boutiques de mode : « Est-ce que vous n'aurez pas tendance à retourner voir quelqu'un qui s'est bien occupé de vous, en qui vous avez confiance pour faire de vous une meilleure version de vous-même ? ».
Ce qui l'amène à assurer que les employés en Apple Store n'auront pas pour consigne de pousser à la roue pour vendre des iPhone X plutôt que d'autres modèles (ce qui n'est pas plus mal si les stocks sont drastiquement limités…). Le leitmotiv auprès des troupes est : "Il y a un iPhone pour tout le monde".
Il y a cinq modèles maintenant à de très bons paliers de prix. Il y a toujours le 6s et le 7. J'ai trois enfants, beaucoup de familles américaines ont plusieurs enfants. Pourquoi quelqu'un devrait-il se sentir mal à l'aise parce qu'il ne peut avoir le X ? Tout le monde n'a pas besoin du X.
Si vous avez trois enfants, je préfère qu'on vous demande à qui est destiné le téléphone. S'ils ont 6 ou 7 ans, de quoi ont-il besoin ? Si quelqu'un cherche autre chose, que lui faut-il ? On le fait pour le Mac, on le fait pour les iPad, pourquoi ne le ferait-on pas avec les téléphones ? Je préfère que l'on vous donne ce dont vous avez besoin à ce moment là.
La responsable des Apple Store réfute l'idée selon laquelle les boutiques de détail sont en voie de disparition. Par contre, un effort d'adaptation aux changements est nécessaire et Apple a déjà entamé cette évolution.
Amazon ou Google veulent maintenant ouvrir des store comme Apple ? « C'est formidable. C'est bon pour l'économie, c'est bon pour l'emploi » répond Ahrendts « Les gens veulent avoir une relation humaine, qu'il y ait un sens à leur visite, venir chercher leurs produits ».
Un propos qu'elle avait déjà développé au printemps lors du lancement du programme Today at Apple et la montée en puissance des ateliers gratuits de formation.
Elle observait qu'avec la concurrence de la vente en ligne, les boutiques dans les centres commerciaux devaient se réinventer vers les services. Ne plus se borner à simplement vouloir vendre car à ce jeu, internet offre plus de rapidité et de confort.
Le nouvel Apple Store de Chicago est conçu en ce sens, décrit comme « totalement flexible » dans son espace pour accommoder les changements quels qu'ils soient dans la manière d'aborder la relation clientèle.