Les petits secrets des Apple Store

Anthony Nelzin-Santos |
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Ce n'est pas le document confidentiel du siècle (tous les salariés de la « Red Zone » des Apple Store ou presque l'ont un jour croisé), mais il est révélateur : 9to5 Mac s'est procuré un fichier PDF détaillant l'organisation des Apple Store. Manière de placer les ordinateurs sur les tables, de faire passer les câbles, logiciels à installer et « use cases » à mettre en scène, tous les aspects de pièce de théâtre dont l'auteur est Ron Johnson y passent.

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Ce document est régulièrement révisé : cette version-là date de début février et détaille l'organisation mise en place à l'occasion du lancement de l'iPhone 4 CDMA pour Verizon et de l'opération Saint-Valentin. Ce genre de fuite, qui peut paraître mineure, n'est pas du tout du goût d'Apple : la firme de Cupertino a récemment envoyé des rappels à l'ordre dans de nombreux Apple Store, la branche Apple Retail étant celle qui a la langue la plus pendue.
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#Apple Store
avatar pyrophoenix | 
File not found...Rapide!
avatar lecoeur | 
Ca en dit long sur le nouvel ordre mondial qui s'installe : aucune liberté de personnaliser le magasin, pas de marge de manoeuvre pour l'adapter aux goûts locaux ou nationaux, le style américain est imposé à l'identique jusqu'au bout du monde, sans égard pour les cultures locales et le génie propre à chaque nation. Les consommateurs sont priés d'adopter des goûts standardisés identiques, d'ailleurs ils s'habillent avec l'uniforme obligatoire (pantalon bleu clair délavé, tee-shirt, basket), etc... Ca fait froid dans le dos, et qu'on ne dise pas que ce commentaire est hors-sujet.
avatar Atchoum | 
@lecoeur ce ne sont pas des indépendants mais des revendeurs Apple. Ce souci du détail, de la communication bien pensée et sobre est la force d'Apple. Libre à l'acheteur de coller ensuite sur son macboopro épuré à 2500€ un autocollant disgracieux de son école de commerce, certains le font bien sur une Lamborghini...
avatar jethro2009 | 
@lecoeur Ce n'est pas tout-à-fait juste. Au niveau des vêtements, seul le t-shirt Apple est obligatoire. Par exemple, le Lead Genius de Stockton (San Francisco), Casey Fife, a des tatouages et des percings partout, ainsi qu'un niveau technique exceptionnel. http://www.linkedin.com/pub/casey-fife/b/bb7/939 Je ne suis pas du tout certain que les consommateurs s'habillent pour coller à l'image. Et il n'y a pas que des jeunes dans les clients, loin s'en faut. Mais depuis toujours, les utilisateurs PC sont différents des utilisateurs Mac, c'est d'ailleurs comme ça qu'on les distingue lorsqu'un utilisateur PC se trompe en entrant dans un magasin Mac...
avatar ricchy | 
@ lecoeur : Bah oui. Il ne faut pas déranger les robots biologiques. ^,^
avatar Norbert75 | 
"Mais depuis toujours, les utilisateurs PC sont différents des utilisateurs Mac, c'est d'ailleurs comme ça qu'on les distingue lorsqu'un utilisateur PC se trompe en entrant dans un magasin Mac" dixit Jethro2009 Mouais, ils sont tout vert avec des pois jaunes et ils brillent dans le noir. N'importe quoi...
avatar sweetmemories | 
Il faut aussi reconnaitre, c'est mon avis en tous cas, que lorsque l'on va dans un magasin ou l'on vends du Apple, il y a souvent que c'est endroit ou ca ne soit pas le bordel. Je vous invite a aller voir dans les grandes enseignes pour vous rendre compte que tout est centralisé, clairement identifié et souvent, tout est disponible.
avatar 8enoit | 
@lecoeur tu t'emportes, le problème n'est pas chez Apple. Nous sommes à l'heure de la mondialisation, tout cela fait partie du même mouvement, qu'on peut regretter ou non. C'est sûr qu'au milieu d'un bazar indien, le contraste serait violent, mais il s'agit ici de vendre un produit spécifique et identique d'un bout à l'autre de la planète. Par ailleurs, une fois la machine achetée, chacun est libre d'y placer ce qu'il veut. La machine peut servir toute culture quelle qu'elle soit, n'étant qu'un *moyen* de faire des choses. Quant à parler de nouvel ordre mondial, c'est donner beaucoup d'importance à une façade commerciale. Apple a une forte influence certes, mais aucun empire - surtout commercial - n'est éternel. Et t'inquiète pas, un client Apple n'est pas un être lobotomisé qui achète des produits contre son propre intérêt. Et Steve Jobs n'est pas encore président des Etats Unis du monde que je sache.
avatar saladisiac | 
Microsoft est sans doute déjà tombé dessus pour concevoir ses MicrosoftStore !
avatar world so cold | 
Quelqu'un a réussi à récuperer le pdf avant qu'il ne soit effacé??
avatar MacMars | 
@lecoeur ce commentaire est hors-sujet (mais tu l'as cherché) =) Plus sérieusement, en ce qui me concerne, je ne m'habille pas selon les goûts standardisés de ces fichus AS, avec ces t-shirts de couleur à la star trek et des pendentifs frappés d'une pomme. Je ne suis pas lobotomisé apple. Non, je mets tous les jours, tranquillement et tout à fait personnellement, mon col roulé noir, mes 501, mes New Balance blancs, et un slip SJ.
avatar BeePotato | 
@ lecoeur : « et qu'on ne dise pas que ce commentaire est hors-sujet. » Juste idiot, alors ? :-P
avatar Tomfou77 | 
@ MacMars : T'as oublie les lunettes rondes a la John Lennon! :-D Sinon effectivement toute grande chaine de boutiques internationales a ce genre de bible, ce n'est aucunement specifique a Apple ni a la high-tech. J'avais lu un article au sujet de Zara (si je me rappelle bien) : c'est la meme chose, jusqu'a l'emplacement des eclairages, etc.
avatar macaqua | 
C'est bizzare, je voulais télécharger le doc, mais il semble que 9to5 mac l'a retiré de so site...
avatar abstract | 
N'importe quoi ce sont DES regles de base pour tout showroom et ça date du premier showroom. Ok apple a inventé le smartphone mais ils n'ont pas inventé l'eau chaude tout de meme
avatar Sonny972 | 
@ lecoeur : "Hey, crache pas sur le joueur, crache sur le jeu !"
avatar pat3 | 
[b]@MacMars[/b][quote] Plus sérieusement, en ce qui me concerne, je ne m'habille pas selon les goûts standardisés de ces fichus AS, avec ces t-shirts de couleur à la star trek et des pendentifs frappés d'une pomme. Je ne suis pas lobotomisé apple. Non, je mets tous les jours, tranquillement et tout à fait personnellement, mon col roulé noir, mes 501, mes New Balance blancs, et un slip SJ. [/quote] Aaah merci, la note d'humour qui aura ensoleillé ma pause déjeûner… Digne du regretté KernelPanic de Florian Innocente! :-)
avatar gwen | 
@ lecoeur [29/03/2011 08:33] " Ca en dit long sur le nouvel ordre mondial qui s'installe : aucune liberté de personnaliser le magasin, pas de marge de manoeuvre pour l'adapter aux goûts locaux ou nationaux " Toi, tu n'as pas visité les deux Aplle Store de Paris. Totalement intégré dans l'architecture environnante et surtout très différente dans leur concept et approche. Ensuite, oui, en effet, les câbles sont tous bien rangés sur les tables. C'est même une bonne chose non ?
avatar chezyom | 
Tous les mac do du monde on plus ou moins la même tronche... Les mecs et nanas derrière les caisses, plus ou moins les mêmes fringues. Les Big Mac plus ou moins le même gout.... C'est comme ça qu'on identifie une marque. C'est comme ça qu'on uniformise.... Que tu pousses la porte d'un Mac Do à Harbin ou à Coven Garden.... T'as pas dépaysé. C'est la même chose avec les Apple Store.
avatar djdanger | 
C'est juste du merchandising (marchandisage) ... Cela dit, je trouve quel leur merchandising est très basique et linéaire mais ça à l'avantage de permettre aux prospects d'utiliser plus facilement les ordinateurs contrairement aux implantations d'autres enseignes spécialisées en micro-info.
avatar biscui | 
avatar MakDo | 
le pdf dispo ne fait pas 100 mais 21 pages et est téléchargeable ici : http://svot.ucoz.ru/VeriPhoneRedZone.pdf je ne pense pas qu'il s'agisse du doc original mais si ça peut aider. MakDo
avatar itcha | 
@lecoeur Bon bah, c'est de la vente et du marketing. Si ce n'est pas ton métier, tu ne peux pas comprendre, mais cela n'est pas grave. :-)
avatar MaamuT | 
Mon dieu, Apple nous impose de garder le Desktop propre et bien rangé… On est même obligé de vérifier régulièrement que cela reste propre et bien rangé, au besoin on doit tout remettre en place après le passage d'un client particulièrement touche à tout. On doit aussi nettoyer les écrans ou les claviers, le pire étant les iPod Touch…. En gros, c'est un peu comme dans un restaurant, les couverts ont une dispositions précise, les tables sont toujours propres et les serveurs nettoient la table et la re-prépare pour les clients suivants. La grosse différence avec les restaurants, c'est que certains clients sont près à me piquer mon t-shirt, faut dire que le modèle noir avec la 'tite pomme blanche est so cute :P
avatar Philactere | 
@ lecoeur : Si c'est la même chose partout c'est probablement que culturellement un Mac a le même usage à Paris, NYC, Moscou ou Saigon. Je suis prêt a parier que si la disposition des tables choquait à Pékin le magasin serait vite adapté. Maintenant les vendeurs gardent probablement les usages locaux dans le contact avec la clientèle. J'imagine mal un vietnamien lancer un gros Hi amerloque à l'adresse d'un client à Saigon (quant il y aura un AS).
avatar Anonyme (non vérifié) | 
à lecoeur : Ce document interne à Apple n'est absolument pas le reflet d'un nouvel ordre mondial où le style américain s'imposerait à tout le monde ! Je veux bien croire que l'on vive une époque où la standardisation, la modélisation règnent en maître, mais leur raison d'être et leur finalité visent à séduire, à plaire et surtout à rassurer et à fidéliser. Ce document - très banal, même s'il est confidentiel car représente le savoir-faire des Apple Store - est en réalité le reflet d'une entreprise soucieuse du moindre détail ! En cela, rien d'étonnant en ce qui concerne Apple puisque son dirigeant possède cette faculté de porter son regard sur le micro-détail. Ce document interne n'est pas si extraordinaire que cela ! C'est du merchandising opérationnel et permet aux responsables et aux employés de n'importe quel magasin d'appliquer des normes. Ces normes font partie d'un cahier des charges où normalement l'encadrement opérationnel, à un moment ou à un autre, aura donné son avis et sa validation - encore que pour ce qui concerne Apple, je reste persuadé que Steve Jobs a de toutes façons validé et orienté les choses "himself" ! Sur le terrain, ces livres des normes sont généralement très bien acceptés, car ils permettent d'aller plus vite dans la mise en scène des produits et participent d'une manière ou d'une autre à augmenter la qualité perçue par le client. N'importe quel magasin digne de ce nom, appartenant à n'importe quelle enseigne, possède un livre des normes plus ou moins élaboré selon le souci des dirigeants de ces enseignes à modéliser les points de vente. C'est le principe même de tout commerce "intégré" de la supérette au magasin de chaussures, en passant par la parfumerie, l'hôtellerie et la restauration... Chez Nature & Découvertes par exemple, j'ai déjà vu traîner un livre des normes contenu dans plusieurs classeurs où chaque mètre linéaire est très clairement décortiqué.
avatar adelmur | 
Travaillant dans le l architecture retail pour de grandes marques je peux vous dire que ce genre de document est plus que banal ! Voire même assez soft comparé a d autres marques ou il faut faire un compte rendu de la disposition avec un retour photo. Tout les jours a la maison mère. Par experience. Nous nous sommes rendu comptes que tout les gérants de boutiques n avaient un sens inné pour l agencement et l optimisation des espaces de vente. Enfin des espaces unformes permettent une meilleure perception de la communication d une marque vis a vis du client. Il n y a pas de plans diabolique pour controler ces "pauvres" idiots de consomatteurs. Mais juste la volonté de leur apporter la meilleurs experience produits possible.
avatar adelmur | 
@Jmichel33 Je n aurais pas dit mieux !

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