Apple refuse-t-elle vraiment de réparer certains iMac Pro ?
La dernière vidéo ajoutée à la chaîne YouTube Linus Tech Tips a pas mal fait parler d’elle depuis sa publication, hier en fin de journée. Elle évoque l’iMac Pro et sa réparation après un accident qui a conduit à briser la vitre. Ou plutôt, sa non réparation : le tout-en-un d’Apple ayant été démonté par le youtubeur, sa garantie n’est plus valable et le constructeur a refusé de le prendre en charge.
https://www.youtube.com/watch?v=9-NU7yOSElEQue la garantie saute dans ce cas de figure, c’est tout à fait normal et le constructeur prévient très clairement, notamment sur cette page qui contient toutes les mentions légales. La garantie ne couvre pas les « dommages causés […] par toute intervention (y compris les mises à niveau et les extensions) réalisée par toute personne qui n’est pas un représentant d’Apple ou un Centre de services agréé Apple ». Puisque Linus Sebastian a démonté entièrement l’iMac Pro (jusqu’au processeur, retiré de son emplacement) pour réaliser sa première vidéo sur l’ordinateur, il ne bénéficie plus de la garantie légale et à ce titre, ne peut plus rien espérer gratuitement de la part d’Apple ou d’un réparateur agréé.
https://www.youtube.com/watch?v=SONKIJd8xRMCe n’est pas ce qu’attendait le youtubeur : il a déposé l’iMac Pro en Apple Store espérant obtenir une réparation payante. Dans un premier temps, il n’y a pas eu de problème et l’ordinateur a été pris en charge par le SAV du constructeur. Sauf que deux mois après, il a reçu un message indiquant que l’une des pièces nécessaires ne pouvait pas être commandée et que le tout-en-un ne serait pas pris en charge, puisqu’il avait été ouvert.
Après quelques essais de négociation, Apple restant inflexible, l’iMac Pro a été présenté à un centre de service agréé et donc autorisé pour effectuer des réparations sur la machine. Sauf que là encore, c’est une impasse, on leur répond qu’il est nécessaire d’avoir une certification spécifique à l’ordinateur et que ce n’est pas encore possible. Impossible également de commander la pièce seule, il n’y a donc aucune solution, quel que soit le prix que le youtubeur est prêt à mettre.
Pour essayer de démêler cette histoire, nous avons contacté l’un de ces centres de service agréés par Apple pour avoir des informations supplémentaires. Notre contact nous a expliqué qu’il ne comprenait pas bien pourquoi le constructeur a refusé la réparation, sachant que ce refus est normalement lié à un danger potentiel. Par exemple, on pourra refuser de réparer votre iPhone si vous avez installé une batterie non officielle, pour éviter de mettre en danger le technicien, cette batterie pouvant exploser si elle est de mauvaise qualité.
Néanmoins, il est plus difficile de trouver un argument justifiant la mise en danger d’un technicien pour remplacer la vitre d’un iMac Pro. Puisque l’ordinateur a été complètement ouvert, un technicien pourrait justifier son refus pour éviter tout risque lié à l’alimentation. Un composant abîmé à cet endroit peut poser de gros problèmes lors d’un démontage. En revanche, si le problème ne concernait que la vitre, la réponse semble bien peu commerciale de la part du constructeur et peut-être qu’un autre Apple Store ou un autre employé aurait été plus conciliant.
Quant au réparateur agréé, l’explication est simple : Apple demande à chaque technicien de passer une série de certifications, à la fois des bases pour toutes les machines, et des versions spécifiques pour chaque modèle. L’iMac Pro n’est pas différent et chaque technicien doit suivre une formation pour obtenir un certificat qui lui permet ensuite de travailler sur l’ordinateur. Manifestement, le centre de services où Linus Sebastian a apporté le tout-en-un ne disposait pas encore des certifications nécessaires, ce qui peut arriver, même si l’ordinateur est sorti depuis plusieurs mois. Notre interlocuteur nous expliquait qu’il devait lui-même obtenir ces certifications, les cours étant disponibles depuis quelques semaines maintenant.
Apple insiste lourdement sur ces certifications, à tel point qu’il est impossible de commander une pièce détachée sans les avoir. Si le centre de services contacté ne pouvait le faire, il y avait probablement un autre centre qui pourrait prendre le relai. Si bien que, même si on peut comprendre l’énervement du youtubeur, notamment parce que l’ordinateur est resté en service pendant deux mois pour ne rien changer à l’arrivée, une solution existe certainement pour lui.
Un autre centre de service avec les bonnes certifications devrait pouvoir prendre la réparation en charge, à condition bien sûr que l’iMac Pro n’ait pas été modifié et seulement ouvert et refermé. La vidéo originale ne permet pas de le savoir, ce qui laisse un doute sur les motifs de refus en Apple Store…
@myriamreve
Steve ne fabriquait pas les produits et depuis son décès le volume de produits fabriqués et vendus a largement augmenté. Aucune procédure de contrôle qualité, si rigoureuse soit-elle, ne peut empêcher que des produits puissent tomber en panne, quel que soit leur prix.
Dans l’industrie automobile, où les contrôles qualité sont extrêmement stricts car il en va de la sécurité des utilisateurs (et des piétons, cyclistes, motards et autres automobilistes), il y a régulièrement des campagnes de rappel pour corriger tel ou tel problème repéré après la commercialisation du véhicule. C’est tout-à-fait monnaie courante.
L’obsolescence programmée consiste à sélectionner des composants d’un produit dont on sait que la durée de vie est, par fabrication, limitée dans le temps. Je ne parle pas des composants « périssables » comme les batteries (cela a dû vous arriver de devoir remplacer des piles, même rechargeables), mais de tous les autres composants principaux et secondaires. Je vois régulièrement dans le métro des gens avec des iPhone 4, 4s, 5 et 5c (pour citer les modèles les plus modernes depuis l’avènement de l’écran Retina), donc ne racontez pas qu’Apple pratique l’obsolescence programmée car c’est faux.
Les prix sont ce qu’ils sont, personne n’est obligé d’acheter. Ne confondez pas le fait d’avoir envie d’un produit qui vous plait et le fait de ne pas pouvoir vous l’offrir, ou de devoir faire des sacrifices sur d’autres postes budgétaires pour pouvoir vous l’offrir.
Apple ne force personne à acheter ses produits. Samsung et les autres non plus.
Que vous trouviez les produits Apple chers, c’est votre droit, mais si vous rapportez le prix payé à la valeur d’usage et à la longévité de l’appareil, au coût journalier par rapport à ce que vous en retirez, c’est que dalle.
Moi je viens ce matin même de faire remplacer la batterie de mon iPhone 6
RDV pris à l'AppleStore du Louvre, 10h, j'arrive à 10h et je suis accueilli très sympathiquement, et mon cas est vite pris en charge. On m'explique même que ce sera fait en 1h au lieu des 2 habituelles car pas trop de demandes ce matin
Arrive 11h, je me présente pour récupérer l'iPhone, on m'explique que la batterie n'a pas pu être enlevée avec succès, et donc que j'ai droit à un modèle neuf à la place
C'est pas un iPhone 6S, ça aurait été une encore plus bonne nouvelle, mais je ne boude pas mon plaisir, un iPhone 6 entièrement neuf avec une batterie à 100% de capacité, pour 29€ ... ça va
Mon ancien iPhone était en excellent état, mais je suis tout de même content de l'opétation
Service client impeccable.
La vache, ça c’est sympa :)
Ce n’est pas une chose qu’on peut retrouver chez les concurrents
Je vois deux possibilités :
- le Mac a été entièrement démonté très loin des conditions exigées par Apple impossible de garantir le Mac après la réparation hors si Apple le touche ils devrons le faire.
Pour garantir le bon fonctionnement il faudrait donc remplacer tous les composants démonté par le Youtuber ce qui serait plus coûteux que d’en racheter un.
- la sécurité du technicien l’alimentation a des très gros condensateurs qui peuvent électrocuter le technicien c’est un risque pris très au sérieux. Il est interdit à un technicien de réparer seul un iMac pour qu’il puisse être rapidement secouru en cas de problème.
Apple a a mon sens un des meilleurs service technique si la réparation a été refusé il y a forcément une bonne raison.
> Impossible également de commander la pièce seule
On croit rêver.
Rectification : impossible de commander la pièce seule pour un technicien ou un centre non agréé iMac Pro.
Et ?
C'est un ordi pas une centrale nucléaire ; quelle raison d'un embargo sur les pièces ?
Quelle cohérence à se présenter à longueur de temps comme une société green et dans le même temps tout faire pour empêcher la réparabilité de ses produits.
Ce n'est que mon avis, mais la volonté est de garder un certain contrôle sur les qualités de réparation pour éviter de retrouver dans la nature et sur le marché de l'occasion des machines bricolées qui claquent dans les pattes des nouveaux acheteurs.
Car dans ces circonstances les recours à la garantie seront ubuesques entre l'acheteur d'occasion sur de son fait, facture et dates d'achat à l'appui et Apple qui va se bloquer sur ses positions.
Dans un autre domaine (la vision industrielle) on a énormément de mal à obtenir des pièces pour réparer les caméras ou lidars sous garantie. Il faut envoyer régulièrement des techniciens faire des formations chez le fabricant pour avoir le droit de commander les pièces détachées. Et même dans ce cas avec les toutes dernières versions c'est carrément mission impossible. Le problème arrive quand les segmentations de marché mettent les machines "industrielle ou pro" dans les mains d'utilisateurs qui pensent légitimement pouvoir bénéficier d'une prise en charge plus classique.
Concernant la certification Apple, elle n'est à ma connaissance pas réservée aux seuls revendeurs Apple. Il est parfaitement possible pour une société gérant un gros parc d'envoyer certifier quelques techniciens et ainsi s'ouvrir les portes d'accès aux pièces détachées. J'en ai personnellement bénéficié par le passé.
@vince29
"Et ?
C'est un ordi pas une centrale nucléaire ; quelle raison d'un embargo sur les pièces ?
Quelle cohérence à se présenter à longueur de temps comme une société green et dans le même temps tout faire pour empêcher la réparabilité de ses produits."
Demontes ta tv, ordinateur portable ou autre objet électronique et fais n'imp dedans.......Puis va faire réparer la bête, tu verras comment tu vas être reçu !
Faut redescendre sur terre les gars.
Ma TV n'est pas siglée "pro". Et elle ne communique pas à longueur de journée sur sa vertu écologique.
WoW le sav de merde... epic.
Personne n'a regardé la vidéo ? Ils n'ont pas que cassé l'écran. Ils ont aussi fait un court circuit. L'iMac ne s'allumait plus. N'est pas iFixit qui veut. Linus et son équipe n'ont aucune considération pour le matériel qu'ils manipulent. Je me demande d'ailleurs comment ils n'ont pas encore mis le feu à leurs studios :) Bref, je trouverai dommage qu'un utilisateur lambda se voit refuser la réparation de son iMac Pro, par contre qu'ils refusent de réparer celui de Linus, ça lui fait la b.... ;)
Si, moi j'ai regardé la vidéo, et c'est vrai qu'elle est assez incroyable. Mais tu sais ce qu'il y a d'encore plus incroyable ? Des caleçons 100% coton livrés en 24 heures avec 20% de remise.
Non mais sérieux, cette vidéo de télé-achat/jojos la bricole de la high-tech... lol.
Merci de rappeler ce détail du court-circuit, que ce youtubeur n'évoque pas de nouveau par la suite. Il s'essaie même à la comparaison avec un accident de voiture, qui aurait dû être complété, pour être honnête, par "voulant bidouiller ma bagnole, j'ai peté le carburateur, la voiture ne démarre pas et mon pare-brise s'est planté tout seul dans un poteau, dites les assureurs vous me remboursez les dommages ?". Affligeant de malhonnêteté intellectuelle. AUCUN client honnête n'aurait ces problèmes.
@hartgers
Sauf qu'il ne demande pas du tout aux assureurs de payer les réparations, contrairement à ce que vous insinuez.
Il est parfaitement prêt à assumer sa totale responsabilité, et donc à payer les frais de réparation à son concessionnaire.
Mais celui-ci lui répond : impossible, nous ne pouvons pas commander ce modèle de carburateur. Et comme vous avez bidouiller votre voiture, nous refusons donc de faire les réparations, même à vos frais.
Même réponse d'un garagiste, pourtant indépendant : il ne peut commander ce carburateur, le fabricant lui refuse sans devoir passer une certification spécialement pour ce modèle de carbu.
Et impossible de commander la pièce pour tenter de faire la réparation soit-même : nous ne vendons ce carburateur qu'aux réparateurs agréés ayant fait la certification spéciale pour ce carburateur.
C'est pas exactement la situation qu'on peut rencontrer lors d'une réparation d'un véhicule.
Oui, bien sûr, la situation n'est pas la même, j'ai simplement développé sur l'exemple précis employé par Linus, où l'assureur et le garagiste sont incapables de réparer la voiture, faute de certification... Mais il ne mentionne pas qu'ils n'ont pas seulement cassé l'écran, mais généré un court-circuit ! Pour moi, c'est du mensonge par omission.
D'autant que sur une voiture, si quelqu'un essaie de réparer seul sa voiture en achetant les pièces sur internet (le classique), casse sa voiture et vient voir le garagiste, le garagiste est tout-à-fait en droit d'envoyer chier poliment le client.
Alors oui, en effet, il est singulier qu'Apple ne puisse pas rendre ses pièces disponibles, mais à ma connaissance ce n'est pas nouveau. Pour l'histoire des certifications, très bien, si on omet volontairement qu'il y a eu un court-circuit. Comme d'autres l'ont précisé, le problème pour Apple c'est de rendre une machine fonctionnelle alors que :
– Les pannes sont multiples et provoquées par un démontage
– De fait, ils doivent garantir une réparation alors qu'il faut probablement remplacer davantage qu'un pauvre écran
– Le matériel à remplacer est cher, ainsi que la main-d'œuvre pour faire la réparation
– La réparation est potentiellement dangereuse pour le réparateur
Certes, ils n'ont aucun problème pour payer chez Linusmachin. Mais cette histoire de certification ressemble davantage à une façon polie de dire "vous avez bidouillé cet ordi, bien fait pour vous". J'en veux pour preuve le commentaire sur ce fil qui explique avoir bénéficié d'une réparation et d'un remplacement pour un écran cassé sur l'iMac Pro, sans problème et avec des délais très courts. Linus dit qu'un utilisateur lambda se ferait envoyer chier, ce qui est évidemment faux.
Franchement, vu que le SAV d'Apple est l'un des meilleurs dans le secteur, je crois qu'on peut mettre un peu de côté le témoignage empli de mauvaise foi d'un PC-guy en mal de reconnaissance. Cela n'empêche pas qu'on peut souhaiter que les pièces soient plus facilement accessibles, mais dans ce cas de figure je crois qu'Apple a bien raison d'envoyer chier des amateurs qui se prennent pour Mac Gyver.
Un petit retour d'expérience "perso" avec un iMac Pro.
Je collabore avec une grosse imprimerie qui a renouvelé une petite partie de son parc avec des iMac Pro et lors d'une la manipulation d'une plaque en atelier un écran a été fendu (impossible d'en savoir plus, car personne n'est bien entendu responsable ;-) ).
- appel à l'assistance Apple
- simultanément livraison de la machine de remplacement (un iMac 27" 5K) / récupération de la machine "cassée"
- 72 heures plus tard retour de l'iMac Pro (dans les faits une nouvelle machine car numéro de série différent).
Cette expérience n'est bien sur pas une généralité, mais globalement en environnement Pro avec une relation courtoise avec Apple je n'ai jamais eu à déplorer de défauts de prises en charge.
Bien sur parfois les prix de réparations hors garantie font mal, mais la qualité du travail et du service compense quand même pas mal. Et pour être honnête c'est très compliqué et aussi cher de faire réparer des stations de travail chez d'autres marques (pièces spécifiques, composants ou protections soudés, techniciens pas formés, stock introuvable pour des machines trop récentes ou trop anciennes.
@ ScotchE
Merci pour te retour d'expérience un peu plus utile et intelligents que les délires emprunts de haine de beaucoup ici
Et merci de rappeler qu'une station de travail, contrairement à ce que beaucoup pensent ici, n'est PAS un PC sous windows acheté chez Grosbill et monté par tonton-Mimi "qui s'y connait"
Beaucoup critiquent l'iMac Pro, moi, je l'utilise. Chacun son truc. Il y a ceux qui parlent, et ...
Personnellement je comprends Apple. Le gars démonte tout l'ordi, le détériore et après aimerait qu'Apple trouve la panne et donc d'une certaine façon le "regarantisse". Pour le coup il n'a qu'à prendre ses responsabilités...
@Glop0606
Tu bricoles ta Renault Scénic, tu fais mumuses avec, tu fait n'importe quoi, et ensuite tu vas chez Renault pour expliquer que "ça marche plus" et que t'as fais ta misère dans la caisse, si ils te répondent qu'ils ne prennent pas la responsabilité de réparer tes conneries, la conclusion c'est "Renault c'est des connards" ?
A un moment, faut arrêter le délire et les insultes de geekos-frustré de base. En plus, cela diminuerait le nombre de commentaire par 16 chez MacG !
? Faudrait penser à se calmer et relire mon message. C'est exactement ce que j'ai écrit... et d'ailleurs qui ai-je insulté?
Cela ne justifie pas pour autant de refuser de vendre une pièce détachée pour une Renault Scénic.
Pour rappel :
La loi de Consommation impose depuis 2015 que la disponibilité des pièces détachées soit notifiée obligatoirement au consommateur par le vendeur avant la conclusion de l'achat.
Où Apple informe que les pièces détachées de l'iMac Pro ne seront pas disponibles ?
Rien que du buzz absurde pour faire connaître sa chaine Youtube débile. Et ça marche on dirait.
Je n’ai cure de qui a raison ou de qui a tort dans ce cas de figure.
Je note cependant ceci : on est pas vraiment propriétaire des joujoux qu’on achète chez Apple. Il faut très impérativement respecter des conditions d’usage strictes sous peine d’excommunication, sous peine de se retrouver avec une brique qu’Apple refuse de réparer, pour laquelle il est impossible d’obtenir certaines pièces détachées pour faire la réparation soi-même, et Apple va même jusqu’à poursuivre en justice des réparateurs tiers.
Je me fiche de qui a raison.
La mesure punitive de laisser un client avec une brique, je ne m’en fiche pas. Réglementer mes usages de mes joujoux, je ne m’en fiche pas. Même si Apple a raison. Ou ses raisons, plutôt. Ce n’est pas acceptable en ce qui me concerne.
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