Pas d'avis de passage, vols, erreurs : Colissimo veut améliorer la livraison du dernier kilomètre
Les histoires d'horreur impliquant des livraisons Colissimo catastrophiques sont légion sur les réseaux sociaux : paquets défoncés, livreurs qui ne sonnent pas à la porte, pas d'avis de passage, voire des vols. La mauvaise réputation du service de livraison opéré par La Poste n'est plus à faire, et pourtant impossible de s'en passer : Colissimo aujourd'hui, c'est la moitié des livraisons de colis en France. Xavier Mallet, le directeur général de La Poste, a voulu montrer patte blanche dans un entretien dans Le Parisien.
D'abord, en admettant les problèmes qui frappent Colissimo. « Dès la sortie du confinement, Colissimo a connu une explosion d'activité : +50% du jour au lendemain. De 1,2 million de colis livrés chaque jour, nous sommes passés à 1,7 million, et même 2 millions de colis certains jours ». Avant le confinement, le taux d'erreur tournait autour de 1% : « Sur 2 millions de colis, ça fait 20 000 clients mal servis par jour, ça n'est pas satisfaisant ».
Colissimo a dû se réorganiser dans l'urgence afin d'assurer cette « hausse brutale » des livraisons, ce qui a « dégradé notre qualité de service ». En juin et début juillet, le taux d'erreur a doublé, à 2%. Au plus fort de l'activité, cela a pu représenter 40 000 erreurs par jour ! Néanmoins, depuis la mi-juillet, le taux est revenu à 1% malgré des volumes supérieurs de 30% par rapport à l'avant-confinement.
Xavier Mallet revient sur le principal problème de Colissimo : le dernier kilomètre. Aujourd'hui, 94% des colis sont livrés du premier coup par 80 000 facteurs (c'était 91% avant la crise sanitaire, 98% pendant le confinement). La question des vols de colis concerne « une toute petite minorité souvent vite repérée, car elle récidive », d'après le dirigeant. « Nous signalons au procureur un à deux cas par semaine, c'est peu sur 80 000 agents ».
Parmi les solutions qui sont en train d'être mises en place, Colissimo va travailler avec les plateformes de vente en ligne afin de réduire la taille des colis : il s'agit de pouvoir glisser les paquets dans les boîtes aux lettres normalisées des immeubles. Pour 10% des paquets trop gros ou qui nécessitent une signature, « on va réactiver prochainement l'envoi d'un mail indiquant une fourchette d'horaire de passage ». Un second passage le lendemain va être systématisé en cas d'absence. Les premiers tests débuteront le 1er octobre. Enfin, les facteurs pourront bientôt passer des coups de fil pour signaler leur arrivée.
Quand la poste te dit que le colis a été déposé, mais que ton colis n’est pas là. Et que lorsque tu les contactes on te dit « écoutez, je comprends pas on va mener une enquête ». Déjà ça annonce la couleur !
Surtout quand au final, le livreur s’est gouré d’adresse, et que la poste te dit « le colis à été perdu ». Tu te retrouves avec deux mails contradictoires. Sans te faire rembourser car forcément tu n’avais pas assuré le colis ! Maintenant j’assure tous les envois et réceptions et bizarrement, plus jamais eu de problème 🤔🤭. Le côté « assurance » de colis montre déjà le manque de sérieux de La Poste. Que tu paies pour un envoi rapide avec signature oui, payer pour être sûr de pas pommer ou te faire piquer ton colis, non.
Il y a du boulot...
Colissimo=poste= du grand n’importe quoi...
Vive mondial relay!
Quand la poste redeviendra une poste, peut-être qu’elle pourra refaire son métier avec sérieux...
Pour l’instant je plains ces pauvres facteurs qui seront bientôt des aides à domicile si ça continue...
La poste a dû être noyautée par des énarques...
Et ne parlons pas des contenus bousillés...
En même temps les gens s'attendent réellement à quoi ? Le service Colissimo / Chronopost / autre / .. est naze ? Mais pour attendre quelque chose d'un service il faut le payer. En 2020 qui paie encore l'expédition de ses colis ?
Pour info, les sociétés de livraison ont différents niveaux de contrats "e-commerce". La plupart du temps comme le client veut plus payer ce service, les commerçants choisissent le contrat le moins cher. C'est ce contrat qui :
- autorise la livraison sans signature
- autorise la livraison chez le voisin / point relais sans accord explicite
- supprime la garantie sur les délais de réception
- supprime la livraison le samedi (quand elle existe)
- va faire que le dernier km sera sous-traité ou géré par le facteur
- va faire que ce colis sera dépriorisé en cas de goulot d'étranglement sur la chaîne logistique
- ... j'en passe et je vous laisse imaginer la gueule du contrat spécifique à Amazon ou la Fnac.
Qui peut penser qu'un colis peut faire des milliers de bornes, arriver à l'heure, être avisé par un chauffeur qui prend le temps d'attendre que vous sortiez de la douche, être scanné/suivi à chaque étape de son trajet, ne pas être dépriorisé et tout ça pour 0,01€ ?
Désolé pour la triste vérité mais dans 90% du temps quand votre suivi colis est en mode repeat "En transit sur nos plateformes" c'est qu'il est probablement dans une petite pièce en attendant que ne se libère de la bande passante occupée par des colis pour lesquels l'expéditeur a payé un prix honnête.
Prenez la livraison Colissimo sur un site qui vous la fait payer 5€ : ça aura le goût et l'odeur d'un Colissimo Amazon mais il sera livré à l'heure, avec le sourire du postier payé correctement.
Pour moi la seule erreur des sociétés de livraison c'est d'avoir créé une offre low-cost spéciale e-commerce sans changer le nom, sûrement pour cacher au client que les garanties contractuelles sont 100% plus pourries. Mais il suffit d'un minimum d'expérience de la vie pour savoir que quand tu paies rien, faut s'attendre à rien.
@pocketjpaul
En fait, t’as clairement tout dit.
Et encore, Colissimo s’en sort plutôt pas mal par rapport à d’autres agents de livraison.
Entre DPD, Colis Privé et j’en passe... C’est à se demander comment ils sont formés et par qui ils sont recrutés. Il y a clairement un manque de savoir-vivre et de compétences dans la démarche.
Je met un pied dans le plat. Je bosse actuellement à la poste, et tout les constat énumérées sont vrai. Le problème de la poste est informatique, c'est une catastrophe, vraiment à tout les niveaux et pour des soucis de sécurité informatiques je ne dirais pas plus.., et pour les livraisons c'est vrai c'est remplir de cdd, qui bossent à l'arrache, les clients s'en plaignent quotidiennement. Et le patron de la poste c'est une blague, il est à l'image de notre pays, quand vous mettez des technocrates dans le monde l'entreprise,il faut pas s'attendre a des miracles.
Ayant travaillé chez Chronopost, je peux vous assurer que c'est intenable pour les livreurs.
Vous avez 2 à 3 minutes entre chaque client à livrer.
Il suffit de se prendre un feu rouge, ou un client qui n'ouvre pas la porte ou qui ne vous dit pas l'étage et toute votre tournée et foutue.
C'est surtout à cause des sous-traitants qui économises 1/2 livreurs, et qui font partir leurs chauffeurs avec plus de 100 clients / jours que c'est la misère.
@Martin40
C'est pareil pour toutes les boites de livraison. A chaque fois qu'un livreur prend le temps de m'aider (j'ai reçu pas mal de gros colis pour finir ma nouvelle maison) et qu'on discute 2min, ils disent clairement qu'ils vont pas rester plus que quelques semaines et que du coup ils préfèrent bien faire le taf, mais que c'est impossible si tu veux rester.
Chronopost c'est le pire, car c'est la société qui commence le plus tôt (7h du matin environ, le tri commence à 3h du matin), et tu doit tout terminer avant 13h. Tu as des clients à livrer avant 9h/ 10h, ce qui complique encore plus la tournée.
Et pour couronner le tout, tu dois respecter l'horaire marqué sur ta feuille de route pour chaque client (ni trop tôt (5 min de différence max), ni trop tard).
Peu de facteurs sonnaient au porte. Avis de passage, mais pas de signal qu'ils étaient en bas alors que nous étions là. C'est la moindre des choses que de pouvoir leur laisser la possibilité de téléphoner.
Mondial Relay va terrasser les autres. Avec leboncoin, ils montent en puissance avec ce genre d’accord.
Et miracle, le suivi marche!
pas moins de 5 colissimos "déclarés livrés" en 2 mois, avec les mêmes réponses types à chaque fois, l'obligation de revenir vers le vendeur... à un moment j'ai même porté plainte.
on m'avait mis sur liste "sensible" histoire que le facteur sonne, mais ça a recommencé ce mois ci
soit on a un voleur qui passe son temps à attendre le facteur, soit il y'a un gros problème à un point du trajet, quoi qu'il en soit, à éviter autant que possible
Cela plusieurs fois que cela m'arrive avec le service Colissimo, ils n'écoutent pas.
On m'indique que les colis ont été déposés dans la boîte aux lettres, alors que j'ai rien reçu .
Je pense que certains de leurs livreurs volent les colis.
Je leur expliqué la situation mais ils se contente de dire que c'est livré sans aucune preuve !
J'en ai franchement marre, ne faites surtout pas appel à leurs services, car aucun remboursement du préjudice.
Le service client Colissimo n'a aucune considération pour les clients et ne fait pas d'enquête approfondie.
Exactement la même histoire pour moi :
2 colis marqués comme livré deux jours de suite alors que nous n'avons pas bougé de chez nous ! c'est un scandale ! après plusieurs réclamation je l'ai dans l'os. Ils ne font même pas d'enquête auprès de leurs livreurs qui se mettent les colis dans les poches ! Je perd plus de 200€ dans l'affaire et ils me disent que tout est normal ? Ils croient qu'ils font du bon boulot parce qu'ils se planquent derrières des clauses de leur contrat de vente ! Même leurs robots sur le central d'appel sont pourris ils vous raccrochent aux nez après vous avoir posé 50 questions ! Ce sont une bande d'amateurs, ils méritent tous d'aller pointer a pole emploi, incapables ! Fuyez ! quand je pense que j'ai payé pour me faire voler ça me rend malade. Prenez des relais colis, on n'est jamais mieux servi que par soi même.
Je suis choquée et ne recommande pas cette entreprise. La qualité des livraisons est moins bonne que chez les concurrents.
C'est tellement décevant de n'avoir rien reçu que j'ai fait une réclamation à Colissimo.
Réponse sans appel du service client : C'est la société Colissimo elle-même qui prouve sa livraison grâce à un enregistrement électronique réalisé par le livreur, au moment de mettre le colis dans la boîte.
Donc la société Colissimo peut voler mon colis tout en prouvant qu'elle l'a livré. CQFD
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