Le SAV en Apple Store est-il toujours à la hauteur de sa réputation ?

Florian Innocente |

Le service après-vente dans les Apple Store est-il au niveau des prétentions affichées par Apple et des tarifs pratiqués pour ses produits ? Comme on dit : poser la question c'est un peu y répondre…

Ce sujet a fait l'objet d'un appel à témoins qui a vu arriver un peu plus de 50 contributions dans notre forum. Les deux extrêmes se sont croisés : pas mal de messages font état d'un bon accueil doublé d'interventions efficaces. Il y a ensuite tous ceux qui ont diversement apprécié l'expérience… même chez ceux qui sont pourtant repartis avec un appareil tout neuf !

Apple Store de Union Square, San Francisco. Crédit : Apple

Depuis 2001, Apple s'est constituée un réseau mondial de 500 boutiques dont 20 sont en France. Dans l'Hexagone, elles sont la figure de proue d'un réseau constitué de revendeurs et de centres de services qui participent à mailler plus finement le territoire.

Les Apple Store n'ont pas d'équivalent ailleurs, ni par leur nombre ni par leurs prestations. C'est une formule qui mélange vente, formations gratuites et le fameux service après-vente avec ses Genius 1 aux avant-postes pour recevoir les doléances et apporter les premiers secours.

Toutefois, loin de l'image proprette et apaisante véhiculée par les photos d'Apple sur son site, le SAV en Apple Store, dans la vraie vie, évoque parfois la caricature d'une administration entre les délais de plusieurs jours pour obtenir un rendez-vous, la file d'attente en magasins et la foule.

Il en résulte inévitablement des déconvenues chez des clients pour qui l'expérience vécue n'est pas (ou plus) au niveau de ce qu'ils attendent. Qu'ils aient acheté un casque Beats ou un MacBook Pro à plusieurs milliers d'euros, le service Apple se doit d'être impeccable. Après tout, c'est l'image d'excellence que ne cesse d'envoyer la marque.

Puisque l'on parle de relations entre clients d'un coté et employés d'Apple de l'autre, nous avons reçu des mails de quelques-unes de ces personnes qui travaillent en Apple Store. Leurs explications permettent de comprendre ce qui peut se passer côté cuisine, et pourquoi dans certains cas ça ne se passe pas aussi bien qu'escompté.

La prise de rendez-vous

La première étape est celle de la prise de rendez-vous. Il faut aujourd'hui compter au moins une semaine pour en obtenir un pour son Mac, surtout en région parisienne. C'est mieux en province, comme à Lyon ou Lille où l'attente ce début de semaine n'était « que » de 3 ou 4 jours maximum. La prise de rendez-vous n'est pas obligatoire mais souhaitable et conseillée par les équipes.

H17737 l'a expérimenté à l'Apple Store d'Amsterdam : « J'arrive, c'est un bordel pas possible pour comprendre ce qui se passe. Pas de comptoir, il faut partir à la chasse au conseiller. Vous ne pouvez pas prendre mon Mac en réparation maintenant ? "Non, le rendez-vous est obligatoire" […] J'arrive à l'heure exacte du rendez-vous et je suis extrêmement surpris d'avoir encore à faire la queue une vingtaine de minutes. »

Ce début de semaine, pas de RDV possible sur les 7 jours à venir au moins à l'Apple Store de Saint-Germain, à Paris.

Même son de cloche pour Inthesky, tout aussi dérouté : « Autant le service téléphonique ou même par chat est fantastique, sans doute l'un des meilleurs du monde avec celui de Google Pro, autant les boutiques sont compliquées et mal organisées, avec des temps d'attente terribles, même sur rendez-vous. ». Plus loin, il tempère : « Tout cela est en partie compensé par du personnel charmant et aux petits soins. »

Il faut garder une chose à l'esprit, l'année 2018 est singulière avec l'affaire des batteries d'iPhone et le programme mondial de remplacement à 29 €/$ décidé au débotté. « Le problème de batterie des iPhone nous a quand même sacrément foutu dedans, cela a engendré un trafic important au niveau du bar », souligne un employé d'un store en région parisienne. Il ajoute : « Il faut quand même se rendre compte de ce qui a été demandé aux équipes. Absorber le problème de batteries et continuer à gérer le travail quotidien […] Aujourd’hui la situation se stabilise, mais reste encore très fragile. […] Sur les stores parisiens, ça va aller en empirant car les Champs vont pomper pas mal de ressources dans les magasins actuels. »

L'attente en magasin

C'est un grief adressé plusieurs fois aux Apple Store dans ces témoignages : une attente trop longue une fois arrivé sur place et malgré un rendez-vous pris pour une heure bien précise (avec des plages de 5 minutes parfois).

Didou42, avait une réservation à l'Apple Store de Bruxelles pour un problème au niveau du commutateur son/vibreur de son iPhone 7 : « Je me présente à l’heure et là… plus d’une heure d’attente pour la prise en charge ». Un autre lecteur, Splafi, écrit : « Le personnel est souvent débordé, les RDV qui sont pris ne sont jamais respectés, comptez au moins 20 minutes de retard, sauf le matin à l’ouverture. »

Jacques 2, qui travaille dans un Store en province, explique que « 70 % des rendez-vous disponibles sur une journée sont dédiés aux créneaux "d’urgence", les clients qui n’ont pas pris de rendez-vous ». Tout simplement parce que pas mal de gens ne savent même pas qu'un rendez-vous est possible voire préférable. Ils savent qu'il y a un Apple Store à proximité, ils y vont. Point.

Paul, qui officie aussi dans un Store en région, parle d'un « gros point noir » à propos de la disponibilité des rendez-vous « C’est pourquoi le site de l’assistance et les chargés d’accueil (check-in dans notre jargon) vont de plus en plus orienter vers l'assistance téléphonique les clients qui ont une problématique non physique (écran cassé, bouton défectueux, batterie HS). »

L'organisation s'est adaptée pour gérer ces impondérables, mais elle a ses contraintes. Jacques avance quelques explications à propos de ce sentiment de « bordel » exprimé plus haut, où pourquoi des clients apparemment arrivés après vous sont pris en charge avant :

Une fois le client enregistré, "Concierge" (l’app de gestion des RDV) les prévient dans une plage de temps plus ou moins large qu’un technicien est bientôt disponible pour les recevoir. Le problème est que Concierge considère les clients dans une file d’attente réelle (des personnes les unes derrière les autres qui attendent leur tour) alors qu’ils sont éparpillés un peu partout dans la ville ou même plus loin.

Lorsqu'un technicien se libère, le client est prévenu en même temps et il n’a que 10 min (le temps d’un RDV) pour revenir au magasin. Ce qui fait que les clients arrivent tous dans le désordre avec un léger décalage sur l’horaire prévu. Ce qui à force d’accumulations retarde tous les techniciens de 10, 15 voire 20 minutes. Et c’est très long 20 minutes assis tout seul au Genius Bar.

La "perception client" (comme les managers l’appellent) est que nous ne respectons pas l’ordre d’arrivée au Genius Bar, car ils voient parfois des personnes installées après eux dont on s’occupe avant. Ce n’est pas parce qu’on préfère s’occuper d’un client plutôt qu'un autre (forcément, on ne les connaît pas), mais simplement que nous nous occupons des gens dans l’ordre de leurs heures de rendez-vous. Mais vu qu’ils arrivent tous dans le désordre, on s’occupera nécessairement d’eux dans l’ordre initial, pas celui dans lequel ils sont revenus.

Des temps d'attente qui peuvent être aggravés par d'autres facteurs, poursuit Jacques : « La majorité des clients n'effectuent pas de sauvegarde de leur appareil avant de venir et c'est une immense perte de temps. Rien qu'expliquer pourquoi il est nécessaire et important d'avoir une sauvegarde et pourquoi nous n'avons pas la possibilité (le droit) de le faire nous fait perdre presque 10 minutes. »

Il est possible parfois de faire réaliser à un client une sauvegarde iCloud sur le pouce, au bar. Sauf que certains auront oublié leur mot de passe : « Vu de l'extérieur ça ne semble pas grand-chose, mais la durée d'un rendez-vous peut passer du simple au TRIPLE rien que si le client n'a pas de sauvegarde ni son mot de passe iCloud. Le problème c'est que Concierge, lui, il ne s'en préoccupe pas et il continue de prévenir les clients que nous pourrons les accueillir prochainement. »

Il ajoute, parlant des interventions en elles-mêmes :

Un étalonnage d'écran dure plus ou moins 20 minutes. Si ça ne marche pas et qu'on doit le relancer, cela décale forcément l'heure de sortie des autres appareils de 20 min et nous presse encore plus pour les réparations qui, du coup, ont moins de chance de réussir, etc, etc. Les process d'Apple sont très, très précis et ne tolèrent aucune marge d'erreur.

Il pointe enfin la raideur de MobileGenius, l'application de gestion des dossiers de réparation, qui n'autorise aucune marge de manœuvre : « On ne peut pas forcer l'échange d'un appareil, effectuer une modification de prix pour proposer un échange au prix d'une batterie par exemple… En fait, on se retrouve bien souvent à se demander comment faire pour que notre logiciel soit d'accord avec notre diagnostic. »

Le diagnostic au bar

Plusieurs lecteurs se sont agacés de problèmes techniques qui, une fois soumis aux Genius, n'ont donné lieu à aucune intervention, soit parce que le dysfonctionnement n'a pu être reproduit ou parce que la panne n'a pas été trouvée. C'est plus rageant encore si l'Apple Store est à quelques heures de voiture.

Genius Bar de l'Apple Store de Montpellier à son inauguration en 2009.

toto72 explique le cas avec son MacBookPro 17" 2011 affligé d'un problème de carte graphique : « 200 km pour trouver l'Apple Store le plus proche. À l'heure dite, bien accueilli, ils prennent la machine, font des tests et me disent que le Mac n'a pas de problème, juste le système à réinstaller. Pas moyen de leur demander des tests plus poussés sachant que le souci se produit lorsque la machine a été utilisée un moment et que les composants ont chauffé. Fin de non-recevoir. »

À force d'allers et retours, de présentation d'une vidéo qui illustre le problème, le portable a été remplacé. Tout cela laisse un goût amer à ce lecteur : « On peut accepter certaines choses pour des boitiers Android à 50 € mais sûrement pas pour un portable vendu plus de 3 000 €. »

Splafi a connu le problème d'une batterie qui ne tenait pas la distance sur son MacBook Pro Retina 2012 : « Il se mettait en veille inopinément à 32 % de batterie ou 45 % ou 22 %. J’arrive à filmer ce bug pour montrer la vidéo au Genius. RDV est pris à Marseille. Le Genius effectue les tests habituels, qui ne décèlent rien. Je lui montre la vidéo, il me propose de garder le Mac 10 jours pour ses tests, j'accepte. 15 jours passent, aucune nouvelle de l’Apple Store, je les contacte : "Ah oui votre machine est prête, nous n’avons pas réussi à recréer le bug, si vous voulez on change la batterie à vos frais." Fin de l’histoire, merci au revoir. »

Dans son mail, Jacques assure que la compétence technique des Genius est réelle, que leur statut ne s'acquiert qu'après un long apprentissage et des évaluations sans concessions : « Les Genius reçoivent une formation très poussée sur le fonctionnement technique des machines. Les outils fournis par Apple nous permettent des test complets et nous informent sur la moindre panne au niveau électrique, ce qui nous permet des réparations plus précises ». Cependant il est à l'unisson de critiques que l'on entend parfois sur la manière dont évoluent les matériels :

Sur les derniers MacBook Pro (avec Thunderbolt 3) la quasi-totalité des composants sont soudés sur la carte mère et ne sont pas dissociables. Même chose pour les batteries ou les claviers qui sont en fait la même pièce. Actuellement, un MacBook Pro 2017 ne possède que 5 pièces remplaçables contre plus d'une dizaine pour les générations 2014… Si on identifie un problème sur le disque dur par exemple, eh bien on remplace en réalité la totalité de la carte-mère pour un tarif qui est par conséquent beaucoup, beaucoup plus important. Il y a un vrai ras-le-bol de la part des Genius sur ce point-là. Car au final, notre expertise technique n'est quasiment plus utile puisque, de toute façon, la pièce à réparer restera la même.

A contrario de la caisse à outils pour Mac, il juge plus sévèrement celle offerte aux techniciens pour diagnostiquer les iPhone : « Les connaissances et les outils que nous fournit Apple sont extrêmement limités pour les iPhone. Nos diagnostics ne nous donnent qu'un léger aperçu de ce qu'il y a dans un appareil. On doit donc bien souvent se fier à notre intuition (ce qui ne devrait pas être le cas) pour identifier la réelle source du problème d'un client. »

Les techniciens qui s'occupent des produits iOS ne reçoivent pas une formation assez poussée d'Apple, ajoute-t-il, et leur marge de manœuvre est réduite :

Quand bien même le Technical Specialist est capable de trouver la source de la panne (j'entends, pour autre chose qu'un problème évident de type casse, ou décelé par les diagnostics) ses options sont limitées. Le nombre de pièces réparables diminue de génération en génération et bientôt le remplacement à neuf sera la seule option…

Ce qui fait qu'un client, qui a par exemple un problème de réseau, se verra proposer une restauration de son iPhone (dans le doute, si c'est le logiciel qui est HS) ou si ça ne marche pas un remplacement. Alors que d'un point de vue électrique, le problème peut venir de multiples endroits comme les antennes, le lecteur de carte SIM, la carte réseau, une masse dans l'appareil, etc. Il pourrait être résolu par une réparation. Sauf que non. Alors, forcément, pour peu que le téléphone soit hors garantie on arrive très vite à des tarifs élevés, alors que si nous avions simplement des outils et des options de réparation plus poussés, nous pourrions fournir une réparation modulaire tout aussi efficace et beaucoup moins coûteuse.

Temps de réparations

Dire que tout va mal sur les délais de réparation ou de traitements d'un dossier serait exagéré, plusieurs lecteurs témoignent de leur satisfaction après un tour en Apple Store. Alexis83 dit : « Remplacement hors garantie de mon iPhone 6 Plus en mars dernier (maladie de l’écran tactile) par un iPhone 6s Plus pour le coût d’un changement d’écran : 169 € ! »

pifou2 abonde : « Très satisfait pour ma part avec 3 expériences récentes à l'Apple Store Confluence. » Il cite successivement un remplacement pour des écouteurs Beats, un changement de batterie en une heure sans rendez-vous et à peine plus, une autre fois, pour un écran d'iPhone SE à remplacer. Ou encore fiadone cette année à l'Apple Store du Chesnay : « Achat d'un MacBook Pro 15". Il est en panne au bout de 15 jours. SAV téléphonique sympa et compétent, échange immédiat du MBP et en plus un cadeau offert. »

Une critique qui est revenue est celle de l'absence de propositions lorsqu'un Mac doit être immobilisé plusieurs jours. Fabeme, Alexandre92 ou encore Wistrobe se retrouvent sur ce point. Ce dernier élabore :

Je suis passé sur un MacBook Pro 15" avec Touch Bar. Au bout de quelques mois d’utilisation, des problèmes de craquement fort, de pièce métallique qu’on entend bouger au niveau du trackpad. Rien de grave, mais anormal sur un ordinateur à 3 000 € […] Ils me disent qu’il faut le laisser 10 jours, pour tests et éventuellement réparation. Je demande un ordinateur de prêt en attendant, car le principe du MacBook PRO c’est de pouvoir l’utiliser PROFESSIONNELLEMENT. On me dit que ce n’est pas possible.

À quelques reprises est revenu l'exemple de Dell, comme l'illustre dtb06 :

Je suis désolé, même en temps que particulier, si on achète un Dell XPS 13 par exemple, on a dans le prix l'assistance Premium 1 an sur site [dans les faits, c'est une option à partir de 85 € pour 12 mois, ndlr]. SUR SITE. Sur site, ça veut dire que tu passes un coup de fil et si ça ne te dépanne pas, quelqu'un vient dans ton entreprise ou chez toi réparer ta bécane. Pour ma part, je ne conçois même pas un SAV tel qu'Apple pour un appareil professionnel. C'est impensable.

Les interventions sur site existent pourtant bien chez Apple — qui peut s'appuyer sur son réseau de revendeurs pour les effectuer — mais elles impliquent un contrat AppleCare (le moins cher est à 249 €, pour les MacBook/Air/Pro 13") avec d'autres prestations dans la boite.

Un prêt de machine, en attendant le retour de la sienne de réparation, est également possible, mais uniquement dans le cadre des contrats Joint Venture pour les PME. Si ce n'est que les MacBook Pro sont aussi achetés par des particuliers et que ce besoin d'un ordinateur de secours existe aussi chez eux.

Paul, qui travaille dans un Apple Store en province, ne le conteste pas : « C’est vrai que ce serait cool. Mais très, très compliqué à gérer. S'agissant d'un appareil iOS, lorsqu'il part plusieurs jours, c’est qu’il est envoyé en dépôt. Et dans ce cas, contrat AppleCare+ ou pas, on propose de prêter un iPhone 6. »

Relations avec les clients

Une mauvaise expérience peut tenir à pas grand-chose. Bernard, par mail, s'est agacé qu'on lui explique que l'Apple Store ne pouvait stocker le gros carton d'emballage de son iMac 27", le temps de la réparation :

Le quotidien du parisien, à mon avis, oblige à l’usage des transports en commun. C’est mon cas. L’argument sur la surface des locaux Apple m’a été servi. Je ne le valide pas, il est inopérant. Je maintiens que l’accueil du client est alors inacceptable. J’ai ramené l’ordinateur à mon domicile sans réparation car le commerçant avait besoin de garder le produit plusieurs jours.

Pour ehazlewood c'est le refus de faire un changement de RAM sur un ancien Mac qui a eu raison de son flegme :

Je suis allé il y a quelques années à l'Apple Store de Lyon Confluence avec mon iMac 24" sous le bras. J'avais réussi à obtenir de la RAM supplémentaire et je souhaitais simplement qu'on m'aide avec son installation. RDV pris avec un Genius. Je me présente… accueil froid, pas de sourire, attitude plutôt expéditive, certainement parce que je n'avais pas un produit dernier cri sous le bras. Ils ont refusé de m'aider avec cette tâche pourtant simple en prétextant que l'appareil n'étais plus couvert par leur SAV…

tremblaymarinette était allé à l'Apple Store de Montpellier pour un changement de batterie sur le 6s de sa fille. Après un petit incident, il finit par repartir avec un nouvel iPhone. Pourtant il reste déçu de son passage :

L'appareil m'a été restitué dans une pochette sans que la réparation n'ait été effectuée, le motif invoqué était la détection d'humidité par les capteurs de l'appareil. Nous sommes partis déçus. 10 min après, ma fille a voulu se servir de son iPhone et a constaté qu'il avait été rayé au niveau du bouton facial et de la vitre ! Furax, nous sommes retournés au magasin. Nous avons eu droit à une remarque comme quoi nous avions quitté les lieux et donc normalement c'était cuit, mais ils ont quand même fini par remplacer l'iPhone. Évidemment, le point positif est le fait que ma fille possède désormais un appareil neuf, mais le bilan est mauvais, je ne ferai plus confiance au SAV d'Apple.

Apple Store de New York en 2006.

Est-ce qu'il ne suffirait pas en fin de compte de systématiser les remplacements pour s'attirer les faveurs des clients ? Outre le fait que sur un plan écologique ce serait une catastrophe, le système est conçu pour dissuader de trop recourir à cette facilité, explique Paul :

Quand un store est un peu trop laxiste là-dessus, ça se sait rapidement : "va dans cet Apple Store, ils changent l’appareil sans rien dire". Au bout de deux mois, tu auras une file de 400 mètres, 2 heures avant l’ouverture, pour espérer voir un technicien. Le système qui gère les réparations, MobileGenius, est équipé d’une sorte de soupape de sécurité.

Pour un store trop gentil, un technicien trop gentil, pour un client qui a tendance à revenir souvent pour des problèmes non vérifiables, le tout pondéré par des "formules magiques" dont nous ignorons la nature, l’échange est refusé par le système. Il exigera que l’appareil soit envoyé en centre de réparation. En gros : plus toi ou ton store font des exceptions, moins tu auras la possibilité d’en faire de nouvelles. Échanger un appareil ne résoudra pas tous les problèmes. Un client dont le problème revient sur un autre appareil n’aura plus confiance, et sera donc un "détracteur".

Il donne un conseil au passage, que l'on croise d'ailleurs dans quelques-uns des témoignages : « Passer par l’assistance téléphonique dans un premier temps, faire ce qu’ils proposent pour résoudre le problème. Et si le problème persiste, venir en magasin, rester cool, ne pas s’énerver : le technicien fera tout en son pouvoir pour aider. »

« Le service en ligne est sans doute le meilleur sur le marché informatique », écrit PianPian qui était plus critique dans son témoignage sur l'accueil en boutique pour son Mac Pro. « Les réponses du premier niveau n'hésitent pas à vous passer les "seniors" en cas de difficulté. Et là on parle avec des vrais pros. Idem pour le chat où les correspondants sont compétents. Ils vont au bout de leurs interventions et suivent le dossier. »

Jacques, livre une observation quant à l'attitude des clients, selon qu'ils viennent avec un Mac ou un iPhone :

La perception des gens vis-à-vis de leur machine est radicalement différente si c'est un Mac. Un client qui nous apporte un MacBook Air va le sortir délicatement de son emballage, nous exposer son utilisation, ses problèmes, nous montrer les différents coups ou défauts esthétiques que pourrait avoir la machine, en espérant que leurs problèmes ne viennent pas de là. Ils nous disent qu'ils l'éteignent souvent, qu'ils font attention à la batterie, à l'écran, au logiciel…

Les mêmes avec un iPhone vont le laisser tomber nonchalamment sur le bar, ils s'étonnent de devoir l'éteindre, de devoir faire attention à la batterie, ne comprennent pas qu'une chute peut endommager des composants internes… C'est absurde, un iPhone n'est jamais qu'un Mac compressé et simplifié mais il est tout autant, voire plus fragile que ce dernier. Alors pourquoi y accorder moins d'importance ?

D'ailleurs il est beaucoup moins fréquent en termes de statistiques d'avoir des clients mécontents du service reçu sur un Mac que sur un iPhone. Il semble presque normal pour un client qu'un Mac puisse tomber en panne et nécessite une réparation longue et coûteuse.

Pour conclure

Il n'y a pas de conclusion évidente, dès lors qu'on est sur un sujet qui implique des échanges entre personnes dans une relation de service. Cela peut aller du pire jusqu'au meilleur, avec des torts des deux côtés. Des lecteurs se plaignent de comportements hautains ou arrogants ? En face des Genius rétorquent que certains de leurs clients peuvent faire preuve de « mauvaise foi », d'un « manque de considération » à leur égard voire de « malhonnêteté ». Quand ils n'arrivent pas d'emblée avec le remède à leurs maux qu'il s'agit d'appliquer sans discuter, explique Jacques :

Un client qui nous impose une solution, c'est comme un patient qui dit au médecin : "J'ai mal, c'est mon dos, il me faut de la morphine". Ces clients-là partent perdants, on n'aime pas que quelqu'un qui n'y connaît rien (parce que, non, "un bug" n'est pas un problème précis) nous disent quoi faire, car c'est évident qu'il ne vient que pour avoir un iPhone neuf à l'œil. Et le plus souvent (comme évidemment on refuse le remplacement d'un appareil parfaitement fonctionnel) ces clients vont marchander le plus possible (voire générer un conflit) ce qui ralentit la totalité de l'équipe, nous met en retard, de mauvaise humeur, etc.

La popularité d'Apple, via le succès de l'iPhone, rend la question de la qualité du SAV plus aiguë encore. À cela s'ajoute une carte des Apple Store en France qui laisse des zones vierges béantes. Lyon par exemple est la seule grande ville en dehors de Paris a en avoir plus d'un, alors que d'autres villes de bonne taille n'en ont aucun. À part la future boutique des Champs-Élysées, il semble qu'Apple n'ait pas d'autres projets d'ouvertures en France.

Pas d'Apple Store à Toulouse ? Depuis un an le site d'assistance d'Apple propose toutes les enseignes agréées pour des réparations dans un périmètre plus ou moins proche.

Pour compenser, Apple se repose sur ses partenaires revendeurs et centre de services présents un peu partout sur le territoire. Lorsqu'on passe par son site d'assistance pour obtenir un rendez-vous en réparation, toutes ces adresses alternatives apparaissent et elles utilisent le même moteur de réservation que les Apple Store. Un revendeur dans le sud-ouest s'en félicite :

Depuis un an, nous avons des nouveaux process qui permettent de réserver des plages horaires de nos techniciens pour des rendez-vous à partir du site d’Apple. Le client a donc le choix d’aller soit en Apple Store, soit dans un centre de services. Du coup nous avons de nombreux clients qui arrivent par ce biais et surtout qui ne connaissaient pas la boutique avant. La prise de rendez-vous étant possible en ligne, c’est un bonus pour nous.

L’activité est en hausse et surtout nous absorbons de plus en plus de demandes de clients Apple Store dû au fait qu’ils sont surbookés. Le programme des échanges de batteries d’iPhone a considérablement augmenté la demande. Je dois recevoir un mail tous les jours à ce sujet, soit par l’intermédiaire de notre site soit par le call center d’Apple qui renvoie également sur nous.

Si l'on devait conclure sur une note positive, on pourrait se rappeler des années noires d'Apple où la marque était au fond du trou avec un réseau à la taille sans commune mesure avec celui d'aujourd'hui. Entre ses Apple Store, son assistance téléphonique, ses revendeurs et les grandes enseignes qui vendent toutes du Mac ou de l'iPhone, il n'a jamais été aussi facile de trouver quelqu'un vers qui se tourner en cas de problème.

Ce qui en contrepartie se traduit par une infinité d'expériences clients, bien loin, très loin de l'image d'uniformité que s'attache évidemment à montrer Apple.

Et si une part du problème était, pour le coup, moins du coté de l'utilisateur mais du matériel en lui-même. La conclusion revient à Fabeme : « Je m’inquiète beaucoup du nombre grandissant de mes appareils qui font un détour par le SAV… seule mon Apple TV n’y a jamais été… Il y a toujours un petit truc qui cloche depuis quelque temps… »

  • le forum de cet appel à témoins est toujours ouvert
NPS : l'évaluation des employés

Après une intervention en SAV, Apple demande toujours à ses clients s'ils sont prêts à recommander la marque à leurs proches et connaissances. La teneur de votre réponse définit le Net Promoter Score (NPS), une échelle de 1 à 5 où il vaut mieux chatouiller les 5 pour que cela soit considéré comme positif. Entre 1 et 3, Apple considère le client comme mécontent (ou "détracteur" dans le jargon interne). À 4 on passe à un client "passif" et 5, c'est le Graal, c'est le client "Promoteur". Le résultat est la soustraction des notes des détracteurs et des promoteurs (la première version de l'article citait une échelle de 1 à 10, elles a été divisée par 2 depuis février 2017).

Si un employé enquille les mauvaises notes, il peut essayer de s'améliorer en assistant, environ 1 heure par semaine et sans sa tenue de travail, aux interventions réalisées par ses collègues du Bar plus efficaces : « Sur tous les critères auxquels a répondu le client, il va ressortir un ou plusieurs trucs à travailler (l’empathie, la résolution de problèmes, le temps d’attente…). Il peut aussi demander à se faire « shadower » (un manager ou le Lead Genius peuvent assister aux rendez vous, cette fois c'est eux qui sont en civil). D'autres mesures — formations intensives et entretiens — sont prévues, les PIP (Performance Improvement Plan), si cela ne suffit pas ».


  1. C'est un peu plus compliqué que ça dans les faits. Pour résumer à grands traits : les Genius s'occupent des rendez-vous et réparations Mac mais aussi iOS. Les Technical Experts (apparus en 2017) font plutôt du iOS, watchOS et tvOS, des réparations d'iPhone et de la relation clients. Les Technical Specialists reçoivent les rendez-vous iOS, tvOS et watchOS, ils peuvent faire de l'accueil et de l'orientation clients selon la nature des pannes. ↩︎

  2. Tous les prénoms ont été changés et certains témoignages ont été édités pour gagner en clarté ou concision. ↩︎


avatar Lestat1886 | 

« C'est un grief adressé plusieurs fois aux Apple Store dans ces témoignages : une attente trop longue »

Franchement à ce niveau c’est inévitable. Ils ne devraient même pas donner de créneaux de 5 mins (je n’en ai jamais vu)...

Par contre quand il y a plusieurs Store dans une ville, ils devraient pouvoir communiquer entre eux... je devais changer mon ipad à Londres, le premier apple store n’en avait plus et si je n’avais pas précisé il n’aurait pas vérifié les autres et m’aurait pris un autre rdv dans une semaine. Et une fois qu’il a vu qu’il n’en restait qu’un mais dans un autre Apple store impossible de prendre rendez-vous, il a fallu « courir «  à l’autre et espérer que l’ipad y soit toujours

avatar Liena | 

Très intéressant ! ?
Je me suis jamais plains d'attendre ; je me suis toujours mis à la place des personnes en bleue et les regarder faire 50 choses en même temps m'a pas mal impressionné ! Mais, une fois qu'on s'est occupé de moi, là, rien à dire : pro, sympa, calme, didactique, carré. Surtout dans le cadre de campagnes de rappels et/ou avec apple care.
Un truc : quand j'ai acheté mon iphone X, j'ai (tous en fait) eu droit à un accueil personnalisé, en one to one, avec sourires, accompagnement et du temps ! Et chacun.e était limite plus ravi que moi de me voir avec un iphone X ?
peut-être qu'en Apple store en région parisienne, la clientèle est attendue comme plus exigeante ? ?

avatar ziggyspider | 

Le conseil d'appeler le SAV au préalable est pertinent. J'ai eu un problème de batterie 3 mois après avoir acheté un iPad sur le refurb, j'ai appelé l'assistance Apple, on a fait quelques manip, j'ai réinitialisé l'iPad et le lendemain j'en avais un nouveau dans un AppleStore. J'ai aussi testé sans avoir appelé avant pour un autre problème … ça a été long et laborieux !

avatar Lestat1886 | 

« Et si une part du problème était, pour le coup, moins du coté de l'utilisateur mais du matériel en lui-même »

Conclusion un peu simpliste quand même, pour un bon article par ailleurs. Il y a beaucoup plus de volume donc plus de pannes irrémédiablement.

avatar byte_order | 

A volume constant :
- Soit y'a plus de pannes
- Soit y'a pas assez de techniciens (ou de compétences) SAV,
- Soit les deux à la fois.

L'augmentation des tarifs a probablement poussé les consommateurs à être moins tolérants aussi. Le rapport qualité / prix, cela marche pas qu'au moment de la vente.

avatar Lestat1886 | 

@byte_order

Sûrement un peu tout a la fois. Et pour celui qui achète un ipad ou un iphone SE il y a pas d’augmentation des prix. Il y a une augmentation mais elle n’est pas généralisée, sachant que les produits Apple ont toujours été chers et que leur SAV n’a pas à rougir face a la concurrence

avatar Issou la chancla | 

Et le sav pour les iMacs Pro on en parle?

avatar simnico971 | 

Sur les derniers MacBook Pro la quasi-totalité des composants sont soudés sur la carte mère et ne sont pas dissociables. Actuellement, un MacBook Pro 2017 ne possède que 5 pièces remplaçables contre plus d'une dizaine pour les générations 2014… Si on identifie un problème sur le disque dur par exemple, eh bien on remplace en réalité la totalité de la carte-mère pour un tarif qui est par conséquent beaucoup, beaucoup plus important.

Voilà qui donne très envie de changer mon early-2011 ?

avatar Yacc | 

Article sympathique mais touchant rapidement aux limites de l’exercice : des témoignages dont on ne peut tirer que fort peu de conclusions de portée générale.

A titre personnel : Apple offres toujours au grand public un SAV largement supérieur à ce qu’offre la concurrence mais le système touche ses limites face à la croissance d’Apple.

avatar byte_order | 

@Yacc
Un avis personnel dont on ne peut tirer que fort peu de conclusion de portée générale également.

avatar Yacc | 

@byte_order

« Un avis personnel dont on ne peut tirer que fort peu de conclusion de portée générale également. »

Bien évidemment et c’est bien pour cela que je précisais qu’il s’agissait là d’un avis personnel.

Je fais toujours la part des choses entre de rares avis personnel et ce qui est issu d’études faisant foi, de connaissances consensuelles dans le milieu académique, d’études crédibles...

Fort peu de ce que je propose ici est le fruit de ma seule expérience personnelle et quand c’est le cas je le précise, comme ici, pour la seconde partie de mon propos.

Et clairement cet avis personnel à fort peu de valeur comme tout avis reposant sur une simple expérience personnelle ?

avatar sabramar | 

Je viens d’acquérir une Apple Watch 3cellulaire un matin j’ai constaté un point blanc sur l’écran sachant que c’est un saphir la montre a été envoyé au SAV puis elle m’a été renvoyée sans réparation je pense que le SAV laisse à désirer .

avatar Artefact3000 | 

Un témoignage du Apple Store, à Montréal  ?

On dirait un MacDo. Tout le monde te sourit, prend ta commande, tes commentaires, mais pour les compétences culinaires, on repassera. Tout me semble automatisé. Les réponses toutes faites. Au suivant. Si vous avez le malheur de prétendre savoir de quoi vous parlez (après 20 ans d'utilisation), le jeune Genius se renfrogne.

J'y suis allé 3 fois, pour le même problème. Le ventilateur (et donc la chaleur) de mon MacBook Air 2017, faisait des siennes. Un problème difficile à cerner, car ça arrive de façon aléatoire. Bref. Par chance, pour obtenir un rendez-vous, c'est rapide. L'attente en magasin n'est pas longue non plus. La première fois, on m'a conseillé de réinstaller le système (ce que j'avais déjà fait.) Le Genius m'a parlé des problèmes de High Sierra apparemment répandus. Il m'a même conseillé de revenir sur une ancienne version de MacOS. Euh... Non.

Une deuxième fois, j'étais préparé. J'avais des captures d'écran de Moniteur Système, des vidéos. On m'a dit qu'on ferait des tests poussés sur mon ordinateur et qu'à la limite on remplacerait la carte mère (logic board) et le ventilateur. Ça a pris 6 jours... On a remplacé les morceaux. Par du neuf, de l'usagé ? Impossible de le savoir. Quels tests ont été effectués, les résultats  ? Impossible de le savoir.

Seulement, de retour chez moi, le problème resurgit...

Troisième visite, je tombe sur une air bête de première. On m'écoute à moitié, on transmet de mauvaises informations, on tente de me culpabiliser... La joie, quoi. On me dit qu'on va faire des tests poussés (encore), et que cette fois ça prendra un maximum de 48 heures. Je ne suis pas aussitôt revenu à la maison, que je reçois un appel du technicien, qui veut plus de détails. Il me traite comme un imbécile... "C'est sûr qu'en regardant des vidéos sur YouTube avec Flash, ça fait chauffer l'ordi..." Euh... J'ai jamais indiqué que le problème survenait après avoir regardé des vidéos. J'ai pas Flash sur le Mac, et YouTube est en HTML 5 depuis belle lurette. Sans parler que mes captures d'écran démontrent bien qu'aucun processus n'est haut, que ce soit au niveau du CPU ou de la mémoire, lorsque le ventilateur s'allume pour rien. Bref fin de l'entretien.

Passé le délai de 48 heures, pas de nouvelles, donc j'appelle. La "charmante" Genius me rappelle 2 heures plus tard : "Vous avez appelé  ? Vous voulez discuter de quoi  ?" Ben... de la réparation. Rien n'a été fait. On me fait croire que des tests poussés ont été réalisés et que tout est beau de leur côté. Donc, je retourne à la maison avec un ordinateur qui marche bien au Apple Store, mais qui déconne chez moi... "On ne peut recréer le problème." Et de m'accuser d'avoir créer le problème avec un utilitaire tierce (Macs Fan), alors que j'ai dû leur répéter je ne sais combien de fois que j'ai téléchargé cet outil après avoir constaté le problème, qu'il ne fonctionnait pas en permanence, qu'il ne gérait pas le ventilateur, que c'était seulement pour voir la vitesse et la chaleur lorsque le problème survenait.

Fin de l'aventure. Je n'irai plus jamais au Apple Store pour faire réparer. Bravo, vous avez réussi.

avatar Chanteloux | 

Je donne mon expérience: les prix hors garantie sont tout simplement scandaleux, c'est du vol et de ll'obsolescence programmée. J'ai payé 950 $$ pour changer la vitre fendue de mon iMac (la vitre, pas l'écran!), et 850 $$ le DD de 128 gigas de mon Macbook air 11', que j'ai payé 1099 $$

Fuck Apple!

avatar macinside | 

@chanteloux sur les iMac sans lecteur optique la vitre et l’ecran ne sont qu’une même pièce, pour ton ssd j’ai quelques doutes sur le tarif que tu annonce

avatar Chanteloux | 

Faux. Sur les iMac 2014 l'écran et sa vitre de protection dont deux morceaux différents,, j'en sais quelque chose! Renseignez vous, ainsi que le prix du SSD du MBA. Ma prochaine facture je vous l'envoie, comme ça vous ne pourrez plus!

avatar macinside | 

je pratique le SAV Apple depuis 2001 (dont 10 ans comme tech certifié) sur ces iMac la vitre et la dalle LCD ne sont qu'une même pièce. (ce qui correspond aux simplifications des réparations évoquer dans l'article). Le tarif que tu indique de 950$ se rapprocherait d'un prix de réparation pour un dommage physique d'un bloc écran + vitre (donc hors garantie)

avatar iBerny | 

@Chanteloux

Petite photo de la facture du SSD ?

avatar Chanteloux | 

Appelez le SAV.

avatar macbook60 | 

Super article merci

avatar anonx | 

Ça vaut cdiscount maintenant ?

avatar blitz | 

Le SAV d'Apple c'est le meilleur et le pire en même temps:

Super accueil dans le magasin, technicien souriant et à l'écoute.... mais une heure pour faire un simple changement de batterie (rappelons que chez la concurrence, ouvrir une trappe et remplacer une batterie prend 30 secondes, il y a donc un monde entre 30 secondes et une heure).

Au téléphone même constat, le service client fait premium: attente courte, diagnostic à distance, personnes aimables..... mais jamais de solutions simples. Pour un montant cadeau crédité à une mauvaise adresse mail sur l'app store il a fallu luter pour que la problématique soit comprise pour au final obtenir un remboursement sous 2 semaines alors que j'aurais simplement voulu que l'argent soit crédité sur la bonne adresse email.

avatar doobie28 | 

@blitz

La seule différence entre ta boutique de quartier et un Apple Store, c’est que des changement de batterie c’est de l’ordre de la centaine. Donc tu n’es pas tout seul et quand tu viens entre midi et 14h, il y a déjà 20 ou 30 clients qui sont passé avant toi.

avatar gattuz | 

Sav store Genève impeccable. Replacement immédiat d’un iPhone 6 Plus pour ma part il y a quelques temps déjà. Technicien très bien formé. Pour le reste je passe par l’assistance en chat ou via téléphone. Ma watch 4 g précommandée avait le module 4g hs au bout de 3 jours. Je bénéficiais de l’échange express via  care. Malheureusement ils n’arrivaient pas à activer le process de l’échange express et j'ai du attendre une semaine. Pour compenser, il m’ont offert un bon d’achat de 70€ avec leurs plus plates excuses. ??
Leur sav est extrêmement important pour moi sinon je serai déjà sur une autre marque.

avatar death_denied | 

Problème de conception du MacBook pro fin 2016, la batterie peut endommager le mac.
Apple m’a fait déplacer 3 fois (240km aller-retour à chaque fois) sachant que j’avais rdv les 3 fois et je n’ai jamais eu de questionnaire de SAV.
On m’avait promis un geste commercial une fois la batterie enfin changée, mais depuis ils ne répondent plus à mes sollicitations.
Et pire depuis leur intervention le clavier et le trackpad se figent souvent en sortie de veille, je vais sûrement devoir refaire des aller-retours.
Un mac à plus de 2000€.

avatar anonymouze | 

Franchement, vous me faites tous rires avec vos commentaires.
A vous lire, on croirait que TimCook vous a menacé d’acheter un produit apple et que si vous n’avez pas votre iPhone. C’est la fin du monde.
Pourquoi ne pas partir ailleurs si vous n’etes pas content ? Franchement ?
Moi si sa ne me plait pas, je change et puis c’est tout.
Vous parlez tous d’echanges D’echanges D’echanges.
A votre avis pourquoi les techniciens font moins d’echange ? A cause de toutes celles et ceux qui on profité du système, inventé des pannes inexistantes pour bénéficier d’un Échange à neuf et aller vite le revendre sur le boncoin.
Bizarre, on rencontre une demande de rdv super élevé avec des pannes de « bug » à quelques jours de la sortie d’un nouvel iPhone.
Pourquoi n’y a t-il pas assez de rendez vous en apple store ou une énorme attente ?
A cause de toutes celles et ceux qui viennent pour des « pannes » inexistante ... ou facilement depannable à la maison et sans oublier les meilleurs:
«  bonjour ! Je comprend pas mon snapchat fonctionne pas ! Quand je fait des snaps la qualité est nulle ! » « quand je suis 4h de suite sur YouTube, Insta et snap Sur mon iPhone... il chauffe et la batterie ne tiens pas 2jours! C’est pas normale ! Changez moi l’iphone ! »
On aura beau l’expliquer aux gens, snap c’est de la merde. Mais bon, les clients connaissent mieux qu’un technicien certifié et qui plus est, sont eux aussi des utilisateurs d’iphone ( pour la plupart )
Avant de vous déchaîner a croire que les techniciens recevoient un salaire pour « faire chier » le monde et vous empêcher d’utiliser a bien vos produits. Ou de vous faire galèrer 5 jours pour une réparation.
Pensez à tout les gens qui bloquent les rdv pour rien et prennent votre place à vous qui avez une vrai panne.
Et encore une fois, si vous n’aimez plus apple,
Samsung fait de très très bon téléphone.

avatar huexley | 

Desolé anonymouze mais tu es a côte de la plaque, si on en est la c'est que Apple l'a autorisé et par au moins deux aspects, le premier c'est qu'elle a echangé les iPhones au moindre petit soucis. Quand j'étais Genius au temps des 3s 4 et 4s je swappait des iPhones pour tout et rien. J'ai eu même fait un swap car la batterie du client etait dechargée et il avait besoin de son tel en urgence (autorisée par mon lead), donc forcément quand on te donne l'habitude de quelque chose, difficile de dire non ensuite. Le deuxième problème est la pauvreté technique des FRs qui pour l'immense majorité non aucun background technique, de surcroît ils n'ont pas d'outils pour faire des solides diagnostiques et ils n'ont surtout PAS le temps pour ca.

avatar tikialtine | 

AS en France vraiment pas au top comme voudrait le faire croire Apple, par contre ma fille à vécu à Shanghai et 2 visite à l'Apple Store(MacBook Pro 2012) de là bas et vraiment pro , pas d'attente prise en compte tout de suite et reparation dans la foulée (batterie et nappe du disque dur) vraiment pro. Comme quoi vive les chinois

avatar JonathanL | 

MacBook pro : 1 écran changé sous garantie, 1 écran changé hors garantie, mais sous un programme.
iPhone 6S : changement de batterie
iPhone 5S : diagnostique gratuit hors garantie

Apple Store de Strasbourg, très pro, des conseillers qui connaissent leur métier et très sympathiques. C'est le seul service SAV où j'ai plaisir à aller, et confiant que ma réparation soit bien prise en charge. Pour rien au monde je ne changerais de marque, rien que pour ça.
J'avais par malheur choisi un iPhone 5S chez Orange, problème avec le SAV, totalement incompétent et qui se fout littéralement de ses clients (procédure lente pour dépasser les délais de garantie)

avatar jmtweb | 

Avec un samsung défaillant, j'ai eu un neuf en 24 heures chrono.
Avec un iphone 4S devenu défectueux suite à une mise à jour, j'ai eu droit à la remarque suivante : "il est peut être temps de renouveler votre portable".
Avec mon Huawei Mate 9, tout fonctionne à merveille depuis un an et demi et j'ai le sentiment que c'est parti pour durer encore quelques années.
En résumé, il faut faire attention aux idées reçues. Cela permet de ne pas jeter son argent par les fenêtres.

avatar jerry75 | 

Merci pour cet article !!! Très bien argumenté et complet ??

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