Le Mac Pro en version cylindre paraît né sous une étoile un peu sombre. En plus d’une absence totale de mise à jour matérielle depuis son lancement il y a trois ans, certaines de ces machines affrontent des pannes récurrentes.

Il est difficile d’en évaluer l’ampleur, cependant les témoignages sont nombreux et d’origines variées, jusqu’au sein d’Apple. C’est d’autant plus troublant que ce modèle représente une goutte d’eau dans les ventes d’Apple, même en ne considérant que le Mac. Si de nombreux représentants d’une petite gamme souffrent de pannes, il y a comme un sérieux problème à la base.

Depuis le début 2015, un fil de discussion sur les forums d'Apple est régulièrement alimenté en témoignages faisant part de dysfonctionnements.

Les premiers échos datent de l’époque de Yosemite. Les propriétaires de Mac Pro ont commencé à se plaindre de plantages, d'images vidéo dégradées ou de gels inopinés avec l’apparition pendant plusieurs dizaines de secondes de la petite roue colorée. Des comportements erratiques et imprévisibles qui rendent leur démonstration compliquée une fois en SAV, sauf à confier sa machine pendant quelques jours. Ces Mac Pro n’étaient pas nécessairement soumis à une charge importante lorsque les bugs se manifestaient, cela pouvait arriver avec juste Mail ou Safari.

Ce qui revient dans ces témoignages, c’est une responsabilité manifeste des cartes graphiques AMD, et aucune (D300, D500 et D700) n’est épargnée. Pire, plusieurs clients ont obtenu un remplacement gracieux de leur machine, sans que les problèmes ne disparaissent. D’aucuns ont bénéficié de changements successifs. Un utilisateur raconte avoir vu sa machine stabilisée une fois seulement ses principaux organes remplacés.

Dans notre forum une poignée d’utilisateurs vont dans le même sens. Be @w@re écrit :

J’ai eu droit à deux retours chez CAMi (Apple Premium Reseller à Liège), j’ai reçu mon Mac Pro en février 2014, et 1 semaine plus tard il est reparti, j’avais des freezes incessants et des lignes apparaissant sur l’écran… Verdict, remplacement de mes deux D300.

Lierpok a obtenu un changement de sa carte graphique il y a un an. degovsky avait des gels et des redémarrages incessants sur son Mac Pro équipé en cartes D700. Il s’est tourné vers AppleCare :

Au final ils m’ont changé deux fois les deux cartes graphiques, une barrette de mémoire, deux fois le processeur et la carte mère. Pourquoi changer deux fois les mêmes pièces ? Eh bien ils m’ont dit que des fois certaines pièces neuves pouvaient être défectueuses…

Pour ce dernier, le seul geste commercial a été un bon d’achat de 90 € sur l’Apple Store (ce qui ne permet pas de faire des folies…). Il y a des retours aussi plus positifs : les Mac Pro de trois lecteurs (équipés de cartes différentes) ont toujours tourné comme des horloges.

Un problème traité discrètement

Lorsqu’on interroge des enseignes Apple ou apparentées, les expériences varient mais cette fragilité des Mac Pro se confirme.

Un Centre de Services Agréé n'a pas de mauvaise expérience à faire valoir, notamment car l'échantillon est faible : « Je n'ai qu'une dizaine de clients qui ont des Mac Pro 2013, ce n'est pas significatif… ». L'un d'entre eux se plaint bien de plantages récurrents, mais pas assez fréquents pour justifier une intervention.

En revanche, un contact en Apple Store nous a parlé de quelques retours qui se sont systématiquement traduits par des remplacements des deux cartes graphiques. Il n’y a pas de programme de réparation spécifique à proprement parler, ajoutait-il. Cela se négocie au cas par cas, dans le cadre d’une “emerging issue” entre les techniciens en Apple Store et leur propre support technique chez Apple.

En février dernier, MacRumors se faisait l’écho d’une note interne envoyée aux Apple Store pour des pannes sur les Mac Pro fabriqués entre le 8 février et le 11 avril de l’année précédente. Les choses en sont restées là, Apple n’a pas jugé utile apparemment d’ouvrir un programme de SAV publique comme elle en fait parfois.

Jean-Philippe Mariani est le fondateur et dirigeant de la société Atreïd qui conseille et vend des solutions Mac ou PC pour les milieux de la vidéo professionnelle. Il nous confiait la semaine dernière sa déception doublée d’un agacement quant à la situation commerciale et technique du petit cylindre d’Apple (lire Le Mac Pro désespère les pros). Côté fiabilité ce n’est pas rose non plus :

Dans nos statistiques, pas de retour lié aux D300, mais on en a vendu assez peu avec les cartes de base… Par contre, sur les D700, c’est 7 machines sur 10 environ qui reviennent (ou sont revenues). Et sur celles qui sont revenues, 1 sur 3 ou 4 est revenue une nouvelle fois après un premier remplacement des GPU.

Je ne mentionne pas les cas de figure « ubuesques » où la machine est revenue 3 fois (ou plus) avec changement de tous les composants majeurs (GPU, carte mère, carte E/S, etc.), provoquant au final le remplacement de la machine…

Mais bonjour la procédure douloureuse et l’expérience affligeante pour le client final qui a déboursé plus de 8 000 € dans de nombreux cas de figure. Chez certains prestataires loueurs DIT [Digital Imaging Technician, ndlr], le taux de retour des machines est de quasiment 100 %, c’est un désastre tout simplement.

Au départ, il a été très difficile pour Atreïd de faire reconnaître ces dysfonctionnements à Apple. C’est avec le concours de l’Apple Premium Reseller iTribu, qui a pris sur lui de proposer des changements de cartes graphiques, que la situation s’est progressivement décantée :

« Depuis qu’ils ont reconnu qu’un "certain" nombre de machines avaient été affectées par un supposé bug de fabrication, c’est effectivement beaucoup plus facile. Mais le remplacement des GPU provoque souvent la défaillance d’un autre composant, une réaction en chaine. Chez nous, c’est plus de 70% de retour, et dans ces 70%, un bon 20 % reviennent pour une autre panne que les GPU… »

Reste que pour les clients touchés par ces pannes à répétition, l’image du Mac Pro en sort passablement abîmée. La chance d’Apple, toutefois, c’est aussi d’avoir des utilisateurs d’une indéfectible fidélité. Certains de guerre lasse partiront sur PC, mais pas tous. « Les clients sont tellement attachés au Mac qu’ils en achètent encore malgré les mises en garde et autres limitations qu’on peut mettre en avant », observait un responsable d’iTribu. ☹️