Le lancement de l'iPhone 6, qui devrait intervenir le 19 septembre, ne sera pas la fin de l'histoire pour le smartphone. Dans les heures suivant la disponibilité de l'appareil, les premières unités défectueuses vont commencer à partir des Apple Store pour affluer à Cupertino, dans une salle de test où les ingénieurs du constructeur — les mêmes qui ont conçu le smartphone — vont plancher pour trouver des solutions, écrit Bloomberg qui a eu vent du processus auprès d'anciens employés. Une machine bien huilée qui consiste à circonscrire et diagnostiquer le plus rapidement possible le problème.

Ce programme, créé à la fin des années 90, a été baptisé « Early field failure analysis », ou EFFA. Il fait partie d'AppleCare, dont Tim Cook avait la charge lorsqu'il était à la tête des opérations chez Apple. Il s'agit d'éviter aux produits Apple d'être la risée des émissions satiriques en soirée… Parfois, le souci ne peut être rapidement réparé — comme cela avait été le cas (et l'est toujours, d'ailleurs), de l'application Plans. Mais s'il s'agit d'un problème lié au matériel (donc aisément réparable), Apple peut alors répercuter les modifications à apporter sur sa chaîne d'assemblage. Lorsqu'un problème survient, « vous le payez très cher. Vous embêtez les clients, et vous devez réorganiser votre chaîne d'approvisionnement », explique Michael Fawkes, l'ancien patron de la chaîne d'approvisionnement de HP qui avait embauché Tara Bunch, désormais vice présidente d'Apple aux opérations et en charge du programme de retour des produits défectueux.

Dans cette course contre la montre, Apple bénéficie d'un atout stratégique : ses boutiques. Quand Dell ou HP doivent s'entendre avec Best Buy et des revendeurs tiers, les ingénieurs de la Pomme sont immédiatement mis au courant d'un bug potentiel par le biais des Genius disséminés partout dans le monde. La « traçabilité » de l'iPhone défectueux (via son numéro de série) permet à Apple de retracer le problème, jusqu'à l'ouvrier chinois sur la ligne d'assemblage.

Ce programme a fait ses preuves à de multiples reprises, par exemple avec l'iPhone originel : plusieurs unités ont immédiatement rencontré des soucis avec leurs écrans tactiles. Il s'est trouvé que des sous-traitants avaient laissé passer une micro-fêlure près de l'écouteur, dans laquelle la sueur de l'utilisateur pouvait s'infiltrer, endommageant ainsi l'écran. Pour régler le problème, l'équipe EFFA a demandé à ses fournisseurs d'ajouter un revêtement sur la zone en question. La plupart des soucis sont liés au matériel, notamment des composants mal connectés; pas assez de colle ou un câble trop lâche, et c'est le drame.

Si le rôle de l'équipe EFFA est crucial dans les premières heures et jours suivant le lancement d'un produit, il continue de l'être des mois après. Les représentants AppleCare qui supervisent l'EFFA produisent chaque semaine un rapport comprenant une liste des trois principaux problèmes rencontrés par la clientèle. Ils font également partie des réunions de préparation de conception et ont toute latitude pour interpeller les ingénieurs d'Apple en leur soumettant les soucis des consommateurs. Comme le conclut Mark Wilhem, ancien responsable de l'EFFA, « si vous trouvez une solution au problème dans la première semaine ou plus rapidement, vous pouvez économiser des millions de dollars ».