Critiquée sur les réseaux sociaux, une banque ferme tous les comptes de sa cliente
Énervé par votre banque, vous décidez de vous plaindre sur les réseaux sociaux ? Attention, si votre banquier est susceptible, il pourrait bien se venger en fermant tous vos comptes sans autre forme de procès. Vous trouvez cela délirant ? C’est pourtant ce qui est arrivée à une libraire, comme le rapporte Le Parisien.
Julie Goislard est libraire à Clichy, en banlieue parisienne, depuis dix ans. Elle est aussi cliente à l’agence locale de la Société Générale depuis dix ans, à la fois professionnellement pour le compte de sa librairie, et personnellement pour les comptes de sa famille. Excédée par des problèmes liés aux terminaux de paiement fournis par la banque et qui ne fonctionnaient plus et par l’absence de réaction de sa banque, elle se plaint en publiant un tweet, supprimé depuis.
Quelques jours plus tard, le directeur de l’agence l’appelle pour lui demander d’arrêter de tweeter et la menace de fermer ses comptes sans cela. La libraire rapporte l’incident sur Twitter, mais ce directeur était vraiment sérieux et la banque lui envoie un courrier recommandé qui annonce la fermeture de son compte professionnel sous 60 jours, le délai minimal fixé par la loi.
Sur place, le directeur admet que les tweets sont bien la cause de la fermeture du compte, et non pas le découvert mentionné dans le courrier recommandé envoyé à la cliente. La banque refuse de discuter plus longtemps et en fait même une affaire personnelle. Après son compte professionnel, la Société Générale a fermé tous les comptes personnels de la libraire, mais aussi les comptes de son conjoint et de sa fille de neuf ans.
Contactée par Le Parisien, la banque n’a pas voulu commenter l’affaire en raison du secret bancaire. Ce qui n’a pas empêché le service communication du groupe de soutenir malgré tout son agence en indiquant :
La banque peut fermer un compte bancaire à tout moment en respectant un préavis de 60 jours. La banque n'a pas à motiver sa décision.
Image d’accroche : John Reynolds (CC BY-NC-ND 2.0)
@Ebelh
Une personne ayant insulté peut être poursuivie en justice
Si il y a un préjudice commercial il peut être aussi réclamé
Les posts peuvent être (sur décision de justice) retires
Si une personne vous insulte, vous blâmez aussi son conjoint et ses enfants ?
Les prestataires TPE agissent en sous traitant mandatés par la banque qui est l’interlocuteur du client avec qui ils ont Signe un contrat
C’est donc eux qui sont légitimement critiques et à qui le client demande une intervention
Surtout en période de fin d’année pour un commerçant
@deltiox
Je trouve votre réponse un peu simpliste - excusez moi.
Lancer une procédure de justice coûteuse en temps et en argent, tout en maintenant une relation commerciale qui n’en est plus vraiment une, contre simplement utiliser le droit de clôture et on en parle plus? Un peu de bon sens...
En outre vous n’avez aucune idée de la réaction du mari (associé de la librairie) suite à la réception du courrier de clôture - éventuel passage à l’agence en colère par exemple, et agressivité. Ces choses là arrivent bien plus que le grand public ne semble le croire.
Nous n’avons qu’une seule version, sans nul doute édulcorée, de l’histoire.
Et je maintiens que - que ce soit justifié dans le cas présent ou pas - certains cas sont justifiés, tout à fait.
(Edit suite à votre propre Edit: non, l’intégralité de la maintenance des TPE se fait sur numéro spécial avec le prestataire, l’agence traitera sans nul doute des avenants éventuels, mais la maintenance, non)
@Ebelh
+1
@Ebelh
Surtout que son mari est par ailleurs co-associé de la librairie, il est donc concerné également par la décision de clôturer.
@calicoskies
Oui et la fille a été éduquée par eux
Qu’elle paie aussi
Ouais c’est bien
Des loups
Voilà notre société
@deltiox
Bah non mais ça n’a aucun sens de laisser cliente une enfant dont les deux représentants légaux ont fait l’objet d’une lettre de clôture à 60 jours. L’idée est là bien de ne plus avoir de relation commerciale avec ces clients, ils vont au bout de la démarche. Mais bon « loup » est un mot clé, dont acte.
@calicoskies
Qui parle de sens économique ?
Je parle de morale, de compassion
On garde un compte personnel, on y rattache l’enfant et on propose d’héberger le compte dans une autre agence avec un autre directeur
Fermer le compte Pro aurait largement suffi
Cela ne fait pas sens non plus ?
@deltiox
C’est un numéro d’équilibriste... mais c’est une solution... Bonne chance à celui en charge d’expliquer ce process aux parents qui sont furax par ailleurs ; pas sûr qu’ils acquiescent quoiqu’il en soit. Mais bon, j’entends.
@Ebelh
C’est vrai nous n’avons qu’une version de l’histoire
Mais les faits reconnus par les deux parties sont la clôture de tous les comptes de la famille
Donc il y a une victime et ce n’est pas le directeur de banque
L’autre fait est la volonté de la banque de ne pas communiquer du tout
Et pas besoin de secret bancaire pour simplement affirmer que ce que dit cette personne est faux
(Vous noterez qu’ils ne disent pas que c’est faux mais qu’ils ont le droit de clôturer sans se justifier )
Les frais de justice chers pour la société générale ? Vraiment ? Un peu de bon sens
@Ebelh
Avec qui est établi le contrat et l’option de paiement du TPE ?
Si c’est avec la banque, le client se retourne en cas de dysfonctionnement du service vers celui à qui il paie le service non ?
@Ebelh
« En outre vous n’avez aucune idée de la réaction du mari (associé de la librairie) suite à la réception du courrier de clôture - éventuel passage à l’agence en colère par exemple, et agressivité. Ces choses là arrivent bien plus que le grand public ne semble le croire. »
Entre supposition et faits réels, moi je me fais mon idée...
Quoiqu’il en soit, c’est loin d’être une pub pour la société générale dont les directeurs d’agence ne sont visiblement pas très avenants...si j’en crois celui que j’ai en bas de chez moi.
@Ebelh
👍🏻😌
@Ebelh
Vous dites qu’on ne connaît pas tout de cette affaire, mais vous ajoutez que le seul témoignage est « orienté » ? Contradiction.
Vous répétez qu’on n’en sait rien, mais vous induisez fallacieusement, en guise d’exemple, que si il y avait eu des insultes ce serait justifié ! C’est une contradiction, un mensonge et de la manipulation de faits par voie de presse.
Et vous continuez dans d’autres commentaires ? Je vous en prie, taisez-vous.
@iBaby
Exemple très pertinent d’agressivité gratuite spotted ;-)
Bien évidemment que sa démarche est orientée, tout comme son propos. J’ajouterais même d’aller jeter un œil sur le fil reddit concerné pour mieux appréhender la personnalité de cette jeune femme.
Je ne vois aucune contradiction dans mes différents propos.
Mais merci de ce commentaire enrichissant, et une bien bonne journée! :-)
@Ebelh
Si tu te sens agressé, je n’y suis pour rien. Relis tes propres commentaires, qui sont tendancieux. Comme on disait dans la cour de récré : y’a que la vérité qui blesse.😝
Ebelh : "j’aimerais bien connaître sa réaction à cette dame, si un client entrait dans sa librairie pour se plaindre du délai de commande d’un exemplaire et allait ensuite écrire sur le Twitter - de la Mairie de Clichy par exemple - que cette librairie et sa libraire sont une honte et une aberration."
Je ne crois pas que l'exemple soit pertinent en 2020. Aujourd'hui commander dans une librairie est un acte de confiance envers une librairie, des personnes qui la font vivent, c'est presque un acte de résistance à l'heure du commerce en ligne...
Maintenant, la libraire aurait pu omettre le nom de la banque sur son tweet, au moins dans un premier temps. Je suppose qu'elle devait être excédée pour en arriver là. N'oublions pas que c'est en décembre, là où le commerce d'une librairie est très important. Et il ne faut pas se louper commercialement et financièrement parlant pour cette période.
@Ebelh
si tu lis bien ce qui s’est passé, elle a commencé par en parler directement à sa banque. Puis sans réponse elle publie sur les RS. J’aurais fait pareil, il faut qu’on arrête de se faire prendre pour des pigeons. Au début on essaie de discuter et après quand notre interlocuteur s’obstine à faire le
mort, on doit faire quoi ??? 🤔
@Ebelh
Mais même en se mettant à la place du directeur. Des gens pas contents çà arrive tout le temps. Se venger en fermant ses comptes c’est une attaque personnelle qui n’est pas nécessaire et un TRÈS mauvais coup médiatique.
Pour le coup, autant ça m’agace de toujours taper sur les banques, autant j’espère que ça va leur revenir dans la gueule.
Mais j’aurais dit ça aussi si c’était pas une banque probablement
@Ebelh
> Je suppose qu’elle le prendrait comme le directeur de l’agence bancaire et
> ne souhaiterait plus que ce client remettre les pieds dans son établissement.
Autrement dit, attaquer le messager, pas le message.
Le problème, lui, resterait : la qualité du service rendu n'est pas à la hauteur du prix.
A terme, refuser de voir le problème ne résous pas le problème, il l'amplifie !
Une librairie qui refuse de voir qu'elle a un problème de délai de livraison des commandes, à terme, est voué à perdre ses clients. Car tout est une affaire de confiance.
On apprend plus des erreurs que des succès. Un client qui vous signale un problème techniquement parlant vous aide à identifier un problème qui, si vous vous attachez à le résoudre améliorera la qualité de votre activité, et pas seulement pour ce seul client.
Perso, cette histoire renforce mon opinion sur cette banque, dont j'ai trop entendu de problèmes similaires pour croire qu'il s'agit juste d'un cas isolé. Que cette banque s'en contre-foute c'est son problème, le mien est d'éviter d'y mettre ma confiance, et son refus de gérer les remontés de problèmes y participe grandement.
@Ebelh
« ne souhaiterait plus que ce client remettre les pieds dans son établissement. »
Entre souhaiter et interdire, il y a un fossé.
l'agence a sous-estimé le pouvoir des réseaux sociaux... Je ne serai pas étonné qu'elle reçoive un bon retour de bâton. De la très mauvaise pub pour la société générale 🙊
@Kubusiu
Ou alors il est possible que la SG soutienne son DA, et que la décision soit assumée jusqu’au bout. En quoi le risque de réputation devrait empêcher d’agir, si la décision est fondée ?
@calicoskies
La banque peut le « soutenir » en l’affectant ailleurs 😏
C'est ça le système libéral...
Je préfère les banques qui travaillent nôtre argent et non nous spolient avec ses commissions et frais.
Une révolution à voir ?
@Mac13
N’importe quoi
Et t’en fais quoi de ta révolution ?? Tu pends tous ces fumiers de banquiers ?
Les banques sont des boîtes privées (comme Apple d’ailleurs) qui font des bénéfices certes.
Mais elles ont un rôle dans l’activité économique. C’est un fait, j’anticipe déjà les réactions outragées de certains.
De la même manière que je proteste contre les marges titanesques et opaques d’Apple, en n’achetant pas tous leurs produits les yeux fermés, je suis totalement prêt à changer de banque pour aller au mieux disant, au lieu de me répandre en lamentations publiques.
@Nicolas
> Mais elles ont un rôle dans l’activité économique.
> C’est un fait, j’anticipe déjà les réactions outragées de certains.
Le fait, c'est qu'elles utilisent désormais plus l'argent confié pour financer la spéculation sur l'activité économique que pour financer cette activité économique.
> je suis totalement prêt à changer de banque pour aller au mieux disant,
> au lieu de me répandre en lamentations publiques.
Pourquoi rendre ces 2 actions antagonistes !?
On ne peut pas faire jouer la concurrence *et*, en même temps, influer sur l'image de marque d'un de ces concurrents !?
Désolé, mais je considère que ces 2 actions ne sont pas opposables. Chacun est libre de faire jouer la concurrence *et* d'exprimer son opinion sur son expérience de consommateur.
@byte_order
Et d’où tiens tu que les banques font plus de spéculation qu’autre chose ??
Ce qui me pose problème c’est qu’avec ce genre de propos simpliste vous mettez tout le monde dans le même panier, y compris la partie réseau de ces banques.
Vous croyez vraiment que le directeur d’agence en question s’amuse à spéculer ??
@Mac13
Il faudrait supprimer tous les avantages des employés de banque...
@noooty
Lesquels ?
@calicoskies
Les bonus des traders, par exemple.
C'est simplement scandaleux ...
@Elkaar
Normal, elle n’est pas contente et n’a pas les couilles de se casser. La banque lui a rendu service et à résolu le problème, elle n’a qu’à aller à la banque postale, ils prennent n’importe qui.
@Maitre muqueux
La n'est pas la question ...
De plus si les terminaux ne fonctionnaient vraiment pas juridiquement parlant on peux se poser la question de la validité d'une telle annulation unilatérale.
Et puis on reconnais bien la mesquinerie du système bancaire à se cacher derrière son secret ...
@Maitre muqueux
> La banque lui a rendu service et à résolu le problème,
Non, elle n'a pas résolu le problème.
Elle a résolu ce qu'elle croit être *son* problème à elle, de banque : une cliente non vitale pour ses profits faisait mauvaise publicité de la qualité de service que lui rendait sa banque.
Le problème initial, la qualité de service rendu à cette cliente, n'a pas été résolu, il a été *tué* en même temps que la relation contractuelle avec cette cliente, c'est tout.
Nuance.
Quand au fait de lui avoir rendu service, dès lors que la rupture unilatérale de contrat ne faisait pas parti des "services" que la cliente demandait et payait, il ne s'agit donc pas ni d'un service ni d'un rendu.
La banque "pense" s'être rendu service à elle-même en tuant radicalement et rapidement la source du problème, qu'elle estime être la cliente et non pas la qualité du service rendu (contre paiement, hein) à cette client. Si la loi l'autorise à agir ainsi, la réalité, elle, c'est qu'en agissant ainsi elle ne fait que nier la source réelle du problème. Le simple fait que ce soit la publicité sur ce problème qui la pousse à agir, et non le problème lui même, le souligne très bien d'ailleurs.
Ironiquement, ce faisant, elle génère elle-même bien plus de (mauvaise) publicité qu'elle ne le voulait, et cela souligne d'autant mieux plusieurs problèmes dans la qualité de ses services.
Ce qui est normal, également, c'est que cette façon de "résoudre" les problèmes soulevés par sa client ne soit pas cachés.
Après, oui, la cliente pouvait faire jouer la concurrence.
Egalemment. Mais n'y'a aucune raison qu'un consommateur non content n'ait *que* le droit d'aller voir ailleurs. Il a le droit, *aussi*, de faire savoir à son fournisseur de services qu'il n'est pas content de la prestation rendue.
Perso, j'aurai solicité un médiateur pour engager un règlement du conflit.
Voilà une bonne leçon pour les haters des « avis » sur internet!!! J ai eu le cas d’une femme qui a incendié ma structure sur le net et a repris rdv 1 mois après...autant vous dire que je l’ai accueilli personnellement pour lui faire tourner les talons!! Faut pas se fourre de la gueule du monde!!!
@tetsuo60
Il n’y a pas de fumée sans feu...😜
L’inverse est aussi possible.
Quitter une banque car on en est mécontent.
Je l’ai fait avec un groupe d’associations.
@JLG01
Pourquoi le consommateur mécontent n'aurait que l'unique droit d'aller ailleurs ?!
Pourquoi faire publicité d'un mécontentement ne serait pas un droit légitime d'un consommateur ?
Pourquoi cela devrait être soit l'un soit l'autre !?
Cela rejoint l'injonction "si t'es pas content va voir ailleurs !". Depuis quand on doit choisir entre avoir le droit de critiquer ou le droit d'être consommateur !?
Bon... en voilà un Directeur attentif au service client et ouvert à la critique. Ça doit être sympa de bosser avec lui.
@Kiru
😂😂
@Kiru
Un directeur d’agence est par définition très con. C’est le plus con qui a fait le plus de lèche pour écraser ses collègues 😜
@pagaupa
Rigole pas, c’est vrai ! ☺️
Moi même j’ai quittée la société générale pour un problème de réactivité.
Ce n’est ps de la faute des gens travaillant sur place.
Mais critiquer sur les réseaux société n’est ps quelque chose que j’apprécie.
Souvent les problèmes d’un commerce est plus structurel Et n’est pas dépendant des gens qui y travail mais de la direction beaucoup plus haut.
Bah pourquoi elle a pas changé de banque au bout d'un moment?
🤔 étrange comme situation. Soit le directeur de l’agence est vraiment un incapable assorti d’une tête de con. Soit il nous manque une partie de l’équation.
Économiquement et stratégiquement je ne vois pas l’interêt de fermer tous les comptes.
Après, il y a peut-être derrière cela une limitation technique. Si tous les contrats sont liés, la clôture du principal peut entraîner la fermeture de l’ensemble. Ca fait un moment que je n’ai plus de contacts avec cette banque. Dans mon souvenir, leur système informatique était une catastrophe et depuis l’arrivée de N26 etc, je continue de penser que cette enseigne est vouée à disparaître.
@L.Fire
Je pense que d’un point de vue relationnel, quand la relation est rompue, elle doit l’être totalement et dans sa globalité. C’est cohérent. Sinon cela entraîne nécessairement des complications pour les deux parties.
@calicoskies
un cadre au dessus du directeur de l'agence a eu pour la Xeme fois des plaintes de la dame et en a eu marre. Il a réussi à passer plus haut le fait de se débarrasser de la cliente, point barre.
C'est tres con et ca va obliger la dame à faire un peu d'administratif dans les prochaines semaines (en espérant que les autres banques ne suivent pas l'exemple car ce genre de truc ca s'ebruite, la preuve ici meme)
@calicoskies
J'espère que si un jour vous deviez divorcer, vous n'aurez pas d'enfants alors.
Parce que des complications pour les 2 parties, cela s'appelle trouver compromis équitable.
Ici, les complications semblent que d'un côté, hein.
ah ah , c'est bien fait pour elle.
Ca lui apprendra à chialer devant la terre entière, comme si sa vie intéressait le reste de l'humanité.
Moi quand j'ai des problèmes je les règles directement en face à face. Pas avec tweet. Le 21è siècle est le siècle des chochotes.
@Samus
Ouaip vous auriez eu une plainte pour agression en plus de la coupure de vos comptes
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