Amazon ferme le compte d'un client qui avait fait de nombreux retours
Demander trop de remboursements peut entraîner la fermeture de votre compte Amazon. C'est la mauvaise surprise qu'a eu Thibaut Tardier, un client marseillais, habitué du site de commerce. Son compte a été clôturé au motif qu'il a retourné trop de produits. Une décision qu'il juge abusive.
« Si on compare au nombre d'articles que j'ai achetés chez eux, j'en ai peut-être retournés 20 ou 30 % », a-t-il déclaré au Parisien, en ajoutant être « accro » à Amazon, sur lequel il dépensait en moyenne 400 € par mois pour lui et ses parents.
Retourner une commande effectuée en ligne n'a rien d'interdit, puisque la loi prévoit un délai de rétractation de 14 jours après tout achat. Délai étendu jusqu'à 30 jours sur Amazon.
L'affaire prend une autre tournure quand les comptes de sa mère et de son conjoint, qui ne porte pas son nom, ont également été supprimés. « Comment ont-ils fait le rapprochement ? Je me pose des questions sur la gestion des données personnelles », s'inquiète-t-il.
Toutefois, sur son site, Amazon explique qu'une fois que votre compte est fermé « ni vous ni une autre personne ne peut y accéder. Cela inclut tous les comptes qui utilisent et partagent des informations avec votre compte ainsi que les fonctionnalités et services associés à votre compte Amazon.»
Il reste possible de créer un nouveau compte. Une solution qui ne fonctionne pas pour Thibaut qui voit ses comptes résiliés « après une commande ou deux.» Le Marseillais a décidé de contacter l'association UFC-Que Choisir ainsi que la fédération de la vente à distance Fevad afin d'exiger un remboursement du solde de ses comptes ainsi que de son abonnement Prime.
Il ne précise pas si Amazon l'a contacté avant de fermer son compte, ce qui est normalement le cas. Le site envoie des mails d'avertissement aux clients qui retournent beaucoup de produits, avec ce type de message :
Nous avons remarqué plusieurs retours sur votre compte au cours des 12 derniers mois. Vous avez également demandé le remboursement ou le remplacement de certains articles que vous avez retournés. Nous aimerions savoir comment améliorer votre expérience d'achat. Répondez à cet e-mail en nous indiquant pourquoi vous avez retourné vos commandes.
Pour en savoir plus sur nos politiques de retour, consultez la section Retours, Remboursements et Titre des Conditions générales de vente, disponibles en bas de toutes les pages Amazon.fr.
La question reste de savoir à partir de quel pourcentage de retour le géant avertit puis ferme éventuellement les comptes de ses clients.
« 20 à 30 % » de 400€ par mois, c’est complètement mérité aussi...
@beteldor
Je trouve aussi.
@macfredx
C'est pas mérité du tout, il a le droit de le faire. À partir de quel moment est-ce qu'on "mérite" d'être banni d'Amazon ? :-D
eux ont aussi le droit de le bannir. ils appliquent les deux, la loi. il peut aller ailleurs est faire pareil.
Moi aussi cela m'est arrivé il y a 1 ans et demi j'ai renvoyé un mail un an après ils m'ont réouvert mon compte maintenant je fais très attention de pas retourner des produits
@TITITO
À quelle adresse avais-tu écrit pour qu’ils t’autorisent à réouvrir un compte? Car a priori quand ils bannissent quelqu’un c’est à vie...
400€ par mois, et 20-30% de retour ?
Le mec renvoie sûrement plus de colis en 1 mois à Amazon que moi dans toute ma vie tous commerces confondus.
@geooooooooffrey
+1
Mouais je ne suis pas sûr que ce soit légal, c'est du refus de vente
https://www.inc-conso.fr/content/refus-de-vente-ou-de-prestation-de-services-aux-consommateurs
Seuls motifs légitimes :
- indisponibilité du produit ou du service
- caractère anormal de la demande
- mauvaise foi de l’acheteur (impolitesse)
- ordre de la loi (ex : alcool et mineurs)
- contrats intuitu personae
La demande est considérée comme anormale dès lors qu'elle n'est pas conforme aux conditions de vente ou de prestation de services habituellement proposées par le professionnel. L’anormalité de la demande peut ainsi résulter de la quantité des produits demandés (500 boîtes de lentilles, quelques centilitres d’essence, etc.) ou des modalités de livraison.
Les convenances personnelles du professionnel ne peuvent jamais constituer un motif légitime.
@Mageekmomo
Si ça va au tribunal, Amazon est sûr de gagner, le client abusé clairement
@armandgz123
Je ne vois pas bien où il abuse ?
C’est un droit ... Amazon vend beaucoup de merdes et le sait et non il n’est pas toujours évident de le savoir a l’avance
Je suis un très bon client et je dois renvoyer 10% de mes achats mais toujours justifiés
@armandgz123
Alors non, vraiment pas. Il n'y a rien, sauf erreur, dans le Code de la consommation qui aille dans le sens d'Amazon dans ce cas précis.
Ils sont tenus de rembourser, et de prendre les frais de retour à leur charge.
Je retourne moi-même des articles de temps à autre, et je suis plus ou moins en contentieux avec eux car ça fait un mois qu'ils doivent me rembourser ma dernière commande. Ils sont tenus de le faire dans les 15 jours de la réception, et au delà un intérêt légal s'applique.
J'ai bouffé suffisamment de littérature juridique sur le sujet...
https://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=A3B7D22E0ED70BDBFC9DE6804701F95A.tplgfr33s_3?idSectionTA=LEGISCTA000032226844&cidTexte=LEGITEXT000006069565
Bon appétit.
@Benckes
“Ils sont tenus de rembourser, et de prendre les frais de retour à leur charge.”
Faux : ils ne sont pas tenus de prendre les frais de retour à leur charge, ils sont juste tenus de rembourser les frais de port initiaux s’il y en avait.
Après certaines enseignes proposent les retours gratuits, c’est leur choix mais ce n’est pas obligé.
C’est d’ailleurs écrit très clairement dans le texte de loi que vous avez partagé L221-23 :
“Le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis d'informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge.”
@Pom'Chacha
Fort bien, j'avais raté cette subtilité, merci. Je comprends mieux deux-trois pratiques que j'avais constaté.
Ça n'est pas valable légalement la notion d'abus, je vous laisse vérifier ici :
https://www.inc-conso.fr/content/refus-de-vente-ou-de-prestation-de-services-aux-consommateurs
À la limite Amazon pourrait dire que c'est anormal, mais il faudrait justifier en quoi c'est anormal d'acheter et de retourner ce qui ne plait pas, comme la loi l'autorise.
@Mageekmomo
Si tu lis interdit sauf raison légitime, ce simple mot exprime que Amazon peut être dans son droit et seul un juge pourra statuer et Amazon sait très bien que personne n’ira jusqu’au tribunal pour un compte Amazon.
Amazon me fait ça je vais au tribunal. Je l'ai déjà fait pour moins que ça, et devant un juge je peux vous assurer que tout le monde (moi y compris) fait moins le malin.
- mauvaise foi de l’acheteur (impolitesse)
Voilà, hop.
Faut pouvoir le prouver, et visiblement ce n'est pas ça qui a motivé la décision d'Amazon
Ce serait intéressant de savoir de quels types d’articles il est question dans cette fermeture de compte.
@Sonic Tooth
Et surtout dans quel état
J’ai également reçu un mail d’avertissement, après avoir annulé la commande d’un iPad (le colis était en route, j’ai annulé la livraison et reçu le mail juste après le remboursement) car une bonne affaire venait d’apparaître ailleurs.
Jusqu’alors je n’avais quasi rien renvoyé à Amazon, sauf des sapes pour des soucis de taille. Je pense que leur système se déclenche suivant un ratio retour/valeur.
En tout cas, ça fait bizarre de recevoir ce genre d’avertissement poli mais qu’on sent suspicieux, surtout lorsqu’on est sûr de sa bonne foi !
@John Kay
Curieux, les seuls articles que je renvoie sont des produits Apple qui ne me conviennent pas, et ce assez rarement (1 à 2 fois par an), et je n'ai jamais rien reçu à ce jour. Juste un délai anormalement long pour être remboursé sur ma dernière commande.
Une fermeture de compte chez Amazon? Impossible...
Un compte que j’ai fermé après un tas d’appels continue à donner des avis positifs pour des achats que je n’ai pas effectué...
Les données sont conservées.
fermeture veut pas dire effacement. lui il a plus accès.
J’ai subi cela il y a 3 ans
En déménageant et en changeant de CB j’ai pu me réinscrire.
En cherchant des explications et en gueulant Amazon m’avait fait un mail et m’avait dit la même chose par téléphone... peu importe la loi, Amazon applique son règlement
J’espère que ces hors la loi se feront rattraper par la patrouille un jour
En 2-3 ans j’avais claqué plusieurs milliers d’euros chez eux mais ils s’en foutaient tout ça parce que j’avais retourné quelques produits par rapport
Ils avaient encaissé bien plus que ce que j’avais retourné
Ils n’ont clairement pas compris ce qu’était le principe de la vente par internet 🙄
@corben
« Ils avaient encaissés bien plus que ce que j’ai renvoyé »
LOL 😂. Ben heureusement quand même non ?
Pour en revenir à l’article, Amazon a une super politique de retour, renvoyer 20% de ses achats c’est clairement du foutage de gueule.
Surtout pour 400€/ mois !!
Le mec il pensait être dans le top10 acheteur ou quoi ?
C’est hallucinant cette manière qu’ont les gens de profiter à fond dès qu’on leur laisse la possibilité de le faire, même si ça devient excessif :
« Ah ben non j’ai le droit hein, c’est écrit la... »
Bref, peut être fera t’il plus attention en achetant en ligne maintenant.
Ou mieux, il ira dans les magasins faire marcher le commerce physique
"les gens", c'est 10% de la population max.
Mais il suffit de ces 10% pour faire merder tout le système.
Quand ce n'est pas le système lui même qui s'auto pourri (prix des lunettes et des mutuelles par exemple... )
@corben
"J’ai subi cela il y a 3 ans
En déménageant et en changeant de CB j’ai pu me réinscrire."
En gardant le même e-mail, ou en changeant cela aussi ?
Ils ont certainement eu raison de lui clôturer son compte !
Comme dans toute histoire, il y a 2 sons de cloche. Nous n'avons ici qu'une version.
Est-ce qu'éventuellement, ce client d'Amazon se serait inspiré de ceci: https://www.macg.co/ailleurs/2019/07/spoiler-renvoyer-les-colis-amazon-remplis-de-terre-nest-pas-un-bon-moyen-de-senrichir-107345
😄
« en ajoutant être « accro » à Amazon » pour le coup ils lui ont rendu service. Il fera des économies. Bonne chance pour le sevrage!
le mot accro c'est pour gagner le procès. c'est le mot juste, pour monter qu'il est victime d'un système bien rodé, et étudié pour rendre les gens accros et dépensiers.
Les retours sont pourtant autorisés lors d’achats sur internet. Sur le Refurb j’ai retourné un Macbookpro retina 2012 parce qu’un nouveau modèle est sorti la semaine suivante, faisant rentrer et baisser pour moins cher les prix du late 2013 que j’ai toujours.
; Le 2012 faisait un effet de rémanence lors du scroll internet...pas le 2913.
J’ai acheté trois machines conservées sur le refurb, un Mac Pro gonflé en neuf, un iPad Pro et des iPhones sans compter un bon gros devis Macpro /écran qui m’a été confié lors d’un contrat en entreprise.
Je ne pense pas qu’Apple soit perdante.
Au final, ça serai bien de savoir le pourquoi. Ça n’apporte pas grande chose au final de savoir ça...
Bah, entre deux ivrognes qui se disputent je suis toujours du côté du client qui réveille une association de consommateur.
Le reste n’est guère intéressant.
On connaît tous la magouille de commander un iPhone , le retourner au bout de 30 jours.
Puis en commander un nouveau, advida eternam.
Donc si c’est le cas ici, l’abus est logiquement sanctionné par Amazon...
@Sgt. Pepper
Est-ce bien rentable, avec toutes les démarches à faire chaque mois ?
Les produits ont peut être été ouverts aussi, avec le mauvais choix dans le drop down pour le retour. Je suis sûr qu’ils l’ont bloqué pour une bonne raison. Si le consommateur n’a pas respecté sa part du contrat en étant honnête, Amazon a le droit de résilier son contrat.
J’espère qu’il va déposer plainte car il est sûr de gagner.
Lui n’a rien enfreint, Amazon si.
Même pas remboursé au prorata son abonnement Prime « car il en a assez profité ».
Ils vont se faire démonter 🤣🤣
C’est gonflé car quant on a un article dans son panier qui traîne un peu, on a une grosse banderole sur la page disant en gros (je sais plus exactement les termes): “qu’attendez-vous pour acheter? Les retours sont gratuits pour des millions d’articles!”
En fermant un compte Amazon entre dans le domaine du refus de vente. Le refus de vente tombe sous le coup de la loi (L121-11 code de la consommation). Il y a des exceptions notamment si le comportement de l’acheteur est inadapté et il reviendrait en cas de litige à un tribunal d‘apprécier le bien fondé de la fermeture du compte par Amazon dans ce cas.
Je trouve personnellement que 20 à 30% d‘articles retournés a raison de 400€ par mois de commande, soit presque 1500€ de remplacements ou remboursements par an c‘est quand même élevé et pas très judicieux pour la trésorerie de l’acheteur. A priori quand une personne achète des articles c’est pour les stoker ou les utiliser mais pas pour les renvoyer. Il aurait donc été préférable que l‘acheteur se rapproche d‘Amazon pour étudier les raisons qui conduisent aux retours et effectivement améliorer la situation.
@blogostef
" A priori quand une personne achète des articles c’est pour les stocker ou les utiliser mais pas pour les renvoyer. "
En effet.
Je serais curieuse de connaître tous les détails de l'histoire...
C'est à se demander si cet acheteur ne serait pas un Youtuber, qui achète des articles uniquement dans le but de faire des vidéos de tests, démonstrations, comparatifs... Et qui procède ensuite au retour, ou à l'échange des articles... 🤔
Ce genre de comportement pourrait probablement être considéré comme "inapproprié", par Amazon.
( Ce n'est qu'une supposition, je précise... )
le plus simple n'est-il pas de commander ses livres chez le libraire du coin, il les reçoit généralement sous 48h (et pas par Amazon), d'acheter ses composants électroniques chez le revendeur du coin, ses produits bio au magasin au bout de la rue, etc etc bref, de faire travailler ceux qui sont nos voisins ? Personnellement pour que je passe par Amazon c'est vraiment que j'ai épuisé toutes les ressources locales de mon village et des villages/villes alentour, pas vous ?
Peu importe que qu’il y ait 10%, 20% ou plus de produits retournés, surtout que les motifs de retours peuvent être nombreux (ne me convient pas, produit endommagé, etc).
Tout d’abord il y a le fameux délais de rétractation de 14 jours pour protéger le consommateur, mais même sans parler de ça, Amazon met en avant dans l’une de ses pubs TV de 2019 le fait que l’on puisse facilement renvoyer les produits. Malheureusement la pub étant tellement banal, personne n’a dû juger intéressant de la mettre sur Internet, en tout cas après avoir balayer plusieurs centaines de vidéo je n’ai pas réussi à mettre la main dessus.
Bref, retourner contre le consommateur un argument commercial quand ça arrange Amazon, je trouve ça inadmissible.
@WiwiBear
Pour me compléter, je commande également sur Zalando et Sarenza justement pour leur politique de retours de 100 jours et mon taux de retours doit être entre 30% et 40% (déjà qu’en boutique, entre le style et les tailles c’est compliqué, alors en ligne...).
Je n’ai jamais eu le moindre problème.
C’est justement pour cette possibilité de retour mise en avant que je privilégie ces sites, au détriments des autres commerçants physique ou en ligne.
On ne peut pas pousser le consommateur à l’achat avec cet argument (30 jours), qui le rassure, et lui faire les gros yeux quand il y a recours, comme le fait Amazon. Sinon on se cantonne aux 14 jours légaux et ça limitera déjà pas mal le taux de retour.
@WiwiBear
À la fois, je trouve ton argumentaire parfaitement logique, et à la fois je trouve étrange qu’on puisse commander pour renvoyer plus du tiers de ses commandes.
Mais le fait est qu’au fond, la décision d’Amazon de fermer de fermer des comptes en raison d’un taux de retour « trop élevé », si je la comprends, semble,être parfaitement arbitraire.
Ou est défini un taux de retour « trop élevé » ?
À quoi a pensé le législateur lorsqu’il autorise un taux de rétractation de 14 jours ? Il n’ y a aucun garde fou du côté commerçant ? Ces retours ne sont tout de même pas censés être la norme... et à 30 ou 40%, ça commence à le devenir.
En tant que consommateur, je suis ravi d’avoir des droits, mais il faut que cela reste équilibré du côté du commerçant.
Amazon, je m’inquiète pas, mais quid d’un petit libraire ou d’un vendeur de matériel de bureau ou d’une petite épicerie de luxe qui se tape de tels taux de retours ?
@WiwiBear
Doublon
Je ne comprends vraiment ce que ce genre d'"article" vient faire ici...
Quand j'ai eu mon compte Amazon supprimé, sur lequel je commandais environ 17000 euros HT/an (professionnellement) a été supprimé à cause de retours (entre 3 et 4K/an), je n'ai pas écrit à tous les sites de news possible pour ouin ouin... Bien que la démarche d'Amazon soit totalitaire et contraire aux lois en vigueur.
Mais à la suite de cet incident, deux autres comptes persos, liés de près ou de loin ont eux aussi été clôturés. Après avoir déménagé, en changeant une lettre dans le nom, ou ajoutant un espace, ou utilisant un caractère non roman, on a plus eu de problèmes, mais on a vécu dans la crainte de voir ce ban se reproduire.
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