Les réparations coûtent plus cher que ce qu'elles rapportent, explique Apple

Mickaël Bazoge |

Apple fait à ses clients une fleur en assurant la réparation de ses produits : « Chaque année depuis 2009, les coûts des services de réparation dépassent les revenus générés par ces réparations », a expliqué Kyle Andeer, vice-président en charge des questions juridiques chez Apple, en réponse au comité de la magistrature de la Chambre des représentants américains (lire aussi : Apple défend l'impossibilité de changer les apps par défaut dans iOS). Le questionnaire, qui vise plus largement les questions de concurrence, s'intéressait en partie aux conditions de réparation des appareils du constructeur.

Le vice-président reprend le discours officiel, qui consiste à dire que les réparations doivent être effectuées par Apple ou un technicien agréé afin d'assurer la fiabilité de l'appareil et la sécurité de l'utilisateur. « Les réparations réalisées par des techniciens non certifiés sont susceptibles de ne pas suivre les procédures de sécurité et de réparation, ce qui peut avoir comme conséquence une malfonction, des problèmes de qualité ou de sécurité ».

Apple multiplie les centres de réparations : l'an dernier, 1 000 Best Buy sont devenus des Apple Authorized Service Providers ; cet été, Apple a lancé un programme en direction des réparateurs indépendants qui pourront obtenir des pièces de rechange et des manuels pour les iPhone hors garantie. Et le constructeur n'empêche personne de faire réparer un de ses produits ailleurs que dans le réseau certifié, souligne le VP… même si la Pomme ne se prive pas de leur mettre des bâtons dans les roues, comme avec le bouton d'accueil des iPhone 7, ou encore ce « verrou » sur les batteries tierces.

Si Apple fait montre d'une certaine souplesse concernant les réparations de produits qui ont déjà fait l'objet d'un changement de composant non certifié, le constructeur peut s'interdire une prise en charge en fonction des critères suivants : le remplacement d'un composant comme la carte-mère ou le châssis par une pièce non-agréée ; quand l'appareil a été démonté à tel point que des outils spéciaux sont indispensables pour le remonter ; quand un composant d'origine a été remplacé par un composant contrefait ; quand le coût de la réparation est plus élevé pour l'utilisateur que le remplacement pur et simple de l'appareil ; quand il manque des composants dans l'appareil ; ou encore lorsque le produit a été intentionnellement altéré pour tromper Apple (lire Apple réagit face à l'arnaque des batteries d'iPhone soi-disant gonflées).

Il confirme également que les Apple Store et les centres agréés peuvent réaliser les mêmes opérations de réparation, mais pour les cas plus compliqués, l'appareil peut être envoyé dans un Repair Center. Si le constructeur s'est un peu ouvert au droit à la réparation, en revanche il n'est pas question de permettre aux particuliers d'ouvrir et de remplacer par eux mêmes des composants. « Les réparations effectuées par des particuliers, qui sont généralement des techniciens non formés, augmentent la probabilité que les réparations ne suivent pas les procédures [standard] », expose le dirigeant.

avatar Silverscreen | 

@webHAL1

Ben si ça a un gros rapport quand même.

Apple permet à d’autres de réparer (son réseau de Centres agréés) juste pas n’importe quel réparateur. FNAC, Darty, Boulanger réparent aussi du Mac depuis des années...

Apple impose une certification couteuse aux techniciens des centres à qui ils fournissent les pièces de rechange : tu penses sincèrement que c’est contre l’intérêt du consommateur ?

La vraie question c’est est-ce qu’Apple conçoit ses produits pour empécher les upgrades par l’utilisateur (pas bien...) ou pour les empécher de les réparer eux-mêmes : et là, je suis pas convaincu par les arguments de ceux qui veulent mettent les mains dans leur iPhone. 95% des gens qui expliquent vouloir réparer eux-mêmes leurs ordis/iPhone ne savent VRAIMENT pas de quoi ils parlent.

avatar webHAL1 | 

@Silverscreen

Le fait qu'Apple autorise certains partenaires à réparer les produits qu'elle vend ne change rien à la situation. Le but des personnes qui se battent pour avoir des lois visant à une meilleure reparabilité des appareils est de faire en sorte que les constructeurs n'aient plus la mainmise sur les pièces de rechange des appareils qu'ils vendent et qu'une réparation effectuée ailleurs n'annule plus la garantie.
De plus, je le répète, ça n'a aucun rapport avec le coût des réparations pour le constructeur. C'est à Apple de faire en sorte que les produits qu'elle fabrique puissent être réparés à un prix raisonnable pour elle.
Et la question n'est pas que les utilisateurs puissent réparer eux-mêmes leur appareil. Mais qu'ils puissent le faire réparer où bon leur semble, en faisant jouer la concurrence, sans que cela permette au constructeur de gagner encore plus d'argent (cf. ta phrase sur la "certification coûteuse imposée aux techniciens des centres de réparation").

avatar debione | 

@silverscreen

Parce que tout est fait pour que l’utilisateur ne puisse pas le réparer facilement... Tient, se rappeler des téléphones dont il suffisait de faire glisser le dos pour... atteindre sa batterie. Temps pour le changement de batterie environ 30 secondes, possibilité de faire une fausse manœuvre quasi nulle. Bref, si la conception était pensée pour la réparation facile, on aurait deux trappes ( ram et SSD) sous nos portables. Non seulement les réparateurs Apple perdraient moins de temps ( donc ce ne serait plus si catastrophique d’un point de vue financier), mais en plus beaucoup de ces réparations faciles n’arriveraient même pas jusqu’au SAV .
Mais on a le contraire, l’irreparabilite rend la chose tellement complexe pour le geek moyen, que la tendance sera à l’achat d’un nouveau matos. Et cela va beaucoup plus loin, j’ai demande à ce que l’on mette un SSD dans mon iMac en Apple store, réponse du super vendeur: c’est impossible. Impossible my ass! Puisque in fine j’ai réussi à le faire. Donc j’en conclu que le debione est sacrément plus doué en hardware que les ingénieurs d’Apple? Ou alors je dois en conclure qu’Apple essaie par tous les moyens possibles de me vendre un nouveau matos plutôt que de faire un upgrad très classique d’un ordi ( remplacer un DD par un SSD.)

avatar stipus | 

Idem: tentative de mettre un SSD dans un iMac

Apple Store : C'est impossible.
Réparateur agréé Apple: On pourrait le faire, mais Apple ne nous autorise pas à le faire et on risque de perdre notre agrément.
Moi même: opération effectuée avec succès.

avatar showmehowtolive | 

@debione

C’est comme les prétendues problèmes non réparables alors qu’avec un décolleur thermique et 30 mn on résout le souci !

avatar Osei Tutu | 

@Silverscreen
Alors que 100% de ces personnes sont propriétaires de l’appareil acheté !
Étendons votre logique à une voiture, une maison ou toute autre acquisition de n’importe quelle nature dont le vendeur vous imposerait ces restrictions ? Quelle serait votre réaction ? Parce que la question sous jacente est de savoir le propriétaire réel du matériel Apple vendu

avatar mouahahaha | 

"La vraie question c’est est-ce qu’Apple conçoit ses produits pour empécher les upgrades par l’utilisateur (pas bien...) ou pour les empécher de les réparer eux-mêmes : et là, je suis pas convaincu par les arguments de ceux qui veulent mettent les mains dans leur iPhone."

T'appels un plombier si tu te retrouves à devoir changer le pommeau de douche ? Ou un mec spécialisé dans les sanitaires quand tu veux changer le siège des chiottes ?

avatar fifounet | 

@webHAL1

Ha t’es là aussi ?
Comment ça va bien ?

avatar brunnno | 

Pas grave, ils se rattrapent sur le prix de vente... 🤗

avatar Raph0658 | 

Il me semble que la logique serait d’être à l’équilibre avec ce que leur coûte les réparations, pas forcément se faire encore plus d’argent avec ça...

avatar armandgz123 | 

C’est donc que leurs appareils sont trop compliqué à réparé...

avatar Silverscreen | 

1- Apple prend en SAV des produits défecteux qu’ils ont fabriqué et perdent de l’argent sur ce service. Normal.

2-Apple prend en SAV des produits endommagés par l’utilisateur ou hors garantie et les revenus de ce service ne sont pas rentables au point de rentabiliser tout le SAV : donc Apple souligne, et why not, que la faible réparabilité de leurs produits par des tiers n’est pas faite pour leur permettre de gagner de l’argent avec les réparations.
L’argument est assez logique, non ?

3- Le SAV Apple, c’est aussi un nombre considérable d’appels ou de visites en magasin pour des questions d’ordre logiciel ou pédagogique : Apple pourrait aussi avoir un SAV minimaliste, sans ce type de prestation (le fameux système d’identification de problème automatique qu’on entend sur les hotlines opérateurs et qui nous renvoie au point de départ) ou une simple FAQ. Ou encore prendre en charge les réparations en garantie sous x semaines ou fournir des réparateurs tiers en pièces détachées sans aucun cahier des charges et laisser le client se démerder avec un réseau de réparateurs allant du passable au grand n’importe quoi.

Donc, oui, le SAV d’Apple est, sur les réparations hors garantie, un SAV qui pourrait être largement moins couteux pour la marque et même globalement rémunérateur.

Donc Apple utilise cet argument pour justifier que la conception de leurs produits (réparabilité ardue) n’est pas faite pour leur permettre de gagner de l’argent via leur SAV, ce que certains leur reprochent.

Et, donc, Apple ment ? J’attends les preuves.

En revanche, Apple est extrêmement criticable d’un point de vue écologique, ou de confort de l’utilisateur (upgrades facilitables) mais ce n’est pas la question ici...

avatar Simeon | 

"Et, donc, Apple ment ? J’attends les preuves."

Apple est effectivement fortement suspectée de mentir par omission. Et il ne tient qu'à elle d'apporter la preuve de ses dires en rendant public le détail des chiffres du SAV.
Peut-être qu'une vague affirmation de la pomme suffit à vous convaincre, mais de mon côté, je m'attends à une argumentation un tantinet plus étayée.

avatar knxwlexge | 

La bonne blague

avatar bossdupad | 

Pour avoir bosser 5 ans au Genius Bar, ce qu’ils disent est vrai, les réparations coûtent une fortune à Apple mais le vrai problème c’est surtout les imbéciles de client qui essayent à tout pris de faire swapper leur iPhone alors même qu’il n’y a rien de défectueux dessus... En vrai si on retire tout les faut problème au Genius Bar, 1 il y aurait beaucoup moins d’attente et besoin de beaucoup moins de technicien et 2 ça coûterais beaucoup beaucoup moins chers à la marque. Mais bon ça Apple ne veut pas l’entendre, car « il faut faire plaisir au client » 🤷🏻‍♂️

avatar headoverheel | 

@bossdupad

Merci de rappeler que ce n’est pas forcément les méchantes multinationales d’un côté et les gentils consommateurs guidés par la probité de l’autre . Certains souscrivent à des garanties non pas pour palier à un problème mais dans le but d’amortir cet investissement. J’imagine qu’une partie du prix d’un produit neuf inclut ce type de comportement.

avatar Eric L | 

J’ai fait un rêve, le rêve qu’on pouvait aller en apple store pour ajouter de la Ram dans sa machine ou upgrader le processeur voire changer de disque dur… Puisqu’apple ne veut pas qu’on le fasse nous meme ! Et puis je me suis réveillé 😂

avatar Le docteur | 

Elles sont censées rapporter ?!?

avatar ValeRoss46 | 

Je vais sortir les mouchoirs de ce pas.

avatar debione | 

Depuis quand une réparation sous garantie devrait rapporter? Si c’est sous garantie alors c’est que le constructeur a fait de la merde, si c’est pas sous garantie alors il n’y a qu’a appliquer le juste prix.

Bref j’ai l’impression qu’Apple est en train de se plaindre de devoir assumer financièrement des défauts de conception, c’est juste ahurissant.
Après c’est sans doute très vrai cette histoire de rentabilité, mais bon, c’est un peu comme si un constructeur de voiture se plaignait de devoir changer le capot avant de la voiture parce que Les phare ne fonctionne plus, ou de devoir démonter les 3/4 du véhicule pour changer sa batterie. C’est rigolo, Apple se réfugie quand ça la chante derrière le risque de mauvaise manœuvre lors d’une réparation, mais ou la conception même du produit est pensée autour de cela: comment rendre dangereuses toutes réparations, comment faire en sorte que cela coûte bien plus cher de réparer que d’acheter du nouveau....
Les histoires de design ils nou s l’on servit, moins certes depuis que la concurrence a démontrer que l’on pouvait faire design tout en étant facilement ouvrable, tout en conservant les ports etc etc...

avatar Bloodwave | 

Ce sujet me fait penser aux vidéos de Louis Rossman, notamment celle ci :

https://youtu.be/o2_SZ4tfLns

avatar Mac13 | 

Solution : installer l'atelier de réparation complet dans chaque Apple store avec vitrine visible aux publics. Cesser les contrats tiers. Embaucher ces réparateurs avec contrat direct. Comme ça c'est plus franche et moins onéreux.

avatar comboss | 

Si les produits étaient de bonne qualité y aurait pas à faire de réparation ahaha ;)

avatar huexley | 

Le problème des réparation Apple c'est que dans 90% des cas il ne s'agit PAS de réparation. C'est sur part-swap.

On branche le Mac / iPad 7 iPhone à un système de détection de panne (MRI). Si y'a une croix rouge sur une pièce, on change la pièce et c'est TOUT. Le diagnostique est minimaliste, aucune connaissance en électronique, électricité requise.

avatar macinoe | 

Peut-être qu'en concevant des appareils plus faciles à réparer, ça coûterait moins cher..

Une idée comme ça, mais je dois délirer.

avatar Jetsurfer | 

C'est pour cela que je suis encore avec mon MBP de 2008 ou la CM a été remplacée car après 2012 si je ne me trompe c'est du tout soudé-collé.
D'autres semblent y arriver, alors pourquoi Apple ne le fait pas... ou plutôt ne veut pas le faire.

avatar huexley | 

"ou plutôt ne veut pas le faire"

Avec les débats en cours c'est totalement l'idée, Apple veut avoir 100% la main mise, de la conception, la vente, le contenu, la réparation le recyclage.

avatar mouahahaha | 

Elle veut aussi avoir la main mise sur l'utilisation qu'en fait le client.
A ce compte la autant ne rien vendre à une personne qui n'est pas un employé d'apple. Ah mince ça rapporterait rien du tout dans ce cas. :)

avatar royalclik | 

Gerard !!! qui a collé la batterie ? maintenant faut 15 min pour la changer !
Ah c'est nous...
#entrepriseverte

avatar webHAL1 | 

@royalclik

15 minutes ? Il faut bien plus que ça.

J'ai récemment apporté mon MacBook Pro mi-2014 en Apple Store pour faire changer sa batterie (qui a gonflé et rendu le trackpad inutilisable... mais à part ça les appareils Apple sont d'une fiabilité exemplaire !). La Pomme te demande de leur laisser la machine pendant 10 jours, et le technicien m'a dit que l'opération prenait 45 minutes à quelqu'un d'experimenté.

On en est là aujourd'hui : 10 jours d'immobilisation de l'ordinateur pour changer un composant qui devra être changé (à moins qu'on ne garde sa machine que 3-4 ans... ce qui est probablement ce qu'Apple veut).

avatar fifounet | 

@webHAL1

"J'ai récemment apporté mon MacBook Pro mi-2014 en Apple Store pour faire changer sa batterie (qui a gonflé et rendu le trackpad inutilisable... mais à part ça les appareils Apple sont d'une fiabilité exemplaire !)."

Ha ben tiens 😎

Moi je suis allez chez Darty pour acheter un aspirateur , le vendeur m’a conseillé en me disant : j’ai le même à la maison, il est top
Je l’ai (pas) cru , mais bon j’ai pas pu le prouver

avatar showmehowtolive | 

@royalclik

Ça a la limite c’est plus vert car la batterie finie pas a la poubelle

avatar TomCom | 

La procédure standard de réparation d'Apple consistant à jeter les produits en panne, un éboueur pourrait devenir technicien agréé.

avatar mateodu13 | 

“ LES RÉPARATIONS COÛTENT PLUS CHER QUE CE QU'ELLES RAPPORTENT, EXPLIQUE APPLE“
Je veux bien le croire compte tenu du coût horaire d’un salarié auquel il faut rajouter le prix des pièces changées, Apple est loin d’être gagnante dans l’histoire. En plus en cas d’Apple Care+, les iBidules sont remplacés. Souvent par du neuf si le changement intervient au cours de l’année de vente du produit échangé.

avatar ckermo80Dqy | 

Donc en gros, les gens veulent un iPhone étanche, avec reconnaissance faciale etc. mais qu’on puisse ouvrir « très facilement » pour en changer la batterie ? 😀😀😀

avatar showmehowtolive | 

@ckermo80Dqy

Personne n’a demandé à ce qu’il soit étanche ou aussi fin

avatar fbernaud | 

Ah que c’est triste, je sens les larmes monter. Pauvre PAUVRE Apple !!!! Vraiment terrible...

avatar Musicos80 | 

C'est leur problème si ça leur coûte cher ! Chacun sa place, chacun son taf ...
Et ça se comprends, changer le top case complet pour un haut parleur qui foire par exemple, c'est sur que ça coûte cher ... même si c'est recyclé autrement ...

avatar Hideyasu | 

Perso j’ai jamais payé une réparation sur Mac même pour du hors garantie ( dégâts de liquides, du coca en l’occurrence ...)
Donc je veux bien croire qu’ils perdent de l’argent 😊

avatar pagaupa | 

On verserait presque une larme! 😂😂😂
L’art de nous prendre pour des jambons! Voilà à quoi se résume Apple de nos jours!

avatar pagaupa | 

Si vraiment ça leur coûte, peut-être que ça leur donnera l’idée de faire du fiable et du solide, à défaut d’être esthétique!

avatar showmehowtolive | 

C’est de leur faute aussi en soudant tout. Je vois chez moi un iPad Mini mort et un MacBook Air mort a cause de ça...
Heureusement qu’ils ont quand même eu une durée de vie honnête

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