Apple et la gestion de l'Antennagate : tout faux, mais une réussite

Nicolas Furno |
L'iPhone 4 sera sans doute retenu dans l'histoire de la téléphonie comme étant le téléphone de l'Antennagate. Cette polémique a secoué l'été 2010 après la découverte de problèmes de réception si l'iPhone 4 était tenu d'une certaine façon. Ce que l'on a surtout retenu sur le moment, c'est la mauvaise réaction d'Apple. Entre le "vous n'avez qu'à bien le tenir" de Steve Jobs qui a mis le feu aux poudres et les comparaisons avec la concurrence qui ont semblé bien mesquines, Apple a eu tout faux (lire : Antennagate : crise de communication ou de management ?).

Tout faux, mais qui se souvient encore de l'Antennagate ? La "crise" n'a pas survécu à la rentrée, le succès de l'iPhone 4 n'a même pas faibli et plus personne aujourd'hui ne se soucie vraiment des problèmes d'antenne du téléphone d'Apple. Non pas que les problèmes aient été vraiment réglés, mais plutôt qu'ils sont désormais assez bien acceptés. L'iPhone 4 n'aime pas être utilisé sans housse, mais c'est un fait connu qui n'indigne plus personne. Rétrospectivement, on se dit qu'Apple n'a pas si mal géré l'Antennagate…

C'est aussi le constat de Joshua Gans, professeur d'économie à la Melbourne Business School. Il liste les cinq règles fondamentales à suivre quand on doit communiquer en temps de crise. Cinq règles qu'Apple n'a pas suivies faisant même exactement l'inverse, mais sans pour autant en souffrir…


  1. S'excuser et assumer l'entière responsabilité du problème. Apple ne s'est jamais excusée, mais a toujours assumé son choix de design. Le premier mail de Steve Jobs a pu paraître maladroit, mais c'est la ligne de conduite qu'a toujours suivie Apple. Pendant la conférence de l'Antennagate, ses dirigeants ont enfoncé le clou : "Nous sommes très heureux avec ce design" (lire : iPhone 4 : bumpers gratuits et remboursement ponctuel)

  2. Ne pas créer d'attentes avec un événement médiatique : Apple a créé au contraire une attente énorme en organisant en plein été un keynote spécial réunissant la fine fleur de chez Apple. Les médias et le grand public attendaient l'annonce d'un échange, pour obtenir un discours assuré sur les raisons des choix de design de l'iPhone 4 et sur les qualités du téléphone.

  3. Offrir les cadeaux en premier : Apple a fait exactement l'inverse, offrant des bumpers ou autres housses en fin de conférence, de mauvaise grâce.

  4. Éviter les comparaisons avec les concurrents : Apple fait exactement l'inverse en publiant le soir même de la conférence une page spéciale listant tous les téléphones concurrents qui connaissaient un problème identique à celui de l'iPhone 4 (lire : Apple : une page spéciale sur l'antenne de l'iPhone 4). Apple affrontait non seulement ses concurrents directement, mais l'entreprise a alimenté cette page pendant plusieurs semaines, ajoutant plusieurs modèles à la liste.

  5. http://static.macg.co/img/2010/03/sl_all_w.m3u8-20100716-210732.jpg
  6. Ne pas éventer les secrets honteux de l'industrie : Apple s'est sentie injustement attaquée par la presse qui découvrait alors un problème partagé par de nombreux téléphones, et l'entreprise a décidé de se défendre en dévoilant un petit secret de l'industrie. Apple a levé le voile sur ses laboratoires de recherche, montrant qu'elle travaillait à régler les problèmes d'antenne. Elle a aussi prouvé que tous les constructeurs de téléphone étaient au courant de problèmes d'antennes, des problèmes qu'ils évitaient de révéler bien sûr. En agissant ainsi, Apple a transformé une crise contre ses produits en défi lancé à toute l'industrie.



Cinq principes à respecter en cas de crise tous bafoués par Apple pendant l'Antennagate sans conséquence négative pour l'entreprise. Est-ce le signe que ces principes n'ont aucune valeur ? Peut-être, mais ce serait oublier la spécificité d'Apple, entreprise vraiment originale dans le paysage industriel actuel. Il n'y a peut-être qu'Apple pour se permettre de ne respecter aucune règle et s'en sortir sans mal…

avatar codeX | 
[quote]Allez Ziflame, prends un Dany, ça ira mieux :)[/quote] Faut l'excuser. Vu l'heure à laquelle il nous lâche ses vérités il n'est sans doute pas en France. Une tourista mal soignée ?
avatar patogaz1 | 
"mais qui se souvient encore de l'Antennagate ?" moi, très bien, mon pdg m'a demandé de lui virer son iphone 4 qui reçoit hyper mal (hors de question de mettre une house) pour prendre un blackberry (grosse daube à paramétrer) avec lequel il reçoit hyper bien.
avatar cheemix | 
@ dambo et @ Gigi : Merci pour vos conseilles. Sauf que j'ai bien entendu fait les mises à jours, j'utilise mon iPhone comme les anciens, je colle mon oreille sur le capteur de luminosité, mais le problème persiste.
avatar momo-fr | 
Tout ça c'est de la faute des mains, il faut supprimer les mains !!!
avatar shenmue_fan | 
Et si tout cette campagne de FUD éait orchestrée par Android ? Bien sûr, ce n'est qu'une question.
avatar Araminta | 
@ momo-fr : +1 :-)
avatar fred78 | 
Ben j'ai pas d'iPhone 4 en grande partie pour ça Et j'ai constaté le souci avec celui d'un ami
avatar abstract | 
Il faut savoir la gestion de l'affaire par Apple a été efficace ou pas?
avatar GerFaut | 
Très bon article d'où il ressort qu'Apple ne fait rien comme les autres ce qui en fait sa spécificité. C'est un esprit particulier qui lui permet sa place dans le monde informatique et entrepreneurial et son originalité. Créer un produit aussi exceptionnel et sans concurrence qu'est l'iPhone fait que le défaut (supposé) ne peut influencer sa popularité. C'est simple et imparable. Moi, ça me fait marrer un maximum quand je vois les habituels dénigreurs patentés qui polluent ces lieux s'étrangler de rage devant le mépris qu'affiche Apple à leur encontre. Les chiens aboient...
avatar abstract | 
Le constat du prof en question s'il Porte reellement sur l'antennagate est une grosse extrapolation. Les regles de com en question s'appliquent lors de cas grave avérés (allergie, maladie, deces, pollution, catastrophe etc...) dans ces cas la, la negation est fortement deconseillé. Pour le reste il y a 3 positions possibles: dénis, négation ou neutre ( une enquete est en cours pour determiner ... ). Il devrait reviser avant de Se la raconter (tout le monde veut Se faire de la pub) sauf que pour Se faire remarquer il faut mieux jouer la carte de la vulgarité.
avatar tracy | 
Je dois alors être l'un des rares à avoir passé mon tour pour l'iPhone 4 à cause de ce soucis d'antenne... Je garde mon Edge en attendant une v5 sans accroc :-)
avatar abstract | 
3 position possible en communication: dénis, acceptation ou neutre. Il n'y a evidemment pas de regles absolut et evidemment Apple n'est pas le seul cas de dénis. Les ravages de l'etiquette...
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Pas housses, pas de soucis non plus. Sur les 6 testés pendant une semaine chacun, pas de problème de réception.
avatar jbmg | 
@Ziflame Donc, tout a fonctionné en faisant systématiquement tout contre les bonnes pratiques avec une arrogance suffisante de la part d'Apple. cela veut peut-être dire que les sociétés de communication donnent des leçons à tort et à travers. :-)
avatar abstract | 
@ jbmg : C'est surtout que ce qui est affirmé concernant les regles est faux. Ce n'est qu'un cas de fugure. Tout est question de strategie. Apple s'est basé sur le fait que c'est un probleme constaté en labo et que ses concurrents ne font pas mieux pour rejeter les critiques. Strategie possible et ici gagnante
avatar YannK | 
"Ne pas éventer les secrets honteux de l'industrie : Apple s'est sentie injustement attaquée par la presse qui découvrait alors un problème partagé par de nombreux téléphones, et l'entreprise a décidé de se défendre en dévoilant un petit secret de l'industrie." Peut être pour ça que les fabricants de portables attaquent pas Apple quand problème sur MBA ou MBP… parce qu'Apple serait capable de révéler que 75% de la production de portable de la feuille blanche à l'assemblage est prise en charge par les sous-traitants taiwanais qui ne font plus que vendre des solutions clés en main aux HP, Dell et autres et qui n'ont plus qu'à choisir les modèles de la gamme et déposer leur logo dessus ^^ Genre les Dell Made In poland où tout est conceptualisé, "ingénierisé" et assemblé en Chine sauf le proco, la RAM et d'autres petits trucs mais que comme un portable fonctionne pas sans, ils ont le droit de mettre Made in Poland grâce à une largesse des lois européennes ^^ Puis quand ils ont pris tout en charge pour l'Adamo (sauf l'assemblage), ils étaient plus cher qu'Apple ^^ Non, finalement y'aura que Sony (sur le hdg, c'est sûr, sur le bas de gamme c'est douteux), Acer, Asus et Lenovo qui pourront souffler (vu qu'avec Apple, ils forment le gang of five qui s'occupe de tout in-house, sauf l'assemblage, excepté les Vaio très hdg Sony) Du coup je comprend mieux pourquoi ils font appel à des boîtes de com pour faire des vidéos virales, genre comme Lenovo qui a payé pour une fameuse vidéo où un utilisateur de MBA à la charnière pété a poignardé le mac pour mettre en avant un Lenovo Thinkpad ^^ Ouais, sauf que chez les agences com, justement, on estime que 2 vidéos buzz sur 3 ne sont que de la pub déguisée… huhuhu, je viens de révéler deux secrets honteux de l'industrie ^^ mes excuses aux intéressés… tiens, un point rouge entre les yeux, c'est quoi ? Ha ben je crois que ça va bientôt coup…………………………
avatar omega2 | 
"Elle a aussi prouvé que tous les constructeurs de téléphone étaient au courant de problèmes d'antennes, des problèmes qu'ils évitaient de révéler bien sûr." Ha oui, c'est sur, ils cachaient tous si honteusement ce genre de problème qu'ils le notaient dans les notices d'utilisation de certains téléphones.
avatar Manu | 
Franchement, vu la qualité générale de l'iPhone 4 et sachant que l'utilisation d'un bumper règle le problème de l'antenne, je me demande pourquoi tout ce tapage. Je connais beaucoup de fabricants de mobiles qui aimeraient bien être dans la situation d'Apple avec un iPhone 4 et ce problème d'antenne plutôt que de se retrouver dans la situation qui est la leur aujourd'hui En outre comparer iOS et Androïd en terme de distribution n'a pas de sens. Le premier étant distribué par un seul constructeur sur un modèle unique. La comparaison avec webOs ou l'OS de Rim a plus de sens. Quant à ceux qui n'ont pas pris un iPhone 4 à cause de ce problème d'antenne, tout en sachant néanmoins que le problème a une solution, l'utilisation d'un bumper; c'est une grosse plaisanterie. En effet si pour choisir un mobile seul compte la qualité du signal et rien d'autre, c'est pas à un iPhone que l'on pense en premier. Un mobile simple et moins cher fait très bien l'affaire.
avatar marvelous | 
Conclusion de l'article : 'Apple ne fait pas comme on devrait faire!' C'est bien, mais cela nous le savions déjà. Quant aux pros de la com-clé-en-main-faut-pas-réfléchir-c-est-comme-ça, j'ai beaucoup de doute.
avatar pat3 | 
ben moi j'ai pas pris l'iphone 4 parce que le renouvellement est trop rapide et trop cher (et l'iphone 3GS fait bien tout ce que je lui demande). De plus, je préfère le design un peu rond du 3GS au design plat et finalement plus commun du 4. Du coup, la housse serait bien venue pour gommer sur le 4 ces arêtes un peut trop vives à mon goût. Mais ce qui me pousserait le plus à changer de téléphone, ce sont les qualités d'écran et de capteur photo et vidéo, parce que je me sers tout le temps de l'iphone comme bloc-note photo et vidéo. C'est pas un téléphone, enfin, pas seulement, et c'est beaucoup tout le reste qui compte ;-)

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