L’ARCEP surveille les entreprises télécom françaises, à la fois pour leurs offres mobiles et pour les offres fixes. Outre la couverture mobile et les débits moyens constatés, l’autorité s’intéresse aussi à la qualité de service des quatre acteurs et elle vient de publier son dernier rapport concernant les connexions fixes. Ce rapport est issu de mesures effectuées au deuxième semestre 2017 et il s’intéresse autant à l’ADSL qu’à la fibre optique, en passant par le câble.
Cinq indicateurs sont collectés par l’ARCEP : le délai nécessaire pour être raccordé sans rendez-vous, le délai de raccordement avec un rendez-vous, le taux de panne au cours du premier mois, les pannes à partir du deuxième mois et enfin le délai de réparation des pannes. Ce rapport permet d’avoir une idée de la fiabilité moyenne des quatre FAI, mais aussi de leur réactivité en cas de problème, ce qui est encore plus intéressant. Avant tout cela, l’ARCEP mesure aussi le temps nécessaire pour obtenir une connexion à internet.
Sans rendez-vous, pour l’ADSL et une partie des connexions en câble coaxial, les quatre FAI sont dans un mouchoir de poche. Bouygues Telecom fait le pire score avec 8 jours d’attente en moyenne, mais l’entreprise n’est pas loin des trois autres, qui affichent 6 jours de délai. Quand la connexion avec le câble peut se faire sans intervention chez SFR, on obtient les meilleurs temps de mise en service avec seulement deux jours d’après l’ARCEP.
Quand un rendez-vous est nécessaire en revanche, Free creuse l’écart avec un délai moyen d’une vingtaine de jours en fibre optique, contre 10 à 15 pour ses concurrents. Au-delà de la moyenne, l’ARCEP affiche le 95e centile, c'est-à-dire le temps moyen nécessaire pour que 95 % des clients soient connectés à la fibre (le trait, sur les graphiques). Et c’est là que la différence est encore plus sensible : il faut au maximum entre 40 et 50 jours chez Orange, SFR ou Bouygues, mais près de 70 jours chez Free.
Une fois la connexion effectuée, combien de pannes faut-il prévoir chez les opérateurs. Évidemment, ce sont des moyennes qui peuvent cacher des réalités très différentes et surtout, l’ARCEP insiste bien sur le fait que les temps de résolution sont encore plus importants que les taux de pannes. Précisons aussi qu’une panne est comptabilisée quand un client se plaint de la coupure complète de l’un de ses services (internet, TV, ou téléphonie), que le problème n’est pas réglé par un simple appel téléphonique, et qu’il ne s’agit pas d’une panne générale pour plusieurs clients.
C’est dans le premier mois de connexion qu’il y a le plus de pannes et c’est pourquoi l’autorité propose une mesure distincte. Ce qui ressort du graphique, c’est avant tout une différence liée à la technologie : l’ADSL est nettement plus fréquemment en panne dans le premier mois que le câble ou la fibre. Dans le détail, SFR s’en sort systématiquement le mieux, avec 10 % de pannes en ADSL, environ 5 % en fibre optique et surtout à peine 4 % en câble, le meilleur taux sur l’ensemble des mesures. Bouygues Telecom et Free ont autour de 17 % de pannes en ADSL, mais surtout, ils sont les pires en câble (pour Bouygues) et fibre optique (pour les deux). Quant à Orange, il affiche un profil très différent avec le pire taux de pannes pour l’ADSL (près de 20 %) et le meilleur pour la fibre optique (4 %).
La situation est radicalement différente pour les pannes après le premier mois. En majorité, il y a moins de 2 % de pannes constatées, sauf chez Bouygues Telecom, en câble et surtout en fibre optique. L’opérateur affiche alors un taux de panne de près de 5 %, nettement plus que ses concurrents. L’ARCEP ne donne pas d’explication, mais peut-être que le réseau entièrement sous-traité par l’entreprise n’aide pas.
Même si certains ont plus de pannes que d’autres, tout le monde peut souffrir d’une panne. Si sa résolution est rapide, la gêne est toutefois nettement moins importante, d’où l’importance du cinquième indicateur, celui du temps moyen de résolution des pannes. En la matière, il y a un mauvais élève d’après l’ARCEP et c’est SFR. Quelle que soit la technologie, l’entreprise présente toujours la moyenne la plus élevée, mais aussi les cas extrêmes les plus longs. Il lui faut entre dix et quinze jours pour corriger une panne, et jusqu’à cinquante jours en fibre optique pour les pires cas.
En comparaison, les quatre autres opérateurs font nettement mieux. Orange a besoin de deux ou trois jours en moyenne, dix au maximum pour les réparations plus longues en fibre optique. Bouygues Telecom et Free restent également sous la barre des dix jours en moyenne, même si les problèmes qui ne sont pas réglés rapidement chez Free peuvent alors nécessiter près de 25 jours.
En combinant ces informations, on peut dresser un bilan plus complet. SFR est rapide à l’installation, surtout avec du câble, et c’est le FAI qui présente le moins de pannes, mais en cas de problème, il est aussi le plus lent à les régler. Orange présente un grand nombre de pannes en ADSL, très peu en fibre, mais l’opérateur historique est rapide dans tous les cas pour rétablir le service. Quant à Bouygues Telecom et Free, ils sont dans la moyenne pour les délais d’ouverture, dans la moyenne haute pour les pannes en ADSL, mais sont les pires en fibre optique, même s’ils règlent en moyenne plutôt rapidement les problèmes.
Les quatre entreprises ont pour obligation d’afficher ces résultats sur leurs sites. Ils ne les mettent pas vraiment en avant, mais voici les liens directs :
- Bouygues Telecom ;
- Free ;
- Orange ;
- SFR.