Demander trop de remboursements peut entraîner la fermeture de votre compte Amazon. C'est la mauvaise surprise qu'a eu Thibaut Tardier, un client marseillais, habitué du site de commerce. Son compte a été clôturé au motif qu'il a retourné trop de produits. Une décision qu'il juge abusive.

« Si on compare au nombre d'articles que j'ai achetés chez eux, j'en ai peut-être retournés 20 ou 30 % », a-t-il déclaré au Parisien, en ajoutant être « accro » à Amazon, sur lequel il dépensait en moyenne 400 € par mois pour lui et ses parents.

Retourner une commande effectuée en ligne n'a rien d'interdit, puisque la loi prévoit un délai de rétractation de 14 jours après tout achat. Délai étendu jusqu'à 30 jours sur Amazon.

L'affaire prend une autre tournure quand les comptes de sa mère et de son conjoint, qui ne porte pas son nom, ont également été supprimés. « Comment ont-ils fait le rapprochement ? Je me pose des questions sur la gestion des données personnelles », s'inquiète-t-il.

Toutefois, sur son site, Amazon explique qu'une fois que votre compte est fermé « ni vous ni une autre personne ne peut y accéder. Cela inclut tous les comptes qui utilisent et partagent des informations avec votre compte ainsi que les fonctionnalités et services associés à votre compte Amazon.»

Il reste possible de créer un nouveau compte. Une solution qui ne fonctionne pas pour Thibaut qui voit ses comptes résiliés « après une commande ou deux.» Le Marseillais a décidé de contacter l'association UFC-Que Choisir ainsi que la fédération de la vente à distance Fevad afin d'exiger un remboursement du solde de ses comptes ainsi que de son abonnement Prime.

Il ne précise pas si Amazon l'a contacté avant de fermer son compte, ce qui est normalement le cas. Le site envoie des mails d'avertissement aux clients qui retournent beaucoup de produits, avec ce type de message :

Nous avons remarqué plusieurs retours sur votre compte au cours des 12 derniers mois. Vous avez également demandé le remboursement ou le remplacement de certains articles que vous avez retournés. Nous aimerions savoir comment améliorer votre expérience d'achat. Répondez à cet e-mail en nous indiquant pourquoi vous avez retourné vos commandes.

Pour en savoir plus sur nos politiques de retour, consultez la section Retours, Remboursements et Titre des Conditions générales de vente, disponibles en bas de toutes les pages Amazon.fr.

La question reste de savoir à partir de quel pourcentage de retour le géant avertit puis ferme éventuellement les comptes de ses clients.