Revendeurs Apple : interview d'Eric Louessard

Florian Innocente |
ICLG, groupe eBizcuss, a récemment ouvert sur Paris ICLG Pro, un espace Mac ouvert aux indépendants, artisans et TPE. Une nouvelle initiative en prélude à l'arrivée toute prochaine des Apple Store en France. ICLG est devenu le premier réseau de revendeurs Apple. Il possède notamment neuf 9 magasins (dont un en Belgique) parmi lesquels cinq (et bientôt sept) ont le statut d'Apple Premium Resellers.

Eric Louessard, par le passé patron-fondateur de Macromedia France, et depuis 2007 directeur général d'eBizcuss ne cache pas que la période actuelle est "compliquée" pour les affaires. Il revient sur cette concurrence plus frontale encore que les Apple Store en ligne qui se prépare, sur les moyens de se démarquer, sur la question du prix du Mac et sur l'idée d'un netbook Mac.


MacGeneration : qu'est-ce qui vous a conduit à ouvrir cet espace professionnel ?

Eric Louessard : c'est une réflexion qui remonte à la fin de l'année dernière lorsqu'on a finalisé la mise en conformité de nos magasins avec le contrat APR. C'est un contrat assez encadré dans lequel on vous demande de créer un espace où la part belle est donnée à la vente au grand public. C'est une formule qui marche bien et qui convient parfaitement à des gens qui viennent en sachant ce qu'ils veulent ou qui achètent par impulsion dans un cadre personnel.

Mais avec cette approche on s'est aperçu qu'on laissait de côté des personnes qui avaient besoin de davantage de conseils et qui avaient des questions techniques concrètes. Celui par exemple qui aura besoin de trois machines de travail, d'une PAO, d'une compta, d'une bureautique et d'une sauvegarde en réseau. Et là on n'avait pas une structure d'accueil "physique" adaptée. Ne serait-ce qu'un endroit où s'assoir pour prendre le temps de discuter.

Ce client se retrouvait dans la file d'attente entre celui qui venait pour une housse iPhone et celui qui venait faire réparer son iPod. Pour ce type de client je comprends qu'il ne trouvait pas forcément son compte avec la formule classique des APR. maintenant avec cet ICLG Pro on a un espace dédié qui fait aussi office de show room, qui a un amphithéâtre pour une dizaine de personnes et où l'on peut écouter, montrer et proposer des solutions. On va aussi faire des animations, par exemple cinq semaines thématiques en juin autour de la photo, de la vidéo, de la musique ou encore du Mac en entreprise.

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Est-ce que l'arrivée des Apple Store qui sont foncièrement orientés grand public, et donc vers la clientèle des APR a pesé dans l'élaboration de cet espace Pro ?

EL : Oui évidemment ce déploiement programmé des Apple Store nous a mis la puce à l'oreille. On s'est dit qu'on devait mettre en place des services pour marquer notre différence d'avec ces retail store qui vont arriver, d'abord à Montpellier et ensuite à Paris (ndr : voir aussi l'article Au moins 22 Apple Stores prévus en France). Il fallait qu'on se dote de ce vernis, de cette culture dont on vient de parler. On a instauré d'autres prestations comme l'enlèvement d'un Mac à domicile en cas de panne ou la location de matériels. Il faut qu'on puisse proposer toute la gamme Apple comme aujourd'hui et marquer en même temps notre différence d'avec ces retail store.


Un APR à Genève qui a reçu la concurrence d'un Apple Store nous disait qu'il avait dû revoir aussi plusieurs détails, comme l'accueil, la tenue des vendeurs, car ces choses en apparence anodines étaient importantes et parfaitement intégrées dans les boutiques d'Apple.

EL : Il a complètement raison. On a aussi entamé cette réflexion. Tous nos vendeurs sont identifiables avec un gilet et pour l'amélioration de qualité de l'accueil on n'y échappera pas. L'accueil pas toujours excellent dans le commerce, c'est un mal français. C'est un vrai chantier et un chantier de tous les jours. C'est très compliqué parce que ça fait appel à la culture de tout un chacun. Mais on y travaille.

C'est d'autant plus important qu'avec les futurs Apple Store on ne se compare plus avec d'autres points de vente informatiques, on se compare avec Apple qui est sortie du secteur informatique stricto sensu. Apple se veut une marque haut de gamme mondiale et elle-même se compare à des enseignes de luxe. Ça relève d'un cran le niveau d'exigence sur nos équipes parce qu'on est jaugé face à des gens qui sont des professionnels de l'accueil.

Je dirai que l'arrivée des Apple Store nous force à aller de l'avant. Mais qu'on ne se méprenne pas, plus tard ils arrivent, mieux c'est ! On connaît aussi les conséquences économiques. Mais ça nous oblige à tenir notre agenda et à réaliser un cahier des charges au pas de course.

Il y aura des iCLG Pro dans les boutiques de province ?

EL : On va adapter le principe, sachant qu'il y a la contrainte d'avoir un espace physique disponible. On va plutôt commencer par faire en sorte que nos responsables de magasins en régions proposent des services pour les professionnels différents de ceux déjà offerts aujourd'hui. Les équipes locales feront aussi plus de prospection, davantage de visites chez les clients et de démarches auprès des prospects.

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Est-ce que cette clientèle professionnelle a changé depuis quelques années, est-ce devenu cliché de dire : "le Mac, machine des créatifs" ?

EL : Oui et non. Non parce que le Mac est toujours très fort sur le pôle graphique et oui parce qu'on voit arriver beaucoup de nouveaux clients qui ne sont pas issus de ce domaine. Il s'est passé deux choses énormes chez Apple depuis le retour de Steve Jobs : le MP3 et la téléphonie. Ce sont des ambassadeurs exceptionnels pour leurs cousins les ordinateurs. On a eu la vague MP3 qui a fait entrer la marque Apple chez des gens qui ne connaissaient pas ses ordinateurs. Puis la téléphonie est arrivée, avec des objets qui sont assez proches des ordinateurs en terme de fonctionnalités. À ce moment-là, il y a une remise en question de l'utilisateur. Il s'éclate bien avec son iPhone et lorsqu'il doit changer son ordinateur il se dit qu'il aimerait bien voir comment marche un Mac. Et cette stratégie qui fait de l'iPhone un Cheval de Troie fonctionne vraiment très bien.

Elle amène de nouveaux profils de clients ?

EL : Oui, on voit venir des gens qui ne sont pas des Applemaniaques, ce ne sont pas des ultras, ils n'ont a pas ce rapport passionnel à la marque et à la machine. Ils cherchent juste à connecter leur iPhone de façon simple et à travailler de façon tout aussi simple. Ils ont un à priori positif qui nous facilite les choses. Sur Mac on a une très bonne interface utilisateur, une bonne synchronisation avec l'iPhone, tous les grands logiciels sont là et à jour - je mets de côté les applications verticales - et on a cette dernière couche qui est la sécurité. L'entrée du Mac dans les TPE commence souvent par leurs dirigeants. De façon plus générale, ce sont des professions libérales ou des cadres sup' qui ont une certaine autonomie de budget.

Justement est-ce que la question du prix du Mac sur lequel joue Microsoft en ce moment s'avère être un frein ?

EL : Cette surenchère de campagnes humoristiques est plutôt sympathique. Les ordinateurs Apple restent chers, c’est la volonté du constructeur. Même si on peut s'accorder sur le fait que les avantages cités précédemment ont un prix, il y a tout de même un delta important avec le monde Wintel. Et ce delta aujourd'hui n’est pas toujours simple à assumer.

Ça freine pour quels types d'achats ?

EL : En première acquisition. En tant que revendeur j'aurai besoin d'avoir un iMac ou un MacBook aluminium à moins de 1000 euros TTC (ndr : respectivement 1100 et 1200 € aujourd'hui). Je ne veux pas donner dans le discours de la crise, je n'aime pas ce mot-là. En ce moment les affaires sont compliquées, cependant on a fait de très bonnes ventes sur la nouvelle gamme iMac en mars et en avril.

Vous sentez Apple à l'écoute sur ce sujet ?

EL : l'équipe commerciale en France est très présente et très proche de nous, mais le positionnement tarifaire n’est pas de son ressort, ça ne se décide pas ici. Alors ce qu'on fait c'est de proposer aux clients des opérations spéciales avec un disque dur plus important ou une carte graphique plus rapide à prix égal à la configuration standard. Et là-dessus l'équipe d'Apple France nous soutient beaucoup.

Est-ce que vous observez un manque dans la gamme aujourd'hui ? On évoque souvent soit une mini tour soit un portable plus abordable

EL : Pour un autre format tour que celui des Mac Pro je n'ai pas d'avis particulier, mais pour le netbook il faut bien voir une chose, personne ne gagne rien dans la chaîne. Ni le constructeur, ni le distributeur. Et moi je suis ne pas pressé de ne rien gagner… Comme tout le monde, on voit la demande, on lit les analyses des ventes Gfk. Mais cette demande n'est pas motivée par un produit, elle l'est par un prix. Ce sont des machines qui tirent les prix vers le bas et sur un portable à 300 ou 400 €, pour nous, qui sommes le dernier maillon, il n'y a strictement rien à gagner. Si la téléphonie tient debout, ce n'est pas grâce aux ventes de terminaux, c'est parce que les opérateurs rémunèrent à l’aide de forfaits complémentaires les ventes des forfaits. On va d'ailleurs proposer quelque chose de différent le mois prochain au niveau de la téléphonie, à suivre…

Ce qui veut dire que les portables d'Apple, hormis les prix de l'entrée de gamme conviennent tels qu'ils sont ?

EL : Il y a un point sur lequel ils pourraient faire mieux, c'est le poids (ndr : 2 Kg, 2,5 kg et 3 kg selon les modèles, hors MacBook Air). Ces portables sont assez lourds.

Dans le monde PC les portables équivalents ce ne sont pas toujours des mannequins…

EL : Je suis d'accord, mais on voit que certains constructeurs japonais arrivent à faire des portables avec des poids et dimensions plus réduits et qui pour autant ne rognent pas sur la qualité. C'est du matériel positionné haut de gamme, c'est fiable et léger.

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#APR #ICLG
avatar Stanley Lubrik | 
La pub ICLG et l'article juste à côté, cela fait un peu limite côté crédibilité éditoriale. En presse écrite, on a par exemple coutume de séparer les deux pour éviter ce côté service après-vente finalement assez courant et qui par cette juxtaposition pub et info laisse un arrière-goût de publi-rédactionnel compensatoire.
avatar Florian Innocente | 
Tiens, la théorie du complot du jour. Cher Stanley Lubrik, la pub CLG est là depuis cinq ou six ans. Et puis c'est vrai que c'est tellement inhabituel pour un site Mac d'interroger un revendeur Apple sur l'actualité, la sienne, celle d'Apple et celle du Mac.
avatar jodido | 
Les pubs ICLG sont en quasi permanence sur macGé, pas cet article, va donc parler au script qui affiche les pubs... Si tu veux encore critiquer ce site parle de mac et il y a un lien vers le refurb/store, ce site n'est donc qu'une pancarte de pub! Vite casse toi Stanley si tu ne l'avais pas remarqué!!!
avatar modjo6 | 
La pub est là depuis plusieurs années...
avatar Anonyme (non vérifié) | 
[quote]La pub est là depuis plusieurs années...[/quote] Ah, ça prouve seulement que MacG prépare le coup depuis très longtemps ! Après le publireportage bénévole, voilà qu'ils font le coup du "publi-rédactionnel compensatoire" (© Stanley Lubrik) préparé avec soin sur plusieurs années ! Dans trois ou quatre ans, on peut s'attendre à une interview du PDG d'OpenSkyes je pense, avec celles des PDG d'Adidas et de Skodia. Un vrai scandale ! Ils sont forts quand même...
avatar tracy | 
[mode tatillon : ON]Le MB Pro sur la photo page 2, on ne dirait pas un montage grossier via Photoshop (ou autre)?[mode tatillon : OFF]
avatar sams | 
Parfaitement lucide sur l'accueil clientèle en France. C'est à mon avis encore plus catastrophique qu'il ne le décrit et tous secteurs d'activités confondus d'ailleurs. Ce n'est pas pour rien que nous sommes en france un des champions de l'achat en ligne. La dernière fois que je suis passé dans un APR c'était pour avoir des infos pour réaliser un choix d'imprimante laser avec un mac. j'avais quelques questions précises et besoins de conseils tellement l'offre est pléthorique. La réponse plutôt expeditive du vendeur de l'APR était : "On a 3 modèles d'imprimantes en stock. Une laser nb, une jet d'encre simple et une jet d'encre multifonctions, dans deux marques connues. Pas de soucis particulier à signaler sur ces modèles. Pour d'autres choix, voici le catalogue, on peut passer une commande, livraison en moins d'une semaine." Je suis retourné sur le net, parcouru les forums et lu les tests et demandé l'avis d'un copain lors d'une soirée pour faire mon choix.
avatar Florian Innocente | 
@ tracy : si en effet leurs photo presse pour ce nouvel espace n'ont pas été actualisées depuis l'ouverture, c'est effectivement un montage.
avatar nlex | 
Et les vendeurs sont toujours aussi odieux ?
avatar tracy | 
Je peine à comprendre ce concept qui pour moi est bancal. eBizcuss a dejà un "plateau" de commerciaux pour travailler avec les entreprises (B2B), et une armée de magasins pour satisfaire (ou non) le grand public (j'y inclus les professions libérales ainsi que les TPE, voire PME). Où est donc la réelle valeur ajoutée d'iCLG Pro?
avatar Jef-67 | 
L'interview d'un vendeur pousse carton, pour moi n’à aucun intérêt ... Ils sont toujours sur la forme ou en clair dans le marketing. C'est lisse, sans substance et ridicule. Il n'a aucune imagination, aucune vision de ce qu'est un métier en entreprise, et donc n'apporte aucune valeur ajouté au Mac qu'il vend. D'ailleurs si ces revendeurs avaient eu de l'imagination, Apple serait certainement plus présente dans l'industrie ou les grandes PME et ne serait pas cantonner dans les arts graphiques et quelques autres niches.
avatar rulian | 
"L'accueil pas toujours excellent dans le commerce, c'est un mal français." C'est quoi le mal francais ? d'avoir un accueil pourri, ou d'avoir un salaire de misere qui ne motive pas du tout ? ... un peu des deux sans doute...
avatar sams | 
@rulian Malheureusement j'ai bien peur que la qualité de l'accueil dans le commerce n'est pas qu'une question de salaire. C'est aussi de l'ordre de la culture d'entreprise, de l'attachement à certaines valeurs du travail, d'un certain pragmatisme (par rapport à l'idée d'un monde idéal illusoire), d'une vision du monde et peut être même un petit peu de l'amour ses semblables.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Les conclusions ICLG VS Apple Store : Les tarifs appliqués sont les mêmes, sauf promotion ponctuelles. ICLG a mis 2 mois pour me fournir un iMac, la durée d’attente maximum dans la même période en Apple store 1 mois !! Lorsque l’on commande sur L’Apple store ont est livré à domicile, ce n’est pas négligeable quand le produit fait 20KG. L’Apple care n’est pas fourni avec l’achat chez ICLG, mais 10j après. Je précise avoir déjà acheté un MacbookPro sur l’Apple store il y a 2ans env. Pouvez vous me dire quel est l’intérêt d’acheter chez ICLG.

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