Angela Ahrendts, vice-présidente en charge des Apple Store (physiques et en ligne), a ces derniers jours visité quelques unes des boutiques new-yorkaises du constructeur, après avoir supervisé l'ouverture d'une poignée d'échoppes à l'étranger (comme le nouvel Apple Store de Tokyo). On peut ainsi voir la dirigeante visiter l'immense échoppe de Grand Central.
L'ancienne patronne de Burberry, en poste à Cupertino depuis trois mois, a également participé à une séance de questions/réponses avec quelques directeurs d'Apple Store, dont elle a fait parvenir à ses équipes la retranscription d'une partie des échanges.
Angela Ahrendts conseille ainsi aux directeurs, les « ambassadeurs de la marque » d'être « impliqués » sur ce qui se passe à l'intérieur mais aussi à l'extérieur des boutiques. Il leur faut aussi se tenir au courant des nouveautés sur le site d'Apple « tous les jours », consulter les nouvelles publicités, s'intéresser aux résultats financiers de l'entreprise (notons au passage que les derniers résultats trimestriels ont complètement fait l'impasse sur les performances des Apple Store), et regarder les événements clés comme la WWDC.
« Les employés des boutiques représentent plus de la moitié de la "population totale" d'Apple. Quand vous bâtissez une relation avec les clients, vous construisez aussi de la fidélité envers l'entreprise », explique Ahrendts. « J'aime la dernière ligne de notre crédo, "Nous sommes à notre meilleur quand nous enrichissons une expérience qui aide les possesseurs de nos produits à en faire plus avec notre technologie et avec eux-mêmes" ».
Au delà du message corporate un peu obligé, Angela Ahrendts revient aussi sur l'interconnexion entre les boutiques de briques et de mortier et son équivalent en ligne — un sujet qu'elle avait déjà abordé début juin (lire : Angela Ahrendts veut « faire évoluer le parcours du client en ligne et dans les Apple Store »). Les deux canaux de distribution « sont déjà connectés et apprennent l'un de l'autre ». Les équipes des deux entités doivent travailler ensemble afin de « convaincre, prendre soin, personnaliser et contribuer » (« Convince, Care, Customize, and Contribute ») à l'enrichissement des deux expériences. « Nous devons nous assurer que 80% du temps, le voyage de notre client commence en ligne et nous devons évoluer pour nous assurer que nous soutenons cette préférence ».
La vice-présidente a réitéré auprès de plusieurs directeurs d'Apple Store quelques uns des chantiers auxquels elle voulait s'atteler : les technologies de paiement mobile, une concentration des moyens et des ressources sur la Chine, et le renouvellement de l'expérience consommateur, aussi bien en ligne qu'en boutique.
Ces 90 jours à la tête du réseau de distribution d'Apple (elle est entrée dans l'organigramme de l'entreprise le 2 mai dernier) sont aussi l'occasion pour Angela Ahrendts de faire un premier point sur son arrivée chez le constructeur. « J'étais un peu soucieuse au début qu'il y ait [chez Apple] un cerveau gauche et un cerveau droit, que je ne pourrais pas m'intégrer à une entreprise technologique. J'ai cependant réalisé que la culture incroyable [de l'entreprise] met de l'avant les mêmes valeurs que les miennes, le leadership, le marketing, et [l'enrichissement des] compétences des utilisateurs ». Ces 90 premiers jours ont été « extraordinaires. Je suis sincèrement honorée d'être ici avec vous pour cette fantastique aventure ».