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Les Apple Store assureront demain le SAV de Beats

| 17/11/2014 | 15:05 |  

Les produits Beats deviennent des produits Apple à part entière s'agissant aussi de leur SAV. Cela nous a été confirmé aujourd'hui, suite à la publication il y a quelques jours par TechnoBuffalo d'une note interne pour les Apple Store. Elle indiquait que ces matériels allaient être pris en charge en boutiques, au Genius Bar. Voilà qui va intéresser pas mal de monde au vu de la popularité de ces matériels.

Précédemment, seul un support technique par téléphone était possible. L'extrait de cette note précise que ce service sera mis en route après la mise à jour de l'app utilisée par les Genius, une révision prévue demain 18 novembre. D'après nos contacts, il en va de même pour la France, même si tous les détails ne sont pas encore connus en interne. Mais grosso modo, il faudra faire comme pour tous les autres produits Apple : tenter de trouver un créneau libre pour prendre un RDV au Genius Bar. Ces derniers vont s'en tenir pour l'heure à un rôle d'interface avec le client, les réparations proprement dites ne seront pas réalisées sur place.

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Un problème avec la bêta de Yosemite ? Les Apple Store ne peuvent rien pour vous

| 24/07/2014 | 19:47 |  

Vous venez d'installer la bêta publique d'OS X Yosemite et vous rencontrez des problèmes avec un logiciel ? Inutile d'aller rendre visite à l'Apple Store à côté de chez vous, les Genius ne peuvent pas assurer de support pour la bêta, et il en va de même avec iOS 8.

Photo Steve Jurvetson CC BY

Pour que le bug soit corrigé par la prochaine mise à jour, le système intègre Assistant de retour, un utilitaire pour remonter vos problèmes à Apple.

Rappelons les principaux bugs connus de cette version bêta quasiment identique à la DP4 sortie lundi pour les développeurs :

  • Pour ceux qui utilisent Netflix, Safari a des chances de bloquer pendant la lecture d'une vidéo.
  • Le mode édition dans iPhoto peut afficher un écran noir au lieu de l'image sélectionnée.
  • Concernant iPhoto et d'Aperture, il faut absolument les dernières versions 9.5.1 et 3.5.1. Notez aussi que la présence de ces deux logiciels peut gêner le fonctionnement de Flux de Photos et du partage de photos via iCloud.
  • L'envoi de fichiers par AirDrop ne marche pas toujours avec un autre Mac et il peut arriver que les machines autour de soi n'apparaissent pas.
  • Il faut redémarrer son Mac si à la première ouverture du dossier iCloud Drive vous constatez qu'il est vide.
  • La page sur le Mac App Store qui liste les achats réalisés avec le Partage familial est désactivée

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Recours collectif refusé pour un écran d'iMac défaillant

| 19/03/2014 | 13:41 |  

Un propriétaire d'iMac 27" de 2009 ayant des problèmes avec son écran s'est vu débouter de sa demande de constitution d'un recours collectif pour rassembler d'autres clients concernés. Cet américain avait déposé sa plainte en octobre dernier car l'écran de sa machine connaissait des dysfonctionnements 18 mois après son achat. La dalle devenait noire sur la moitié de sa surface lors d'une utilisation tout ce qu'il y avait de plus courante. Son ordinateur étant hors garantie, Apple lui demandait les habituels frais de réparation, s'élevant à 500$.

Une cour de Californie l'a débouté de sa demande. Le plaignant appuyait par exemple sa requête sur le fait qu'Apple usait sur son site de superlatifs pour décrire l'écran de son iMac et sa fiabilité dans le temps. Rien à voir avec de la publicité mensongère a estimé le juge, il ne s'agissait justement que de publicité tout ce qu'il y a de plus classique.

Le juge a également expliqué, en se basant sur une jurisprudence dans le domaine automobile, qu'Apple pouvait ne pas être au courant d'un défaut. En outre, elle n'était pas obligée d'en référer à son client si le produit était hors garantie et que le dysfonctionnement n'entrainait pas un risque pour cet utilisateur. Le fait que ce problème soit survenu en dehors des 12 mois de garantie a évidement joué aussi en défaveur du plaignant. Celui-ci a un mois pour éventuellement reformuler sa plainte.

Nous avons connu ce type de problème sur l'un de nos iMac 27", mais il appartenait à la génération de la mi-2011. Notre machine était aussi largement hors garantie. Nous avons opté pour une solution plus tortueuse qu'une réparation : commande en Chine d'une dalle compatible et installation maison. Pas simple, un peu long et compliqué, mais l'iMac remarche.

Ces iMac sont de superbes machines mais, à l'instar d'un portable, leur écran peut devenir un vrai talon d'Achille en cas de problème. Vous avez un ordinateur qui fonctionne du feu de dieu mais inexploitable à cause d'un écran intégré défaillant. Pour éviter ce type de mésaventure on ne peut que conseiller un contrat AppleCare lorsqu'on opte pour cette famille de Mac. Rien n'oblige à l'acheter en même temps que l'ordinateur, d'autant qu'il coûte 179€. Il faut juste y penser avant que la période d'un an suivant l'achat n'arrive à échéance, après il est trop tard.

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Des MacBook Pro 2011 touchés par un vilain problème de GPU

| 17/01/2014 | 12:50 |  

Un nombre croissant de propriétaires de MacBook Pro 2011 constatent des problèmes de GPU lors d'une utilisation lourde de celui-ci. L'image affichée est déformée et l'écran peut parfois ne plus rien afficher si ce n'est qu'un écran bleu, noir ou blanc selon les machines.

Apple recommande un redémarrage de la machine en mode sans échec voire une réinstallation complète du système, mais aucune de ces deux actions n'a d'effet sur le bug. Le problème intervient le plus souvent lorsque le GPU est fort sollicité, comme pendant du montage vidéo ou de la retouche photo sur Photoshop (ce sont les exemples cités sur les forums d'Apple). Les premiers échanges sur ce problème sont datés de février 2013 et de nouveaux cas sont discutés encore aujourd'hui.

La cause du problème n'est pas encore trouvée, la seule solution à l'heure actuelle est de faire passer sa machine par le SAV. Cependant, Apple ne semble pas encore vouloir prendre le problème en charge et des frais de réparation sont inévitables. Certaines pistes ont cependant été explorées par les utilisateurs, comme celle de la dégradation de la puce graphique suite à une surchauffe continue.

AppleInsider a contacté Cupertino pour essayer d'obtenir un commentaire, mais en vain pour l'heure. Cela n'a toutefois rien de surprenant. Les seules solutions proposées par Apple via le forum sont le redémarrage, la réinitialisation de la VRAM/PRAM, ou la remise à zéro complète de la machine.

N'hésitez pas à nous partager votre expérience si vous rencontrez un problème similaire.

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Apple Australie va remettre de l'ordre dans son SAV

| 18/12/2013 | 14:04 |  

Apple Australie va devoir se plier à de nouvelles règles pour son service après-vente et accepter de réévaluer des demandes de réparation ou de remplacement jusqu'à deux ans en arrière. L'Australian Competition and Consumer Commission (ACCC), en charge de la défense des consommateurs, a jugé illégales certaines pratiques d'Apple dans ses boutiques, explique le Sidney Morning Herald.

Des demandes de remboursement ou de prise en charge de matériels défectueux ont été indûment refusées à des clients. Pour l'ACCC, Apple a substitué dans certains cas ses propres règles à celle établies par la loi. Par exemple, refuser un remboursement sur un produit retourné après 15 jours ou affirmer qu'un remplacement ou remboursement ne pourraient être effectués au delà de un an.

Genius Bar, Apple Store de Sidney. Crédit :  Apple

Les salariés des boutiques vont recevoir de nouvelles consignes pour la gestion de tels dossiers. Une page d'information va être mise en place sur le site australien de l'entreprise et des brochures de l'ACCC seront mises à disposition dans les Apple Store. Surtout, Apple s'engage, à partir du 6 janvier et durant trois mois, à réévaluer tout demande de SAV faite par des clients durant ces deux dernières années et à laquelle elle n'aurait pas donné suite. Les consommateurs lésés pourront se faire connaître en vue d'obtenir réparation.

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Les MacBook Air 2013 inaugurent Apple Diagnostics

| 12/06/2013 | 00:02 |  

Avec les MacBook Air 2013 arrive une évolution du système de vérification de la bonne santé de son matériel. On connaissait, sur les Mac sortis avant cette génération, l'Apple Hardware Test qui s'assure que les principaux composants de la machine ne souffrent pas d'un dysfonctionnement.

À partir de maintenant et de cette génération de portables, on a Apple Diagnostics. En cas de comportements anormaux de sa machine, cette série de tests à lancer au démarrage permet également de voir si la cause n'est pas matérielle. La présentation a changé et l'assistance va plus loin.

On lance toujours cette procédure en démarrant sa machine tout en pressant la touche D. Idéalement il faut être connecté à Internet pour obtenir en retour d'éventuels conseils. Ce logiciel est préinstallé sur le disque dur, en cas d'absence, il sera exécuté depuis Internet. La connexion réseau permet aussi d'envoyer un rapport à Apple.

Apple Diagnostics commence par analyser la machine pendant 2 à 3 minutes. Si des problèmes sont trouvés, ils sont listés avec des codes d'erreurs et des solutions proposées. Une fiche technique recense ces codes et donne une indication sur l'étendue des tests réalisés : composants Wi-Fi et Bluetooth, processeur, carte graphique ; absence de réseau ; problème avec la webcam ; dysfonctionnement des ports USB, Thunderbolt ; problème avec le clavier ou son trackpad ; numéro de série introuvable ; barrette mémoire qui ne fonctionne pas, etc.

Si une assistance est requise, la machine proposera de redémarrer sur la partition de restauration pour accéder à une page web de conseils. Les MacBook Air "Haswell" inaugurent cette procédure que l'on devrait retrouver sur tous les Mac à venir après eux.

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Apple prépare une refonte de l'AppleCare et de son SAV

| 11/05/2013 | 08:32 |  

Les contrats AppleCare devraient recevoir des modifications substantielles dans leur fonctionnement, de même la politique de réparation en boutiques. À l'occasion d'une réunion interne avec des membres du SAV, plusieurs changements à venir ont été abordés, mais tous les détails ne sont pas arrêtés, raconte AppleInsider.

Les contrats AppleCare qui prolongent la garantie d'un produit sur deux ans passeraient sur un principe d'abonnement et couvriraient tous les matériels possédés par l'utilisateur au lieu de l'obliger à acheter un contrat séparé pour chacun (un contrat pour iPad coûte ainsi 79€, c'est 69€ pour l'iPhone et cela grimpe à 249€ pour un MacBook Pro/Air 13" ou 349€ pour les 15 et 17").

Dans la nouvelle formule de ce contrat unique, l'utilisateur bénéficierait aussi de formations en boutique sur le principe des One to One actuels pour chacun de ses matériels. L'assistance téléphonique gratuite passerait à un an et peut-être à deux ans à terme, au lieu de trois mois aujourd'hui. Une assistance 24/24h et 7j/7 serait aussi incluse, mais ce point n'est pas encore arrêté et le tarif envisagé pour ce nouvel AppleCare par abonnement n'a pas été évoqué.

Il va être aussi généralisé le principe de la réparation sur place des iPhone, iPod et iPad au lieu de procéder à des échanges. Cette politique a déjà été inaugurée, en France tout du moins, depuis le début avril (lire iPhone : la fin du remplacement à tout-va & Apple Store : les nouvelles règles de SAV de l'iPhone entrent en vigueur).

Apple Store de Berlin

Les Apple Store peuvent aujourd'hui remplacer les haut-parleurs, le microphone, le bouton d'accueil, le moteur du vibreur et la batterie de ces appareils. En juin, les écrans seront aussi remplacés sur site et en juillet ce sera la caméra, le bouton de démarrage et la carte-mère. Apple espère économiser autour de 1 milliard de dollars par an avec cette nouvelle politique de réparation.

Apple entend aussi augmenter encore le nombre de ses conseillers travaillant de leur domicile - cela ne concerne que les États-Unis - qui s’élève aujourd'hui à 4200 person...

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Rappel pour l'extension de garantie des MacBook Pro 15" de la mi-2010

| 29/04/2013 | 11:37 |  

Apple a légèrement modifié sa fiche technique relative à une extension de garantie sur les MacBook Pro 15" de la mi-2010. Pas de gros changements, le texte ne précise simplement plus la période de production de ces machines. Dans les faits, ce sont les 15" mis au catalogue entre avril 2010 et février 2011, équipés d'une GeForce GT 330M et d'une Intel HD Graphics.

L'extension de garantie reste valable jusque 3 ans après la date d'achat de la machine. Le problème est décrit ainsi :

« Apple a établi que quelques ordinateurs MacBook Pro (15 pouces, mi-2010) peuvent, de manière intermittente, se figer ou ne plus afficher d’image sur l’écran intégré ou sur un écran externe connecté au MacBook Pro. Dans ce cas, un message de redémarrage peut s’afficher avant que l’image ne soit perdue, ou avant que l’écran ne devienne noir ou gris. »

Selon votre version de système, il est d'abord conseillé de passer à la dernière disponible (10.6.8 / 10.7.3) et si le problème persiste de contacter un SAV Apple ou agréé. Pour les utilisateurs de Mountain Lion sur ces machines, en cas de problème, c'est directement la case réparation qui prévaut.

- La fiche technique en VF mais pas encore actualisée comme la US.

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MacBook : extension du SAV sur la surface en caoutchouc

| 18/04/2013 | 06:40 |  

Le programme de SAV des MacBook blancs pour leur surface caoutchoutée a été prolongé. Cette partie, située sous la machine, peut se décoller. Depuis mai 2011, Apple a mis en place une extension de garantie pour les modèles achetés entre octobre 2009 et avril 2011.

MacBook Blanc

Ce programme est reconduit et fonctionne pendant quatre ans à partir de la date d'achat de la machine. La page d'explication a été mise à jour le 12 avril, comme l'a repéré MacRumors. La procédure de remplacement est toujours gratuite et peut-être confiée soit à un revendeur ou un Apple Store, soit réalisée soi-même avec un kit envoyé par Apple.

Image : Scalounet sur nos forums

Sur le même sujet :
- Apple répare les MacBook blancs qui se décollent

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SAV : Microsoft à son tour critiquée en Chine

| 09/04/2013 | 11:31 |  

Dans un reportage diffusé hier, la radio nationale de Chine a pris à partie Microsoft pour sa politique de service après-vente de la Surface Pro, rapporte Bloomberg. La critique de la radio nationale chinoise porte sur la durée de la garantie qui doit s'étendre à un an pour l'ensemble du produit et deux ans pour ses composants principaux. Or, Microsoft limiterait le service après-vente à douze mois.

Cette critique intervient peu de temps après celles de plusieurs médias officiels, la chaîne de télévision nationale (CCTV) et le Quotidien du Peuple, à l'encontre d'Apple sur le même sujet (lire : Chine : Apple sous le feu des critiques des médias officiels). Il était notamment reproché à l'entreprise de Cupertino de ne pas respecter cette garantie légale de deux ans. L'affaire s'était soldée par une lettre d'excuses signée Tim Cook où celui-ci mentionnait la prise en charge du service après-vente jusqu'à 24 mois des composants principaux des Mac et de l'iPad (traduction en anglais disponible sur Forbes).

« Notre reportage n'est pas vraiment lié au reportage de CCTV sur Apple, affirme Pan Yi, un journaliste de la radio nationale. Il y a beaucoup d'entreprises étrangères qui ne sont pas vraiment au courant des règles du service après-vente en Chine. » Microsoft n'a pas encore réagi pour le moment.

Sur le même sujet :
- Apple Store : les nouvelles règles de SAV de l'iPhone entrent en vigueur
- Garantie légale, garantie contractuelle et AppleCare : un point pour mieux comprendre

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