Critiquée par les médias et le gouvernement chinois sur les pratiques de son service après-vente, Apple annonce par la voix de Tim Cook plusieurs changements en la matière :
Nous sommes conscients que notre manque de communication est responsable de l’opinion selon laquelle Apple serait arrogante et ne prendrait pas en compte l’avis de ses clients. Nous présentons nos plus sincères excuses pour notre conduite, qui a induit préoccupation et confusion chez nos clients.
Afin d’améliorer notre qualité de service, nous allons procéder à quatre changements majeurs :
- amélioration de la politique de remplacement de l’iPhone 4 et de l’iPhone 4S ;
- publication sur le site d’Apple d’un résumé clair de notre > politique de prise en charge ;
- renforcement de la supervision et de la formation des réparateurs agréés ;
- simplification de la procédure de contact du service après-vente.
Le point de cristallisation de cette polémique est l’habitude prise par Apple et ses partenaires de réparer les iPhone plutôt que de les remplacer, échappant au passage à l’obligation légale d’extension de garantie. Il semble que désormais, Apple procédera à un remplacement pur et simple, les modèles réparés étant envoyés au refurb.
- MàJ : traduction en anglais
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